Управление возвратами после Рождества – интервью для Strategia eCommerce

Курортный сезон закончился, но пик сезона продолжается. Итак, как справиться с пиком возвратов, который неизбежно ударит по вашей электронной коммерции?

Вопрос возврата часто недооценивается, поскольку считается второстепенным по отношению к подготовке к увеличению рождественских продаж. Почему продавцы должны учитывать доходность своей электронной коммерции и как они могут это сделать?

Давиде, менеджер по цифровому маркетингу в ShippyPro, рассказал об этом Эмилио Лодигиани, генеральному директору Tunca. Эмилио разместил нас в Strategia eCommerce, интересном канале подкастов, чтобы быть в курсе последних тенденций и идей в области электронной коммерции.

Интервью на итальянском, но читайте дальше, чтобы узнать, о чем они говорили!

Что такое ШиппиПро?

ShippyPro — 100% итальянская компания со штаб-квартирой во Флоренции и вторым офисом в Лондоне. Это программное обеспечение для управления всей фазой электронной коммерции после продажи . Мы интегрируем каналы продаж и перевозчиков, а в рамках нашей платформы мы управляем отгрузками, отслеживанием и возвратом.

Кроме того, мы предлагаем возможность отправлять персонализированные и фирменные электронные письма для отслеживания, чтобы улучшить и укрепить отношения между продавцом и покупателем.

Электронная почта является широко используемым инструментом, но электронные письма с подтверждением доставки действительно важны для клиента и в среднем открываются до 80%.

Это позволяет онлайн-продавцам использовать электронные письма для связи с клиентом с информацией об отслеживании, а также для дополнительных или перекрестных продаж.

Как вы управляете связью с перевозчиком и логистикой?

На платформе ShippyPro продавцы могут подключать учетные записи своих перевозчиков и прайс-листы. Мы предлагаем возможность сравнивать тарифы в зависимости от пункта назначения и характеристик заказа, а также создавать этикетки для доставки всего за несколько кликов, даже для отправлений с наложенным платежом .

Продавцы могут подключить всех перевозчиков своей электронной коммерции и настроить правила доставки . Например, они могут настроить конкретного курьера для определенных областей.

А в случае возврата?

Недавно мы разработали продукт для управления возвратами для всех продавцов, у которых есть собственный сайт или сайт, построенный на Shopify, Magento WooCommerce и т. д. На практике они могут вставить форму возврата , установив предоставленный нами сценарий HTML-кода на странице их сайт.

Если клиент хочет сделать возврат, он должен заполнить форму возврата, введя отслеживание доставки и выбрать товары для возврата. Продавец получает автоматическое уведомление и может решить, принимать возврат или нет. В случае принятия возвратная этикетка автоматически отправляется покупателю.

Мы находимся в период после Рождества, который полон возвращений. Почему аспект возврата так важен для электронной коммерции?

Прежде чем вывести на рынок такой продукт, как Easy Return, мы провели множество исследований, обнаружив периоды с более высокими пиками доходности .

Во-первых, как раз период после новогодних праздников (а значит, и построждественских подарков), в который многие решаются на возврат по разным причинам: ненужные подарки, неправильные размеры и т.д. В Америке даже есть Национальный день возврата 2 января.

Другие периоды — после Черной пятницы и особенно в Италии — последняя фаза сальди , но это зависит от продуктового сектора.

Все эти пики продаж необходимо контролировать заранее, думая не только о продажах (основное направление каждой электронной коммерции), но и о фазе возврата , которую многие продавцы все еще недооценивают.

Плохое управление этапом после продажи может привести к негативному опыту покупок для клиента, который вряд ли вернется к покупкам в этой электронной коммерции.

Хорошо известно, что стоимость привлечения клиентов, даже если она варьируется в зависимости от сектора, тем не менее не является незначительной. Итак, ясно, что потеря клиента из-за банальности (например, из-за плохого управления возвратом) может быть драматичной.

Как вы думаете, имеет ли смысл предлагать длительный период возврата?

Для очень крупных компаний теперь необходимо адаптироваться к стандартам Zalando , Amazon или Walmart в случае продавцов из США. Итак, допустим, что крупные игроки могут настроить свой маркетинг на гибкость доходности (см. Zalando).

Напротив, для малого бизнеса важно, чтобы политика возврата была очень четкой, то есть чтобы политика возврата была хорошо написана, гибка (не слишком много, чтобы избежать оппортунистического поведения) и без двусмысленных предложений, как это часто бывает. Таким образом, повышается доверие к компании, и она воспринимается как более надежная.

Мы обнаружили, что целых 66% потребителей знакомятся с Политикой возврата перед совершением покупки. А 15% покупателей отказываются от корзины из-за неясной политики возврата . Таким образом, политика возврата должна учитываться в воронке покупки, потому что это первый способ познакомиться с компанией.

Осознают ли продавцы ценность возвратов в отношениях с покупателями?

Как я уже сказал, многие продавцы до сих пор не осознали важность возврата в глобальном клиентском опыте , потому что часто продавцы электронной коммерции не имеют эффективной системы отслеживания заказов или покупок. Есть еще много продавцов, которые думают о максимальном ограничении возврата.

Некоторые рыночные исследования американского сектора говорят о парадоксе восстановления услуг .

Если у покупателя есть проблема, и продавец может решить эту проблему, покупатель в среднем будет в семь раз более лояльным , чем другие покупатели. Таким образом, важно не только сразу предложить отличный опыт покупок, но также важно исправить все те ошибки, которые могут произойти.

Когда вы запустили Easy Return? А что говорят ваши клиенты?

Мы запустили эту функцию в мае прошлого года, так что это относительно недавно. Основное внимание было уделено пользовательскому опыту . Мы хотели интуитивно понятную и простую в использовании систему. Первые отзывы очень положительные: даже те, у кого нет пика доходности, хотят использовать этот тип приложений, потому что это экономит им много времени на управление, утверждение и т. д.

ShippyPro также предоставляет инструмент аналитики возвратов для отслеживания товаров, которые чаще всего возвращаются, стран с самым высоким процентом возвратов или наиболее распространенных причин возвратов.

Эти статистические данные очень полезны: наши клиенты могут обнаружить элемент, который мог ускользнуть. Например, они могут заблаговременно понять, есть ли проблемы в описании продукта, и они могут вмешаться в это, чтобы снизить общий уровень возврата.