10 лучших практик для адаптации клиентов SaaS

«Умные компании осознали, что лояльность клиентов — это самый мощный инструмент продаж и маркетинга, который у них есть». - Билл Прайс

В сегодняшнем постоянно развивающемся мире программного обеспечения на основе подписки одно можно сказать наверняка: истинная сила находится в руках клиентов. Онбординг клиентов SaaS относится к самому первому опыту, который любой пользователь может получить с вашим продуктом.

Если на то пошло, вы когда-нибудь загружали приложение, не понимали, как им пользоваться, путались и сразу же удаляли его? Ну, это потому, что процесс адаптации SaaS для этого приложения с треском провалился.

Что ж, если подумать, ваш клиент прошел ряд шагов, включая изучение вашего программного обеспечения, посещение вашего веб-сайта, навигацию по процессу оформления заказа и, наконец, принятие решения о загрузке вашего приложения. Теперь, когда они решили использовать ваш продукт, вы действительно хотите потерять его из-за не очень хорошего процесса адаптации? Точно нет!

Что ж, чтобы вывести вашу адаптацию SaaS на новый уровень, мы подробно обсудим, что такое адаптация SaaS, ее важность и лучшие практики для процесса адаптации SaaS!

Что такое онбординг клиентов?

Адаптация клиентов SaaS — это процесс, помогающий вашим новым пользователям ознакомиться с вашим продуктом SaaS. Полный процесс адаптации помогает новым пользователям перейти от новичков к постоянным пользователям продукта, помогая им понять, как ваш продукт поможет им достичь своей цели.

Лучший опыт адаптации пользователей SaaS включает в себя сочетание нескольких полезных элементов, которые помогают пользователю использовать ваш продукт с момента регистрации.

Важность адаптации клиентов SaaS

Отличный опыт адаптации SaaS является решающим фактором в определении того, станет ли ваш клиент постоянным пользователем вашего продукта или нет. Что ж, гладкий процесс онбординга включает в себя не только предоставление хорошего первого опыта, но и превращение новых клиентов в постоянных пользователей вашего продукта.

Знаете ли вы, что примерно 62% клиентов перестали бы использовать тот или иной продукт, если бы они не понимали, как им пользоваться или не получали от него особой ценности? Этих данных достаточно, чтобы указать на необходимость правильного процесса адаптации клиентов в SaaS!

Небольшой совет: при наличии нескольких SaaS-компаний ваш процесс адаптации программного обеспечения SaaS должен быть превосходным, чтобы добиться максимального вовлечения новых пользователей.

Контрольный список адаптации SaaS

Вот схема плавного процесса адаптации SaaS!

Шаг 1: Простой процесс регистрации

Прежде всего, вам нужно упростить процесс регистрации, чтобы он был максимально удобным. Если вы сделаете это правильно на первом этапе, вы на правильном пути, чтобы гарантировать, что ваша целевая аудитория не потеряет интерес к вашему предложению.

Ключевые способы обеспечения беспрепятственной регистрации для SaaS:

• Разрешить клиентам регистрироваться с помощью учетной записи Google или социальных сетей, чтобы сэкономить время
• Старайтесь, чтобы форма регистрации была простой
• Пропустить запрос информации о кредитной карте, если в этом нет необходимости

Шаг 2. Отправляйте приветственные письма

Приветствие клиентов после регистрации — одна из лучших практик для беспроблемной адаптации SaaS. Хорошее приветственное письмо — это ваша возможность напрямую взаимодействовать с вашими клиентами. Следовательно, постарайтесь сделать копию электронной почты как можно более персонализированной, убедившись, что она соответствует тону вашего бренда.

Шаг 3. Включите сообщение в приложении

Приветствуйте своих пользователей сообщением, как только они войдут в ваше приложение. Сообщения в приложении в идеале должны быть контекстными и всплывать, когда пользователь выполняет определенное действие. Однако помните, что сообщения должны быть четкими и короткими.

Шаг 4. Выберите правильную модель адаптации

Есть несколько моделей, которые вы можете выбрать в зависимости от типа продукта, который продает ваша компания. Онбординг с самообслуживанием, онбординг с низким уровнем взаимодействия и онбординг с высоким уровнем взаимодействия — это три типа модели адаптации.

Шаг 5. Измеряйте и улучшайте

Оптимизация процесса адаптации — непрерывный процесс и важная часть вашей стратегии создания. Отслеживайте аналитические отчеты, общайтесь с клиентами и регулярно рассылайте опросы, чтобы найти лазейки, если таковые имеются, и внести улучшения в адаптацию.

Лучшие практики адаптации клиентов SaaS

Вот краткий обзор лучших практик адаптации SaaS для снижения оттока клиентов для вашего бизнеса!

• Бортовые клиенты с функцией живого чата
• Постарайтесь узнать своих клиентов для персонализированного онбординга
• Обеспечьте интерактивный и информативный контент для онбординга
• Сохраняйте простоту адаптации и открытость коммуникаций
• Контекстная адаптация пользователей для лучшего опыта

1. Оптимизируйте адаптацию с помощью чата, работающего круглосуточно и без выходных.

Для эффективного процесса адаптации функция живого чата является идеальным решением. Это связано с тем, что клиентам требуется постоянное руководство с момента регистрации на любой платформе SaaS. Хотя по-человечески невозможно быть доступным 24 часа в сутки 7 дней в неделю, функция живого чата, безусловно, может хорошо работать в этой области. Более того, в сегодняшнюю цифровую эпоху клиенты ожидают быстрых решений, и поэтому онлайн-чат как часть стратегии адаптации имеет решающее значение.

Преимущества онлайн-чата 24*7:

• Эффективная коммуникация в режиме реального времени
• Индивидуальный сервис
• Лучшее удержание клиентов
• Круглосуточная поддержка

2. Создайте персонализированный путь адаптации

Персонализация — это верный способ повысить вовлеченность, и заинтересованные клиенты с большей вероятностью будут проводить больше времени с вашим продуктом. Хотя очевидно, что все ваши клиенты не будут использовать ваш продукт одинаковым образом, важно понимать ожидания каждого пользователя, чтобы вы могли направить их к пошаговому руководству или соответствующим образом настроить учебные пособия.

Для персонализации адаптации пользователей SaaS необходимо учитывать такие факторы, как количество пользователей, личное или официальное использование и продолжительность использования. Учет этих факторов сделает процесс более актуальным, увлекательным и эффективным.

3. Обеспечьте интерактивный и информативный контент для онбординга

«Знаете ли вы, что примерно 91% людей склонны смотреть видео, чтобы лучше понять продукт!»

Хороший процесс адаптации пользователей SaaS должен быть информативным и интерактивным. Представьте, что ваш клиент загрузил ваше решение SaaS и взволнован, узнав, что оно готовит для него/нее, но он застревает на главном экране. Без какой-либо помощи они наверняка удалят приложение.

Видите ли, ваша работа как компании — помочь пользователям понять ваш продукт/услугу.

Как сделать процесс онбординга информативным и интерактивным?

• Фиксируйте и реагируйте на действия пользователя
• Создавайте полезные обучающие видеоролики и информативные блоги
• Проводите виртуальные туры как часть процесса адаптации SaaS

4. Держите коммуникации открытыми

Основная цель любого процесса адаптации — убедиться, что ваши клиенты используют ваши продукты на постоянной основе. Следовательно, оптимизация процесса онбординга должна быть последовательным процессом. К вашему большому удивлению, в процессе всегда будут улучшения.

Как улучшить общение с клиентами SaaS?

• Общайтесь со своими клиентами напрямую или отправляйте опросы
• Разработайте непрерывный процесс обратной связи

5. Контекстная адаптация пользователей

Не секрет, что лучший опыт адаптации SaaS зависит от контекста. Это означает, что процесс онбординга должен согласовываться с тем, чем в данный момент занимается ваш пользователь внутри продукта. Проще говоря, контекстная онбординг гарантирует, что вы покажете релевантное сообщение нужному пользователю в нужное время.

Преимущества контекстного онбординга:

• Дайте пользователям возможность быстро начать использовать продукт
• Обеспечивает фактическую персонализацию для повышения бренда
• Отличный подход для ознакомления пользователей с вашим приложением

Лучшие примеры успешной адаптации клиентов SaaS

Хотя вы можете просмотреть сотни примеров адаптации клиентов SaaS, чтобы получить опыт, мы выделили для вас два лучших в этом разделе:

• Запир

Программное обеспечение Zapier может похвастаться обширным опытом адаптации новых сотрудников. Эта SaaS-компания, популярная благодаря своей среде удаленной работы, является победителем в автоматизированных рабочих процессах. Их процесс адаптации разработан таким образом, чтобы сотрудники были вовлечены в процесс.

Чтобы помочь новичкам на рабочем месте, Zapier гарантирует, что сотрудники потратят первую неделю на ознакомление с рабочей средой. Это включает в себя знание своих команд, инструменты обучения и т. д. Ко второй неделе они готовы выбирать небольшие задачи. Когда начинается третья неделя, они начинают сотрудничать с командами над различными рабочими проектами.

• Слабый

Приложение для обмена мгновенными сообщениями Slack в последнее время становится все более популярным. Мол, это упрощает общение, и его онбординг одинаково удобен для пользователя.

У Slack есть собственный инструмент для адаптации под названием Slackbot, который помогает делиться полезными видео/советами по использованию программного обеспечения. Он предоставляет интерактивные советы по успешному использованию платформы. Чтобы новичкам было комфортно, они тепло приветствуют их и делятся соответствующими ссылками и документами, которые могут помочь им в первые дни работы в офисе.

Slack даже устанавливает напоминания один раз в день в течение первой рабочей недели. Таким образом, сотрудники не обременены большим количеством документов в первый день, все сразу.

Обратите внимание: каждый опыт адаптации отличается друг от друга. Таким образом, то, что может работать для некоторых, может быть неприменимым для вас. Следовательно, крайне важно создать стратегию с учетом вашего продукта / услуги и вашей идеальной целевой аудитории!

Ключевые вынос

«Компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, как правило, имеют в 1,5 раза больше вовлеченных сотрудников, чем их коллеги».

Всегда имейте в виду, что если ваш клиент не видит его преимуществ или испытывает медленную загрузку, он в конечном итоге удалит ваше приложение. Следовательно, важно иметь хороший процесс онбординга клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Связанные категории: Решение для резервного копирования Saas | Программное обеспечение для резервного копирования электронной почты | Решение для резервного копирования конечных точек | Программное обеспечение для восстановления данных | Решение для резервного копирования конечных точек