5 экспертов правдиво отвечают: всегда ли прав клиент

Клиент всегда прав. Или так нам всегда говорили. По правде говоря, клиент не всегда прав, не так ли?

Как говорится в клише:

Правило №1: Клиент всегда прав.
Правило №2: Если клиент НЕПРАВ, обратитесь к Правилу №1.

Это актуально и по сей день?

Сначала немного истории.

Истоки принципа «клиент всегда прав» приписывают розничным торговцам, таким как Гордон Селфридж, Джон Ванамакер и Маршалл Филд, которые владели розничными магазинами в конце 1800-х годов.

Эти розничные торговцы выступали за то, чтобы к жалобам покупателей относились серьезно, чтобы они не чувствовали себя обманутыми или обманутыми. Это отношение было новым и влиятельным, когда искажение фактов было широко распространено, а правило «осторожно, покупатель » ( пусть покупатель остерегается ) было общепринятым юридическим правилом.

Вариации включают:

• «L e client n'a jamais tort » ( «Клиент никогда не ошибается ») — таков был лозунг хозяина отеля Сезара Ритца, который сказал: «Если посетитель жалуется на блюдо или вино, немедленно уберите его и замените, без вопросов». спросил.
• Вариант, часто используемый в Германии, называется « der Kunde ist Konig » ( покупатель — король ).

Вернемся к исходному вопросу: клиент не всегда прав, верно?

Всегда ли прав клиент? Быстрый поиск в Google показывает 178 миллионов совпадений по этой фразе. Очевидно, что помощь клиентам волнует многих людей!

Вариант исходного вопроса:

С такими платформами, как Facebook, Twitter и Yelp, сила голоса полностью передается потребителям через социальные сети, всегда ли клиент прав?

Вот выборка ответов от пяти бизнес-лидеров в Интернете:

1 – Энди Бил, генеральный директор Trackur:

Почему клиент не всегда прав и почему это не имеет значения

Вот секрет, который многие владельцы бизнеса боятся признавать: клиент не всегда прав . На самом деле, некоторые клиенты настолько неправы; иногда вы чувствуете себя разгоряченным бейсбольным судьей, который просто хочет попасть им в лицо и закричать им, насколько они неправы… НО клиент всегда думает, что он прав . Вот что важно помнить.

→ Ключ в том, чтобы проглотить свою гордость и смотреть дальше необходимости оправдывать действия вашей компании.

→ Относитесь к своим клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, даже если вы знали, что были не правы, и ваш бизнес будет процветать, потому что сарафанное радио будет относиться к вам хорошо, и вы не будете отвлекаться на мистера У. Ронга из мир.

2 – Блог отдела продаж:

Клиент всегда прав. Для предприятий, которые полагаются на потребителей в плане направления и получения прибыли, никакие поговорки или трюизмы так прекрасно не подводят итог отношениям между поставщиком и покупателем. Конечно, чтобы быть правым, клиенты должны быть услышаны. К счастью, современные технологии позволяют клиентам легко участвовать в разговоре.

3 – Мишель Кинг, менеджер по технической сортировке в SuccessFactors:

Клиент всегда прав, за исключением случаев, когда это не так

Клиент не всегда прав. Иногда они ошибаются. То, как мы справляемся с теми моментами, когда клиент не прав, является волшебным ключом к завоеванию доверия клиентов и продолжению успешных отношений.

Активное несогласие с клиентом, безусловно, приведет к недоверию и неудовлетворенности, но мы можем избежать этих обстоятельств, следуя нескольким простым правилам:

1. Знай свое дело. Если вы предоставляете услугу, вы всегда должны быть лучше осведомлены о том, что вы продаете, чем клиент. Знания создают доверие .
2. Думай . Прежде чем действовать в соответствии с запросом клиента, остановитесь и подумайте, отвечает ли ваше действие интересам клиента и вашим долгосрочным отношениям. Иногда чрезмерное стремление решить проблему сейчас заставит вас продолжать переусердствовать, просто чтобы клиент был доволен.
3. Уход. Часто клиенты реагируют, потому что они чувствуют, что поставщику услуг нет дела до их беспокойства или они понимают его. Слушайте, признавайте и работайте с клиентом над планом действий по решению проблемы. Относитесь к клиенту с уважением.
4. Общаться. Потратьте время, чтобы подробно объяснить обстоятельства. Убедитесь, что клиент понимает, что вы говорите. Задавайте вопросы, чтобы подтвердить, что клиент усвоил информацию, которой вы поделились.
5. Вести переговоры. Прежде чем сказать «нет» прямо, попытайтесь договориться. Переговоры позволяют покупателю получить что-то, даже если это не совсем то, чего он хочет. Задавайте вопросы, чтобы выяснить, что действительно нужно клиенту.
6. Спокойно ведите трудный разговор. Сказать клиенту «нет», прямо или косвенно, никогда не бывает легко, но знание того, что вы даете наиболее точную оценку информации, отвечающей долгосрочным интересам клиента, должно придать вам смелости для обсуждения. Помните, что вы не говорите человеку «нет», вы говорите «нет» на просьбу.
7. Следовать за. После решения проблемы подтвердите, что клиент доволен, и будьте готовы ответить на любые дополнительные вопросы. Вы можете создать долгосрочную доброжелательность с клиентами, просто связавшись с ними и поддержав их.

4 – Билл Флиттер, генеральный директор dlvr.it

Я большой сторонник кармы. Я знаю, как бы я хотел, чтобы ко мне относились, если бы возникла проблема с приобретенным мной продуктом. Я стараюсь относиться к нашим клиентам так же.

→ Если вы работаете в сфере услуг, относитесь к клиенту так, как будто он всегда прав. Если ваша цель — просто доказать, что вы правы, ваша голова не в том месте. Проглоти свою гордость наступи на свою гордость. Если результат будет стоить вам значительной суммы денег, договоритесь с клиентом. Я считаю, что большинство людей разумны, когда вы объясняете факты и пытаетесь не допускать эмоций в ситуацию.

→ Если вы не ошиблись, посочувствуйте покупателю . Вам не обязательно извиняться, но клиенты хотят знать, что вы их слушаете и слышите.

Ford Motor Company провела исследование много лет назад. Они обнаружили, что клиенты, у которых была проблема с продуктом или услугой, которая была решена быстро, купили больше, чем клиенты, у которых вообще не было проблем.

Извлеченный урок: быстро сообщите клиенту о проблеме, установите ожидания относительно временных рамок решения и общайтесь.

5 – Том Мартин, генеральный директор Glance Networks:

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, клиент не всегда прав

Нет ничего плохого в том, чтобы сделать все возможное, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми. Создание хорошего клиентского опыта стало отличительной чертой, которая может создать или разрушить ваш бизнес, особенно когда речь идет об онлайн- и мобильных действиях.

→ «Клиент всегда прав» подает плохой пример вашим сотрудникам. Почему? Потому что это означает, что если сотрудники вообще не согласны с тем, что говорит клиент (или не могут решить проблему), теперь виноваты сотрудники.

Вот несколько советов по более эффективному способу обеспечения качественного обслуживания клиентов:

1) Обеспечьте своим сотрудникам правильное обучение , чтобы они могли принимать правильные решения о том, как справляться с ситуациями с клиентами.

2) Обеспечьте своих сотрудников нужными инструментами , чтобы они могли общаться с вашими клиентами наиболее удобным для них способом.

___

Так что ты думаешь? Всегда ли прав клиент? Или вы считаете, что клиент не всегда прав? Мы хотели бы услышать от вас!