CX в государственном секторе: 5 государственных трендов, которые нужно использовать прямо сейчас

«Правительству не нужно беспокоиться о клиентском опыте. Куда еще клиенты могут пойти, чтобы получить то, что им нужно?»

Я довольно часто слышу это, когда рассказываю людям о своей работе в сфере взаимодействия с государственными заказчиками. Я понимаю восприятие.

Но, друзья мои, мне нужно вам кое-что сказать. Мы не можем упрощать ситуацию!

Реальность такова, что граждане и клиенты правительства имеют больше голоса и больше власти, чем когда-либо, особенно с распространением социальных сетей, чатов и других цифровых каналов. Они могут:

• Пожаловаться выборным должностным лицам. В конечном итоге это увеличивает нагрузку на агентство.

• Свяжитесь с генеральным инспектором агентства, если они считают, что столкнулись с плохим управлением, мошенничеством, злоупотреблением или расточительством. В конечном итоге это увеличивает нагрузку на агентство.

• Запускайте огненные бури в социальных сетях. Немногие руководители государственного сектора или их сотрудники хотят быть в центре этого.

Почему клиентский опыт так важен для государственного сектора?

Усилия по улучшению клиентского опыта (CX) растут как в правительстве, так и в частном секторе. Но нюансы выполнения работы в правительстве другие. Часто работа определяется мандатами, правилами, новыми законами и рекомендациями инспекторов.

В ответ некоторые агентства находят свой путь к некоторым острым тенденциям и технологиям, также затрагивая сферы цифровой трансформации. С того места, где я сижу, это те тенденции, которые выделяются, и я верю, что мы увидим больше в будущем.

1. Агентства проявляют творческий подход к сбору отзывов клиентов.

Опросы — классический способ сбора отзывов клиентов. Большинство людей понимают, что такое опросы клиентов. Их проще, чем когда-либо, реализовать, особенно с помощью технологий.

Проблема в том, что сейчас труднее, чем когда-либо, заставить клиентов отвечать на эти опросы. Поэтому агентства должны найти другие способы понять настроения клиентов, когда и где клиент решит их выразить, например, в социальных сетях. В этом пространстве постоянно происходят цифровые диалоги.

Новая технология позволяет прослушивать десятки социальных каналов и блогов одновременно, в режиме реального времени, иногда с меньшими ограничениями и в более быстром темпе, чем опросы.

Платформа Sprinklr прослушивает публичные разговоры по более чем 30 социальным, цифровым каналам и каналам обмена сообщениями.

2. Они применяют обратную связь для управления бизнес-рисками.

Сегодняшние государственные лидеры выполняют несколько важных задач: управление рисками, забота о клиентах, создание эффективных агентств и проведение изменений.

Но клиенты правительства часто сталкиваются с культурой, в которой может быть трудно добиться цели. Бюрократия, правила, длительное время ожидания, избыточные формы, жаргонное общение и обременительные процессы являются источником стресса, который граждане часто переносят прямо в социальные сети.

В результате агентства теперь сталкиваются с риском огненных бурь в социальных сетях, протестов и цифрового самосуда. Распространение дезинформации в Интернете также стало проблемой в последние годы. Это представляет риск для агентств в достижении целей их миссии.

Новые технологии могут слушать, что говорят клиенты в социальных сетях, и помогают агентствам опережать эти риски.

Например, Бюро переписи населения США использует Sprinklr для прослушивания дезинформации в социальных сферах и корректировки сообщений при необходимости. Мгновенные оповещения сообщают о проблемах агентствам по связям с общественностью и руководителям рисков, помогая им выполнять свои обязанности.

3. Специалисты по CX понимают, что визуализация данных так же важна, как и сами данные.

Сейчас больше интереса к восприятию клиентов, чем когда-либо прежде. Руководителям правительственных CX часто необходимо подготовить и представить данные о клиентах и ​​идеи коллегам, избранным заинтересованным сторонам, консультативным советам и группам с особыми интересами.

Но правительственных чиновников тянут в сотни разных направлений. Поэтому данные должны быть понятны мгновенно. Визуализация данных является ключевым моментом. Визуализация данных — это создание изображений, диаграмм и графиков с данными.

Лидеры CX обращаются к сложным инструментам, которые позволяют сделать это быстро и легко, потому что они должны:

• Привлекайте внимание занятых коллег.

• Быстро подготавливайте отчеты об эффективности для выбранных заинтересованных сторон.

• Начните содержательные разговоры о стандартах обслуживания клиентов.

• Ведите обзоры эффективности CX для целей с течением времени.

• Помогите гражданам и заинтересованным сторонам понять работу агентства.

4. Агентства находят способы быстрее реагировать и быть доступными для клиентов больше часов в день с помощью чат-ботов и искусственного интеллекта.

Ранние технологии чат-ботов изо всех сил пытались удовлетворить ожидания клиентов и потребности бизнеса и часто не могли обеспечить подлинное взаимодействие с клиентами. Но времена изменились.

Новые чат-боты на базе ИИ, встроенные в приложения для обмена сообщениями и в платформы социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, удовлетворяют потребности граждан и клиентов в удобстве.

Это означает мгновенные ответы для клиентов с помощью текстовых сообщений и меньшее количество людей, ожидающих ответа в контакт-центре. Преимущества:

• Снижение затрат на контакт-центр.

• Агентства могут быстрее реагировать на большее количество людей в течение большего количества часов в день.

• Способ сразу узнать, что больше всего волнует горожан.

Всемирная организация здравоохранения, например, теперь отвечает на вопросы клиентов и запросы данных о COVID-19 через Facebook Messenger, используя технологию чат-бота Sprinklr AI.

5. Агентства вкладывают средства в инструменты, которые упрощают работу сотрудников, а также оптимизируют общение с клиентами.

Работники бюджетной сферы уже сталкиваются с огромными сложностями в своей работе. Инструменты, которые руководители предлагают им, должны устранять препятствия, которые мешают сотрудникам эффективно выполнять свою работу.

Если миссия вашего агентства включает, например, связь с общественностью и обмен информацией, то вы, вероятно, делитесь контентом по большему количеству каналов, чем когда-либо прежде, возможно, с командой, разбросанной по географии.

НАСА является одной из таких организаций. НАСА имеет сотни учетных записей в социальных сетях и менеджеров социальных сетей по всей территории Соединенных Штатов. У них также есть мандаты на обмен информацией и связь с общественностью. НАСА заключило партнерское соглашение со Sprinklr, чтобы объединить их контент и работу их менеджеров по социальным сетям. Это ускорило общение в команде и утверждение публикаций, свело к минимуму путаницу и минимизировало задержки при последовательном размещении контента.

Беспроигрышный вариант для сотрудников и клиентов агентства.

Выбор правильных инструментов для клиентского опыта

Специалисты по работе с клиентами из государственных учреждений могут иметь право голоса и место за столом переговоров, помимо основных вопросов. Крайне важно понимать доступные технологии, понимать, как они могут стимулировать цифровую трансформацию, использоваться для достижения целей и задач, упрощая при этом жизнь коллег, клиентов и заинтересованных сторон.