Что такое персональные продажи? Преимущества, процесс и примеры на 2023 год

Вы когда-нибудь сталкивались с барменом, который поражает вас своим знанием продуктов, заставляет вас чувствовать себя желанным другом, рекомендует и смешивает идеальный коктейль на ваш вкус?

Когда это происходит, это действительно усиливает впечатления. Возможно, вы даже станете постоянным клиентом.

Личные продажи, если все сделано хорошо, напоминают работу бармена, с той небольшой разницей, что вы продаете своим клиентам то, что помогает им предотвратить и остановить хаос, а не создавать его и наслаждаться им.

В этой статье мы обсудим этот подход к продажам, его преимущества, различные формы и процесс.

Что такое личные продажи?

Личные продажи — это прямое общение между продавцом и потенциальными клиентами, которое может происходить лично, по электронной почте, телефону или видео. Продавцы обычно используют его для B2B, а также розничных и торговых продаж. Цель состоит в том, чтобы построить прочные дружеские отношения с покупателями и глубоко понять их потребности.

Посредством личных продаж отделы продаж B2B строят отношения с покупателями, которые выдерживают испытание временем.

Чтобы создать эту связь, продавец проведет несколько встреч по продажам на протяжении всего процесса, желательно лично или посредством видеозвонков.

Некоторыми определяющими чертами личных продаж являются активное слушание, интеллектуальные вопросы, персонализированный обмен сообщениями и бесперебойное двустороннее общение.

Что касается того, кому следует его использовать, высокая стоимость набора персонала и обучения личной команды продаж делает его лучшим вариантом для компаний, продающих более дорогие продукты или услуги покупателям со сложными и разнообразными потребностями.

Тем не менее, любой бизнес может извлечь выгоду из личного контакта с потенциальными покупателями.

Методы личных продаж могут помочь вашему бренду выделиться в мире, где электронные письма с холодными продажами , чат-боты и другие автоматизированные подходы к продажам бомбардируют покупателей.

В конечном счете, покупатели B2B покупают и остаются с людьми, которые им нравятся и которым они доверяют.

Зачастую, когда приходит необходимость продления контракта, клиент вспоминает услужливого продавца, а не того карикатурного, раболепного чат-бота по имени Гарольд, который отвечал на его вопрос о ценовых уровнях!

Как личные продажи увеличивают ценность?

Опытные продавцы могут улучшить процесс взаимодействия с клиентом, добавив к взаимодействию индивидуальный подход.

Самое главное, что личные продажи превращают путь покупателя в обучающий опыт, дают потенциальным клиентам почувствовать, что их понимают, и обеспечивают клиентам удовлетворительное долгосрочное партнерство.

Ниже мы подробно остановимся на трех преимуществах личных продаж:

1. Лиды узнают что-то новое на ваших встречах

В личных продажах торговые представители в некотором смысле подражают учителям.

Они приходят на встречи подготовленными и пытаются научить целевых клиентов чему-то новому не только о своем продукте, но и о конкретной проблеме потенциального клиента или среде, в которой она возникает.

Для клиента B2B это фантастический опыт — уйти с совещания по продажам с ощущением, что вы уже получили пользу от этих отношений.

Возможно, это означает, что торговый представитель научит их нескольким простым и бесплатным рекомендациям, которые могут улучшить их ситуацию.

Когда потенциальные покупатели чувствуют, что они чему-то научились у вашей компании, не заплатив при этом ни копейки, они начинают думать…

«Если это бесплатно, представьте, какую выгоду я получу, если стану клиентом», и они станут таковыми.

2. Потенциальные клиенты чувствуют, что их понимают

В сфере B2B-продаж потенциальные клиенты обычно сталкиваются со сложными проблемами, на понимание которых требуется некоторое время.

К сожалению, ожидая приза, слишком многие продавцы спешат сказать: «Я полностью понимаю» и начать пропагандировать решение, которое соответствует их коммерческому предложению.

Возможно, именно поэтому всего 13% потенциальных клиентов считают, что торговый представитель может понять их потребности.

В личных продажах опытные продавцы уделяют время изучению ситуации каждого потенциального клиента, что приводит к увеличению удовлетворенности клиентов.

Морган Ингрэм , вице-президент по талантам и развитию GTM в Sales Impact Academy , говорит:

«Личные продажи сводятся к двум вещам: релевантности и персонализации. Релевантность — это то, какие проблемы вы решаете для этого клиента, не проводя исследования. Персонализация — это исследование компании и потенциальных клиентов».

Они активно слушают. Они задают уточняющие вопросы, а также сложные, чтобы найти информацию. По сути, они пытаются понять проблему даже более подробно, чем это делает потенциальный клиент.

Шабри Лакхани , основатель и генеральный директор SalesWorks , говорит:

«Личные продажи заключаются в предоставлении ценности путем обучения клиента тому, как что-то может ему помочь. И это важно, потому что мы все чаще видим желание, чтобы отношения между покупателем и продавцом строились на доверии и авторитете».

Она добавляет:

«Это приблизительная оценка, но около 90% клиентов изучают продукты в Интернете перед покупкой. Таким образом, когда они говорят о SDR или AE, им на самом деле не хватает «почему». Им не хватает опыта продаж – взаимодействия и создания ценности».

При этом представители, обладающие 360-градусным обзором проблем клиентов, могут успешно найти решение, соответствующее потребностям каждого клиента, и, что более важно, объяснить, почему их продукт или услуга подходят именно им.

Таким образом, процент выигрышей возрастает.

3. Клиенты хотят оставаться рядом

Когда вы правильно реализуете стратегию личных продаж, ваши покупатели будут думать о вас больше как о партнере, чем о продавце.

Они ценят ваши советы и идеи. Они полагаются на вашу команду по контенту и работе с клиентами, чтобы быть в курсе новых тенденций отрасли. Они спрашивают ваше мнение о новых стратегиях.

Этот аспект партнерства выстраивает долгосрочные отношения с клиентами. Это означает высокий уровень удержания, больше дополнительных продаж и лучшие рекомендации.

Даже если ваш сервис отстанет от конкурента на несколько месяцев, они не будут возражать — они выстроили с вами личные отношения и понимают, что это больше, чем просто услуга.

3 типа личных продаж

Существует три основные категории личных продаж: получатели заказов, создатели заказов и получатели заказов.

Одна компания может использовать все три типа личных продаж для получения дохода; другие могут просто использовать один. Ниже мы поможем вам понять, что означают эти термины и их различия.

1. Приемщики заказов

Приемщики заказов — это входящие торговые представители, которые отвечают на запросы или звонки заинтересованных потенциальных клиентов и указывают им на лучшее решение для их нужд.

Представитель розничных продаж Macy's также будет считаться приемщиком заказов.

Обычно это более простой тип личных продаж, поскольку клиент уже заинтересован в оценке вас как партнера или поставщика.

2. Создатели заказов

Создатели заказов — это представители, которые убеждают другие компании рекомендовать свои решения своим клиентам.

Например, бренд сальсы может попытаться убедить различные супермаркеты выставлять сальсу на средней полке.

Крепкие отношения часто являются даже более эффективным способом заставить кого-то порекомендовать ваше решение, чем умелое убеждение или получение прибыли.

Поэтому представители фармацевтических компаний приглашают врачей на изысканные ужины и бейсбольные матчи.

3. Получатели заказов

Получатели заказов — это продавцы, которые инициируют контакт с потенциальными клиентами, чтобы заинтересовать их предложением своего бизнеса.

Типичные примеры включают комиссионных продавцов, BDR, совершающих исходящие холодные звонки , а также менеджеров по работе с клиентами, посещающих сетевые мероприятия для поиска новых потенциальных клиентов.

Объяснение процесса личных продаж

Процесс личных продаж обычно включает в себя следующие этапы: поиск потенциальных клиентов, открытие, подготовка к встрече, презентация продаж, обработка возражений, закрытие сделки и воспитание клиентов.

Давайте рассмотрим этапы личных продаж:

1. Разведка

Поиск клиентов — это поиск и исследование потенциальных клиентов, а затем установление с ними контактов посредством холодной электронной почты, холодных звонков или социальных продаж в LinkedIn.

В личных продажах этим этапом процесса обычно занимаются представители отдела продаж. Но менеджеры по работе с клиентами и руководители продаж тоже могут что-то сделать.

Цель – выявить потенциальных клиентов и их контактную информацию, а также заинтересовать их вашим решением.

Для этого вам следует применить индивидуальный подход, исследуя компанию потенциального клиента и выявляя его возможные болевые точки, прежде чем создавать свое коммерческое сообщение.

Наиболее распространенным признаком завершения этого шага является забронированная встреча в календаре. Потенциальный клиент согласился узнать больше о вашем предложении.

2. Открытие

На этапе открытия вы пытаетесь выполнить две задачи одновременно: 1) провести квалификацию и 2) провести исследование.

Квалификация лида означает, что он соответствует вашему идеальному профилю клиента и заслуживает внимания.

Многие представители следуют системе квалификации ведущих специалистов , такой как ANUM, задавая вопросы об авторитете (покупательной способности), потребностях, срочности и деньгах.

Убедившись, что лид хорошо подходит для вашего продукта или услуги, сосредоточьтесь на сборе дополнительной информации о ситуации с лидом.

Это обнаружение выполняется либо во время того же вызова, либо, если проблема достаточно сложна, во втором.

В процессе личных продаж важно понять проблему вашего клиента, поэтому не торопитесь.

Знание проблемы потенциального клиента поможет вам порекомендовать правильное решение и подготовить коммерческую презентацию (следующий шаг), которая будет отражать его надежды и желания.

3. Подготовка к встрече

На этом этапе процесса покупки вы собрали много информации о компании потенциального клиента, его потребностях, проблемах и общих обстоятельствах.

Пришло время создать сценарий/слайд-шоу или демонстрационную презентацию, которая убедит вашего потенциального клиента в том, что ваше решение – лучший для него вариант.

Если у вас уже есть шаблон презентации или демо-версии, вы можете настроить его под конкретного покупателя.

Например, если покупателя очень интересует функция X, но в исходном слайд-шоу нет слайда, посвященного X, вам следует создать его.

В противном случае потенциальный клиент может потерять интерес, не говоря уже о том, что вы почувствуете, что вы его игнорируете.

4. Продающая презентация

На этапе торговой презентации вы предлагаете потенциальному клиенту выигрышную презентацию со слайд-шоу или веб-демонстрацией.

Это не означает, что нужно читать по слайдам. Личные продажи подчеркивают личное взаимодействие 1:1, в котором обе стороны участвуют в равной степени.

Поэтому постарайтесь превратить это общение в беседу, в которой потенциальный клиент сможет задавать вопросы на протяжении всей встречи.

Такое взаимодействие будет способствовать установлению прочных отношений с клиентами. И это гарантирует, что потенциальный клиент узнает все, что ему нужно знать о вашем решении, что позволит ему чувствовать себя комфортно при совершении продажи.

Для крупных продаж B2B этот этап обычно длится несколько встреч либо с разными заинтересованными сторонами, либо для демонстрации различных функций.

5. Работа с возражениями

После того, как вы обосновали, почему потенциальному клиенту следует купить ваше решение, у потенциального клиента могут возникнуть возражения.

Возражение против продажи — это выражение беспокойства или колебаний по поводу вашего предложения. Например, возражением может быть фраза «Я не думаю, что функция X будет хорошо работать с нашими внутренними процессами».

Для устранения всех возражений может потребоваться серия телефонных звонков.

Лучшей схемой работы с возражениями в личных продажах является схема LAER:

• Слушайте: активно выслушивайте беспокойство и постарайтесь понять образ мыслей потенциального клиента.

• Подтверждение: устно перефразируйте возражение, чтобы покупатель знал, что вы его выслушали и поняли.

• Исследуйте: задавайте вопросы, чтобы выявить основную причину возражения. Например, фраза «мы не готовы за это взяться» на самом деле может означать «мы думаем, что реализация займет слишком много времени». Если это ошибочное представление, вы можете показать, почему, но сначала вы должны его раскрыть.
• Ответьте или повторите: если вы поняли возражение, ответьте основанным на фактах опровержением, которое бросает вызов их убеждениям. Если вы этого не понимаете, задавайте больше вопросов.

Эта основа не только поможет вам разобраться в сути проблемы, но также поможет вам использовать возражения как возможность построить прочные отношения с покупателем.

Посредством сочувствия (слушайте и признавайте), понимания (исследуйте) и разумных опровержений вы не только склоните их на свою сторону мышления, но и заслужите их уважение.

6. Закрытие

Когда с возражениями покончено, наступает время подводить итоги.

Этот шаг обычно включает в себя запрос о продаже: «Готовы ли вы заключить контракт?» — и обсуждение условий соглашения.

Завершается он подписанным контрактом, который обе стороны считают выгодным и справедливым.

Продолжительность этого этапа зависит от сложности сделки. Для большинства продавцов B2B контракт оформляется всего за несколько дней.

В случае сложных продаж, когда на кону стоят большие деньги, вы можете получить отказ в связи с различными мелкими деталями контракта, от условий оплаты до положения о форс-мажорных обстоятельствах.

В любом случае, пришло время отпраздновать завершение сделки. Вы только что успешно заключили сделку купли-продажи, используя стратегию личных продаж!

7. Забота о клиентах

После закрытия сделки вы подключите своего клиента (что может включать обучение по продукту) и познакомите его с представителем по работе с клиентами (CSM).

Теперь CSM будет отвечать за обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов.

Они ответят на вопросы клиентов, устранят неполадки и дадут рекомендации.

Они будут использовать свои глубокие знания о продукте, чтобы помочь покупателям получить максимальную отдачу от решения, а во многих случаях — свое обаяние и внимательность для развития отношений.

В личных продажах вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны. Благодаря этому уровень удержания растет, приходят рефералы и естественным образом происходят дополнительные продажи.

Примеры личных продаж

Ниже мы рассмотрим три распространенные стратегии личных продаж, которые вы встретите в большинстве репертуаров: холодные звонки, продажи в социальных сетях и звонки для ознакомления .

Холодные звонки

Холодные звонки — популярная тактика поиска среди торговых представителей B2B, занимающихся личными продажами. Сразу же вы разговариваете напрямую с потенциальным покупателем.

Вы шутите, налаживаете взаимопонимание, задаете острые вопросы и проявляете интерес к их работе.

По сравнению с обычным дополнением к холодной рассылке по электронной почте, холодные звонки — это более личный способ связи с покупателем, при условии, что представитель адаптировал сценарий звонка для каждого потенциального клиента.

Социальные продажи

Социальные продажи — это непрерывный процесс формирования отношений с потенциальными клиентами в социальных сетях. В сфере B2B это обычно LinkedIn.

Торговые представители общаются с лицами, принимающими решения, отправляют им сообщения, комментируют их публикации и даже публикуют свои собственные публикации, чтобы завоевать авторитет отраслевых экспертов.

Это долгая игра, но она окупается. По данным LinkedIn, 78% продавцов в социальных сетях превосходят своих коллег, которые не используют эту тактику.

Обнаружение вызовов

Обзвон представляет собой исследовательскую часть продажи. Во время этой встречи торговые представители задают покупателям вопросы, чтобы определить их проблемы, цели и потребности.

Подобно хорошему врачу, продавец пытается обнаружить основные проблемы, которые ему необходимо решить, чтобы достичь своих целей продаж .

Обладая этой информацией, они могут порекомендовать правильный продукт или услугу.

Чтобы получить больше информации о продажах на личном уровне, послушайте этот выпуск программы «Чемпионы по доходам».

Получите больше информации о продажах от Cognism!

Узнайте больше о методах личных продаж, позволяющих заключить больше сделок с помощью Cognism SDR Zone!

От поиска графиков и сценариев холодных звонков до тренингов по требованию — у нас есть все ресурсы, необходимые для назначения большего количества встреч.

Проверьте это