Как расширить свой бизнес электронной коммерции с помощью персонализированной мобильной связи

Никогда не было лучшего времени для развития бизнеса электронной коммерции.

К настоящему времени мы накопили множество практических выводов из бума онлайн-покупок, вызванного пандемией. В то же время мы уже замечаем тенденцию к нормализации , когда клиенты возвращаются от онлайн-покупок к офлайн-покупкам.

Для маркетологов это представляет возможность. Единственная проблема заключается в том, что мы должны удовлетворить повышенные ожидания нашей аудитории. Покупатели привыкли к персонализированному опыту, доступному на мобильных устройствах, поэтому вам нужно выяснить, как вписать его в свою многоканальную стратегию.

Звучит сложно? Не волнуйтесь, мы собираемся демистифицировать это для вас!

Продолжайте читать, чтобы узнать, как реализовать коммуникационные сценарии, похожие на общение с клиентами один на один, что может стать мощным импульсом для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

Когда дело доходит до коммуникаций, персонализация может быть достигнута в три этапа.

1. Поведенческая сегментация

Во-первых, вы захотите сузить свою аудиторию до клиентов, которые продемонстрировали определенное поведение в вашем мобильном приложении электронной коммерции.

Недавнее исследование Pushwoosh в области обмена мобильными сообщениями в электронной коммерции показывает , что сообщения, отправленные в сегменты, основанные на поведении, получают в 7 раз больше вовлеченности и могут увеличить коэффициент конверсии в сотни раз .

Вот лишь некоторые из триггерных событий, которые вы можете отслеживать и использовать для сегментации:

Совет PRO: таргетируйте сегменты на основе поведения Эта стратегия позволила Бантоа (клиенту Pushwoosh) достичь невероятных CTR до 91,9%.

Подробнее о поведенческой сегментации читайте в этом посте .

2. Индивидуальный выбор каналов

Ваши клиенты могут предпочесть (и лучше реагировать) разные каналы обмена сообщениями:

• Часть вашей аудитории может подписаться на push-уведомления , а другая часть может игнорировать или даже блокировать их .
• Некоторым пользователям нравятся преимущества подписки по электронной почте.
• Другие могут ожидать (и наслаждаться!) специальными предложениями в виде сообщений в приложении.
• Некоторые клиенты могли позволить вам связаться с ними через SMS или WhatsApp.

Вы хотите отслеживать предоставленные разрешения и выбирать наиболее подходящий канал для каждого клиента. Или, что еще лучше, создайте для них многоканальный мобильный обмен сообщениями .

Например, вы все еще можете получить свое сообщение для пользователей, которые не выбрали push-уведомления, если отправите его по электронной почте!

3. Персонализация контента

Чтобы завоевать умы и сердца вашей аудитории, вы должны показать им свою заботу.

Это означает выход за рамки простого обращения к клиентам по имени:

• Создавайте динамический контент с автоматически вводимой информацией, характерной для каждого клиента (например, геолокация клиента или любимый продукт).
• Подумайте о многоязычном обмене сообщениями: покажите локализованные версии копии пользователям, говорящим на разных языках.

Например, когда клиенты La Redoute не могут совершить покупку, бренд отправляет им напоминание по электронной почте.

Содержание сообщения на 90 % является общим: «Вы что- то оставили в корзине», но остальные 10 % являются динамическими. Красочное изображение демонстрирует именно тот товар, который покупатель рассматривал для покупки, и побуждает его перейти к оформлению заказа.

Такая персонализация имеет большое значение и не требует больших усилий, если вы используете инструменты автоматизации.

Теми же средствами вы можете адаптировать свои коммуникации к поведению конкретных клиентов.

Давайте погрузимся в наиболее распространенные сценарии и примеры!

1. Рекламируйте релевантные продукты постоянным клиентам

Если вы ищете верный способ увеличить продажи, выберите таргетинг на постоянных клиентов. У них в 9 раз больше шансов совершить конверсию по сравнению с покупателями, впервые совершившими покупку.

Мы рекомендуем вам отсеять тех, кто когда-либо что- либо покупал у вас, а затем дождаться их следующего заказа.

Если они завершат покупку в установленное время, вы захотите поработать над укреплением своей связи, отправив им сообщение с благодарностью в приложении — предпочтительно с каким-либо бонусом или вознаграждением.

Если они не сделают еще одну покупку в течение отслеживаемого вами периода времени, вы попытаетесь вернуть их к покупкам в вашем мобильном магазине, отправив им персонализированное специальное предложение в push-уведомлении.

Совет ПРОФЕССИОНАЛА: диплинкинг — отличное решение для этого. Вставьте в свое push-уведомление глубокую ссылку, которая приведет покупателя к списку рекомендуемых товаров, которые вы выбрали специально для него.

2. Сделайте специальное предложение для бросивших корзину

Что, если бы мы сказали вам, что вы можете увеличить количество заказов в электронной торговле на 85,69% ?

Это процент покупок, которые компании теряют из-за брошенной корзины. И вы действительно можете отыграть значительную часть этих упрямых покупателей с помощью должным образом персонализированных коммуникаций.

Ограниченное по времени предложение , отправленное в push-уведомлении, обычно выполняет эту работу. Обязательно упомяните (или, что еще лучше, продемонстрируйте) точный продукт, который ваш клиент оставил выкупленным.

Приложение Wish идет еще дальше. Он пытается помешать покупателю отказаться от корзины, показывая сообщение в приложении со скидкой. Хитрость заключается в том, что предложение действительно только в том случае, если пользователь немедленно совершит покупку, не покидая экрана оформления заказа.

3. Конвертируйте своих «почти покупателей»

Ваши самые многообещающие продажи могут исходить от ваших почти покупателей — сильно вовлеченных клиентов, которые находятся в одном шаге от совершения покупки.

Помимо бросивших корзину (о которых мы говорили выше), вашими «почти покупателями» являются клиенты, которые просмотрели или сохранили товар в избранном, но, возможно, они еще не добавили эти товары в свою корзину… еще.

Клиенту, который проявил интерес к конкретному продукту, обычно легче всего продать его. Промокод или сезонное изменение цены могут подтолкнуть их к действию.

Кроме того, вы можете создать ощущение срочности , упомянув, что на складе остался только один из желаемых товаров.

4. Обрабатывайте любые возражения против покупки беспроигрышным способом

Почему клиент не решается завершить покупку? Может быть дюжина разных причин, и вы обнаружите их, только если поэкспериментируете.

Вот любопытный случай из приложения ASOS.

Судя по всему, его команда узнала, что многие покупатели останавливаются перед оформлением заказа, если они не имеют права на бесплатную доставку. Поэтому бренд придумал отличную стратегию: он рассчитывает точную дополнительную сумму, которую покупатель должен потратить, чтобы претендовать на бесплатную доставку, и показывает ее в сообщении в приложении в верхней части экрана оформления заказа.

Это помогает удовлетворить потребности клиентов (бесплатная доставка) и одновременно продавать!

5. Включите уведомления о наличии товара

Если покупатель изъявил желание приобрести популярный товар, ваша задача — уведомить его, как только товар появится на складе.

Такие сообщения требуют глубокой персонализации и точного таргетинга, но усилия, как правило, окупаются.

6. Привлекайте новых посетителей к их первой конверсии в вашем приложении

Спорим, вы даже сами попались на эту уловку как покупатель: когда вы только что установили приложение для электронной коммерции, бренд соблазняет вас скидкой на первый заказ.

Уловка проста, но она никогда не устареет.

Совет PRO: вставьте промо-код в качестве пользовательских данных в свой push, чтобы, когда пользователь нажимает на уведомление, предложение активировалось автоматически.

7. Адресуйте специальные предложения тем, кто празднует

Во время всевозможных праздников покупатели, как правило, тратят на 17% больше за транзакцию . А когда дело доходит до постоянных клиентов, их средняя стоимость заказа, вероятно, увеличится на 25% .

Не упустите шанс увеличить продажи с помощью праздничных предложений — просто будьте осторожны с выбором времени проведения кампании, поскольку точные даты и события различаются в разных регионах.

Например, европейские и американские маркетологи привыкли планировать свои кампании ко Дню матери на май, в то время как некоторые из их клиентов могут фактически отмечать этот праздник в марте.

Это означает, что для оптимизации возможности промо-акции ко Дню матери вам необходимо сегментировать свою аудиторию по геолокации и синхронизировать праздничные сообщения с местными календарями.

Нет никаких сомнений в том, что персонализированные коммуникации приводят к более высоким конверсиям, а немедленный рост продаж создает прочную основу для роста бизнеса электронной коммерции. Но есть и долгосрочные преимущества для интернет-магазинов, использующих персонализированные коммуникации.

84% клиентов говорят, что персонализация сближает их с брендом, прокладывая путь к росту лояльности и доверия. При поддержке сторонников вашего бренда электронной коммерции вы можете получать стабильный доход от постоянных клиентов и страховочную сеть для выхода на новые территории и рынки.

Попробуйте сценарии, которые мы описали в этом сообщении блога, и посмотрите, насколько они могут помочь масштабировать ваш бизнес!