В корзину: новые тренды для интернет-магазинов

Вызванный пандемией рост онлайн-покупок продуктов питания привел к резкому росту продаж, что сделало их почти такими же прибыльными, как покупки в магазинах. Но его рост не закончился ограничениями Covid — с тех пор он продолжается.

Когда в прошлом году британские потребители заново открыли для себя природу, данные ONS показали, что интернет-продажи немного снизились. Но это не относится к онлайн-покупателям продуктовых магазинов. Удаленные гурманы продолжают добавлять продукты в свои виртуальные корзины, при этом удобство заменяет безопасность в качестве ключевого мотиватора.

Во всем мире число тех, кто покупал продукты в Интернете в прошлом месяце, выросло на 19% с начала 2020 года, и нет никаких признаков того, что это число начинает снижаться. Любое движение в процентах продуктов, купленных виртуально, заслуживает внимания, поскольку глобальные ежегодные расходы огромны.

Итак, чего мы можем ожидать от продуктовой индустрии, поскольку поведение продолжает меняться? И что магазины могут сделать, чтобы не отставать?

1. Бакалейщики должны улучшить качество обслуживания в магазине и в Интернете.

Потребители по-прежнему предпочитают делать покупки в магазине, но им нравится иметь выбор. Почти три четверти покупателей ежемесячно покупают продукты в супермаркетах, но треть по-прежнему заказывают доставку на дом, а четверть выбирают самовывоз.

Похоже, что потребители совершают большую часть своих покупок либо в Интернете, либо в магазине, но пополняют счета в любом из них. Самая популярная причина для заказа продуктов через Интернет — это часть регулярных запланированных покупок, но за этим следует быстрая потребность в основных продуктах.

Поскольку все больше людей покупают продукты в Интернете, новаторские службы доставки по требованию, такие как GoPuff, Gorillas и 1520, начали предлагать доставку продуктов в течение 30 минут или меньше. Этот тип услуги предлагает потребителям возможность делать покупки в магазине в дополнение к их еженедельному продуктовому магазину, что они могут предпочесть делать в магазине.

Многие традиционные продуктовые магазины также расширяют свои онлайн-предложения, сотрудничая со сторонними компаниями по доставке, такими как Instacart, или расширяя свои услуги «нажми и забери». Проще говоря, они должны конкурировать за часть ажиотажа «нужно сейчас».

Бакалейщики должны убедиться, что они предлагают как обслуживание в тот же день, так и возможность заказать еженедельную доставку.

Это гарантирует захват обоих типов потребителей — тех, кто заказывает пополнение онлайн, но предпочитает делать покупки в магазине, и тех, кто предпочитает делать покупки в Интернете, но с удовольствием идет в магазин, чтобы обновить свои запасы.

Вдобавок к этому, супермаркетам, которые обслуживают многоканальных потребителей, возможно, придется поработать над своим предложением в магазине. Поскольку доставка на дом становится все более важной, магазины должны стать более конкурентоспособными, чтобы не отставать.

Мы можем начать видеть, как магазины внедряют больше технологий, таких как камеры и программное обеспечение, предупреждающее персонал, когда полки заканчиваются. Мы, вероятно, также увидим больше бесконтактных магазинов, а Whole Foods будет последним, кто использует технологию Walk Out. Еще один способ, с помощью которого продуктовые магазины могут обслуживать всех, — это предлагать вариант «нажми и забери», которым воспользовалась треть потребителей в прошлом месяце.

Для устойчивых покупателей, стремящихся оставить свой след (или, по сути, уменьшить его), возможность иметь многоразовые продукты в магазине набирает обороты.

Естественно, это трудно воспроизвести в Интернете. Таким образом, магазины, предлагающие доставку, должны обеспечить привлекательность своих услуг и для устойчивых онлайн-покупателей, чтобы не исключать этот тип покупателей. На самом деле, более трети покупателей продуктовых магазинов в Интернете придают большое значение экологичной доставке.

2. Магазины, предлагающие доставку, должны обеспечить соответствующее качество

С 2015 года в рамках основного исследования мы спрашивали потребителей, что, скорее всего, заставит их покупать товары в Интернете. В каждой волне мы задавали этот вопрос, и в каждой стране бесплатная доставка является выдающимся фактором.

Это явно большое дело. Но когда дело доходит до продуктов, стоимость доставки не является решающим фактором.

Для онлайн-покупателей продуктов наиболее важным фактором является качество продуктов, за которыми следует их свежесть, а также то, доставляются ли продукты в соответствии с графиком. Потребители хотят, чтобы эти вещи были закреплены на камне, поскольку они не могут сами выбирать продукты и проверять их готовность к употреблению.

Поэтому неудивительно, что большинство людей считают, что самым большим недостатком онлайн-покупок продуктов питания является получение поврежденных продуктов, за которыми следует проблема продуктов, которых нет в наличии. Опять же – это важнее сделать правильно, чем стоимость доставки.

Магазины могут решить проблему отсутствующих на складе товаров, предлагая более персонализированные альтернативы, а проблемы с поврежденными товарами можно решить, внося небольшие изменения в упаковку. Компания ULMA Packaging обнаружила, что избыточный воздух, используемый в пакетах для хранения, может привести к тому, что упаковка станет больше, чем необходимо, и может повредить свежие продукты. Эти идеи способствовали появлению новых способов герметизации упаковки, которые сокращают количество отходов и делают продукты более безопасными в дороге.

В то время как те, кто делает покупки в магазине, с большей вероятностью выберут место для покупок, основываясь на близости, потребители могут быть более разборчивыми при совершении покупок в Интернете. В наши дни цифровые путешествия должны быть гладкими — покупатели ищут отличный опыт и сервис.

Супермаркеты могут добиться этого, если они ведут открытый диалог со своими покупателями и, что более важно, принимают во внимание отзывы, чтобы оптимизировать сквозной путь.

3. Онлайн-предложение нуждается в оптимизации

Покупки на смартфонах помогли ускорить рост онлайн-покупок продуктов, в частности, в США: 57% покупают хотя бы часть своих продуктов с помощью мобильных устройств, а пятая часть делает все покупки продуктов с помощью смартфона.

Таким образом, продуктовые магазины должны убедиться, что у них есть оптимизированное и удобное приложение для покупателей. Ключевой способ сделать это — предложить персонализацию учетной записи.

Поскольку неудовлетворительные замены продуктов являются проблемой для многих онлайн-покупателей, приложение может предлагать более персонализированные замены, основанные на предпочтениях потребителей, что также поможет решить проблемы, связанные с продуктами, которых нет в наличии.

Персонализация также может быть использована для рекомендации товаров клиентам. Например, Lollipop AI, новый британский продуктовый интернет-магазин, недавно создал платформу, на которой люди могут составлять планы питания на основе рецептов, автоматически добавляя ингредиенты в свои покупательские корзины. Платформа также предлагает оставшиеся предметы первой необходимости. Его цель - помочь улучшить навыки приготовления пищи и свести к минимуму пищевые отходы.

Еще один способ оптимизировать онлайн-сервис — предложить клиентам возможность повторить заказ товаров, которые, как они знают, им понадобятся. Amazon уже некоторое время опережает игру, но мы можем начать видеть больше супермаркетов, которые последуют их примеру.

Вдобавок ко всему, поскольку многие люди хотят получить нишевые продукты от специализированных ритейлеров, супермаркеты могут начать предлагать больше специализированных разделов на своих веб-сайтах, чтобы удовлетворить потребности клиентов с любыми требованиями.

Наши ключевые тренды для дайджеста:

• Онлайн-продукты продолжали расти еще долгое время после того, как ограничения Covid были сняты, что привело к появлению большего количества многоканальных потребителей. Эта тенденция не показывает никаких признаков замедления.
• Продуктовым магазинам теперь необходимо убедиться, что они оптимизируют свои предложения как в Интернете, так и в магазине, чтобы обслуживать все типы покупателей.
• Покупатели продуктовых магазинов в Интернете придают большее значение качеству, доступности и свежести продуктов, а не цене. Магазины должны будут следить за тем, чтобы стандарты и качество не снижались.
• С ростом онлайн-покупок продуктов на смартфонах магазинам необходимо использовать персонализацию, чтобы создать беспрепятственный онлайн-опыт, а также смягчить некоторые из самых больших проблем потребителей.