Омниканальная розничная торговля: что это такое и каковы ее преимущества

Помните, когда вы в последний раз делали покупки? Просматриваете онлайн-страницы, но направляетесь в магазин, чтобы сделать последний штрих перед покупкой? Это не просто многоканальный шоппинг; это омниканальная розничная торговля в действии. Это больше, чем просто стратегия розничной торговли ; это то, как сегодняшние потребители ожидают совершать покупки.

Они жаждут беспрепятственного опыта, независимо от того, находятся ли они в сети или в реальном мире. Теперь вам может быть интересно: какое отношение это имеет ко мне?

Простой. Использование омниканальных стратегий превращает упущенную продажу в уже заключенную сделку. Это повысит лояльность к вашему бренду, улучшит пользовательский опыт и, конечно же, повысит важнейшие показатели продаж.

Все еще на заборе? Погрузитесь глубже вместе с нами. Узнайте, как адаптация омниканального подхода к вашему уникальному бизнесу может помочь вам не только удовлетворить свою целевую аудиторию, но и оставаться на шаг впереди в розничной торговле.

Каждое понимание здесь — потенциальное золото для таких компаний, как ваша, которые хотят предложить омниканальное обслуживание клиентов. Давайте добывать его вместе.

Пропустить:

• Что такое омниканальная розничная торговля?
• Почему омниканальная коммерция ценна?
• 5 омниканальных направлений, которые стоит использовать
  
  • Веб-сайты электронной коммерции
  • Нажмите и соберите
  • Кампании по электронной почте и SMS
  • Платформы социальных сетей
  • Мобильные приложения
• 8 простых шагов для создания омниканальной игры
  
  • Поймите своего клиента
  • Составьте карту пути клиента
  • Интеграция в системы и данные
  • Инвестируйте в социальную коммерцию
  • Персонализация контента и рекомендаций
  • Обеспечьте согласованность обмена сообщениями по каналам
  • Задавайте отзывы и постоянно отслеживайте
  • Тренируйте свою команду

Что такое омниканальная розничная торговля?

Источник изображения

Цель омниканальной розничной торговли — быть рядом с вашими клиентами, где бы они ни находились, и обеспечивать им всегда одинаковый и постоянный опыт взаимодействия с вашим брендом .

Итак, что отличает омниканальность от многоканального опыта? Речь идет не только о наличии нескольких каналов связи — интернет-магазине, обычном магазине, мобильных устройствах и т. д. Речь идет о том, чтобы эти каналы взаимодействовали друг с другом, чтобы обеспечить беспрепятственный и интегрированный процесс покупки.

Общие лучшие примеры омниканального маркетинга включают в себя:

• Яблоко
• Дисней
• Спотифай
• Амазонка
• Гугл Хром

Представьте себе, что покупатель просматривает товары на вашем цифровом канале, получает запросы через социальные сети, пробует товары в вашем обычном магазине и, наконец, совершает покупку через ваше приложение. В омниканальном мире каждый шаг взаимосвязан и не требует усилий, обеспечивая беспрепятственный охват всех точек взаимодействия с клиентами.

Почему омниканальная коммерция ценна?

Источник изображения

Давайте разберемся в этом просто потому, что это резко увеличивает ваши продажи, привлекает лояльных клиентов и повышает адаптируемость.

1. Повышение лояльности клиентов

Подумайте о своем любимом кафе. Возможно, вам это понравится, потому что вы можете сделать заказ заранее в их приложении, пройти мимо очереди и обнаружить, что ваш напиток уже ждет. Бесперебойное взаимодействие бренда между приложением и магазином? Чистая омниканальная магия.

Компании, применяющие этот подход, не только предлагают более плавный процесс, но и обеспечивают качественное взаимодействие со своим брендом. В результате клиенты возвращаются снова и снова.

2. Использование данных

Слышали ли вы когда-нибудь поговорку: «Данные — это новая нефть»? Ритейлеры, использующие стратегию омниканального маркетинга, получают информацию из всех источников: привычек просмотра веб-сайтов, истории покупок в магазине, взаимодействия с приложениями и даже ответов на онлайн-промоакции.

Давайте представим себе платформу онлайн-бронирования. Если бы они отслеживали шаблоны поиска пользователей, предпочитаемые направления и популярное время рейсов, они могли бы предлагать своим пользователям индивидуальные предложения и скидки на авиабилеты .

Аналогичным образом, если небольшой книжный магазин видит всплеск онлайн-просмотров определенной книги, но мало покупок в магазине, он может создать для нее специальную витрину или рекламную акцию. В этой бизнес-модели знания превращаются в силу, а сила — в прибыль.

3. Откройте двери для увеличения продаж

Вы когда-нибудь не решались зайти в обычный магазин, но затем покупали много товаров на их интернет-сайте во время ночного шоппинга? Омниканальные ритейлеры используют эти разнообразные покупательские привычки.

Исследование однажды показало, что компании с несколькими каналами зарабатывают на 38% больше, чем компании с одним. Стратегии омниканальной розничной торговли учитывают различные покупательские привычки клиентов, обеспечивая персонализированный опыт покупок.

4. Быстрые движения в быстром мире

Тенденции меняются быстрее, чем вы успеваете сказать «Танцевальный вызов TikTok». Ритейлеры, использующие омниканальную стратегию, могут быстро воспользоваться этими тенденциями. Представьте себе, что вы заметили, что продукт стал вирусным в Instagram, и немедленно рекламируете его на своем веб-сайте, в приложении и в магазине.

5. Сглаживание неровностей

Компании позволяют покупать онлайн и возвращать товары в магазин. Это делает процесс покупок для клиентов более комфортным и заставляет их тратить больше в долгосрочной перспективе.

6. Оставаться впереди

Будущее всегда неопределенно, но стратегии омниканальной розничной торговли предлагают различные виды розничного страхования. Создав гибкую, адаптируемую систему, вы сможете выдержать любые дальнейшие изменения рынка.

Если вы розничный торговец, особенно индивидуальный предприниматель или владелец малого бизнеса, переход на омниканальность — это не просто хороший шаг, это ДВИЖЕНИЕ. Адаптируйтесь, развивайтесь и наблюдайте, как ваш бизнес пожинает плоды.

Теперь вы можете задаться вопросом: «Хорошо, но как это выглядит в реальном мире?» Погрузитесь вместе со мной в изучение омниканальной розничной торговли во всей ее красе.

5 омниканальных направлений, которые стоит использовать

Источник изображения

А. Веб-сайты электронной коммерции

Источник изображения

Кто не занимался ночными покупками в витринах онлайн? С ростом электронной коммерции весь мировой рынок теперь у нас под рукой.

От модной одежды до специализированных товаров — наши цифровые экраны стали нашими новыми любимыми торговыми центрами. 87% из нас теперь начинают свой путь к покупкам через Интернет.

Да, наши цифровые экраны стали нашими новыми любимыми торговыми центрами. Вот популярные примеры электронной коммерции:

• ASOS: Этот мировой гигант моды — больше, чем просто сайт электронной коммерции. Благодаря широкому размерному ряду, стилям и брендам ASOS устанавливает эталон удобных для пользователя покупок в Интернете. Подробные страницы продуктов, дополненные видеороликами и обзорами на 360 градусов, сами по себе превращают посещение цифровых витрин в увлекательное приключение.
• ShopSolarKits: Делая шаг к устойчивому выбору, ShopSolarKits предлагает широкий ассортимент солнечных комплектов . Их клиентоориентированный подход проявляется в гибкой политике возврата. Клиенты могут вернуть продукты «как новые» в их оригинальной упаковке в течение 30 дней без каких-либо сборов за пополнение запасов или обработку, хотя обратная доставка осуществляется за них. Их внимание к деталям, даже в политике возврата, является свидетельством их стремления к удовлетворению потребностей клиентов.
• Книгохранилище: В сфере книг Книгохранилище перевернуло страницу традиционной розничной торговли благодаря своей модели электронной коммерции. Он не только может похвастаться огромным глобальным охватом, предлагая бесплатную доставку в более чем 160 стран, но также обеспечивает невероятно удобный интерфейс. Благодаря таким функциям, как подробные аннотации книг и отзывы пользователей, он помогает интернет-книжным червям принимать обоснованные решения, не упуская возможности получить удовольствие от посещения магазина.

Б. «Нажми и забери»

Источник изображения

Помните те времена, когда вы хотели удобно совершать покупки в Интернете, но ненавидели ожидание доставки? Введите «нажми и забери». Это позволяет вам делать заказы онлайн и получать нужные вещи практически мгновенно. Рассмотрим эти 2 примера:

• Онлайн-пикап Walmart: Walmart перевернул торговый процесс с ног на голову. Выберите понравившиеся товары в Интернете, загляните в местный магазин и бац — они доставят ваш заказ прямо к вашей машине. Забудьте об играх ожидания; так вы ускорите свой шоппинг.
• Цель подъезжает: поговорим об обращении с красной ковровой дорожкой. Target’s Drive Up – это популярный магазин в мире шоппинга. Выбирайте товары онлайн, отправляйте свой чемодан в местный магазин Target и вуаля — ваши вкусности будут доставлены вручную в VIP-стиле.

C. Кампании по электронной почте и SMS

Гудит, гудит и пингует. Наши почтовые ящики и телефоны — это не только смайлы и мемы; это рекламные щиты нового поколения, демонстрирующие самые горячие предложения и новинки.

• Почтовые кампании Dollar Shave's Club: поговорим о том, как избавиться от беспорядка. Электронные письма Dollar Shave Club не являются обычными источниками входящих сообщений. Специально подобранные, соблазнительные и всегда актуальные, они заставляют задуматься: «Может быть, мне действительно нужна новая бритва».
• SMS-уведомления Etsy: Etsy не просто продает поделки; они ткут истории, по одному тексту за раз. Будь то уведомление об отправке или подсказка о выпуске свежего продукта, их SMS-игра поддерживает дух покупок, заставляя вас волноваться, когда вы увидите подъезжающий фургон доставки.

D. Платформы социальных сетей

Источник изображения

Кто сказал, что социальные сети предназначены только для милых видео с котиками и фотографий еды? Сегодня наши любимые платформы превращаются в оживленные цифровые рынки.

• Покупаемые значки Pinterest: доски мечты становятся реальностью. Pinterest, который когда-то был нашим источником вдохновения, теперь позволяет вам напрямую сфотографировать этот мечтательный домашний декор или шикарный наряд. Эти покупные булавки? Они превращают наши виртуальные желания в осязаемые удовольствия.
• Магазины в Instagram: Вы когда-нибудь были в середине прокрутки и внезапно наткнулись на необходимый товар? Instagram больше не просто вдохновляет на создание стиля. Благодаря встроенной функции покупок эта вызывающая зависть сумочка или потрясающая пара обуви теперь всегда под рукой. Больше никаких брендов в личных сообщениях с надписью «Цена, пожалуйста?» - все уже на месте, оптимизировано и готово для вашего удовольствия от покупок.

Д. Мобильные приложения

Смартфоны. они предназначены не только для звонков и текстовых сообщений. Сегодня они — наши спутники в покупках, наполненные приложениями, благодаря которым мировые торговые площадки оказываются в наших карманах.

• Мобильный заказ и оплата Starbucks: любители кофе, это для вас. Starbucks изменила наш утренний ритуал с помощью функции «Мобильный заказ и оплата». Настройте свой напиток, заплатите заранее и минуйте очередь. Это VIP-обслуживание, которого заслуживает каждый поклонник кофеина.
• Приложение Amazon: Amazon вывела свою игру на новый уровень благодаря своему интуитивно понятному мобильному приложению: отслеживание в реальном времени, покупка в одно касание и эти заманчивые молниеносные сделки — все у вас под рукой. Независимо от того, отдыхаете ли вы дома или едете на работу, следующая выгодная сделка всегда под рукой.

Но каков следующий шаг? Как вы можете применить это к своему бренду? Читай дальше.

8 простых шагов для создания омниканальной игры

Вы знаете, как устроен мир омниканальной розничной торговли, и я готов поспорить, что вам не терпится приступить к делу. Я составил простую дорожную карту, которая поможет вам. Итак, без лишних слов, давайте углубимся.

1. Поймите своего клиента

Любая успешная маркетинговая или розничная стратегия основана на понимании клиента. Прежде чем расширять каналы продаж, определите, кого именно вы обслуживаете. Погрузитесь в исследования рынка, проводите опросы и анализируйте данные о клиентах. Это помогает создать идеальный профиль клиента .

Понимая их поведение, предпочтения, потребности и болевые точки, вы сможете адаптировать свой подход. Вот важные показатели, которые следует учитывать:

• Объем билета
• Рентабельность клиента
• Удовлетворенность клиентов
• Значение жизни клиентов
• Срок давности и частота выкупа

Например, рассмотрим программу Beauty Insider от Sephora. Вместо того, чтобы предлагать общие рекламные акции или продукты, они используют историю покупок, чтобы давать персональные рекомендации.

Обращаясь к индивидуальным потребностям и предпочтениям, они обеспечивают актуальность и способствуют лояльности клиентов.

2. Составьте карту пути клиента

Источник изображения

Сегодняшний путь клиента больше не является линейным. От открытия до последующей покупки клиенты могут переключаться между различными онлайн-каналами и офлайн-каналами. Комплексная стратегия признает и учитывает это. Например, подход Disney к розничной торговле является золотым стандартом.

Благодаря системе MagicBand впечатления посетителей начинаются с веб-сайта, распространяются на посещение парка и завершаются персонализированными фотографиями и воспоминаниями. MagicBand выступает в качестве ключа от гостиничного номера, хранилища фотографий, инструмента заказа еды и многого другого.

Понимая и интегрируя каждую точку соприкосновения, Disney предлагает клиентам 360-градусный опыт, одновременно приятный и запоминающийся.

3. Интегрируйте системы и данные

Цифровой век производит огромные объемы данных. От онлайн-корзин до посещений магазинов — каждое взаимодействие дает ценную информацию. Однако настоящая магия заключается в интеграции этих точек данных. Лучшие инструменты SaaS, которые помогают беспрепятственно перемещать данные, например из PostgreSQL в BigQuery , могут помочь упростить этот процесс.

Когда мы говорим о бесшовной интеграции, речь идет не только о данных программного обеспечения. Существуют даже специализированные системы для управления материальными запасами, например, системы управления складом , обеспечивающие эффективное взаимодействие всех звеньев цепочки поставок.

Чтобы максимально эффективно использовать эти данные, рассмотрите возможность создания целостной системы. Такая интеграция предотвращает дефицит товаров и повышает удобство покупок, предоставляя покупателю точную информацию о продукте.

Например, использование чего-то вроде системы инвентаризации Канбан отлично подходит для управления запасами интернет-магазина. Это помогает убедиться, что вы просматриваете всю информацию из разных мест за один раз и что-то с этим делаете.

Возьмем, к примеру, компанию Nike. Они изменили управление запасами, объединив онлайн- и офлайн-данные. Таким образом, они могут отслеживать наличие продукта в режиме реального времени. Эта интеграция предотвращает дефицит товара и повышает удобство покупок в Интернете, предоставляя точную информацию о продукте.

4. Инвестируйте в социальную коммерцию

Платформы социальных сетей быстро превратились из простых инструментов коммуникации в мощные коммерческие платформы. Instagram и Facebook разработали интегрированные функции покупок, превращающие случайный просмотр в потенциальные покупки.

Но это не только традиционные социальные сети; такие платформы, как Discord, теперь позволяют пользователям продавать доступ к своим сообществам , добавляя еще одно измерение в ландшафт онлайн-коммерции.

Kylie Cosmetics, запущенная Кайли Дженнер, является ярким примером использования социальной коммерции.

Бренд умело использовал огромное количество подписчиков Кайли в Instagram, используя посты с возможностью покупки, чтобы превратить подписчиков в клиентов. Этот прямой мост от просмотра продукта к решению о покупке упрощает процесс покупки и позволяет извлечь выгоду из импульсивного покупательского поведения.

5. Персонализируйте контент и рекомендации

Источник изображения

В сегодняшнем переполненном цифровом пространстве персонализация — это не роскошь; это необходимость. Используя анализ данных, вы можете адаптировать контент, предложения и рекомендации по продуктам для отдельных пользователей.

Такие компании, как Netflix и Amazon, являются лидерами в этой области. Их системы рекомендаций, основанные на сложных алгоритмах и обширных пользовательских данных, предлагают высоко персонализированные предложения.

Это не случайные кадры в темноте; это рассчитанные стратегии. Когда пользователь чувствует, что его понимают и ему обслуживают, он с большей вероятностью вовлечется, поверит и, в конечном итоге, совершит покупку.

6. Обеспечьте согласованность обмена сообщениями по каналам

Омниканальность означает присутствие повсюду, но это также означает последовательный и унифицированный обмен сообщениями. Покупатель может начать свое путешествие с мобильного устройства, перейти на компьютер и завершить покупку в физическом магазине.

Ведущие бренды следят за тем, чтобы их сообщения, рекламные акции и брендинг оставались единообразными во всех этих точках взаимодействия. Apple, например, поддерживает единый внешний вид, ощущение и обмен сообщениями на своем веб-сайте, в мобильных приложениях, в кампаниях по электронной почте и в физических магазинах. Такая последовательность способствует узнаваемости и доверию бренда.

Источник изображения

7. Задавайте отзывы и постоянно отслеживайте

Самоуспокоенность – злейший враг бренда. Цифровой ландшафт постоянно развивается, как и ожидания клиентов.

Речь идет не просто об адаптации, а о постоянном привлечении и прислушивании к отзывам для совершенствования стратегий. Используя информацию и рыночные тенденции с различных платформ, даже таких, как MarketBeat , можно предложить взгляд на различные компании и отрасли.

Рассмотрим, как это делает Airbnb. Компания поддерживает диалог со своими пользователями, добиваясь обратной связи, которая становится инструментом совершенствования их услуг. Такой подход обеспечивает постоянное соответствие ожиданиям пользователей и, возможно, даже их превосходство, не делая из этого большой шумихи.

8. Обучайте свою команду

Омниканальная стратегия касается не только платформ; это о людях. Каждый член команды, независимо от того, взаимодействует ли он с клиентами напрямую или работает за кулисами, должен понимать и отражать омниканальное видение бренда. Успех вашей стратегии будет определяться не только технологиями, но и человеческим взаимодействием.

Заключение

Правильное использование омниканальности очень поможет вашему бизнесу. Он объединяет онлайн- и офлайн-покупки и делает все более удобным для клиентов. Инструменты, которые вы выберете для этого, важны.

Войдите в POWR: ваш универсальный технологический партнер из Сан-Франциско, который развивает малый бизнес с 2014 года. Мы стремимся предоставить вам простые в использовании инструменты для развития вашего интернет-магазина, гарантируя, что он будет работать независимо от того, делают ли ваши клиенты покупки со своих диванов. или в магазине.

Изучите множество плагинов POWR и улучшите свой веб-сайт, чтобы он отвечал многоканальным требованиям современных покупателей. Давайте начнем и поднимем ваш бизнес до максимального потенциала.

Мы считаем, что вы легко найдете подходящие инструменты, которые сделают ваш интернет-магазин отличным. POWR предлагает множество плагинов, которые сделают ваш интернет-магазин заметным, независимо от того, делают ли люди покупки на своих телефонах или лично.

Биография автора

Буркхард Бергер — основатель Novum. Он помогает инновационным B2B-компаниям внедрять ориентированные на прибыль стратегии SEO, чтобы увеличить органический трафик до 1 000 000+ посетителей в месяц. Хотите знать, каков ваш истинный потенциал трафика ?