5 советов по эффективному управлению репутацией в Интернете (со статистикой)
Опубликовано: 2021-12-09В цифровую эпоху иметь хорошую репутацию имеет первостепенное значение. Если репутация вашего бизнеса испорчена, восстановить ее будет очень сложно. Онлайн-продажи и коммерческие сделки могут быть мгновенно потеряны из-за одного плохого отзыва клиента.
Вот почему абсолютно необходимо практиковать управление онлайн-репутацией. Это когда вы постоянно мониторите Интернет на наличие упоминаний о вашем бизнесе и читаете, что люди говорят о вас.
Если обратная связь будет отрицательной, вы можете заранее принять меры для устранения ущерба.
В этой статье мы рассмотрим важность управления онлайн-репутацией и несколько важных статистических данных, связанных с ним. Затем мы покажем вам, как эффективно справиться с этим процессом, и порекомендуем некоторые инструменты, которые помогут вам выполнить эту работу. Давайте начнем!
Почему управление репутацией в Интернете имеет решающее значение для онлайн-бизнеса
Отзывы клиентов могут принимать разные формы. Пользователи могут оставлять отзывы о товарах в вашем интернет-магазине или делиться своим опытом на таких сайтах, как Yelp:
Недовольный клиент может пожаловаться на вас в Facebook или Twitter. Средства массовой информации могут улавливать любые негативные комментарии и публиковать новости о них, делая их еще более заметными.
Управление репутацией в Интернете зависит от того, как вы реагируете на эти отзывы и какое неизгладимое впечатление вы оставляете. Например, вы можете превратить недовольного клиента в счастливого или внести юмор или сочувствие в напряженную ситуацию.
Как владелец бизнеса, вы можете позаботиться о том, чтобы неудовлетворительный покупательский опыт был разрешен к удовлетворению клиента. Это может помочь вам сохранить профессиональный имидж и предотвратить возможные убытки.
С негативными отзывами нужно обращаться эффективно и дипломатично. Плохой ответ или вообще не реагируя, может усугубить ситуацию. Если ситуация привлекает внимание местных средств массовой информации, то, как вы отреагируете, может определить, будет ли проблема иметь короткий срок годности или нет.
5 Убедительная статистика обслуживания клиентов
- Клиенты будут действовать на основании своего опыта взаимодействия с вами. Согласно исследованию Zendesk, 40 % клиентов решают перевести свой бизнес к конкуренту, основываясь на положительной репутации этого продукта в службе поддержки клиентов. Accenture обнаружила, что 82% клиентов, которые перешли на новый продукт, считали, что переход можно было предотвратить.
- Сарафанное радио — мощная реклама. Zendesk сообщил, что 87% клиентов делятся хорошим опытом, а 95% — плохим.
- Хорошее обслуживание клиентов дает конкурентное преимущество. Компании инвестируют в хорошее обслуживание клиентов, и вы тоже. Deloitte сообщила, что 77% опрошенных компаний либо расширят, либо сохранят свои службы поддержки клиентов в ближайшем будущем. Аналогичное исследование Темкина показало, что 63% опрошенных компаний планируют выделять больше ресурсов на обслуживание клиентов.
- Хорошее обслуживание клиентов окупается. Согласно исследованию RightNow, 86% опрошенных клиентов без проблем платили на 25% больше , если это означало более высокое качество обслуживания клиентов.
- Хорошее обслуживание клиентов укрепляет ваш бренд. RightNow обнаружил, что 73% клиентов считают, что дружелюбие представителей службы поддержки может заставить их «влюбиться» в бренд. (Теперь это довольно круто.)
Как видите, правильное обслуживание клиентов очень важно, если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным. Ознакомьтесь со следующими пятью советами, которые помогут вам улучшить свою игру.
5 советов по эффективному управлению репутацией в Интернете
Управление репутацией в Интернете не должно быть сложным. Вот пять практических советов о том, как начать.
1. Отслеживайте Google и социальные сети каждый день
Во многих крупных компаниях есть целые отделы, занимающиеся управлением онлайн-репутацией. Например, если кто-то отмечает компанию в твите, он почти сразу видит это и отправляет прямое сообщение клиенту, если пост отрицательный.
Крупные компании понимают, что главное — реагировать почти мгновенно, поскольку негативная реклама может очень быстро распространиться по сети. Последнее, что нужно любому бизнесу, — это оказаться в трендах социальных сетей по неправильным причинам.
Вы можете использовать Оповещения Google для отслеживания упоминаний вашей компании в Интернете:
Все, что вам нужно сделать, это ввести название вашего бренда в качестве ключевого слова, и вы будете уведомлены, когда оно появится в новом сообщении.
Кроме того, вы можете легко отслеживать свои упоминания в Twitter с помощью таких инструментов, как Hootsuite или Sprout Social. Тем временем Facebook будет отправлять вам уведомления каждый раз, когда ваша бизнес-страница упоминается или помечается в публикации.
2. Сохраняйте спокойствие и будьте честны
Каждый имеет право выражать свое мнение. Важно приветствовать все честные отзывы и рассматривать их как возможность улучшить то, что вы, возможно, потерпели неудачу.
Увидев негативные отзывы, некоторые владельцы бизнеса склонны выбирать ядерный вариант. Это означает вызов полиции, угрозу судебного иска или агрессивный ответ.
Тем не менее, есть лучший способ справиться с негативными отзывами. Мы рекомендуем сохранять спокойствие и сосредоточенность, а также не торопиться, чтобы составить дружелюбный и профессиональный ответ.
Вы также можете поблагодарить человека за его мнение. Если вы допустили ошибку, неплохо извиниться. Быть абсолютно честным и открытым в отношении своих недостатков — ключ к поддержанию хорошей репутации.
3. Предлагайте возмещение, коды скидок и бесплатный возврат
Клиентам нравится чувствовать, что о них заботятся. Предложение подарка в качестве извинения за некачественное обслуживание может помочь вам удержать клиента.
Это может включать в себя купоны на скидку или возврат средств за купленный продукт. Если вам нужно вернуть товар, вы можете предложить бесплатную доставку.
Кроме того, вам следует избегать предоставления компенсации при условии, что клиент изменит или удалит отрицательный отзыв. Это превращает подарок в попытку взятки и может значительно усугубить ситуацию.
4. Займитесь SEO джиу-джитсу
Когда вы выполняете поиск в Google, могут быть тысячи результатов. Однако на самом деле люди просматривают только первые несколько страниц Google. Все, что находится после четвертой страницы, скорее всего, не будет видно.
Если вы получили отрицательный отзыв на первой странице Google, вы можете попытаться «скрыть» его, постаравшись получить больше положительных отзывов клиентов в топе результатов:
Например, вы можете связаться с клиентом и вежливо попросить его снять жалобу, если она была разрешена к его удовлетворению. Если отзыв является оскорбительным и нарушает политику Google, вы можете отправить им запрос на удаление рассматриваемой страницы из списка.
Вы также можете управлять большим количеством общедоступных профилей для себя с положительной информацией о своем бизнесе и публиковать свежий контент на своем веб-сайте.
Алгоритмы Google всегда отдают приоритет новому высококачественному контенту, хотя его появление на первой странице может занять некоторое время. Хотя это не быстрое решение, оно по-прежнему отвечает интересам вашей компании.
5. Если отзыв носит клеветнический характер, подайте в суд
Иногда люди назло оставляют ложную информацию, чтобы навредить компании. Это потенциально может привести к краху вашей компании. В этих обстоятельствах вам может потребоваться подать в суд на этого человека, чтобы защитить себя и свой бизнес.
Судебные иски могут быть очень дорогостоящими и трудоемкими. Поэтому это должно быть последним средством, когда все остальное не помогло.
Обращение в суд также показывает другим, что вы отрицаете обвинения против вас и предпринимаете активные шаги для разрешения ситуации.
Вывод
При эффективном управлении репутацией в Интернете ключом к успеху является скорость. Чем быстрее вы реагируете на критику клиентов, тем больше у вас шансов разрешить ситуацию. Пусть она загноится и исправить ее становится намного сложнее.
В этом посте мы поделились пятью практическими советами, которые помогут вам защитить свое доброе имя:
- Отслеживайте Google и социальные сети на наличие упоминаний о вашем бизнесе или продуктах.
- Сохраняйте спокойствие и будьте очень честны и откровенны в своих недостатках.
- Предложите возмещение, купоны на скидку и бесплатный возврат.
- Попробуйте получить положительные отзывы в Интернете, чтобы избавиться от негативных отзывов в Google.
- Если отзыв является клеветой, рассмотрите возможность судебного иска, чтобы защитить себя.
У вас есть вопросы о том, как провести эффективное управление репутацией в Интернете? Дайте нам знать в комментариях ниже!
Если вам понравилась эта статья, подпишитесь на нас в Twitter, Facebook и LinkedIn. И не забудьте подписаться в поле ниже!
Раскрытие партнерской ссылки