Омниканальность в электронной коммерции. Преимущества и ноу-хау многоканальных продаж.

Долгое время термин «омниканальность» использовался для описания ведения продаж как онлайн, так и офлайн, но это изменилось и означает нечто большее. Так что же такое омниканальность? Зачем участвовать в многоканальных продажах и как это сделать?

Омниканальность в электронной коммерции – содержание:

1. Ускоренное развитие электронной коммерции
2. Что такое омниканальные или многоканальные продажи?
3. Омниканальность против многоканальности. Чем отличаются эти два подхода?
4. Что такое многоканальность?
5. Что такое омниканальность?
6. Омниканальность — ключ к лояльности клиентов
7. Ключевые вопросы

Доля электронной коммерции в мировой экономике растет, и Amazon остается ее лидером, провоцируя людей отказываться от традиционных магазинов. Однако данные показывают, что в реальности нуль-единица не разделяется на офлайн и онлайн, а объединяет оба канала для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов.

Ускоренное развитие электронной коммерции

Электронная коммерция по-прежнему составляет лишь часть мировой торговли, и, несмотря на двузначные темпы роста, большая часть продаж по-прежнему осуществляется традиционным способом. Коронавирус и связанная с ним изоляция ускорили процессы оцифровки, и многие розничные бренды (например, Zara) намерены в ближайшее время сосредоточиться на онлайн-продажах, но это все еще только начало тенденции. И поэтому слухи о смерти традиционной розницы сильно преувеличены.

Реальность может оказаться сложнее, признаки которой уже видны. Многие из нас по-прежнему посещают канцелярские магазины, даже если мы делаем покупки в Интернете, которые часто предлагают более привлекательные цены. Наоборот. Все больше торговых сетей продают онлайн, но предлагают возможность как возврата, так и самовывоза товара в стационарных торговых точках. Таким образом, онлайн- и офлайн-миры все больше переплетаются, что подчеркивает необходимость их интеграции.

Что такое омниканальные или многоканальные продажи?

Долгое время термин «омниканальность» использовался для описания ведения продаж как онлайн, так и офлайн, но это изменилось.

Теперь Google определяет термин, который «означает или относится к типу розничной торговли, который объединяет различные методы покупок, доступные для потребителей (например, в Интернете, в физическом магазине или по телефону)».

В то время как Википедия расширяет его, чтобы обозначить «стратегию многоканального контента, используемую организациями для улучшения взаимодействия с пользователем», добавляя, что: «Многоканальность означает интеграцию и координацию каналов таким образом, что они являются многоуровневыми, одновременно реализуемыми в приложении . формы, онлайн, в киосках или в обычных магазинах. Бизнес должен использовать все доступные каналы и предоставлять бесперебойные и стабильные услуги».

В общем и целом, мы можем сделать вывод, что омниканальность — это планирование беспрепятственного пути клиента по всем возможным каналам, чтобы — независимо от местоположения — их опыт контакта с брендом оставался неизменным.

Омниканальность против многоканальности. Чем отличаются эти два подхода?

Интеграция каналов продаж в понимании омниканальности является ключевым моментом. Если говорить только об их умножении, то речь пойдет о многоканальных продажах. Чем отличаются эти подходы?

Shopify предлагает, чтобы многоканальные продажи были связаны со МНОГИМИ каналами, а многоканальные продажи должны быть связаны со ВСЕМИ каналами. Довольно простой. Так…

Что такое многоканальность?

О многоканальных продажах говорят, когда магазин одновременно использует множество каналов для привлечения клиентов (например, Facebook, Instagram, веб-сайт), и каждый из этих каналов работает по отдельной стратегии. Таким образом, сообщения, цены, акции и стандарты обслуживания отличаются друг от друга, и в результате компания, несмотря на то, что она присутствует во многих местах, не создает единого имиджа.

• продукт находится в центре внимания
• данные собираются в отдельных хранилищах по каналам
• есть много параллельных способов купить товар, единого пути нет

Что такое омниканальность?

Омниканальность характеризуется более целостным подходом, не только продаж, но и брендинга. При омниканальном подходе компания также появляется во многих местах, но имеет одну коммуникационную стратегию. Таким образом, с клиентом везде обращаются одинаково, и, более того, при переходе на другой канал его опыт не нарушается.

• пользователь находится в центре внимания
• данные записываются по каналам, но используются для просмотра предпочтений клиентов
• каждая точка контакта мягко меняет коммуникацию, чтобы соответствовать стадии, на которой в данный момент находится клиент.

Омниканальность — ключ к лояльности клиентов

Многоканальная стратегия, которая ставит клиента и его опыт в центр, позволяет более эффективно формировать постоянную клиентскую базу. Это важно, потому что привлечение новых клиентов сложнее и затратнее, чем удержание существующих. Однако, чтобы их удержать, нужно знать, чего они ожидают, что, в свою очередь, требует глубокого анализа их данных. Если мы анализируем их по отдельности, назначая их каналу, у нас нет шансов получить полную картину их потребностей. В конце концов, клиенты оставляют свои данные во всех местах в Интернете, которые они используют, но везде их потребности разные.

Очень часто их намерение о покупке рождается в социальных сетях, затем они посещают веб-сайт и часто — откладывают свое намерение о покупке на неопределенное будущее. Чтобы поддерживать их намерения, вам нужно точно настроить свое сообщение на стадии, на которой они находятся. На Facebook соответствующим образом ориентируйте вдохновляющее сообщение. Позаботьтесь о SEO, чтобы, когда клиент уже ищет данный товар, наше предложение отображалось выше всего в результатах поиска. А затем позаботьтесь о ремаркетинговых мероприятиях, чтобы напомнить тем, кто заглянул на наш сайт, не совершив покупку.

Этот сложный путь, который очень часто предшествует покупкам в Интернете, представляет собой так называемый жизненный цикл клиента. Он делится на пять этапов:

• достигать
• приобретение
• преобразование
• техническое обслуживание
• верность

Каждому клиенту нужна разного рода информация, которая побудит его сделать шаг вперед. Когда рождается намерение купить, компания должна появиться в нужном месте, в нужное время, с нужным содержанием, затем – когда решение о покупке принято – убедить покупателя в том, что данный продукт или услуга именно то, что он или она ищет, то – что он или она должны провести сделку в этом, а не в каком-либо другом месте.

Как только сделка завершена, наступает время для послепродажных мероприятий, которые должны сделать нас при следующей возможности первым выбором клиента, который уже что-то у нас купил.

Читайте также: От чего зависят продажи в электронной коммерции, или что нужно учитывать при разработке пути клиента в интернет-магазине

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нам на Facebook и Twitter!

Автор: Мартин Спаркс

Энтузиасты электронной коммерции, которые постоянно копаются в Интернете, чтобы убедиться, что он не пропустил ни одной важной информации по теме запуска и масштабирования прибыльных интернет-магазинов.

Просмотреть все сообщения