Многоканальная лояльность: полное руководство для ритейлеров

Опубликовано: 2023-03-22

Медиаландшафт находится на пике фрагментации.

В среднем пользователи распределяют свою онлайн-активность между примерно 6,6 различными платформами социальных сетей, каждая из которых предлагает свой собственный клиентский опыт и вознаграждения. 1 Если розничный бизнес хочет расти, расширение на несколько онлайн-каналов не является роскошью — важно не отставать от аппетитов клиентов к развлекательному контенту и реальным, ощутимым вознаграждениям.

Именно по этой причине были созданы многоканальные программы лояльности. Так что же означает омниканальность? Этот термин просто относится к интеграции нескольких каналов для создания более удобного взаимодействия с клиентами. Благодаря многоканальной розничной стратегии розничные продавцы могут перенести традиционную программу лояльности клиентов на цифровую арену и расширить ее, используя (ошеломляющую) универсальность цифровых каналов. Цель? Чтобы повысить узнаваемость бренда, стимулировать удержание клиентов и развивать более многогранные, полноценные отношения с пользователями.

Ниже мы расскажем, как розничные продавцы должны выстраивать свою многоканальную стратегию лояльности, чтобы объединить методы цифрового и реального маркетинга и создать уникальную программу, с которой будут взаимодействовать пользователи.

агентство потребительского маркетинга

5 приоритетов при построении многоканальной программы лояльности

Конечная цель программ лояльности — воссоздать «мир» бренда и проложить путь клиента через него. Это путешествие побуждает клиентов продолжать, предоставляя им преимущества и вознаграждения за участие.

Хотя конечная цель программ лояльности одна и та же, подходы отдельных ритейлеров будут значительно различаться, когда речь идет о структуре, том, что они предлагают, и платформах, на которых они существуют.

Тем не менее, бренды могут подготовиться к успешному запуску и создать привлекательный клиентский опыт, расставив приоритеты по 5 основным направлениям своей многоканальной стратегии лояльности.

# 1 Определите пользователя и его естественную (онлайн) среду обитания

Прежде чем приступить к многоканальной программе лояльности, розничным предприятиям крайне важно разработать портрет своего целевого клиента. Сопоставление персонажей пользователей важно по нескольким причинам:

  • Это поможет определить типы структур вознаграждения, которые лучше всего мотивируют взаимодействие с клиентами.
  • Это поможет решить, какие типы контента пользователи больше всего хотят видеть.
  • Это позволит им наметить, какие каналы будет охватывать программа лояльности (в зависимости от онлайн-пространств, которые часто посещает их целевая аудитория).

Определение наиболее жизнеспособных каналов для достижения целевого клиента также является важным элементом повышения узнаваемости бренда. Да, каждый бизнес, независимо от отрасли, хочет приносить доход. Но на сегодняшнем рынке расширение узнаваемости бренда так же важно, как и концентрация на продажах — на самом деле, это один из лучших способов, с помощью которых бренды могут закрепить конверсию в долгосрочной перспективе. 2

# 2 Подумайте о создании приложения

В одном отчете Google говорится, что до 75% пользователей с большей вероятностью совершат покупку, если их клиентский опыт безупречен. 3 Самый беспроблемный опыт покупкибез параллелипредполагает вложение средств в создание фирменного приложения.ysup>3

Наличие фирменного приложения в качестве розничного продавца дает компании и связанной с ней программе лояльности несколько преимуществ:

  • Это создает более плавный UX . Основная функция фирменных приложений — быть онлайн-базой, где пользователи могут легко исследовать мир бренда и совершать покупки.Как постоянные клиенты, они также легко увидят свою историю покупок, баллы, которые у них есть в банке, и вознаграждения, на которые они будут иметь право, если они останутся вовлеченными.
  • Это дает пользователям возможности для персонализации — сама Google сообщает, что почти 3/4 потребителей более склонны к лояльности к бренду, если они знают, что им понравится индивидуальный подход к покупкам и они выиграют от их покровительства.4 С помощью приложения участники могут создавать профили и сообщать о том, чего они больше всего хотят от бренда.
  • Это дает пользователям возможность подключаться — некоторые розничные продавцы используют свои приложения как место для размещения своего интернет-сообщества клиентов.Там пользователи могут делиться ценными отзывами или отзывами о продуктах, чтобы общаться с другими участниками.
  • Это расширяет иукрепляет идентичность бренда . В то время как веб-браузеры и магазины создают более длинный (и часто извилистый) путь вниз по воронке, приложения изолируют все действия клиентов в одном месте. Они также помогают визуально определить и укрепить бренд, полностью интегрируясь с устройством клиента.

Наконец, фирменные приложения дают ритейлерам максимальный контроль над контентом, который видят посетители.

И когда общая цель омниканальных программ лояльности состоит в том, чтобы создать связный, глобальный пользовательский опыт, это делает фирменные приложения стержнем этого опыта.

# 3 Используйте цифровые инструменты для повышения качества обслуживания в магазине

Независимо от того, решился ли бренд выйти на несколько цифровых каналов, правда в том, что современный бизнес по своей сути является гибридным. Например, одно исследование, проведенное Insider Intelligence, показало, чтополовинарозничных покупок, совершенных в обычном магазине, совершается под «цифровым влиянием» — это означает, что пользователи проводили онлайн-исследования интересующего их продукта, прежде чем принять окончательное решение о покупке. 5

Заполнение нескольких маркетинговых каналов — один из основных способов, с помощью которых розничные торговцы могут получить некоторый контроль над этими решениями о покупках. Отличная стратегия для этого — использовать цифровые инструменты, чтобы дополнить опыт покупок в магазине и сделать членство в программе лояльности еще проще и ценнее.

Некоторые общие методы для этого включают в себя: 6

  • Использование QR-кодов . С их помощью бонусные баллы можно легко провести в магазине — имена, адреса электронной почты или другие данные Web 2.0 не требуются.
  • Внедрение бесконтактных платежей . Цифровые кошельки, такие как ApplePay и PayPal, устраняют один важный шаг на пути клиентов, который известен тем, что вызывает синдром мокрых ног.

# 4 Активизируйте инициативы, направленные на вовлечение

Многие ритейлеры сопротивляются омниканальному маркетингу или программам лояльности, потому что опасаются, что это приведет к «расширению» покупательских путей покупателей, оставляя более широкие возможности для отказа от покупок.

Но исследование многоканальной розничной торговли, проведенное Гарвардской школой бизнеса в начале 2017 года, показало, что 73% розничных покупателейужепереключаются между более чем одним каналом в процессе совершения покупки. 7 Вместо того чтобы сопротивляться этой тенденции, бренды могут рассматривать ее как маркетинговую возможность для розничного маркетинга, чтобы обеспечить ценность для лояльных клиентов на каждом шагу, переосмыслив то, что в первую очередь квалифицируется как «выгода».

Возьмем пример: Северная стена. Структура программы лояльности этой компании приносит клиентам 1 балл за каждый потраченный доллар. Но они также могут зарабатывать очки: 8

  • Посещение национальных парков и баз отдыха.
  • Приносить из дома сумку (вместо того, чтобы использовать одноразовую сумку для покупок в магазине).
  • Приглашайте друзей-любителей принять участие в программе лояльности.

Расширив для участников возможности для накопления баллов, розничный продавец не только создал больше возможностей для участников, но и укрепил идентичность своего бренда, согласовав эти возможности с основными ценностями компании.

# 5 Создайте возможности «геймификации», чтобы удержать и привлечь новых клиентов

В какой-то степени покупка в обычном магазине на протяжении многих лет была геймифицированным опытом. Помните, в 2005 году вы терпеливо ждали своей очереди в очереди, чтобы подойти к регистратору Sephora или Starbucks и спросить, сколько баллов вы набрали? (И, самое главное, принесут ли они вам бесплатный образец средства по уходу за кожей или карамельный фраппе).

Как оказалось, этот игровой прилив адреналина так же реален для пользователей, делающих покупки на своих устройствах, как и в те дни, когда многие из нас посещали обычные магазины — да, даже если эти вознаграждения являются цифровыми. 9

Многоканальные программы лояльности не только извлекают выгоду из этого химического удовлетворения, но и дают пользователям то, о чем онипросят. бренды онлайн в игровой форме.

Для розничных продавцов, разрабатывающих свою многоканальную программу лояльности, это может выглядеть так: 9

  • Ввод данных, добровольно предоставленных лидами, таких как адреса электронной почты, для ввода новых регистраций в лотереи.
  • Создание сериализованного сюжетного контента, который держит подписчиков в напряжении.
  • Поощрение зрителей к участию в контент-маркетинговых кампаниях, отмечая друзей, хештегируя пользовательский контент и получая вознаграждение за упоминание розничных продавцов по имени в Интернете.

Существует множество способов проявить творческий подход и задействовать дух соперничества людей и поведение, основанное на вознаграждениях. Прежде всего, успешные многоканальные программы лояльности основаны на одной идее: сегодняшние потребители не мотивированы исключительно транзакционными отношениями с компаниями.

Они хотят получатьудовольствиеот покупки, которая органично переплетается с богатым, интересным и, да,полезнымопытом, который они уже получают в Интернете.

Создайте костяк своей многоканальной программы лояльности с помощью Power Digital

Создание успешной многоканальной программы лояльности для браузеров, приложений и магазинов может использовать эту тенденцию для взаимной выгоды как брендов, так и потребителей, встречая клиентов,где быони ни находились.

Единственный вызов? Превзойти своих конкурентов, когда вы жонглируете контент-стратегиями по нескольким каналам, — сложная задача, особенно если вы работаете в розничном секторе.

В Power Digital мы имеем большой опыт оказания помощи существующим и перспективным предприятиям розничной торговли, стремящимся добиться успеха в гибридной среде. От нашей собственной аналитической платформы nova до контент-стратегии, которая создаст мир, который вы и ваши клиенты разделяете, мы будем использовать наш опыт для создания захватывающего опыта, адаптированного к вашему бренду и миссии.

Заинтересованы? Обратитесь за консультацией, чтобы узнать, как вы можете развивать свой бизнес вместе с нами уже сегодня.

Источники:

  1. Университет штата Мэн.Детали статистики социальных сетей.https://umaine.edu/undiscoveredmaine/small-business/resources/marketing-for-small-business/social-media-tools/social-media-statistics-details/
  2. Форбс.Чтобы привлечь больше клиентов, сосредоточьтесь на узнаваемости бренда.https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/10/22/to-convert-more-customers-focus-on-brand-awareness/?sh=74c686022075
  3. Думайте с помощью Google.4 способа сделать ваше приложение успешным.https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/how-to-make-successful-app/
  4. Инсайдерская разведка.Продажи в магазине по-прежнему рулят, но помогают цифровые технологии.https://www.insiderintelligence.com/content/in-store-sales-still-rule-but-digital-helps
  5. Розничный провод.Улучшает ли мобильный телефон процесс совершения покупок в магазине?https://retailwire.com/discussion/is-mobile-enhancing-the-in-store-shopping-experience/
  6. Гарвардский бизнес-обзор.Исследование 46 000 покупателей показывает, что многоканальная розничная торговля работает.https://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
  7. Тканевый блог.Каковы примеры многоканальных программ лояльности?https://fabric.inc/blog/omnichannel-loyalty-programs/
  8. Клиника Кливленда.Почему розничная «терапия» делает вас счастливее.https://health.clevelandclinic.org/retail-therapy-shopping-compulsion/
  9. Форбс.Не пора ли добавить геймификацию в вашу стратегию лояльности?https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2019/01/22/is-it-time-to-add-gamification-to-your-loyalty-strategy/?sh=7c2ac8ef52b3