12 главных причин плохого обслуживания клиентов и как с ними бороться

На рынке очевидны изобилие, доступность и разнообразие аналогичных товаров.

Вряд ли существует рычаг «уникального продукта», который может предложить бренд, и даже если он это делает, у него есть свои ограничения.

Существуют различные факторы, из-за которых клиент предпочитает или выбирает покупать продукт определенной марки или компании.

Но настоящее отличие бренда для клиентов —

• Как они лечатся?
• каков их общий опыт покупки?
• Какая компания несет ответственность после покупки продукта?

Это их опыт взаимодействия с брендом с момента их знакомства до продолжительности использования продукта.

Тем не менее, плохое обслуживание клиентов является одним из основных факторов неудач в бизнесе.

Вот основные причины плохих клиентов, которые вы можете взломать и найти решение, чтобы справиться с этим:

Как плохое обслуживание клиентов влияет на вашу компанию?

Потеря текущих клиентов

Если клиенты, регулярно покупающие у вас, постоянно испытывают неприятные ощущения при покупке, они, не колеблясь, будут вести дела с каким-либо другим брендом.

У клиентов есть предпочтения, такие как сниженная стоимость, предложения и скидки, а также качество продукта.

Это также то, что движет их решениями о покупке. Однако обслуживание клиентов — это то, что они просто не могут игнорировать.

Скорее всего, даже после одного неудачного опыта обслуживания клиентов они откажутся и передадут бизнес вашему конкуренту.

Кровотечение прибыль

Общее влияние плохого обслуживания клиентов на вашу компанию является катастрофическим и приводит к тому, что ваша компания теряет прибыль изо дня в день.

Вы заметите, как быстро движется нисходящая спираль, которая не позволяет вашей компании резервировать какие-либо дополнительные ресурсы, чтобы позволить себе конкуренцию.

Это дает неспособность продолжать тратить все больше и больше на улучшение бизнеса, поскольку вся прибыль будет стекать из-за потери клиентов.

Отрицательный брендинг

Как только все больше и больше клиентов начинают сталкиваться с плохим обслуживанием клиентов в вашей компании, вы не можете ожидать, что они будут держать это при себе.

Они чаще высказываются публично, оставляют негативные отзывы, разглагольствуют в социальных сетях и занимаются всевозможной негативной рекламой.

Это негативный брендинг, когда ваш бизнес будет окрашен обреченной репутацией плохого обслуживания клиентов и неадекватной трудовой этики.

Негативный брендинг влияет не только на ваших текущих клиентов, но и на будущих клиентов.

Через какое-то время стереть с вашей компании сильный отпечаток плохого имиджа становится крайне сложно.

Потеря сотрудников

Отсутствие эффективного обучения и протоколов обслуживания клиентов приводит к неэффективности сотрудников и отрицательному отношению к работе.

Они начинают изо всех сил стараться изо всех сил, но без какого-либо надлежащего руководства или стратегии в каком-либо месте это становится чрезвычайно сложным.

Это непреодолимое чувство часто заставляло сотрудников увольняться с работы, теряя своих сотрудников.

Основные причины плохого обслуживания клиентов

Невербовка правильных людей

Обычно качество обслуживания клиентов, которое вы предлагаете своим клиентам, в основном зависит от качества людей, которых вы набираете.

Это понятно, поскольку ваши сотрудники, тем не менее, взаимодействуют с вашими клиентами на прямой основе.

Фактически, люди, которых вы нанимаете в свою компанию для взаимодействия с клиентами, являются представителями вашего бренда и производят первое впечатление.

Бренды, которые, кажется, терпят неудачу в обслуживании клиентов, также оказались теми, кто не уделяет достаточно времени и усилий процессу найма.

Как с этим справиться?

Выбор правильных сотрудников для вашей компании имеет важное значение для оптимизации обслуживания клиентов и повышения его качества.

Убедитесь, что вы тщательно отбираете всех своих потенциальных кандидатов, чтобы избежать этой ошибки.

Определите их навыки и посмотрите, насколько важными они могут быть для целей вашей компании. Кроме того, обратите внимание на их способность обращаться с клиентами в различных ситуациях.

Плохое обращение с ситуацией

Компетенция превосходного обслуживания клиентов зависит от их способности справляться с различными типами ситуаций.

Они должны быть в курсе ситуации, независимо от того, насколько плохи дела для компании.

Обращение с клиентами таким образом, чтобы это не шло против них, а также компании, не является простым делом.

Как с этим справиться?

Кроме того, их работа также заключается в разрешении экстремальных ситуаций, например, когда клиент разозлился или что-то пошло не так со стороны компании.

Чтобы справляться с такими ситуациями, важно иметь улучшенные коммуникативные навыки и эмоциональный интеллект.

Поэтому, если ваша служба поддержки клиентов менее компетентна или обучена, это определенно снизит качество обслуживания клиентов.

Отсутствие обучения персонала

Обучение ваших сотрудников может быть основной причиной плохого обслуживания клиентов.

Представители службы поддержки — это те, кто напрямую взаимодействует с вашими клиентами.

Недостаток обучения вашего персонала приведет только к последовательной серии ошибок в их взаимодействии с клиентами.

Они не смогут иметь дело с разными типами клиентов, а также с разнообразными ситуациями, которые требуют определенных стратегий и навыков в их распоряжении.

Неэффективность вашего персонала, отсутствие компетентности и управленческих навыков

Их ошибки в конечном итоге повлияют на репутацию вашего бренда среди целевых клиентов на рынке.

Ваша компания должна обладать всей необходимой информацией о вашем бренде, бизнесе, операциях, продукте, целях и задачах.

Они должны быть оснащены всеми навыками и ресурсами, необходимыми для решения проблем клиентов.

Крайне плохой опыт обслуживания клиентов по телефону

Большинство компаний подключаются к своим клиентам, или клиенты обращаются к компании по телефону.

Клиенты ожидают, что к ним хорошо отнесутся после их телефонного звонка по поводу сделанной ими покупки, и теперь, когда им нужна помощь, она должна быть оказана им.

Большинство жалоб на обслуживание клиентов часто ограничиваются кошмарным обслуживанием клиентов по телефону.

Клиенты также с большей вероятностью составят мнение о компании и ее продукте по тому, как с ними обращаются, или по тому, решена ли их проблема или нет во время телефонного звонка.

Как с этим справиться?

Многие предприятия используют все больше и больше различных способов, чтобы уменьшить количество проблем с обслуживанием клиентов по телефону.

Например, живые чаты, обмен сообщениями и электронная почта стали одной из отличных альтернатив общению со службой поддержки.

Тем не менее, компаниям по-прежнему необходимо исправлять и специализировать поддержку клиентов по телефону.

Лучший способ сделать это — создать специальные сегменты для разных типов клиентов, чтобы обслуживание клиентов было сосредоточено на помощи только одному конкретному типу клиентов.

Отсутствие эмпатии к клиенту

Это очень легко отражается в подходе обслуживания клиентов, особенно для клиентов.

Происходит следующее: проработав так много времени и занимаясь одним и тем же в течение длительного периода времени, большинство сотрудников становятся безразличными к клиентам и их проблемам.

Это просто становится еще одной проблемой дня, и это на самом деле очень естественно.

Однако, если новый сотрудник в компании не проявляет чуткости к клиентам только в начале, это может привести к серьезным проблемам.

Компании необходимо привести своих сотрудников на курсы обучения обслуживанию клиентов или сменить должность.

Для бизнеса важно оптимизировать свой персонал по обслуживанию клиентов таким образом, чтобы он работал оптимально.

Кроме того, сделайте несколько вещей, чтобы помочь им переориентироваться, омолодиться и получить дополнительные стимулы для достижения успеха в своей работе.

Подавляющая рабочая нагрузка

Много раз было замечено, что причина плохого обслуживания клиентов не в некомпетентности обслуживания клиентов.

Скорее это компании, которые по разным причинам вкладывают слишком много труда в ограниченные человеческие ресурсы.

Это может быть экономия денег, чтобы нанять больше персонала, или просто недостаток осведомленности, или что-то еще.

Ни один работник не хочет переутомляться, особенно при той же зарплате. Вы не можете просто добавить больше часов к их расписанию и ожидать от них всего наилучшего.

Неверие в продукт или компанию

Еще одной серьезной причиной плохого обслуживания клиентов должно быть отсутствие веры в продукт или компанию.

Это может быть связано с множеством причин, по которым сотрудники вашей компании не могут связаться с администрацией или ценностями бренда.

В этом недоверии к компании или продукту часто обвиняют продукт или структуру компании.

По-видимому, многие малые предприятия плохо реагируют на эту конкретную ситуацию. Вместо того, чтобы обратиться и решить, они игнорируют это.

Это только усугубляет ситуацию по сравнению с тем, что было раньше, влияя на основную эффективность и убежденность ваших сотрудников.

Как с этим справиться?

Это еще больше влияет на их усилия по удовлетворению клиентов и, следовательно, становится фактором плохого обслуживания клиентов.

Что компании должны сделать здесь, так это связаться с этими сотрудниками, быть полностью честными с ними и понять основную причину проблемы.

Недостаток знаний о продукте или услуге

Не верить в продукт или услугу — это одно, но не иметь достаточных или необходимых знаний о продукте или услуге — это крайне непрофессионально.

Фактически, наличие представителей клиентов, которые являются «представителями компании» и отвечают за отношения с клиентами, не зная самого продукта, создает единственное затруднение для бренда.

Это не только портит репутацию, но и формирует в сознании покупателей образ бренда как некомпетентного, непрофессионального и «недостаточно заботливого».

Неуважение к клиентам

Само собой разумеется, что к клиентам всегда нужно относиться с полным уважением, несмотря ни на что.

Консультанты по обслуживанию клиентов общаются с клиентами в течение всего дня, и иногда они склонны ошибаться и отвлекаться от того, что они должны делать.

Это также может быть их разочарование или какие-то эмоции, которые они проецировали в своей работе.

В любом случае, это крайне непрофессионально и, не говоря уже о, полностью губительно для бренда или репутации компании.

То, насколько представители обращают внимание на клиентов, также позволяет им определять и часто судить об отсутствии уважения или неуважении.

Как с этим справиться?

Таким образом, лучший шаг вперед в таких случаях может состоять в том, чтобы уменьшить или контролировать воздействие до минимума.

Еще один способ действительно не утомлять своих сотрудников и избегать таких случаев — время от времени давать им необходимые перерывы.

Они смогут перезарядить свои батареи, освежиться и стать более продуктивными и сосредоточенными на долгое время.

Недостаток автономии, предоставляемой службе поддержки клиентов

Одной из причин плохого обслуживания клиентов также может быть чувство беспомощности ваших сотрудников из-за отсутствия самостоятельности.

Когда им не дается достаточно власти и юрисдикции для принятия собственных решений, у них остается очень мало возможностей для предложения клиентам.

Это происходит со многими известными брендами и корпорациями электронной коммерции.

Персонал службы поддержки клиентов хочет помочь клиентам, изменить ситуацию и решить их проблемы, но для этого у них нет полномочий даже шевельнуть иглой.

Становится крайне утомительно и неприятно, когда они не могут принять решение на месте, так как у них связаны руки.

Это также развивает неудовлетворенность компанией и, в конечном итоге, отсутствие лояльности.

Как с этим справиться?

Таким образом, для компаний очень важно, чтобы вы давали своим работникам на переднем крае полномочия действовать и решать проблемы.

Лучшая стратегия — настроить протоколы обслуживания клиентов и даже создать исключения для экстремальных или уникальных ситуаций.

Позвольте им решать проблемы на основе их собственного ума и управления ресурсами.

Это также заставляет их чувствовать себя важными и важной частью компании, побуждая их работать еще усерднее.

Чего следует избегать, чтобы предотвратить плохое обслуживание клиентов?

Вы, конечно, можете иметь дело с плохим обслуживанием клиентов, но лучший подход должен заключаться в том, чтобы просто предотвратить или избежать этого в первую очередь.

Итак, вот что вы можете сделать, чтобы предотвратить плохое обслуживание клиентов в вашей компании.

Игнорированные запросы на обслуживание клиентов

Одной из серьезных ошибок компаний является полное игнорирование запросов клиентов в службу поддержки.

На самом деле это худшая ошибка обслуживания клиентов, которую может совершить бизнес.

Согласно сравнительному отчету по обслуживанию клиентов, 62% организаций не отвечают на запросы клиентов.

Еще 90% не сообщают и не подтверждают клиенту, что их запрос был получен.

Это похоже на копание могилы для репутации вашей компании и ее брендинга в долгосрочной перспективе.

Неудивительно, если это одна из причин, по которой большинство компаний не преуспевают и не достигают успеха, как они ожидают.

Долгое время ожидания

Ожидание клиентов в каком-либо смысле, будь то удержание телефона или ожидание ответа по электронной почте, — это кошмар.

Особенно, когда они в беде, нуждаются в немедленной технической помощи или поддержке клиентов.

Согласно исследованию Genesys State of Customer Experience Research, почти половина клиентов готовы ждать на линии только от 1 до 3 минут.

30% из них могут ждать от 3 до 5 минут, и очень меньший процент из них будет ждать более 5 минут.

Таким образом, чтобы действительно оптимизировать качество обслуживания клиентов и предотвратить плохое обслуживание клиентов, лучшее, что вы можете сделать, — это сократить время ожидания до минимально возможного.

Отсутствие этикета и проблемы с поведением

Это, безусловно, один из факторов плохого обслуживания клиентов, когда негативное взаимодействие подчеркивало репутацию бренда.

Негативное взаимодействие может быть вызвано плохим поведением службы поддержки, плохими манерами или отсутствием уважения к клиенту.

Это также может быть дружелюбное и несердечное отношение, которое заставляет клиента думать, что это был плохой опыт работы с брендом.

Клиенты, считающие обслуживание клиентов грубым или бесполезным, больше всего раздражают и играют решающую роль в ухудшении качества обслуживания клиентов.

Поэтому убедитесь, что вы научили свою службу поддержки быть вежливой, полезной, терпеливой, респектабельной и иметь другие методы, чтобы очаровать их.

Плохое знание

По словам Microsoft, они провели исследование, в ходе которого обнаружили, что больше всего потребителей расстраивает отсутствие знаний в их службе поддержки клиентов.

Когда они обнаруживают, что службе поддержки клиентов или взаимодействующему с ними сотруднику не хватает уверенности в том, что он или она продает или предлагает, это действительно раздражает продолжать.

Это, безусловно, одна из вещей, которую вы можете оптимизировать, чтобы предотвратить плохое обслуживание клиентов в вашей компании.

Неспособность решить проблему

Весь смысл помощи клиентам или услуг заключается в том, чтобы решать проблемы клиентов, когда они в этом нуждаются.

Таким образом, если клиент не решает свою проблему в первый раз, когда контактор вообще не может этого сделать, это становится серьезной проблемой для клиентов.

62% респондентов должны были пройти несколько попыток взаимодействия со службой поддержки, чтобы решить их проблему.

Это одна из десяти самых серьезных проблем клиентов в отношении обслуживания клиентов компании.

Дополнительные источники