Реактивное и проактивное обслуживание клиентов: секрет борьбы с бесшумным оттоком

Отток клиентов — это ахиллесова пята лояльности клиентов . Это тихий убийца, который дорого обходится вашему бизнесу с точки зрения доходов и удовлетворенности клиентов.

А поскольку 66% клиентов прекращают отношения с компаниями из-за плохого обслуживания клиентов, внедрение хороших стратегий обслуживания клиентов как никогда важно для того, чтобы ваши клиенты оставались довольными и лояльными.

Как говорит Джефф Безос:

« Мы воспринимаем наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, а мы — хозяева. Наша ежедневная работа заключается в том, чтобы сделать каждый важный аспект обслуживания клиентов немного лучше. ”

В этом сообщении блога мы сосредоточимся на реактивной и упреждающей стратегиях обслуживания клиентов — двух подходах, которые вы можете использовать, чтобы предотвратить тихий отток и поддерживать вовлеченность ваших клиентов, повышая их лояльность. Читайте дальше, чтобы открыть секрет эффективного обслуживания клиентов!

Поддержка клиентов: определение реактивной и упреждающей

Реактивная поддержка клиентов

Реактивная поддержка клиентов — это когда компания реагирует на жалобы клиентов или проблемы после их возникновения. Этот тип поддержки клиентов происходит, когда клиент обращается к компании через определенный канал, такой как электронная почта, виджет звонков или социальные сети.

Например, клиент обращается в службу поддержки клиентов H&M , чтобы сообщить о проблеме с полученным продуктом. Затем представитель службы поддержки клиентов брал информацию о клиенте и устранял проблему, предлагая решение или замену, если это необходимо.

Источник

Этот процесс является реактивным, поскольку клиент инициирует взаимодействие, а компания отвечает на его запрос.

Реактивная поддержка клиентов включает в себя:

• Реагирование на жалобы клиентов
• Решение технических проблем
• Предоставление специальной поддержки клиентов
• Оформление возвратов и обменов
• Сопровождение после покупки

Проактивная поддержка клиентов

Когда компания предпринимает шаги для предотвращения жалоб или проблем клиентов до того, как они возникнут, это называется проактивной поддержкой клиентов. Этот тип поддержки клиентов происходит, когда компания протягивает руку помощи, а не клиент.

Например, компания McAfee, занимающаяся антивирусным программным обеспечением, использует данные клиентов и аналитику, чтобы определить, когда истечет срок действия подписки клиента, и связаться с клиентом, чтобы предложить продление или обновление.

Источник

Это пример проактивной поддержки клиентов, поскольку компания берет на себя инициативу связаться с клиентом до того, как у него появится возможность отменить подписку.

Этот тип поддержки клиентов включает в себя:

• Внедрение программ обратной связи с клиентами
• Регулярная проверка клиентов
• Предоставление обучения и ресурсов
• Программы удержания клиентов
• Предиктивная аналитика

Преимущества активной работы с клиентами

Вот несколько примеров того, как компания может проявлять инициативу в отношении обслуживания клиентов.

Повысить лояльность клиентов

Когда вы проявляете инициативу в обслуживании клиентов, вы, по сути, ставите их потребности на первое место. Вы предвидите их вопросы и опасения и работаете над их решением еще до того, как у них появится шанс связаться с вами.

Подумайте об этом: разве мы все не ценим то, что Amazon всегда заранее уведомляет своих клиентов о любых возможных задержках?

Источник :

Такой проактивный подход показывает вашим клиентам, что вы цените их бизнес и заслужили их лояльность и доверие. И неудивительно, что 96% потребителей заявили, что обслуживание клиентов жизненно важно для них в отношении лояльности к бренду.

Конечно, быть активным в обслуживании клиентов не означает, что вы должны быть идеальными. Ни одна компания не застрахована от случайных проблем или жалоб. Но, активно решая эти проблемы по мере их возникновения, вы можете быстро превратить негативную ситуацию в позитивную .

И когда ваши клиенты увидят, что вы готовы сделать все возможное, чтобы они остались довольны, они, скорее всего, останутся с вами надолго.

Увеличение продаж

Вы можете построить прочные отношения со своими клиентами и продемонстрировать свою приверженность удовлетворенности клиентов, предоставляя быструю, эффективную и персонализированную поддержку. Это может привести к тому, что больше клиентов будут чувствовать себя уверенно в вашем бренде и покупать у него. На самом деле, 68% потребителей говорят, что готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хорошее обслуживание клиентов .

В дополнение к этому, активно взаимодействуя с клиентами и предлагая индивидуальную поддержку, компании также могут определить возможности для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и услуг.

Нетфликс — прекрасный тому пример. Компания предлагает персонализированную поддержку своим клиентам, рекомендуя контент, адаптированный к привычкам просмотра и предпочтениям каждого человека. Платформа отслеживает шоу и фильмы, которые смотрит пользователь, а также историю поиска и рейтинги, чтобы давать персональные рекомендации.

Источник

В то же время Netflix также определяет возможности для дополнительных и перекрестных продаж, предлагая тарифные планы более высокого уровня пользователям, которые часто используют несколько устройств или регулярно просматривают контент в высоком разрешении.

Снизить нагрузку на службу поддержки клиентов

Вы можете заблаговременно выявлять и решать проблемы клиентов, чтобы предотвратить эскалацию проблем с обслуживанием клиентов. Это помогает сократить количество звонков и электронных писем, которые получает ваша команда, упрощая их работу и освобождая время для помощи в решении других задач.

Источник

Кроме того, решая проблемы на раннем этапе, вы можете избежать потенциальных негативных отзывов и отзывов от клиентов, которые недовольны полученным обслуживанием.

Повысить репутацию

Ни для кого не секрет, что онлайн-отзывы и отзывы клиентов могут испортить репутацию компании.

Сильная репутация может привлечь новых клиентов и помочь компании сохранить существующую клиентскую базу. И наоборот, плохая репутация может отговорить потенциальных клиентов от сотрудничества с компанией.

Проактивная поддержка клиентов может иметь решающее значение для поддержания и улучшения репутации компании. Согласно опросу, 92% клиентов положительно воспринимают бренд после того, как с ними связались заранее.

Предвидя и решая проблемы клиентов до того, как они станут проблемами, проактивная поддержка клиентов может помочь обеспечить положительный опыт работы клиентов с компанией.

Кроме того, публично отвечая на негативные отзывы и отзывы , проактивная поддержка клиентов может помочь смягчить ущерб репутации компании.

Как победить тихий отток: формула успеха для удержания клиентов

Если вы похожи на большинство групп поддержки клиентов, вы, вероятно, реагируете. Вы ждете, пока клиенты обратятся к вам с проблемами или вопросами, а затем делаете все возможное, чтобы решить их как можно быстрее.

Но вы не знаете, что клиенты хотят, чтобы вы связались с ними раньше, чем они сами. Опрос, проведенный Helplama, показывает, что 83% клиентов заявили, что хотят, чтобы компании активно связывались с ними для предоставления обслуживания клиентов.

Источник

Таким образом, необходимость перехода от реактивной к проактивной поддержке клиентов настолько тревожна, что в 2022 году она стала одной из основных целей более чем половины руководителей службы поддержки и обслуживания клиентов.

Переходя от реактивной к проактивной поддержке клиентов, вы можете опередить потенциальные проблемы до того, как они вызовут отток и неудовлетворенность ваших клиентов.

Вот несколько способов победить тихий отток, перейдя от реактивной к проактивной поддержке клиентов:

1. Регулярно получайте обратную связь

Клиенты — это кровь любого бизнеса, и то, что они думают, имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса.

Периодически собирая отзывы, вы можете понять, что ваши клиенты думают о вашем продукте или услуге, что позволит вам вносить изменения, которые могут улучшить их опыт.

Однако, получая отзывы от ваших клиентов, четко сформулируйте, что вы хотите знать.

Задавайте конкретные вопросы, которые помогут вам понять опыт и болевые точки вашего клиента. Вы можете спросить:

" Что вам больше всего нравится в наших продуктах/услугах? "

« Что мы могли бы сделать лучше, чтобы улучшить ваш опыт? »

'' Можете ли вы рассказать мне о конкретном случае, когда вы были особенно довольны или недовольны нашим сервисом? ''

Кроме того, сделайте так, чтобы клиентам было легко оставлять отзывы. Наряду с открытыми вопросами вы можете задать им такие вещи, как:

По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Наше обслуживание клиентов оправдало ваши ожидания? Да, Нет или Нейтрально

Наконец, немедленно решайте проблемы, если вы видите падение уровня удовлетворенности.

2. Сосредоточьтесь на возможностях самообслуживания

Исследования показывают, что 81% клиентов пытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаться в службу поддержки.

Когда клиенты могут найти ответы на свои вопросы или решить свои проблемы, они чувствуют, что их ценят и о них заботятся.

Рассмотрим, например, эту базу знаний от Facebook. Он разработан, чтобы помочь клиентам найти ответы на распространенные вопросы и устранить неполадки, не обращаясь в службу поддержки.

Источник

База знаний Facebook включает в себя широкий спектр тем, таких как создание учетной записи, управление настройками конфиденциальности и сообщения о контенте, нарушающем условия обслуживания компании.

Он также содержит часто задаваемые вопросы и пошаговые инструкции, облегчающие клиентам поиск необходимой информации.

Точно так же порталы самообслуживания и чат-боты или виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта — это другие варианты самообслуживания, которые компании предлагают, чтобы помочь клиентам с вопросами и сомнениями.

Подобные возможности не только повышают эффективность и удобство для клиентов, но и сокращают затраты для бизнеса.

3. Поощряйте своих клиентов предложениями

Вознаграждая ваших клиентов предложениями, от которых они не могут отказаться, вы покажете им, что вы заинтересованы в их удовлетворении, и сделаете все возможное, чтобы они остались довольны. Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они, скорее всего, останутся.

Есть несколько способов вознаградить ваших клиентов, например:

Скидки. Предлагайте скидки на продукты или услуги, чтобы стимулировать повторные продажи или побудить клиентов попробовать новые продукты или услуги.

Программы лояльности. Внедрите программу лояльности , которая вознаграждает клиентов за повторные покупки или за привлечение друзей и родственников.

Специальные акции. Запускайте специальные акции, например «Купи одну — получи одну бесплатно», чтобы стимулировать продажи в периоды спада.

Персонализированные предложения: используйте данные и аналитику, чтобы ориентироваться на определенные сегменты клиентов с помощью индивидуальных предложений, основанных на их прошлой истории покупок и поведении.

Подарочные карты или ваучеры. Предлагайте покупателям подарочные карты или ваучеры в качестве награды за их лояльность или стимула вернуться в магазин или на веб-сайт.

Доступ к эксклюзивным мероприятиям или впечатлениям. Предлагайте доступ к эксклюзивным событиям или впечатлениям, например VIP-доступ к концертам или специальным мероприятиям в магазине, в качестве вознаграждения для клиентов.

Что бы вы ни делали, убедитесь, что это действительно принесет им пользу и покажет им, что вы уделяете внимание их потребностям.

4. Примите свои ошибки

Посмотрим правде в глаза: ошибки случаются. И когда они случаются, лучшее, что вы можете сделать, — это принимать их, учиться у них и работать над тем, чтобы предотвратить их повторение.

« Не зацикливайтесь на том, что пошло не так. Вместо этого сосредоточьтесь на том, что делать дальше. Направьте свою энергию на поиск ответа », — Денис Уэйтли, писатель и мотивационный спикер.

Принимая свои ошибки и предпринимая шаги по их исправлению, вы показываете своим клиентам, что вы стремитесь предоставить им наилучший возможный опыт, даже если это означает сделать все возможное, чтобы исправить ситуацию.

Это не только повысит удовлетворенность клиентов, но и укрепит их доверие.

Теперь, как вы это делаете?

Во-первых, признать ошибку и взять на себя ответственность за нее. Клиенты ценят честность и с большей вероятностью будут работать с вами, если почувствуют, что вы говорите правду.

Затем приложите все усилия, чтобы сделать все правильно для ваших клиентов.

Например, если вы заметили ошибку в своем программном обеспечении, вы можете сообщить об этом своим клиентам и сообщить им, в чем проблема и какие шаги вы предпринимаете для ее решения; так же, как это сделал Slack.

В прошлом году в Slack произошел сбой службы, который затронул пользователей по всему миру, лишив их возможности загружать рабочие области Slack, отправлять сообщения и загружать файлы.

Компания быстро определила основную причину проблемы, которая заключалась в сбое базы данных, и приступила к ее устранению. Они информировали своих клиентов о развитии проблемы и шагах, которые они предпринимали для ее решения, через свою страницу статуса, Twitter и уведомления по электронной почте.

Источник

Стоит отметить, что заблаговременное уведомление клиентов об ошибках или ошибках и их быстрое исправление могут помочь сохранить доверие клиентов к продуктам или услугам компании.

5. Слушайте, что говорят ваши клиенты

Ваши клиенты — ваши лучшие защитники и худшие критики. В конце концов, 70% пути клиента связано с тем, что клиент думает о своем опыте работы с вашей компанией. Вы можете узнать об их потребностях и желаниях, отслеживая, что они говорят о вас в социальных сетях.

Прислушиваясь к своим клиентам, вы сможете выявить любые негативные настроения на ранней стадии, чтобы вы могли справиться с ними до того, как они перерастут в нечто большее. Это также отличный способ оставаться в курсе потребностей и проблем клиентов, чтобы вы могли заранее их решать.

Посмотрите, например, этот популярный твит от Jetblue :

Источник

Когда клиент пожаловался на плохое обслуживание клиентов, предлагаемое Jetblue, компания достаточно быстро сообщила клиенту, что он может сделать в Twitter, когда другие каналы поддержки не работают.

Таким образом, важно отслеживать упоминания вашего бренда в социальных сетях вашими клиентами.

Если вы не знаете, с чего начать, попробуйте настроить Google Alerts для вашего бренда и ключевых условий продукта. Таким образом, вы будете получать уведомления каждый раз, когда кто-то упоминает вас в Интернете.

Вы также можете использовать прослушивание в социальных сетях такие инструменты, как Agorapulse , Hootsuite Insights или Mention , для отслеживания онлайн-разговоров в режиме реального времени.

Ключевые выводы

Упреждающая забота о клиентах — ключ к победе над молчаливым оттоком. Вы можете предотвратить любые потенциальные проблемы, связавшись с клиентами до того, как они разочаруются и откажутся от обслуживания. И, предлагая отличное качество обслуживания клиентов, вы заставите их возвращаться снова и снова.

Благодаря реактивному обслуживанию клиентов вы всегда будете на шаг позади. Вы постоянно играете в догонялки, поскольку клиенты отказываются от своих услуг или оставляют негативные отзывы. Но с активной заботой о клиентах вы можете оставаться на шаг впереди и поддерживать своих клиентов счастливыми и лояльными на долгие годы.

Биография автора: Джой Д'Круз — специалист по контент-маркетингу, работающий с SaSHunt. Джой любит исследовать темы, связанные с B2B и SaaS. По выходным он любит проводить время за просмотром YouTube.