Омниканальная стратегия: возможности и вызовы

В настоящее время существует небольшое различие между выходом на улицу и покупками в магазинах и миром электронной коммерции. Когда клиентам нужен продукт, они могут использовать различные каналы, чтобы найти то, что им нужно; они могут читать электронные письма, проверять отзывы, пользоваться социальными сетями, выходить на улицу или просматривать приложения.

Потребители будут использовать разные каналы для совершения покупок, и все они должны быть оптимизированы, чтобы привлечь внимание и конвертировать его. Для этого вам нужно взглянуть на путь клиента на 360° — вам нужна многоканальная маркетинговая стратегия.

Используйте возможности ShippyPro для внедрения многоканального подхода

Что такое многоканальная маркетинговая стратегия?

Стратегия омниканального маркетинга — это стратегия, которая устраняет разрыв между онлайн- и офлайн-покупками. От поиска продукта в Интернете до посещения веб-сайта, подписки на информационный бюллетень, поиска физических местоположений и покупки в Интернете или в магазине — омниканальная стратегия создает целостный и взаимосвязанный подход к пути потребителя.

Омниканальная и многоканальная стратегии: в чем разница?

Многие компании управляют несколькими каналами продаж одновременно, и все они будут сопровождать клиента от предпродажи до послепродажной фазы. Стратегия омниканального маркетинга создает полностью интегрированный покупательский опыт, затрагивая несколько моментов на протяжении пути клиента.

Многие продавцы электронной коммерции больше не ограничиваются только веб-сайтом и несколькими сообщениями в социальных сетях; но будут создавать и управлять несколькими каналами одновременно — однако это не означает автоматически, что они реализуют многоканальную стратегию.

Они могут использовать многоканальную маркетинговую стратегию. Этот вид стратегии также использует различные медиа-каналы; социальные сети, веб-сайт, электронная почта, информационные бюллетени, физическая реклама и т. д.; для достижения своих клиентов, но они могут не обязательно выглядеть или ощущаться одинаково. Многоканальная стратегия ставит продукт или услугу в центр, и каждый из каналов будет работать, чтобы донести свое сообщение индивидуально.

С другой стороны, многоканальная маркетинговая стратегия ставит клиента в центр своей деятельности. Все каналы будут интегрированы для встречи с клиентом в различных точках соприкосновения как офлайн, так и онлайн; создание целостного потребительского опыта, который ведет клиента от этапа любопытства на всем пути к этапу покупки и лояльности.

Каковы преимущества многоканального маркетинга?

Какая стратегия вы выберете, будет иметь преимущества, но есть несколько более специфичных для омниканального маркетинга.

Лояльность клиентов

Сопровождая клиента на всех этапах процесса покупки, используя многие каналы, которые он уже часто использует, вы сможете постоянно поддерживать контакт с базой, предлагая новые выпуски, обновления или другие преимущества. Ваши клиенты легко узнают ваш бренд и точно узнают, что вы продаете. Это создает доверие и признание между вашим бизнесом и вашими потребителями.

Клиентоориентированный подход

Многоканальная маркетинговая стратегия фокусируется на клиенте; их потребности и желания. В отличие от других маркетинговых стратегий, эта стратегия отвечает вашим клиентам там, где они есть — возможно, они уже изучают ваши продукты в Instagram или делают покупки в вашем магазине. Это отличается от прямой рекламы, которая больше фокусируется на том, что может предложить бизнес, а не на том, что нужно клиенту.

Направляет решения, основанные на данных

С помощью успешной многоканальной кампании можно собрать огромное количество данных. Например, те, кто обращается за информацией, следит за вашими страницами в социальных сетях и взаимодействует с ними, те, кто пытался совершить покупку в вашем интернет-магазине, но бросил свою корзину в последнюю минуту — все это ценные данные, которые могут стать частью ваш омниканальный подход. Эти данные помогут вам собрать интерес клиентов, чтобы лучше ориентировать вашу кампанию на нужных потребителей.

Как разработать отличную многоканальную стратегию

Следующий шаг после того, как вы решили, что хотите реализовать многоканальную маркетинговую кампанию, — это начать ее с нуля, но с чего начать? Вот несколько советов для начала.

Поймите четыре столпа отличной кампании

Когда дело доходит до многоканальной стратегии, необходимо учитывать четыре области.

• Видимость : кто увидит ваш маркетинг и где? Используйте единое представление о покупателе, чтобы направлять его на пути покупателя.
• Измерение : Как вы будете измерять успех? Какие показатели вы будете использовать?
• Персонализация : как вы сделаете свой маркетинг уникальным, целенаправленным и личным? Разработайте свою индивидуальную кампанию в режиме реального времени.
• Оптимизация : как сделать свою кампанию как можно лучше, чтобы охватить желаемых клиентов? Корректируйте свою стратегию на основе реальных данных и результатов.

Настройтесь на потребности вашего клиента

Цель омниканального маркетинга — преодолеть разрыв между физическим и цифровым розничным опытом, поэтому вам необходимо узнать, что ценно для ваших клиентов, чтобы вы могли предложить им лучший опыт вашего бренда. Предпочитают ли они совершать покупки в Интернете или им нужно увидеть товар физически перед покупкой? Большую часть времени клиенты ищут скорость и удобство, так как же вы можете обеспечить это?

Разработайте правильную технологию

Наличие правильных инструментов для развития, отслеживания и оптимизации вашей стратегии жизненно важно для ее успеха. Ваша многоканальная автоматизация маркетинга, платформа ретаргетинга, CRM, аналитика социальных сетей, предиктивная аналитика и другие решения должны работать вместе, чтобы поддерживать путь клиента, но также обеспечивать полную прозрачность, чтобы вы могли оптимизировать производительность и адаптироваться к формирующимся привычкам клиентов.

Предлагая бесплатный Wi-Fi в магазине, интегрируя социальные сети в обычные магазины и обеспечивая связь между офлайн и онлайн, все это создает целостный многоканальный опыт.

Оставайтесь последовательными

Что делает омниканальный маркетинг таким мощным, так это то, что он отправляет последовательное сообщение по всем каналам, чтобы поддержать клиента на его пути. Эта интегрированная согласованность укрепляет доверие потребителей к бренду и выводит вашу стратегию на новый уровень.

Диверсифицируйте, где вы продаете

В наши дни, когда потребители делают покупки, они переключаются между различными каналами; социальные сети, веб-сайты, платформы электронной коммерции (Etsy, Shopify), розничные продавцы, которые продают ваш бренд, физический магазин и т. д. Важно, чтобы покупатель мог легко искать и находить его, когда покупатель перемещается по этим платформам. Однако не каждая отдельная платформа будет необходима и будет зависеть от бизнеса.

Используйте возможности ShippyPro для внедрения многоканального подхода

3 отличных примера омниканальной стратегии в действии

ИКЕА

Шведский бренд не только стоит на окраинах крупных городов, но и уже много лет широко представлен в Интернете. В 2017 году компания сделала шаг к омниканальному подходу. IKEA создала дополненную реальность, чтобы планировать расположение своей мебели и товаров в пространстве, и использовать свой блог, чтобы предлагать идеи для меблировки вашего дома.

Все их онлайн-присутствие направлено не только на создание продаж, но и на предоставление опыта в Интернете, чтобы дополнить и стимулировать посещение магазина в автономном режиме — не говоря уже о бонусе в виде знаменитого хот-дога IKEA и фуд-корта!

Веласка

Velasca родилась онлайн и открыла свой первый физический магазин годом позже, в 2014 году. Однако сегодня большинство их клиентов уже имели опыт работы с брендом в Интернете, прежде чем посетить его офлайн-магазин. Другими словами, это потребители-«веб-брумеры», которые сначала выполняют онлайн-поиск, получают информацию, а затем покупают офлайн.

Учитывая это сильное виртуальное присутствие, одни и те же продавцы обучены сопровождать потенциального клиента к покупке, никогда не принуждая его. На самом деле Веласка прекрасно понимает, что те, кто входит в их магазин, обычно уже знают, чего хотят — это отличный пример того, как различные каналы слаженно работают вместе, чтобы направить потребителя к покупке. Кроме того, отношения бренда со своими клиентами таковы, что иногда члены команды Velasca лично подписывают электронные письма службы поддержки клиентов и регулярно организуют мероприятия в магазине.

Адидас

Цель Adidas — постоянно присутствовать в Интернете, не забывая о покупках и развлечениях, предлагаемых в физических магазинах. На самом деле, по мнению Adidas, физический магазин должен все чаще становиться местом, где вы можете найти то, что заметили в Интернете, даже если вы не собираетесь это покупать. Стратегия многоканальности Adidas предлагает возможность покупать онлайн и забирать в магазине. Эта связь между онлайн-магазином и офлайн-магазином привлекает посетителей в магазины Adidas, что дает возможность увеличить продажи.

Проблемы омниканальной стратегии

Хотя омниканальный маркетинг — это фантастический способ отслеживать поведение клиентов и стимулировать продажи, реализовать его непросто. Подсчитано, что только 14% организаций в настоящее время проводят скоординированные маркетинговые кампании по всем каналам, при этом 46% организаций в настоящее время обеспечивают плохое качество обслуживания клиентов, которое заканчивается отказом от корзины. Требуются определенные требования, чтобы заставить его работать и работать хорошо.

Инвестиции

Вы должны быть в состоянии инвестировать в многоканальную маркетинговую стратегию. Вам нужно будет создавать и запускать специализированное программное обеспечение, создавать контент, запускать офлайн-магазин, создавать приложения, CRM и иметь возможность отслеживать и анализировать данные, создаваемые всеми этими каналами, для оптимизации кампании. Это требует инвестиций, как времени, так и денег, которых может не быть у малых предприятий.

Новый способ организации вашей компании

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем небольшого интернет-магазина или быстрорастущей компании, вы должны быть в состоянии структурировать ее таким образом, чтобы каждый отдел — от продаж до обслуживания клиентов — был интегрирован в многоканальный процесс, чтобы каждый на каждом уровне знал как лучше всего реагировать на запросы и проблемы клиентов. Для этого вам может понадобиться программное обеспечение, которое оптимизирует процесс доставки, отправляет электронные письма, формирует и помогает вам сохранить лояльность клиентов.

Сосредоточьтесь на торговле смартфонами

Если у вас ограниченные ресурсы, лучше всего сосредоточиться на работе со смартфоном. Миллионы людей каждый день используют свои смартфоны для совершения покупок; они используют ключевые слова Google, посещают интернет-магазины, сканируют QR-коды, ищут отзывы и следят за платформами социальных сетей. Развитие сильного присутствия в Интернете принесет огромную пользу вашему бренду и продажам.