Блог о персонализации электронной коммерции

Клиенты требуют многоканальной розничной торговли.

Исследование Google показало, что 55% покупателей ищут товар в Google, а затем перед покупкой переходят на YouTube. Instagram показал, что 130 миллионов покупателей ежемесячно нажимают на теги товаров.

Мы написали множество статей о том, как создавать успешные многоканальные стратегии. Это руководство служит отправной точкой, где вы найдете подробные исследования, статистику, тематические исследования, снимки экрана и многое другое.

Определение: Многоканальная розничная торговля — это многоканальная стратегия, направленная на создание превосходного клиентского опыта.

Стратегия признает, что покупательское поведение потребителей меняется. Новые модели поведения включают поиск в Интернете и покупку в автономном режиме , мобильный поиск на улице и исследование продуктов, покупки в социальных сетях, контент, созданный потребителем, и покупки на разных устройствах.

Цель омниканальной розничной торговли — создать положительный опыт для клиентов и помочь потребителям делать покупки так, как они хотят.

Buberry — модный бренд класса люкс. В этом году Burberry стала пионером многочисленных многоканальных розничных стратегий .

Они сотрудничали с Instagram, чтобы запустить Instagram Checkout для всего мира. Они стали первым брендом, сделавшим весь свой каталог доступным для покупок на WeChat.

Но самым интересным было создание их первой социальной нативной линейки продуктов под названием «B Series».

Этот пост представляет собой тематическое исследование того, как бренды могут использовать многоканальные стратегии розничной торговли для углубления отношений с клиентами и, в конечном итоге, для увеличения продаж.

Чтобы создать успешную многоканальную розничную кампанию, вам нужно знать своего клиента.

Понятно, что Burberry не только глубоко понимает рынок предметов роскоши в целом, но и прекрасно понимает, где они находятся и куда хотят двигаться.

Согласно исследованию Mckinsey & Company , «мы ожидаем, что к 2025 году продажи предметов роскоши увеличатся более чем втрое и составят около 74 миллиардов. Это означает, что почти пятая часть личных продаж предметов роскоши будет осуществляться через Интернет».

Молодые потребители управляют рынком предметов роскоши, на котором конкурирует Burberry. И они это знают.

Burberry уделяет первоочередное внимание молодым покупателям, влияя не только на продукты, которые они выбирают для разработки, но и на каналы, на которые они ориентируются.

Клиенты используют больше каналов, чем когда-либо прежде.

Это верно и для конкретной ниши Burberry. То же исследование Mckinsey & Company показало, что количество точек соприкосновения на пути принятия решения продолжает расти.

К 2014 году среднее количество точек соприкосновения в мире составляло 9. Всего два года спустя это число увеличилось до 11.

Кредит изображения

Вопрос в том, какие каналы самые важные?

Реальность такова, что покупатель предметов роскоши — это первый цифровой покупатель. Сегодня 70% покупателей предметов роскоши находятся под «цифровым влиянием».

«Типичный покупатель предметов роскоши теперь следует смешанным онлайн- и офлайн-путешествиям, обращаясь за советом к коллегам в социальных сетях или ища предложения от надежных блоггеров, прежде чем войти в магазин, а затем часто публикует сообщения о своих покупках после этого. Покупатель предметов роскоши, который начинает и заканчивает Путь покупателя в оффлайне — исчезающая порода, на которую приходится всего 22% всех покупателей предметов роскоши», — Mckinsey & Company.

Burberry определила социальные сети как наиболее важный канал для своих целевых клиентов поколения Z.

Социальные каналы приобретают и теряют важность в зависимости от географии. Поскольку это глобальный бренд, Burberry определил наиболее подходящие социальные каналы в каждой целевой стране, наиболее распространенными из которых являются Instagram и WeChat, чтобы сосредоточить свои усилия.


Instagram — очевидный выбор в США. Business Insider сообщает, что 65% представителей поколения Z ежедневно заходят в Instagram, что является самым высоким показателем среди всех медиа-платформ.

Выбрав свой канал, Burberry смогла объединить продукт и канал, чтобы создать настоящую многоканальную стратегию розничной торговли.

Burberry создала новую линейку продуктов под названием « Серия B ».

Продукты этой серии можно приобрести только в течение одного 24-часового окна 17 числа каждого месяца. Товары можно покупать только в Instagram и других социальных сетях.

Предметы ограниченного выпуска вызвали ажиотаж среди целевой аудитории. Эксклюзивные 24-часовые капли популярны среди брендов уличной одежды, но менее популярны в мире роскоши.

Помимо ограниченных временных рамок, эксклюзивность канала способствовала привлечению внимания к бренду, а последовательный характер кампании создает постоянные отношения и ожидание.

По словам самого Burberry :

«Успех B Series теперь проложил путь для других мероприятий по нескольким каналам, которые обеспечивают еще более глубокое взаимодействие с нашим сообществом».

Мы определили некоторые из самых успешных многоканальных стратегий в мире. Ниже быстрый выбор.

Этот кейс по многоканальной стратегии Amazon разбивается:

Один из наших первых примеров многоканальной розничной торговли посвящен Nordstrom. Мы рассказываем, как они объединяют данные по своим брендам, унифицируют данные и используют технологии для создания надежного клиентского опыта.

Тем не менее, одна из наиболее интересных тактик, которые мы демонстрируем, заключается в том, как они используют социальные каналы для расширения обслуживания клиентов.

Starbucks интегрирует технологии быстрее, чем большинство компаний, производящих продукты питания или напитки. Они интегрировали свою программу лояльности по каналам и недавно расширили охват, попросив посетителей зарегистрироваться для доступа в Интернет.

Однако то, что они делают с этими электронными письмами, стимулирует повторные покупки. Ознакомьтесь с полным рассказом о многоканальной стратегии розничной торговли здесь .

Помимо тематических исследований, мы также рассмотрели конкретные проблемы, с которыми сталкиваются розничные продавцы на развитых рынках.

Ваши клиенты хотят принимать обоснованные решения. Сегодня больше, чем когда-либо, клиенты изучают информацию в Интернете, прежде чем совершить покупку.

Этот эффект, широко известный как ROPO, представляет собой фундаментальное изменение поведения вашего клиента. Успешные многоканальные стратегии розничной торговли включают в себя тактику, направленную на помощь покупателям в процессе поиска.

Тактика включает в себя создание потребительского контента, такого как обзоры и отзывы, распространение этого контента как по каналам маркетинга, так и по каналам продаж, а также активное реагирование на негативные отзывы.

Все способы увеличения продаж через ROPO смотрите здесь .

Сегодня есть убедительные доказательства того, что «нажми и собери» — необходимая модель для розничных и продуктовых компаний. Все, от Target до Walmart и вашего местного продуктового магазина, внедряют Click and Collect, чтобы сделать свои магазины более удобными для покупателей.

Мы собрали множество форм этой модели, а также бонусные стратегии «нажми и собери» здесь .

Кредит изображения

Создание многоканального опыта для ваших клиентов требует подключения данных по каналам и эффективного использования этих данных для создания персонализированного покупательского опыта.

Barilliance помогает сотням розничных продавцов электронной коммерции реализовать свои стратегии многоканальной розничной торговли. Вы можете запросить демонстрацию , чтобы увидеть, можем ли мы помочь вам здесь.