Взаимодействие после покупки: от праздничных покупателей к постоянным клиентам

Невозможно переоценить важность курортного сезона для владельцев бизнеса. На его долю приходится значительная часть годового дохода ритейлера, и он позволяет получить ценную информацию о тенденциях рынка.

Это также важный способ изучить новое поведение потребителей, основанное на моделях праздничного шоппинга, и самое время приобрести новых лояльных клиентов и потенциальных представителей бренда.

Полученный таким образом опыт покупок оказывает долгосрочное влияние на будущие отношения с клиентами.

Ярлыки:

• Настройка коммуникаций после покупки
• Инновационные программы лояльности
• Повышение уровня обслуживания клиентов после праздничного ажиотажа
• Использование технологий для праздничного шоппинга

Поэтому, хотя вам не следует пренебрегать ежедневным взаимодействием с клиентами после покупки и эффективными маркетинговыми методами , мы сосредоточимся на впечатлениях, особенно во время курортного сезона и после него.

Настройка коммуникации после покупки: персонализированный подход

Вместо того, чтобы клиенты чувствовали себя просто еще одной статистикой в ​​файле Excel бренда, важно построить личную связь, которая заставит их возвращаться за новыми покупками. Вот что вы можете сделать:

Источник

• Использование истории покупок для перекрестных продаж

В зависимости от истории покупок клиента во время курортного сезона адаптируйте свои будущие электронные письма так, чтобы сообщение с большей вероятностью побудило его совершить еще одну покупку.

Это прекрасная возможность для перекрестных продаж — продажи продуктов, дополняющих те товары, которые клиент уже приобрел.

Например, шарфы, перчатки или шапки, подходящие к купленному пальто или ботинкам. Аналогичным образом, если они купили умные лампочки, вы можете продать подписку на сервисы потоковой передачи музыки или видео, которые интегрируются с устройством.

Возможности перекрестных продаж безграничны и ограничены только креативностью маркетолога.

Еще один способ получить выгоду от данных истории покупок — это уникальные скидки. Обычно лучше сосредоточиться на категориях, к которым клиент уже проявил интерес, и на тех, которые он просмотрел, но решил не покупать.

В связи с этим вы можете предоставить клиенту приоритетный доступ к новым продуктам в этих категориях.

Более того, вы можете отслеживать историю покупок из своей CRM, независимо от того, продаете ли вы товары или услуги.

Например, предположим, что вы управляете студией йоги. В этом случае вы можете просмотреть активность пользователей с помощью программного обеспечения вашей студии йоги и провести кампанию среди клиентов, которые забронировали занятия в рамках своих планов на отпуск, но не выполнять их позже.

Альтернативный подход к электронным письмам, основанный на истории покупок, заключается в внедрении автоматизированной системы для отправки напоминаний о продуктах, подлежащих пополнению, с учетом цикла покупок покупателя.

Это могут быть деликатесы, такие как домашний шоколад или сладости — напоминание по электронной почте может побудить к повторной покупке для других случаев.

Другой пример: если они купили такие товары, как помада на зимнюю тематику или специальную праздничную косметику, им может потребоваться пополнение запасов.

Чтобы уменьшить необходимость ручного вмешательства, сэкономьте время, используя инструмент генератора темы электронной почты .

• Персонализация опыта покупок после праздников

Источник

Персонализированные слова «спасибо» или сообщения о дне рождения — всегда хорошая идея. Вы можете сослаться на товары, которые они купили во время праздников, чтобы воспользоваться еще одной возможностью перекрестных продаж или предложить товары из той же/похожей категории.

Отправка индивидуального отчета о праздничном сезоне с выделением популярных товаров, фаворитов клиентов или тенденций, в которых они участвовали, может быть эффективной стратегией.

Это демонстрирует, что вы цените их предпочтения и обращаете на них внимание, укрепляет положительные воспоминания или может даже побуждать клиентов делиться интересными идеями или забавными фактами в обзоре (например, о самом подарочном товаре сезона) в социальных сетях, увеличивая охват вашего бренда.

Организация праздничных мероприятий обязательно приведет к увеличению продаж, и вы можете использовать такие мероприятия, чтобы превратить новых покупателей в постоянных клиентов.

Отправляйте сообщения с благодарностью, включающие конкретные детали или основные моменты, чтобы выразить искреннюю признательность, а также фотографии или видео с мероприятия, в первую очередь, если они представляют интерес для клиента или имеют отношение к нему.

Используйте их, чтобы предложить ранний доступ или VIP-приглашения на предстоящие распродажи или мероприятия, персональные рекомендации, специальные скидки и т. д.

Инновационные программы лояльности

Эти программы являются краеугольным камнем стратегии удержания клиентов, независимо от выходных или без выходных. Они предлагают вознаграждения, скидки и множество других стимулов, чтобы превратить разовых покупателей в постоянных клиентов круглый год.

Источник

• Использование духа праздника в программах лояльности

Вы можете эффективно использовать праздничные дни, чтобы привлечь клиентов присоединиться к вашей программе лояльности. Используйте праздничные интерфейсы и средства связи, чтобы сделать присоединение к программе лояльности и получение вознаграждений радостным праздничным событием.

Настройте награды в соответствии с праздничными темами, например эксклюзивные подарки или скидки на тему Рождества или Хануки.

Как только они присоединятся к вашей программе лояльности, предлагайте им баллы или специальные награды за такие действия, как публикация поста на праздничную тему в социальных сетях или участие в праздничном мероприятии.

Да, мы уже упоминали специальные мероприятия, но проведение онлайн-мероприятий или мероприятий в магазинах в определенные даты, эксклюзивных для участников программы лояльности, таких как ранний доступ к праздничным распродажам или даже виртуальные семинары на праздничную тему, может значительно повысить вовлеченность клиентов.

Предоставляйте своевременные уведомления о событиях, праздничных предложениях, уникальных возможностях получения баллов лояльности и обратном отсчете до крупных торговых дней, таких как Черная пятница и Киберпонедельник.

Создайте онлайн-сообщество со специализированной платформой, такой как Circle или Mighty Networks, для размещения уведомлений, налаживания взаимодействия между членами клуба и сбора ценных отзывов.

• Стимулы для устойчивого взаимодействия: помимо праздничной суеты

Вы привлекли их достаточно, чтобы присоединиться к программе, но вы также хотите, чтобы покупатели делали покупки в вашем магазине на протяжении всего курортного сезона и в дальнейшем.

Вот стимулы, которые поощряют повторные покупки во время праздников (но их также можно экстраполировать на любое время года).

Для начала разрешите участникам программы лояльности просматривать и приобретать праздничные коллекции на виду у широкой публики.

В качестве бонуса при покупке товаров предоставьте бесплатную подарочную упаковку или ускоренную доставку для праздничных покупок, сделанных в последнюю минуту.

Создайте ощущение срочности с помощью ограниченных по времени праздничных распродаж, эксклюзивных для участников программы лояльности, и предложите дополнительные баллы лояльности или всегда полезные специальные скидки во время определенных праздничных мероприятий, таких как «День двойных баллов» во время праздничного сезона.

Вы также можете создать специальные уровни программы лояльности, которые применяются только во время праздников.

Опять же, вы можете мотивировать новых покупателей продвигаться по служебной лестнице, обещая ранний доступ или скидки и ценные награды на верхних уровнях, такие как специальный отпуск или роскошная праздничная подарочная корзина.

Повышение уровня обслуживания клиентов после праздничного ажиотажа

Источник

Исключительное обслуживание клиентов является решающим фактором в обеспечении удовлетворенности клиентов и их лояльности.

Хорошая идея — внедрить программы обучения перед сезоном отпусков, сосредоточив внимание на типичных сценариях праздников и вооружив сотрудников навыками и знаниями для эффективного управления ими.

Праздничные дни загружены, и служба поддержки клиентов должна адаптироваться к потребностям клиентов в более короткие сроки, чем обычно.

Хорошая идея — проанализировать исторические данные с точки зрения трафика клиентов в Интернете и в магазинах, чтобы определить популярные продукты, время пиковых покупок и тенденции в поведении клиентов, характерные для праздничного сезона. Эти знания позволяют активно набирать персонал.

Вы также можете предоставить представителям службы поддержки клиентов большую свободу действий для принятия решений о возмещении, замене или компенсации без необходимости одобрения более высокого уровня.

Вы должны иметь возможность положиться на них, поэтому обеспечьте непосредственный доступ сотрудников к необходимым ресурсам, включая информацию о продуктах, сведения о политике и процедурах эскалации.

Кроме того, вам следует создать специальные группы или каналы для обработки конкретных запросов и жалоб клиентов, типичных для курортного сезона.

Праздники – это также время стресса и волнений. Поэтому вы должны подчеркнуть ценность сочувствия, терпения и коммуникативных навыков среди ваших сотрудников.

Использование технологий для праздничного шоппинга

Источник

В настоящее время вы должны творчески использовать технологии, чтобы обеспечить наибольшие преимущества при совершении покупок и заставить клиентов стремиться к постоянному взаимодействию с вашим брендом. Имейте в виду следующее:

• Интерактивные онлайн-инструменты

Поиски праздничных подарков и викторины по продуктам — отличное дополнение к веб-сайту любого бизнеса, охватывающему самые разные отрасли: от розничной торговли, оптовой торговли рамами и электроникой до домашнего декора и не только.

Поиск праздничных подарков — это инструмент, с помощью которого клиенты могут вводить данные о получателе, такие как возраст, интересы или отношения, а также его бюджет, чтобы получать индивидуальные предложения подарков.

С другой стороны, викторины могут рекомендовать продукты на основе ответов пользователя.

Вы можете обсудить поиск идеального праздничного подарка для себя или других. Включите мультимедийные материалы, такие как изображения и видео, чтобы сделать их более привлекательными и интересными.

Говорим ли мы о поиске подарков или викторинах, некоторые рекомендации применимы и к тому, и к другому:

• • Результаты должны содержать соответствующие рекомендации, помогающие клиентам найти продукты, которые иначе они не нашли бы.
  • Интерфейсы должны быть удобными для пользователя, с четкими опциями и интуитивно понятной компоновкой, чтобы облегчить новым посетителям процесс поиска подарков.
  • Рекомендуемые подарки должны вести непосредственно на страницы покупки.
  • Пользователи должны иметь возможность сохранять идеи подарков в свой список пожеланий или делиться ими в социальных сетях или по электронной почте. В целом поощряйте пользователей делиться результатами в социальных сетях, увеличивая узнаваемость бренда и потенциально привлекая больше новых посетителей.

• Чат-боты с искусственным интеллектом: революция во взаимодействии с клиентами

Независимо от того, сколько вы вкладываете в свою команду обслуживания клиентов, вам будет полезно, чтобы чат-бот с искусственным интеллектом немедленно отвечал на запросы клиентов и управлял большим объемом одновременных взаимодействий.

Чат-боты могут понимать сложные запросы и отвечать на них, помогая клиентам при выборе продукта, предлагая советы по поводу праздничных подарков и даже давая советы по стилю или идеи использования.

Они могут учиться на взаимодействии с клиентами, постоянно совершенствуя свои ответы и рекомендации, что отлично подходит для удержания клиентов.

• Упрощение платежей и оформления заказа

Предлагая различные способы оплаты, включая кредитные/дебетовые карты, цифровые кошельки (например, Apple Pay или Google Wallet) и услуги «купи сейчас, заплати позже», удовлетворяет предпочтения разнообразной клиентской базы.

Вам необходимо убедиться, что все способы оплаты безопасны, чтобы сохранить доверие клиентов. Кроме того, поддерживайте прозрачность благодаря легкому доступу к отслеживанию заказов и своевременному обновлению информации о покупках.

Как только их продукт будет доставлен, сделайте процесс оформления заказа привлекательным и работайте в свою пользу, включив такие инструменты, как автозаполнение сохраненной информации о клиенте и варианты покупки в один клик.

Оптимизируйте процесс возврата и обмена, чтобы удовлетворить потребности после праздников и повысить удовлетворенность клиентов.

• Другие советы по использованию технологий

  • С ростом использования смартфонов для покупок крайне важно обеспечить оптимизацию вашего веб-сайта для мобильных устройств, включая простые в использовании мобильные интерфейсы и быструю загрузку.
  • Вы можете предложить приложение с эксклюзивными предложениями или функциями, предназначенными только для приложения, чтобы стимулировать его загрузку, что приведет к увеличению вовлеченности и повторным покупкам.
  • Предположим, ваш бюджет позволяет это, и после тщательного исследования вы обнаружили, что это принесет вам достаточную рентабельность инвестиций. В этом случае вы можете даже рассмотреть возможность использования технологии AR (дополненной реальности), чтобы позволить клиентам виртуально примерять такие товары, как одежду, аксессуары или даже косметику, не выходя из дома, и визуализировать, как украшения или мебель будут выглядеть в этих домах.
  • Используйте социальные сети и сотрудничайте с нужными влиятельными лицами. Распространение вашего бренда в социальных сетях и охват влиятельных лиц может иметь большое значение для построения долгосрочных отношений с клиентами.

Заключение

Путь к покупке — создать настолько приятный и запоминающийся опыт покупок, чтобы клиенты не могли не вернуться, а затем использовать правильные стратегии для стимулирования дальнейшего взаимодействия.

И вы можете адаптировать эти стратегии в течение года, чтобы обеспечить долгосрочную лояльность к бренду. Удачи и хороших праздников!