Омниканальная стратегия: возможности и вызовы

Когда мы говорим «Омниканальность» , о чем мы говорим? Почему это такая прекрасная возможность для вашего бизнеса? Какие проблемы она включает?

Больше нет различия между физическими магазинами и электронной коммерцией. Когда клиентам нужен продукт, они ищут его по разным каналам , читают электронные письма и ищут приложения. Они используют разные способы его получения, все те, которые вам следует оптимизировать, если вы хотите привлечь их внимание и конвертировать его в покупки. На самом деле вам нужно взглянуть на путь клиента на 360°.

Внедрение многоканальной стратегии означает организованное и интегрированное присутствие ваших клиентов там, где они есть, на любом канале, который они используют.

Разница между омниканальной и многоканальной стратегией

«Организованно», — сказали мы: именно в этом разница между омниканальной стратегией и более распространенной многоканальной стратегией. Многие компании управляют несколькими каналами продаж одновременно и сопровождают клиента от предпродажной до послепродажной фазы. Стратегия многоканальности объединяет эти два подхода, обеспечивая единообразие вашей бизнес-модели.

Это правда, что многие продавцы электронной коммерции больше не ограничиваются только своим веб-сайтом; но создание множества каналов и управление ими одновременно не означает автоматического внедрения многоканальной стратегии.

Просто подумайте об электронных письмах , которые вы отправляете своим клиентам после покупки. Когда вы не просто информируете их о статусе их заказа, но также предлагаете купоны или скидки, вы уже придерживаетесь своего рода многоканальной стратегии.

Итак, с одной стороны, у вас есть многоканальный подход, который обеспечивает широкое присутствие как онлайн, так и офлайн. Минусы в том, что он не полностью организован и несогласован по всем каналам.

С другой стороны, у вас есть многоканальная стратегия: здесь вы можете взять потенциального клиента за руку, когда он еще просто посетитель вашего сайта или физического магазина, и сопровождать его от продажи до этапа послепродажного обслуживания с запланированным , всеобъемлющее присутствие. Это присутствие становится все более важным, учитывая, что сегодня покупатель может соприкоснуться с вашим брендом разными способами и моментами.

Вот почему вам нужно направлять покупателя как онлайн, так и оффлайн, предлагая последовательный опыт покупок в отношении цен, способов оплаты и предложений.

Какова текущая роль физических магазинов?

Физические магазины сегодня — это не отдельные помещения, которые организуются сами по себе и продают товары только покупателям в своем исходном городе.

Все больше и больше предпринимателей с хорошо зарекомендовавшей себя сетью физических магазинов открывают сайты электронной коммерции (или наоборот), чтобы привлечь клиентов по всему миру. Вот так традиционные магазины часто превращаются в витрины для покупателей, которые затем покупают в Интернете.

Это создает серьезную проблему для настоящих и будущих физических магазинов: поддерживать привлекательность и привлекать клиентов, когда многие люди легко покупают со своих ПК, планшетов или смартфонов. Карантин, в частности, навязал эти новые покупательские привычки.

По этой причине целостный подход , такой как многоканальная стратегия, позволит вашей компании, если она имеет важное присутствие в этом районе, предлагать такие услуги, как самовывоз или возврат в магазин.

Еще один способ удовлетворить потребности клиентов.

Однако теперь давайте сосредоточимся на трех конкретных преимуществах , которые такой синергетический подход может предложить вашему бизнесу .

3 преимущества многоканальной стратегии

Мы определили 3 важные возможности, которые может предложить вам многоканальная стратегия:

1. Длительная лояльность : сопровождая клиента на каждом этапе процесса покупки по всем доступным каналам, вы сможете оставаться в его сознании и установить с ним длительные отношения. С скоординированной маркетинговой стратегией, в которой также участвуют отделы продаж и обслуживания клиентов, вы можете сказать своему клиенту: «Эй, помнишь меня? Если вы купили и вам понравился этот товар, вы также можете попробовать наши новинки!»
   
2. Развитие клиентоориентированного подхода : мы знаем, что самореферентная стратегия продаж, которая фокусируется только на своем предложении и агрессивно представляет себя клиенту, не дает желаемых результатов. Вы должны быть ориентированы на клиента, его потребности и желания . Многоканальная стратегия позволяет вам сосредоточиться на его непосредственном опыте работы с вашей компанией, отвечая на его ожидания.
   
3. Управляемые и основанные на данных решения . Подумайте, сколько данных вы можете получить в настоящее время от взаимодействия клиентов и потенциальных клиентов с вашим брендом. Есть те, кто запрашивает информацию, те, кто следит за вашими страницами в социальных сетях, те, кто пытался совершить покупку в вашем интернет-магазине, но бросил корзину за мгновение до оплаты. Все эти люди оставляют данные и следы своего пути и могут стать центральным элементом вашего омниканального подхода. В основном именно им вы должны направлять свои спонсируемые посты, свои информационные бюллетени, возможность самовывоза в магазине и так далее.

Теперь, когда мы увидели, насколько радикально вы можете изменить свою стратегию продаж с помощью омниканального подхода, давайте проанализируем несколько конкретных примеров , чтобы показать вам, какие действия могут привлечь клиентов в ваш бизнес.

3 отличных примера омниканальной модели

Три компании, о которых мы хотим вам рассказать, уже внедрили омниканальную модель в свой процесс продаж и добились отличных результатов. Речь идет о двух гигантах, таких как IKEA и Adidas , и растущем стартапе Velasca , специализирующемся на обуви ручной работы и итальянского производства по конкурентоспособным ценам. Velasca родилась с интернет-магазином и только позже распространилась на физическую территорию: стратегия многоканальности с самого начала была частью видения компании.

Вот меры, принятые этими тремя компаниями:

1. ИКЕА . Шведский бренд не только стоит на окраинах крупных городов, где его склады забиты всякими бытовыми товарами; в течение многих лет он также присутствовал в Интернете, но только с 2017 года он сделал решительный шаг к омниканальному подходу. Просто подумайте об использовании дополненной реальности для планирования расстановки мебели в вашей гостиной или о блоге, который всегда предлагает актуальные идеи для украшения вашего дома в современном и функциональном стиле. Все их онлайн-присутствие направлено не только на прямые продажи, но и на привлечение целых семей в физические магазины.
   
   
2. Velasca зародилась в Интернете и только позже открыла физические магазины. Даже сегодня 50% его клиентов приходят из электронной коммерции, а 80% тех, кто заходит в магазин, впервые знакомятся с брендом онлайн. Другими словами, это потребители веб-руминга, которые сначала выполняют онлайн-поиск, получают информацию, а затем покупают офлайн. Учитывая это сильное виртуальное присутствие, одни и те же продавцы обучены сопровождать потенциального клиента к покупке, никогда не принуждая его. На самом деле Веласка прекрасно понимает, что у тех, кто входит в магазин, уже есть все элементы для выбора — это отличный пример синергии между различными каналами. Кроме того, отношения с клиентами настолько близки, что иногда члены команды Velasca лично подписывают электронные письма службы поддержки клиентов, а мероприятия организуются в физических магазинах, чтобы сделать их еще более гостеприимными.
   
3. Adidas не нуждается в представлении, но представляется уместным проанализировать его недавний многоканальный подход. Его цель — постоянно присутствовать в Интернете, не забывая о покупках и развлечениях в обычных магазинах. На самом деле, по словам Adidas, физический магазин должен все больше становиться местом, где вы можете найти то, что заметили в Интернете, не обязательно покупая это. Для Adidas омниканальность также означает покупку в Интернете и получение в магазине , даже если продукт не будет доступен немедленно. В этом случае торговому персоналу все равно удается найти объект в кратчайшие сроки. Еще одна интеграция с точки зрения многоканальности представлена ​​​​возможностью покупки онлайн и выбора возврата в магазине или у оператора.

Короче говоря, эти 3 бренда предлагают своим клиентам разные каналы продаж и разные решения, балуют их специальными стратегиями. А вы? Что нужно для реализации такого целостного подхода?

Проблемы многоканальной модели

Омниканальная стратегия подходит не всем.

Требуются требования и навыки , которые учитывают компанию в целом. если вы хотите начать продавать с многоканальным подходом, вот наши советы ShippyPro:

1. Большие технологические инвестиции. Подумайте о том, что значит управлять онлайн- и офлайн-рынками, информационными бюллетенями, приложениями и, прежде всего, держать все под контролем, не заканчивая запасы и не оставляя клиентов без продуктов. Таким образом, для многоканальной стратегии вам необходимо гладкое внутреннее и внешнее управление вашими каналами продаж без каких-либо проблем.
2. Новый способ организации вашей компании. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем небольшой электронной коммерции или быстрорастущей компании, вы должны организовать ее так, чтобы каждый отдел, от продаж до обслуживания клиентов, был полностью вовлечен и сосредоточен на новом процессе, а также знал, как реагировать на любой запрос клиента. Для этого вам может понадобиться программное обеспечение , которое оптимизирует процесс доставки и поможет вам сохранить лояльность клиентов с помощью персонализированных электронных писем, что и делает ShippyPro .
3. Сосредоточьтесь на мобильной коммерции . Миллионы и миллионы людей используют свои смартфоны для совершения покупок. На самом деле, все больше и больше людей проверяют наличие товара в магазине или сканируют QR-код, чтобы получить подробную информацию о предмете, который они хотели бы купить. Если вы действительно хотите инвестировать в многоканальную модель, вам необходимо учитывать важность смартфонов на протяжении всего процесса покупки и оптимизировать, например, мобильную версию вашего сайта.

Как лучше всего управлять логистикой, если вы используете омниканальный подход?

До сих пор мы видели большие преимущества многоканальной стратегии, проблемы, которые она влечет за собой, и несколько примеров, из которых вы можете взять пример. Но как насчет логистики ? Как заставить его работать идеально, не рискуя потерять клиентов? Вот некоторые вещи, которые вы должны иметь в виду:

• Никогда не упускайте из виду доступность вашей продукции. Как мы видели в случае с Adidas, вы могли продать или дать возможность забрать товар в магазине, даже если его сразу нет в вашем инвентаре. Но убедитесь, что вы можете найти как можно быстрее.
• Предлагайте безопасные и быстрые поставки для лучшего послепродажного обслуживания. Допустим, вам нужно организовать доставку со склада в один из ваших физических магазинов, где покупатель хочет забрать свою покупку. Удостоверьтесь, что между перевозчиком и магазином есть связь и что посылка прибудет в кратчайшие сроки, иначе вы рискуете получить отрицательный отзыв.
• Управляйте вариантами возврата с точки зрения многоканальности. Ваш клиент хочет сделать возврат, но не знает, как это сделать? Предложите возможность сделать это в магазине, даже если вы купили онлайн, или просто отправить посылку обратно перевозчиком. Если «простой» и «возврат» — это два слова, которые вас не устраивают, откройте для себя Easy Return , решение, разработанное ShippyPro.

Адаптируйте свою электронную коммерцию к многоканальной модели благодаря ShippyPro

Если перспектива участия в разработке многоканальной модели привлекает вас, но в то же время вызывает у вас головную боль, не волнуйтесь!

Вы можете шаг за шагом предлагать своим потенциальным клиентам структурированный путь и никогда не оставлять их в покое, но для этого вам нужна помощь.

Эта помощь называется ShippyPro , которая объединяет 63 канала продаж в вашей электронной коммерции и позволяет вам постоянно полностью контролировать свои поставки благодаря функции отслеживания и отслеживания .

Ваш покупатель совершил покупку онлайн, но хочет забрать свою посылку в магазине? Нет проблем, даже в этом случае у ShippyPro есть то, что вам нужно: я говорю о ShippyPro Live Checkout , который можно быстро и легко интегрировать в вашу электронную коммерцию, чтобы не потерять клиента во время оформления заказа.

В заключение, благодаря ShippyPro целостный и многоканальный подход больше не является недостижимой утопией, а находится всего в одном клике, здесь и сейчас!