5 шагов к эффективному омниканальному маркетингу

Мир более связан, чем когда-либо прежде — от наших телевизоров до носимых устройств, телефонов и Интернета вещей. Хорошая новость: это предоставляет маркетологам постоянно растущие возможности — все больше и больше способов связаться с нашими клиентами. Конечно, постоянно растущее число каналов также усложняет определение пути наших клиентов к конверсии . У клиентов есть выбор, какие каналы и когда использовать — веб-сайты, электронная почта, приложения и т. д. — и мы должны понимать и управлять этими каналами, чтобы найти правильный способ связаться с ними.

В то время как обычные магазины работают по обычному графику, веб-сайты и мобильные сайты всегда открыты для бизнеса. Клиенты взаимодействуют с брендами круглые сутки и ожидают круглосуточной реакции. Чтобы привлечь клиентов в этой многоканальной среде, бренды должны выстроить синхронизированный, последовательный и взаимодополняющий маркетинговый подход для всех устройств и каналов. Это «многоканальный маркетинг».

Что такое омниканальный маркетинг?

Многоканальный маркетинг — это стратегический и хорошо скоординированный подход к маркетингу, при котором бренды стремятся быть там, где находятся их клиенты, когда они хотят, чтобы они были там, и так, как они хотят, чтобы они были там. Покупатель в магазине? Покупки онлайн? Покупки в приложении? Используя многоканальный маркетинговый подход, бренды стремятся донести до клиентов соответствующее сообщение по любому каналу, который они используют в данный момент, и все это в режиме реального времени.

Чтобы построить такую ​​стратегию, вы должны смотреть на путь клиента с точки зрения клиента. Для них эти маркетинговые каналы не являются разрозненными — они ожидают единообразия бренда во всех каналах. Хитрость омниканального маркетинга заключается в том, чтобы сбалансировать согласованность бренда с уникальными потребностями и возможностями каждого канала , чтобы привлечь клиента правильным способом в нужное время.

Построение синхронизированного подхода

Так как же построить эффективную многоканальную маркетинговую стратегию? Вот несколько советов, которые помогут вам встать на правильный путь:

1. Узнайте о своих клиентах с помощью профилей пользователей

Основой успешной многоканальной маркетинговой стратегии является профиль пользователя . Каналы могут быть фрагментированы, но пользователь один и тот же от канала к каналу. Вы можете собирать информацию каждый раз, когда ваши пользователи взаимодействуют с вашим брендом, чтобы создать полное представление о том, кто ваши клиенты. Профили пользователей могут рассказать вам, как они взаимодействуют с вашим брендом на каждом канале и какие шаги они предпринимают, чтобы достичь конверсии.

Имея информацию о профиле пользователя, маркетологи могут ориентироваться на конкретных клиентов в соответствии с их предпочтениями и поведением, чтобы создавать индивидуальные кампании в масштабе.

2. Сегмент на основе данных

Несмотря на то, что клиенты управляют путешествием, маркетологи могут сегментировать данные , чтобы понять, где клиенты находятся в воронке и какие сообщения до них дойдут. Например, сообщение для новичка в бренде должно отличаться от сообщения, отправленного существующему клиенту — они находятся в разных местах воронки и имеют разные отношения с брендом. Данные вашего профиля пользователя могут помочь вам сегментировать ваши маркетинговые усилия, чтобы донести нужные сообщения до нужных людей.

Помимо сегментации ваших клиентов по их месту в воронке — этапу их жизненного цикла — вы также можете сегментировать их по тому, как они взаимодействуют с каналами вашего бренда. Возможно, у вас есть пользователи, которые проводят много времени в вашем приложении, но никогда не предпринимают никаких действий. Вы можете через приложение предложить им совершить покупку или попробовать другой канал. Возможно, посетители вашего сайта часто оставляют товары в корзине. Вы можете отправить им электронное письмо, чтобы напомнить им, чтобы они не пропустили эту покупку.

Ваша многоканальная маркетинговая стратегия должна быть сосредоточена на использовании этих данных, чтобы максимизировать ваше влияние на каждый канал.

3. Принять и сохранить

Это базовый хороший бизнес — вам нужно как приобретать новых клиентов, так и удерживать существующих. Ваша многоканальная маркетинговая стратегия должна учитывать эти две цели. Сильная кампания по адаптации позволит вашим новым клиентам узнать обо всем, что может предложить ваш бренд, и повысит ваши шансы удержать их. Согласно исследованию Appboy, онбординг с несколькими каналами может увеличить удержание на 130% .

Преимущество существующих клиентов в том, что они, скорее всего, уже подключены к вашим каналам. Вы можете отправлять им электронные письма или push-уведомления, чтобы ваш бренд оставался в их памяти свежим. Клиенты, которые уже выбрали push-уведомления и подписку на ваш список рассылки по электронной почте, демонстрируют уверенность в том, что ваш бренд будет продолжать привлекать их соответствующим образом. Не подведите их — используйте свои каналы, чтобы дать им ту ценность, которую они ищут.

4. Следуйте за клиентом

Путь клиента редко бывает линейным — и это нормально. Они часто начинают в одном канале и в конечном итоге переходят в другой. На самом деле перед преобразованием может быть несколько « скачков каналов ». Ваша многоканальная маркетинговая стратегия и ваша команда разработчиков должны работать вместе, чтобы гарантировать, что опыт будет одинаковым при переходе от одного канала к другому. Это означает, что интерфейс должен быть последовательным и узнаваемым, но это также означает использование данных профиля пользователя для упрощения покупок. Например, если пользователь кладет что-то в свою корзину в приложении, а затем открывает ваш веб-сайт в своем браузере, этот товар должен появиться в его корзине.

Этот тип реагирования на бренд облегчает конверсию клиента, а также укрепляет доверие — вы показываете, что заботитесь об опыте своего клиента.

5. Настройте сбор данных так, чтобы он работал на вас

Сбор данных от всех ваших команд, работающих с клиентами, покажет вам, где ваши клиенты успешно конвертируются, какие каналы неэффективны и какие проблемы возникают у ваших клиентов. Убедитесь, что ваши стратегии сбора данных позволяют сопоставлять информацию со всеми используемыми вами каналами. Неправильная или неточная атрибуция может привести к путанице. Например, полезно знать, что ваша onboarding-кампания работает не так хорошо для клиентов, привлеченных социальными сетями, как для клиентов, привлеченных вашей ретаргетинговой рекламой. Вы могли бы использовать эти знания, чтобы разработать различные способы адаптации для этих разных групп, которые лучше соответствуют их ожиданиям и интересам.

Нижняя линия

Сегодня у нас есть широкий выбор каналов для взаимодействия с нашими клиентами. Ключом к успешной многоканальной маркетинговой стратегии является сбор правильных данных для определения того, как вы работаете с каждым каналом. Вы можете улучшить взаимодействие с брендом для каждого клиента.