Работа с возражениями: 5 шагов к успеху в продажах в 2022 году + сценарий

"Да."

«Давайте договоримся о встрече».

Это все ответы, которые вы хотите услышать как торговый представитель B2B, а не:

«Сейчас не подходящее время».

— Мне нужно поговорить с моим боссом.

«Наш бюджет этого не покроет».

Если вы правильно работаете с возражениями, вам больше никогда не придется терпеть это гнетущее чувство осознания того, что ваша сделка потеряна!

В этой статье вы узнаете:

• Что такое работа с возражениями (и почему это важно)
• План работы с возражениями из пяти пунктов
• 4 самых распространенных отказа и как их решить
• Примеры работы с возражениями из реальных холодных звонков

Прокрутите, чтобы начать

Что такое работа с возражениями?

Работа с возражениями — это то, как торговый представитель реагирует на проблемы, высказанные потенциальными клиентами. Это естественная часть процесса продаж, и для этого требуется, чтобы торговый представитель восполнял пробелы в знаниях клиентов и направлял их к позиции, на которой они готовы совершить покупку.

Почему важно работать с возражениями в продажах?

Обработка возражений важна, потому что способность эффективно обрабатывать возражения может определить, будет ли вызов успешным или нет. Если вы не ответите на возражения потенциальных клиентов, они просто уйдут.

Нажмите ️, чтобы посмотреть. Фергал Макдоннелл, региональный директор по продажам Salesforce, делится своим мнением о работе с возражениями:

5-шаговая схема работы с возражениями

Работа с возражениями может быть сложной.

Вы должны убедиться, что вы не слишком настойчивы, оставаясь при этом тактичными и реагируя надлежащим образом. Будь то холодный звонок, шаблон холодного электронного письма или любой другой вид генерации исходящих потенциальных клиентов .

А поскольку возражения могут возникнуть в любое время, очень важно, чтобы у вас был процесс работы с возражениями.

Что бы вы ни делали, не отклоняйтесь от сценария и не пускайтесь в ход. Вы только усложните себе жизнь!

Скорее следуйте нашему процессу обработки возражений из 5 пунктов:

Шаг 1 — выслушайте потенциального клиента

Вы когда-нибудь слышали о правиле 70/30?

Это правило общения номер один, когда дело доходит до продажных звонков. Правило гласит, что потенциальный лид должен говорить 70% разговоров, а торговый представитель — только 30%.

Конечно, заставить потенциального клиента открыться и рассказать обо всем этом — непростая задача, но в этом есть одно важное преимущество:

Чем больше потенциальный клиент чувствует, что его слышат и понимают, тем больше вероятность того, что он купит. Таким образом, просто выслушивая их возражения, вы делаете первый шаг к превращению потенциального клиента в лида.

Вот почему первый шаг в нашей 5-шаговой схеме работы с возражениями — перестать болтать и выслушать возражения ваших потенциальных клиентов.

Чем больше вы слушаете, тем больше вы узнаете, а знания, которые вы получите, очень помогут вам, когда придет ваша очередь отвечать.

Шаг 2. Задавайте открытые вопросы

Когда дело доходит до обработки возражений , всегда, всегда задавайте открытые вопросы.

Активное слушание — это прекрасно, но потенциальные клиенты хотят знать, что вы понимаете их проблемы.

Для этого вам нужно будет задавать уточняющие вопросы и строить отношения с вашим потенциальным клиентом.

Но что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — это вопросы любого типа, не требующие ответа «да» или «нет».

Вот несколько примеров, которые можно использовать при работе с возражениями:

• Какая самая большая проблема стоит перед вашей командой/компанией в настоящее время?
• Что занимает больше всего времени в вашем дне?
• Что больше всего волнует вашего менеджера?
• Что мешало вам решить эту проблему в прошлом?
• Как, по вашему мнению, новый продукт решит вашу проблему?
• Каковы ваши сроки для устранения этой проблемы?

Если вы будете придерживаться этого формата вопросов, ваш потенциальный клиент почувствует, что вам интересно то, что он хочет сказать, и он почувствует воодушевление открыться и начать рассказывать больше.

Шаг 3 - Решите возражение

К тому времени, как вы дойдете до шага 3, вы уже лучше поймете, почему ваш потенциальный клиент возражал против вашего коммерческого предложения. Теперь пришло время предоставить решения!

Чтобы справиться с каждым возражением, вам нужно быстро думать. Так что сохраняйте спокойствие, вспомните, какие тактики продаж вы использовали, которые работали в прошлом, и сначала ответьте на их самые насущные возражения.

Как только вы разрешите их самую насущную проблему, вы сможете легко ответить на любые последующие возражения. Более того, эта техника работы с возражениями установит доверительные отношения с вашим потенциальным клиентом, что приведет к улучшению отношений в будущем.

Шаг 4 - Подтвердите решение

Теперь, когда вы разрешили возражения ваших потенциальных клиентов, вам нужно убедиться, что предложенное вами решение соответствует их требованиям.

Спроси их:

«Вы довольны моим решением?»

Если они ответят утвердительно, то поздравляю! Вы можете продолжить свой холодный звонок.

Однако, если они ответят отрицательно, вам придется отступить, задав более открытые вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли их возражение, или предложить альтернативное решение.

Шаг 5 - Двигайтесь дальше

Как только потенциальный клиент будет удовлетворен вашим решением, вы можете перейти к следующему этапу продажи. Это может быть либо закрытие продажи, либо столкновение с другим возражением.

Не тратьте слишком много времени на возражения. Выслушайте их, задайте вопросы, определите проблему и предложите решение. Но что бы вы ни делали, никогда не возвращайтесь к возражению после того, как вы его рассмотрели!

Ищете дополнительные советы по работе с возражениями? Нажмите ️ , чтобы посмотреть это информативное видео:

Работа с наиболее распространенными возражениями (+ примеры)

Мы спросили Моргана Дж. Ингрэма , директора отдела продаж и развития Jbarrows Sales Training , с какими возражениями он чаще всего сталкивался во время звонков по продажам.

Вот список его лучших примеров работы с возражениями:

1 - «У меня нет времени».

Морган говорит:

«Когда кто-то так говорит, скорее всего, это неправда. Бывают случаи, когда это может быть правдой, но, вероятно, это неправда, потому что зачем вам брать трубку, если у вас нет времени?»

Он рекомендует вам ответить на это возражение примерно так:

— Да, я прекрасно понимаю, что ты сейчас занят. Однако все, о чем я прошу, это 30 секунд вашего времени. И за эти 30 секунд я объясню тебе, что мы здесь делаем. И если это уместно, мы могли бы выделить время в календаре, чтобы позвонить вам, когда вы будете к этому готовы. Или, если нет, можешь повесить трубку. Пауза. — Это звучит честно?

Большинство потенциальных клиентов не хотят показаться несправедливыми, поэтому они ответят: да, это справедливо, продолжайте.

Теперь, если вы можете сделать свое ценностное предложение в течение 30 секунд, у вас не должно возникнуть проблем с назначением встречи или встречей с какими-либо дополнительными возражениями!

2 - «Мне это не интересно».

Морган говорит:

«Есть несколько разных способов, которыми продукт может служить кому-то. Итак, что вам нужно сделать, это выяснить, хорошо, он или она не заинтересованы в этом. Но есть и другие вещи, которые они, вероятно, могли бы заинтересовать, которые я предлагаю. Все, что вам нужно сделать, это выяснить, что их интересует, а затем вставить новую ценностную поддержку на основе этого».

Вот пример того, как вы можете справиться с этим возражением:

«Похоже, это не может быть приоритетом прямо сейчас. Но обычно, когда я разговариваю с директорами по продажам, они борются с этими тремя вещами (X, Y и Z). Это в настоящее время находится на вашем радаре, или я просто совершенно не попал в цель?»

3 - «Это коммерческий звонок?»

Шаблон обработки возражений для этого:

«Эй, вы же знаете, на самом деле это не рекламный звонок. Причина этого звонка — узнать, заинтересованы ли вы в звонке по продажам».

«Я знаю, что звоню ни с того ни с сего, и вам, вероятно, совсем не нравится отвечать на холодные звонки. Я полностью это понимаю. Все, о чем я прошу, это 30 секунд вашего времени».

«Ничего сверхъестественного, просто быстро объясню, что, по моему мнению, может помочь вам и вашей организации на основе моего исследования. И если тебе это неинтересно, можешь сказать мне «нет», и мы расстанемся».

— Это звучит честно?

4 - «Я использую аналогичный продукт».

Что бы вы ни делали, не ругайте своих конкурентов!

Вы никогда не знаете, вернутся ли они к ним, и вы также не хотите показаться негативным потенциальному лидеру. Более того, потенциальному покупателю может действительно понравиться продукт вашего конкурента, и вам удастся только обидеть его.

Вместо этого попробуйте спросить их, как бы они оценили это решение по шкале от 1 до 10.

Если они ответят 8 или 9, спросите их, что означает 10.

Смысл этого метода работы с возражениями заключается в том, что вы заставляете своего потенциального клиента рассказать о любых проблемах, которые у него есть с этим решением. Боли, которые вы можете налететь и исправить.

Вы также можете попробовать:

«Из любопытства, вы женаты на этом решении?»

Проспект: «Нет».

"Почему это?"

«Что бы вы в этом улучшили?»

Морган объясняет, почему эта форма работы с возражениями работает:

«Такие вопросы могут изменить ход разговора. Теперь вы глубже изучаете текущего поставщика потенциального клиента, его симпатии и антипатии к нему».

«Вопрос «что бы вы улучшили» уместно задать, потому что нет ничего идеального. Всегда есть что-то, что мы хотели бы изменить в инструментах, которые мы используем. И это лучше, чем спрашивать: «Что в этом отстойного?» потому что он положительный. Ты не вступаешь в спор, ты просто любопытный человек.

Нажмите ️, чтобы послушать, как Морган отвечает на возражения против холодных звонков в прямом эфире в этом выпуске подкаста Cognism о продажах Revenue Champions.

Пример скрипта работы с возражениями

Даже профессионалам нужно было с чего-то начинать, и для многих торговых представителей обучение работе с возражениями начиналось со сценария.

Чтобы помочь вам добиться успеха в продажах B2B, мы делимся с вами нашим скриптом обработки возражений по самой высокой цене:

Представитель: Привет, [имя], это Майлз из Cognism. Как дела?

Проспект: Привет, Майлз, я в порядке, спасибо, а ты?

Реп: Большое спасибо! Я ценю, что ты ответил на мой звонок. Сейчас плохое время?

Проспект: У меня есть минутка, о чем это?

Представитель: Я просто хотел вам позвонить, так как в настоящее время мы много работаем с [технологической/программной компанией аналогичного размера], а также с множеством других SaaS-компаний , таких как вы, ребята. Мы помогаем нашим клиентам, предоставляя им инструмент, который они могут использовать внутри компании для создания прямой контактной информации для ключевых лиц, принимающих решения на их целевых рынках.

Проспект: Да, Cognism. Я слышал о вас. Нам нравится ваше решение, но сейчас у нас нет бюджета на программное обеспечение.

Реп: Пауза.

Перспектива: Нам нужно сначала расширить нашу команду, знаете ли.

Реп: Я понимаю. Я слышу это от многих компаний. Вы чувствуете, что можете получить больше дохода, если сначала увеличите свою команду.

Потенциальный клиент: Да, нам нужно оставить этот бюджет открытым для новых представителей.

Реп: Понятно. Как правило, бюджетные проблемы различны для каждой компании. Могу я спросить вас, что является основным фактором, который заставляет вас нанимать больше, а не инвестировать в решение, которое может помочь увеличить рентабельность инвестиций?

Перспектива: Нынешняя команда не приносит достаточного дохода.

Представитель: Спасибо, что поделились со мной этим и были настолько откровенны, (имя). Из того, что мы обсудили, похоже, что ваши нынешние представители не достигают цели, и вы надеетесь, что новые сотрудники увеличат вашу производительность и принесут больше дохода. Я правильно понял?

Перспектива: Да.

Реп: Хорошо. Я вижу, как это заставило бы вас задуматься. У меня уже были клиенты, которые выражали ту же озабоченность раньше, и когда они поняли, что наше программное обеспечение может увеличить количество потенциальных клиентов и сэкономить их представителям 63% времени, они были готовы попробовать.

Проспект: Как вы экономите им столько времени?

Реп.: Ряд факторов. Для начала у нас есть данные о намерениях, которые помогут вам связаться с контактами, готовыми к покупке, что приведет к увеличению выигрыша до 74%. Кроме того, есть наши качественные данные GDPR и проверенные телефонные данные, которые гарантируют, что торговые представители всегда звонят нужному человеку, и для показа результатов требуется на 80% меньше звонков. Имеет ли это смысл и решает ли это вашу озабоченность по поводу расширения вашей команды?

Проспект: Да, это так.

Реп: Отлично. Если у вас есть какие-либо другие проблемы, пожалуйста, дайте мне знать. В противном случае давайте запланируем демонстрацию, и я покажу вам, как платформа работает в действии, и мы можем обсудить вариант ценообразования, который подходит для вашей команды, как они есть прямо сейчас.

Перспектива: Хорошо, конечно. Можете ли вы отправить мне приглашение календаря по электронной почте?

Конец

Самое замечательное в этом сценарии то, что вы можете изменить его, чтобы он соответствовал любому возражению. Все, что для этого требуется, — это ежедневно тренировать свои навыки работы с возражениями, пока реагировать на них не станет так же естественно, как дышать.

PS Будьте уверены, чтобы получить ответы, даже когда оставляете голосовую почту с нашими лучшими скриптами голосовой почты для холодных звонков.

Чтобы узнать больше о секретах работы с возражениями, посмотрите краткое изложение нашего окончательного сценария холодных звонков B2B с Райаном Рейзертом.

Часто задаваемые вопросы

Являются ли возражения признаком того, что потенциальный клиент не заинтересован?

Точно нет! Они являются индикатором того, что потенциальный клиент заинтересован, но еще не имеет полного представления о вашем продукте или услуге. Это ваша работа как торгового представителя, чтобы дать им это понимание.

Вы делаете это, работая с возражениями!

Разве большинство возражений не ложны?

Нет - большинство возражений вполне обоснованы. Вы не можете просто отмахнуться от них. Вы должны предоставить информацию и дать потенциальным клиентам убедительную причину выбрать именно ваш продукт/услугу среди других.

Как быстро вы должны реагировать на возражения во время холодного звонка?

Ответ прост: как можно быстрее!

Чем дольше вы не работаете с возражениями, тем сильнее будут опасения потенциальных клиентов и тем труднее вам будет изменить их мнение.

Что делать, если вы не можете решить возражение?

Если потенциальный клиент спрашивает вас о чем-то, на что вы искренне чувствуете, что не можете ответить – не спешите!

Вот техника или метод работы с возражениями для этой ситуации:

Скажите потенциальному покупателю, что вам придется направить его вопрос наверх, и всегда, всегда согласовывайте сроки, в течение которых вы должны дать ответ.

Поприветствуйте больше конверсий с Cognism

Превратите больше «нет» в «да» и попрощайтесь с часами, потраченными на обработку возражений в отделе продаж.

Cognism — это решение для анализа продаж с самыми качественными данными B2B на рынке.

Вы можете получить доступ к:

• Качественные данные в соответствии с GDPR.
• Более целевые лиды с проверенными телефонными номерами компаний и данными прямого набора для США.
• Простая интеграция с CRM вашей компании.

Узнать больше! Нажмите, чтобы заказать демонстрацию.