Сила открытых вопросов для CRO

При разработке опроса клиентов выбор между использованием закрытых или открытых вопросов в любой конкретной ситуации должен в конечном итоге определяться вашей целью; Вы пытаетесь сегментировать пользователей на еще более утонченные персоны или пытаетесь понять их, чтобы уточнить свое сообщение.

Обычно целью является немного того и другого, ниже я объясню почему.

Пытаясь понять мотивацию покупателя, вы попадаете в сложный мир человеческих эмоций. Здесь логика и разум отходят на второй план, подавляемые эмоциональной потребностью решить свою болевую точку (проблему, которую может решить ваш продукт или услуга) до и после эмоционального результата любого решения о покупке.

Поэтому ответы, которые вы ищете, будет трудно классифицировать, здесь нет аккуратных маленьких рамок для персон. Чтобы понять преимущества и цель каждого типа вопросов, необходимо понять, что они из себя представляют.

Закрытые вопросы дают точные ответы, здесь нет оттенков серого, только черное и белое, да или нет, правда или ложь. Это не означает, что вы не можете справиться с эмоциями в рамках закрытого вопроса.

Например, вы можете спросить их, как они относятся к продукту, в вопросе с несколькими вариантами ответов и предложить ряд эмоциональных ответов на выбор.

Кроме того, вы можете попросить клиента оценить свое отношение к продукту по шкале от 1 до 5.

При этом закрытые вопросы имеют ограниченное применение для получения обратной связи, потому что, используя их, вы ограничиваете их ответ коротким словом, ответами, которые вы хотите услышать, или теми, которые вы считаете приемлемыми. Оно не допускает никакого свободного мышления.

Открытый вопрос — это вопрос, на который вы хотите, чтобы ответ состоял из нескольких слов, и представляет собой попытку вовлечь посетителя/покупателя в разговор.

Используя открытые вопросы, вы пытаетесь узнать больше о покупателе, получить представление о поведении, которое нельзя легко обобщить или сгруппировать. Вы ищете качественные данные, а не количественные данные.

Открытые вопросы часто используются при разработке персонажей с целью оптимизации коэффициента конверсии и персонализации контента для последующего таргетинга на этих персонажей.

Чтобы улучшить продажи, вам необходимо оптимизировать свое торговое предложение, чтобы учесть эмоциональную движущую силу и эмоциональный результат, к которому стремятся покупатели. Используя открытые вопросы, вы можете узнать, как этого можно достичь.

Тип ответа, который вы ищете, должен определять структуру вашего опроса и то, используете ли вы открытые или закрытые вопросы о продажах.

В чем разница между открытым вопросом и закрытым вопросом?

Ключевое отличие состоит в том, что закрытые вопросы представляют собой количественные данные, а открытые вопросы — качественные, предоставляя качественные данные.

Отличительной особенностью открытых вопросов является то, что полученные качественные данные (общие ответы) затем можно использовать, например, для создания закрытых вопросов с несколькими вариантами ответов, которые затем можно использовать для дальнейшего тестирования концепций и идей.

В более широком смысле открытые вопросы обратной связи позволяют компаниям оставаться на связи с клиентами. Обратная связь позволяет производителям приспосабливаться к изменяющимся потребностям своих клиентов, тем самым обеспечивая удержание клиентов и формирование лояльности.

Таким образом, обратная связь стимулирует инновации в мире, который все больше зависит от методологии бережливого производства и гибкой методологии, которая полностью зависит от постоянного улучшения.

Типичный опрос

Обычно опрос представляет собой комбинацию как открытых, так и закрытых вопросов, потому что опросы — это тяжелая работа, а закрытые вопросы позволяют им почувствовать, что они быстро продвигаются вперед.

Если опрос начинается с простого закрытого вопроса, над которым нужно немного подумать, то они, скорее всего, продолжат и ответят на последующие открытые вопросы, требующие интенсивного размышления.

Благодаря усовершенствованию таких инструментов, как OptiMonk, которые можно использовать для проведения онлайн-опросов, опросы все чаще становятся «по запросу», основанными на действиях в реальном времени и мгновенных ответах на конкретные ситуации.

Например, покупка продукта вызывает многоэтапное всплывающее окно обратной связи:

• «По шкале от 1 до 5, как вы оцениваете свой покупательский опыт»

Это всплывающее окно является многостраничным, поэтому после первого вопроса может следовать дополнительный вопрос.

• «Насколько вероятно, что вы поделитесь своей покупкой с друзьями и семьей?»

Каким бы ни был ответ, третьим этапом всплывающего окна может быть этап благодарности, а также кнопки «Поделиться», чтобы помочь им поделиться им, а также купон на скидку, чтобы стимулировать последующую покупку.

Опросы можно настроить на запуск на основе любого действия, предпринятого на любой веб-странице вашего веб-сайта, его можно просто запустить через любой период времени для фрагмента контента или путем нажатия определенного фрагмента текста, который выглядит как ссылка.

Ваш вопрос может быть связан с этим контентом, эффективно персонализируя опыт взаимодействия с ним.

Все чаще простые вопросы типа «да/нет» используются для получения разрешения перед запросом адреса электронной почты. Спрашивая разрешения, они, скорее всего, предоставят свою электронную почту, а не нажмут x в углу, чтобы закрыть всплывающее окно.

Здесь отправленное электронное письмо будет отправлено в определенный список адресов электронной почты, связанный с контентом и продуктом, продаваемым через контент.

Задавая вопросы клиентам, клиенты чувствуют себя ценными и вовлеченными. Они будут чувствовать, что их слушают, и если вы последуете их ответам, даже если это просто благодарственное письмо, это будет оценено по достоинству. Еще лучше, если вы предоставите код скидки на следующую покупку.

Получение отзывов о продукте порождает лояльность к вашему бренду, особенно если вы затем вознаграждаете их чем-то, чего они не ожидали, например, в качестве вознаграждения поднимите им пакет на месяц, чтобы они могли испытать все функции/услуги вашего продукта.

Обратная связь, которую предоставляет ваш клиент, позволяет вам быть в курсе событий на рынке, оценивать конкуренцию и внедрять инновации, необходимые для того, чтобы идти в ногу со временем и удовлетворять их меняющиеся потребности, изменять цены, чтобы оставаться конкурентоспособными, и находить другие возможности.

Более того, узнавая больше о своих клиентах, вы сможете улучшить таргетинг за счет оптимизации коэффициента конверсии и, в конечном итоге, повысить свой коэффициент конверсии.

Получение обратной связи является частью отношений обслуживания клиентов, которые требуют внимания, в конечном счете, с целью повышения лояльности к бренду.

Используйте смесь как закрытых, так и открытых вопросов, начиная с закрытого вопроса, и обязательно дайте клиенту возможность выразить свое разочарование, чтобы затем вы могли улучшить то, что предлагаете, и заставить его почувствовать, что его слушают. .