Онлайн-обслуживание клиентов: советы от владельцев бизнеса электронной коммерции

Обслуживание клиентов связано с удержанием клиентов и их пожизненной ценностью. Что касается малого бизнеса, взаимодействие с вашими клиентами определяет долгосрочный рост и успех вашего бизнеса.

Правильное управление клиентами может стать огромной задачей, и в определенных ситуациях вы можете запутаться.

Чтобы помочь вам принимать более эффективные решения, когда речь идет об обслуживании клиентов, мы собрали советы и рекомендации владельцев онлайн-бизнеса по управлению клиентами в Интернете. В этом блоге вы получите советы из первых рук по управлению клиентами и по преодолению распространенных проблем обслуживания клиентов.

Общие проблемы обслуживания клиентов

Вот некоторые проблемы, с которыми сталкиваются владельцы малого бизнеса при работе с клиентами в Интернете, и способы их решения.

Клиенты склонны торговаться

Клиенты часто торгуются в личных сообщениях. Они пытаются заключить сделку по более низкой цене. И это раздражает владельцев бизнеса. Лучший способ решить эту проблему — вежливо сообщить клиенту, что ваши цены фиксированы. Вы также можете упомянуть «фиксированную цену» в подписях к своим сообщениям в социальных сетях.

Не забывайте никогда не выходить из себя и не отвечать грубо. Это может повлиять на лицо вашего бренда. Ничего страшного, если вы потеряете клиента, если не согласны с его тарифами. Скоро вы найдете других.

Наличие интернет-магазина также может решить эту проблему. «Торга нет, потому что оплата должна быть сделана вперед. Это помогает покупателям правильно рассмотреть товар благодаря отведенному пространству», — говорит Хина, владелица интернет-магазина открыток.

Призрак клиентов

Когда вы получаете лиды и отвечаете на них, некоторые отвечают быстро. Но некоторые клиенты просто призрак вас. Если вы окажетесь в такой ситуации, помните, что это обычная проблема, с которой сталкиваются владельцы онлайн-бизнеса.

Вместо того, чтобы игнорировать их, когда они не отвечают, в идеале лучше всего связаться с ними. Если они не ответили или не совершили продажу в течение трех дней, упомяните, что ваш продукт все еще доступен.

Не воспринимайте фантом как признак потерянного клиента. Вместо этого используйте это как шанс перенацелить их и получить конверсию.

Кроме того, вы можете отправить им сообщение, если на интересующий их товар действует скидка. Отправка им кодов купонов или ограниченных по времени сделок также может помочь вам конвертировать их.

Взад и вперед

Проблема при ведении бизнеса в социальных сетях заключается в том, что перед покупкой будет много вопросов. Все, от цены, размеров продукта и деталей доставки, должно быть сообщено через DM.

Многие владельцы малого бизнеса решили эту проблему, открыв интернет-магазин. Это значительно сократило запросы от клиентов. Кроме того, онлайн-продавцы могут включить страницу часто задаваемых вопросов, чтобы ответить на распространенные вопросы, что сэкономит много времени. Клиенты могут легко найти товары и совершить покупку.

Советы по обслуживанию клиентов от владельцев онлайн-бизнеса

Чтобы бизнес процветал в долгосрочной перспективе, вам необходимо правильно управлять клиентами. Вот четыре совета от владельцев онлайн-бизнеса:

Будьте вежливы и устанавливайте границы

Что касается ответов на вопросы клиентов, вот что говорит Нихарика, основатель WildberryOrganics:

Отвечая на вопросы клиентов, всегда будьте вежливы и вежливы. Учитывайте их точку зрения и тщательно отвечайте. Не оставляйте места сомнениям и двусмысленности.

При этом не забывайте устанавливать границы. Онлайн-бизнес — это круглосуточный магазин, и запросы могут поступать поздно ночью. Это не означает, что вы должны отвечать на них поздно ночью. Выделите время для своих деловых задач и не позволяйте этому мешать вашей личной жизни.

Выстраивайте отношения с вашими клиентами

Вот что Диша, основатель ThatArtGirl, говорит о важности построения отношений с клиентами.

Когда дело доходит до малого бизнеса, клиенты ожидают более персонализированного опыта, которого нет у крупных брендов. Таким образом, вы должны постоянно работать над тем, чтобы поддерживать связь со своими клиентами. Используйте для этого социальные сети, а не просто используйте их как средство увеличения продаж.

Взаимодействие с вашими клиентами поможет вам расти через сарафанное радио, что особенно важно, когда вы только начинаете.

Вы также можете размещать контент, который говорит с вашими клиентами. Это поможет построить доверительные отношения с ними и создать долгосрочные отношения. Ключ в том, чтобы заявить о себе и дать вашей аудитории понять, что вы — бренд, который заботится о них.

Собирайте отзывы клиентов

Говоря о построении отношений с клиентами, еще одна важная вещь — регулярно собирать отзывы. Развивать бизнес в Интернете намного проще, когда вы получаете отзывы от тех, кто имеет наибольшее значение для вашего бизнеса — ваших клиентов.

Секрет успешного бизнеса в развитии в соответствии с запросами целевой аудитории. Итак, вам нужно постоянно запрашивать обратную связь. Вот несколько способов сделать это:

• Спросите отзывы о продукте
• Отправляйте формы через dms или электронные письма, касающиеся ваших продуктов или бизнеса в целом.
• Спросите свою аудиторию, какие новые продукты или функции они хотели бы видеть
• Опубликуйте историю в Instagram с вопросами о вашем бизнесе.

Послепродажное обслуживание клиентов

Послепродажное обслуживание клиентов — это просто то, как вы обращаетесь с клиентами после того, как они совершили продажу. Большинство предприятий не общаются после продажи. Но вы теряете постоянных клиентов.

Удержать существующих клиентов гораздо проще, чем привлечь новых. Согласно Harvard Business Review, привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Итак, убедитесь, что вы сохраняете клиентов, сделав послепродажное обслуживание клиентов приоритетом.

Связанное Чтение: Удержание маркетинга: секретный соус для постоянных клиентов

Вот несколько способов обеспечить правильное послепродажное обслуживание клиентов:

• Отправьте письмо с благодарностью и оставьте заявку на отзыв.
• Предлагайте мгновенные возмещения, если платежи клиентов не увенчались успехом. Это убеждает их в вашем авторитете
• Собирайте опросы и отзывы
• Отправляйте электронные письма о скидках или предложениях о бесплатной доставке

Как Instamojo помогает управлять клиентами

Мы спросили продавцов Instamojo, как функции их интернет-магазина помогают управлять покупателями. Вот что они сказали об особенностях обслуживания клиентов в интернет-магазинах Instamojo.

1. Функция скриптов

Функция сценариев позволяет продавцу добавить чат-бота в интернет-магазин. Чат-бот помогает покупателям задавать вопросы о товарах прямо из магазина. Это также помогает добавлять всплывающие окна в магазин, чтобы продемонстрировать различные предложения в магазине.

2. Функция WhatsApp

В магазин можно добавить функцию WhatsApp. Это помогает покупателю напрямую общаться с владельцем магазина, не обращаясь за контактным номером. Наличие этой функции экономит много времени для продавцов и упрощает ответы на запросы.

3. Собирайте заказы без разговоров

В отличие от продаж в социальных сетях, интернет-магазин помогает продавцам собирать заказы без необходимости общения с покупателями. Они могут легко просмотреть магазин и сделать покупку.

Помимо этих функций, интернет-магазин Instamojo также имеет мощные функции CRM, такие как решение проблем с отказом от корзины, менеджер потенциальных клиентов и понимание клиентов.

Хотите открыть собственный интернет-магазин? Instamojo имеет множество функций управления клиентами, которые позволяют вам без проблем вести свой бизнес. Зарегистрируйтесь в интернет-магазине на Instamojo и упростите свои бизнес-процессы!

Запустите свой интернет-магазин