Эпизод № 167: Наша удивительная феерия, посвященная годовщине

Это верно. Целый год. 167 серий, и мы по-прежнему сильны. На самом деле, мы только начинаем. Итак, с годом за плечами казалось, что пришло время для эпизода… самое время. Буквально. Потому что время — это драгоценный товар и ключевой компонент первоклассного клиентского опыта.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Град
Ух ты. Сегодня очень, очень особенный день. Это слушаешь маленького Джими Хендрикса, потягиваешь чашечку кофе, думаешь о будущем. Пока ваши мысли блуждают, подумайте про себя, как долго я слушаю Unified CXM Experience? Потому что это так здорово. Кажется, что это не так уж и долго, но было ли это дольше? Сколько серий они сделали? Сегодня наша годовщина. Cue один год юбилей музыки …. (музыкальная интерлюдия)

Ладно, хватит об этом. Также 166 серий. Неплохо, правда? Знаешь, это 166 с этим, Рэнди, или 167 с этим?

Рэнди
Это 167.

Град
Это 167. Итак, 166 в прошлом, 167 сегодня. 1967 год был великим годом. Это был год Монреальской выставки. Канадское столетие. 1967 год был великим годом. Итак, 167 серий за год. Кстати, Рэнди, я думаю, пришло время изменить нашу вступительную музыку. Я чувствую, что наслаждался Джими в течение года, и теперь пришло время попробовать что-то еще. Возможно, что-то более цирковое. Хорошо. Цирк Мартех. Я не знаю. Мангеймский паровой каток? Я не знаю что-то другое.

Рэнди
Хорошо, дай мне подумать об этом.

Град
Я уверен, что вы придумаете несколько хороших идей. Итак, позвольте мне немного рассказать о прошлом году. Я хочу уделить минутку или две разговору о том, как все началось. И то, что мы думали в то время. Я собираюсь немного рассказать о том, какие шоу из подкастов Apple были самыми популярными, просто о самых загруженных шоу. А потом я немного расскажу о теме этого юбилея в контексте унифицированного CXM. Как всегда, конечно, я имею в виду, что не хочу показаться педантичным, но это важно, и я не могу не говорить об этом. Так и я просто как реплика в том разделе, первая годовщина традиционно отмечалась с подарками, сделанными из бумаги, а в современных версиях – так есть традиционная и современная версия того, как вы отмечаете эти годовщины, как правило, свадьбы – а в современной версии это часы. И на днях я увидел кое-что действительно классное, к годовщине первого года, это были бумажные часы-оригами. Это был удивительный способ смешать их. Итак, мы собираемся немного поговорить о часах и времени. Вернитесь на год назад. Итак, если бы вы сказали мне год назад, что вам нужно выпустить 166 подкастов и продолжать, все на тему Unified CXM. Я бы подумал, что ты сумасшедший. Я не мог этого видеть. Я не знаю, как я бы даже обернулся вокруг этого. Это казалось почти невыполнимой задачей. И все же мы здесь, и что почти странно, так это не только то, что было довольно легко выполнить 166. Прости, Рэнди. Я знаю, это было нелегко, но, похоже, это довольно легко вышло из головы. За кулисами происходит много работы, но мне было легко. И во мне не просто есть еще 166, во мне есть еще 1066, во мне есть еще 10066, я могу говорить об этом вечно. Это на самом деле удивительно. Чем больше вы копаетесь в нем, тем больше вы открываете. И теперь у меня есть люди, которые присылают мне вещи. У меня есть люди, которые присылают мне скриншоты этих сумасшедших клиентских опытов, которые я профилирую в ближайшем будущем. И это действительно удивительно, что нерв, которого мы коснулись, когда мы говорим об унифицированном CXM, потому что мы говорим об этом с точки зрения того, каков ваш сегодняшний опыт в качестве клиента? И каким оно должно быть? И здесь есть большой разрыв, больший разрыв, чем думает большинство компаний. Итак, я бы сказал, что в прошлом году было очень интересно то, что по мере того, как мы копались в этом, мы узнали так много, и мы узнали достаточно, я думаю, на данный момент, чтобы понять, как мало мы знаем, и это всегда признак настоящего обучения: в какой-то момент вы узнаете о чем-то достаточно, чтобы понять, что ничего об этом не знаете.

Я чувствую, что это выходит прямо сейчас. Итак, я нахожусь в той точке мышления новичка, которая достаточно говорила об этом, брала интервью у достаточного количества людей, достаточно моделировала и описывала это и говорила о достаточном количестве тематических исследований, и теперь я понимаю, что я знаю, по сути, вообще ничего, что унизительно. Но я думаю, что это наказание за повторение. Так что это своего рода мое мышление. И я просто хотел поблагодарить всех, десятки и десятки тысяч людей скачали и прослушали шоу, и просто невероятное количество людей, которые связались с нами, поговорили с нами, дали нам советы и отзывы, который мы любили. И почти все, что мы включили, я пропустил некоторые предложения Говарда Стерна, но в остальном мы взяли почти все. И я думаю, что интересно то, что все это было органично. И мы не тратим деньги на продвижение шоу. Просто люди передают это другим, говорят об этом, отправляют другим людям и открывают для себя, что еще круче. Так что посмотрим, что принесет следующий год. Это смешно. В это время в прошлом году, когда мы только начинали, вы делаете первое шоу, а затем вам нужно подождать пару недель, пока Apple его послушает, согласится с этим, а затем выложит. И тогда вы можете начать производить оттуда. Кроме того, у нас около 30 различных платформ для подкастинга. Но очевидно, что если бы мы не смогли добраться до Apple, это было бы большой проблемой, потому что это основная проблема. И тогда вы начнете собирать аудиторию. Итак, помните, к Рождеству, в прошлом году, к Рождеству 2020 года. В начале, в середине декабря, я был очень взволнован, потому что мы только что пересекли порог в 1000 загрузок. И мы далеко позади, что сейчас. И удивительно видеть, как далеко мы продвинулись. Так кто знает, где мы будем в это время в следующем году? Итак, первая десятка шоу. Так что я пытался понять тему этих шоу. Что интересно, из первой десятки шоу семь с гостями.

Я думаю, что обратная связь, которую я получаю, заключается в том, что люди знают, что им действительно нравятся подкасты, когда я ничего не говорю или говорю как можно меньше. Итак, в десятке лучших шоу с гостями у нас есть два шоу, которые мы сделали с Томом Питерсом; не удивлен, он прорекламировал его в своей ленте, это было отличное, отличное шоу. Один из них назывался «Экстремальный гуманизм и клиентский опыт». Другой был «Как небольшие изменения могут привести к большим последствиям». И Том был замечательным гостем. Мы любили иметь его. Так что это было очень весело. У нас также был наш Неха, гуру дыхания. Мы сделали с ней кучу концертов. Два ее шоу входят в десятку лучших. Одним из них было «Вдохновение в понедельник утром». А другой — «Управление кризисом». И Неха, и я очень глубоко погрузились в некоторые вещи. Я имею в виду, вау, я послушал один на днях и подумал: «Боже, я сделал это публично?». Ух ты. Но это отличные шоу, и Неха сейчас выпускает свой собственный подкаст и вроде как использовала нас, чтобы опробовать ее технику и то, как она хотела использовать этот подход, и у нее все идет фантастически, так что это было здорово. У нас также были Майкл Кросс и Аманда Стернквист из HGS, наши отличные партнеры, это было на самом деле наше шоу номер один, Искусство возможного; много говорили об объединенной интеграции CXM и о том, как мы работаем с нашими партнерами, и это было здорово. А затем Райан Бонничи, мой старый друг, выдающийся директор по маркетингу, затем добавьте кучу разных компаний, но как настроиться на влияние. Райан проделал хорошую работу, рассказав о том, как он управляет своей карьерой и как он влияет на нее, что довольно круто. И затем я думаю, что шоу, которые я вел, были популярны. Одной из них была «Повесть о двух опытах CXM». Это было хорошо. Это было с мая этого года. А затем «Как революционизировать вашу маркетинговую стратегию с массой 1:1», и наше первое шоу также имеет достаточное количество загрузок, потому что, когда люди начинают меньше, чем первоначальное или инаугурационное шоу, но это вроде нашего краткого изложения 10 лучших, что довольно прохладно. Так что урок для меня меньше Града, больше гостей, понял, зацени.

Итак, поговорим о времени. Итак, давайте предположим, что мы собираемся получить часы в подарок. И кстати, если вы отправляете подарки на шоу к нашей годовщине, отправьте их в Sprinklr по адресу 29 West 35th Street, Нью-Йорк, Нью-Йорк. Почтовый индекс 10001, и просто доведите их до сведения Града Конна, и вы знаете, что все подарки, деньги, драгоценности, все принято, все приветствуются, просто не стесняйтесь присылать их. Так что я не могу дождаться, чтобы увидеть, что там происходит. Итак, давайте немного поговорим о наших подарках. Итак, скажем, это часы, и я хочу немного поговорить о времени. Итак, всего несколько шоу назад я говорил об этом определении управления клиентским опытом и основополагающих принципах CXM. Итак, я собираюсь просто резюмировать этот сверхбыстрый рассказ и хочу подробно остановиться на одном из них. Итак, управление клиентским опытом, CXM, состоит из трех слов: клиент, опыт и управление. И если вы думаете о клиенте, вам нужно задать себе вопрос: подходите ли вы к своему бизнесу с точки зрения клиента? Когда вы думаете об опыте, вам нужно спросить себя, уважаете ли вы время своих клиентов и возвращаетесь ли вы к этому? А когда вы думаете об управлении, быстро ли вы реагируете на своих клиентов? Это то, что управление - это то, что поражает меня. Большинство людей не реагируют на своих клиентов. Я не понимаю, почему. Для меня это не имеет никакого смысла. Но это то, что происходит снаружи. И в этом проблема. Но давайте поговорим об опыте и поговорим о времени. Итак, если мы думаем о наших подарках на первую годовщину и о часах, подумайте о наших часах управления клиентским опытом и части опыта. Вы знаете, ваш продукт легко найти? Легко ли купить? Легко ли вернуться? Легко ли ремонтировать? Легко ли перерабатывать? Это легко? Поскольку вы думаете о каждом случае, когда вы жалуетесь на качество обслуживания клиентов или сталкиваетесь с опытом работы с клиентами, который вас огорчает, вы часто говорите с точки зрения: «Они потратили мое время впустую». А время очень дорого. Что мне действительно нравится во времени, так это то, что время — это благо, которое всем нам дано в равной степени; технически говоря, никто на планете не имеет больше времени в сутках, чем кто-либо другой. Теперь у некоторых из нас есть больше дней, потому что некоторые из нас будут жить дольше, чем другие; довольно сложно предсказать. Но ни у кого нет более длинного дня.

Когда вы думаете об этом, у самого богатого человека на планете есть столько же времени в сутках, сколько и у самого бедного человека на планете. Теперь происходит то, что более богатые люди могут заставить других делать что-то за них. Таким образом, они, возможно, более эффективно используют свое время, чем некоторые из самых бедных, которые вынуждены трудиться для себя. Так что тут какая-то несправедливость. Но, тем не менее, у них остается столько же времени, богатый человек не может купить больше времени, само по себе, это неумолимо. Итак, если вы думаете о времени, с этой точки зрения, это невероятно драгоценный товар, который всем нам дан в одинаковом количестве, и он уменьшается и уменьшается каждый божий день; вы ничего не можете с этим поделать; не могу остановить это; не могу смотать назад; вы не можете откладывать это; не может замедлить его; ничего; это просто продолжается. Разве высшим требованием к клиентскому опыту не будет ценить этот ресурс для клиента; относиться к нему с уважением; с, по сути, большим уважением, чем деньги, которые дает нам заказчик? Потому что разве их время не дороже их денег? Они могут заработать больше денег, они могут найти больше денег, деньги вполне взаимозаменяемы. Но они не могут получить больше времени. Поэтому, когда вы тратите время клиента, вы на самом деле извлекаете из него больше выгоды, чем если бы вы брали его деньги. Подумайте об этом на секунду. Где в вашей работе сегодня вы заставляете людей чувствовать, что возвращаете им время? Вот почему произошел такой переход ко всем новым современным каналам, люди хотят асинхронно связываться с компаниями, потому что они хотят иметь возможность более эффективно использовать свое время. «Я хочу иметь возможность решать эту проблему обслуживания клиентов, где моя посылка, а также делать что-то еще. быть в классе или работать на моей работе или смотреть что-то или что-то еще». И это желание делать два дела одновременно, по сути, быстрое переключение между ними, желание лучше использовать то время, которое у нас есть. Если вы примите как священный завет, что ваша работа как компании или организации состоит в том, чтобы ценить время людей, которые работают с вами, выше, чем деньги, которые они вам дают, меняет ли это то, как вы работаете? Это меняет образ твоего мышления? Изменит ли это ваше отношение к своим людям? Завет у вас с ними в их свободное время? Это своего рода аккуратный способ думать о вещах, подходящих для нашей первой годовщины. А я сегодня подпишусь. У нас впереди целый новый год. У нас будет несколько новых звуков, несколько новых гостей, несколько новых людей, несколько интеграций со Sprinklr TV, что будет очень весело, и куча других новых идей. Но сейчас я собираюсь подписать и для Unified CXM Experience я Grad Conn, CXO, главный специалист по опыту в Sprinklr, и увидимся в следующий… раз.