Восприятие — это реальность в сфере профессиональных услуг: почему онлайн-репутация имеет значение

Как маркетологи и владельцы бизнеса в современном мире, у вас есть доступ ко всем возможным данным, что иногда кажется одновременно и благословением, и проклятием. Огромный объем метрик, имеющихся у вас под рукой, может быть ошеломляющим и отвлекать вас от анализа того, что действительно важно для вашего бизнеса. В частности, для фирм, предоставляющих профессиональные услуги, важно выйти за рамки традиционной статистики входящего маркетинга, такой как сеансы веб-сайта, показатели отказов и конверсии визитов в потенциальных клиентов.

Нет, я не призываю вас полностью отказаться от приборной панели. Правда в том, что, хотя эти цифры могут сказать вам, насколько хорошо работает ваш сайт и его контент, они не дадут понимания того, что ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важно. Фактор номер один, который вам нужно принять во внимание, — это восприятие вас вашей аудиторией. Но как вы измеряете чье-то восприятие вас? И не только «чьего-то» восприятия, а целой группы людей? Если вы занимаетесь маркетингом или управляете фирмой, предоставляющей профессиональные услуги, вот наиболее важные факторы доверия, на которые вы должны обратить внимание.

Управление репутацией в Интернете: восприятие решает все.

Как потребители, мы имеем мгновенный доступ к отзывам других людей и опыту использования бесчисленных сервисов; Будь то рестораны, гостиницы, врачи… скажем прямо, почти любой бизнес, связанный с людьми. Благодаря тому, что другие нашли время, чтобы оставить отзыв, нам редко приходится вслепую заходить в ресторан или кабинет врача. Доверие к нашим сверстникам находится на рекордно высоком уровне. Это касается и покупателей B2B.

Но что хорошо для гуся, то хорошо и для гусака. Просто управляя бизнесом в современном мире, вы и ваша организация открываете себя для потенциальных недоброжелателей в Интернете. У вас есть недовольный клиент или заказчик? Мы все знаем, что Интернет — это место, где люди делятся своими обидами, и, к сожалению, клиенты с большей вероятностью оставят отзыв после отрицательного опыта, чем после положительного. Однако, прежде чем вы нажмете кнопку паники, важно понять, что отрицательный отзыв — это не обязательно плохо .

Секундочку... Отрицательный отзыв ≠ Плохая вещь?

Вот так. На самом деле, у бизнеса есть возможность даже негативный отзыв превратить в позитивный. Исследования показывают, что своевременный ответ на отзыв может привлечь новых подписчиков. По данным Review Tracker , 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут покровительствовать компании, если они ответят на негативные отзывы. Так что, отвечая на эти отзывы, можно многое выиграть.

При этом, вот слово для мудрых — сначала сделайте глубокий вдох. Плохие отзывы иногда могут вызвать целый ряд эмоций. Ответ, когда вы злитесь, скорее всего, только усугубит ситуацию. И, хотя может быть интересно наблюдать за тем, как все это разворачивается в Интернете, цель здесь состоит в том, чтобы приобрести новых клиентов, а не развлекать публику горькими подколками туда-сюда.

Ваш план действий: придерживайтесь профессионального подхода, приняв спокойный тон, признав ошибку и/или признав ее, и предложив решение. Вы даже можете наполнить свой ответ юмором, если того требует ситуация. Но всегда полезно, чтобы кто-то еще вычитал ваш ответ перед публикацией в мире!

Отрицательный отзыв + своевременный ответ + профессиональный тон +/- чувство юмора = хорошая вещь.

Что делать, если кто-то оставил положительный отзыв? В реальной жизни, если кто-то делает вам комплимент в лицо, вы поворачиваетесь и уходите? Или вы вежливы и отвечаете на комплимент? Помните, что вы находитесь в центре внимания, поэтому вежливый ответ на положительный отзыв продемонстрирует миру, насколько вы внимательны и приятны в общении.

Ваш пункт действия: убедитесь, что вы заявляете о своем списке Google Business и списках на любом другом сайте отзывов, который имеет смысл для вашей организации. Но не останавливайтесь на достигнутом. Внимательно следите и настраивайте оповещения, чтобы вы могли ответить на любой отзыв, как отрицательный, так и положительный, в течение дня или двух.

Итак, теперь мы знаем, как отслеживать ваше общественное мнение, верно? Мы уже закончили? Не совсем.
Управление репутацией не заканчивается на вашем клиенте/заказчике.

То, что говорят ваши сотрудники, имеет значение.

Glassdoor и Indeed имеют власть не только над кандидатами на работу, но и над потенциальными перспективами. Наш собственный отдел продаж снова и снова слышал, что, когда дело доходило до выбора между нашим агентством и другим, наши отзывы о Glassdoor давали нам преимущество. Почему? У PMG счастливые сотрудники. И счастливые сотрудники любят то, что они делают. И все это счастье в конечном итоге выливается в счастливых клиентов.

Даже если вы думаете, что у вас есть команда благодарных и довольных сотрудников, все равно важно следить за этими сайтами отзывов, где люди могут свободно взвешивать не только диапазон зарплат, но и руководство, политику и культуру компании. Сотрудники могут быть не совсем правдивы в реальной жизни из-за страха перед последствиями или обидами — особенно это касается малого бизнеса, который больше похож на семью, чем на организацию. Но под видом Anonymous недовольные сотрудники, как правило, чувствуют себя гораздо более раскованными в отношении подробного описания всех предполагаемых обид. Ваши сотрудники действительно являются бесценным маркетинговым инструментом. И то, что вы предлагаете неограниченный отпуск, не означает, что они не видят ваш социальный пакет через совершенно другую призму.

Более того, результаты Glassdoor имеют тенденцию появляться на первой странице результатов брендового поискового запроса , особенно негативных. К сожалению, как и в случае с большинством других сайтов онлайн-обзоров, единственный способ «похоронить» эти отзывы — это поощрять других оставлять положительные отзывы. Однако действуйте осторожно; сотрудники могут счесть этот запрос двуличным, и это может иметь для вас неприятные последствия. Лучшим подходом было бы профессионально ответить на негативный отзыв на глазах у читателя, возможно, даже используя эту неожиданную платформу как способ выслушать и поработать над улучшением внутренних коммуникаций и морального духа в офисе.

Хотя это маловероятно, но именно через Glassdoor мы нашли организацию с похожим названием в другом штате, которая получала много гневных писем как от сотрудников, так и от клиентов. Обнаружение этого случая ошибочной идентификации многое объяснило. Мы немедленно переключились на высокую скорость и создали стратегию, чтобы защитить себя от чьей-то плохой репутации.

Ваше действие: проявите должную осмотрительность, отслеживая все сайты отзывов сотрудников и поощряя сотрудников оставлять отзывы. Если вы столкнулись с негативным отзывом, не отвечайте сразу из-за разочарования. Найдите минутку, чтобы подумать о том, что было сказано, и будьте готовы признать, что у рецензента может быть правильная точка зрения. Если это так, ответьте, признав жалобу и обратившись к ней. По крайней мере, вы можете использовать критику для формирования существующей культуры вашей компании.

Есть ли какие-нибудь другие советы по управлению вашей онлайн-репутацией? Не стесняйтесь оставлять их в комментариях ниже. Мы хотели бы услышать от вас!