Как уменьшить текучесть кадров в колл-центре с помощью расширения возможностей операторов
Опубликовано: 2022-07-18Увольнение колл-центра, также называемое текучестью агентов, является глобальной проблемой обслуживания клиентов. Только 1 из 3 представителей службы поддержки клиентов чувствует себя вовлеченным в работу своего контакт-центра; невовлеченные продавцы на 84% чаще уходят .
Чтобы добавить к существующим проблемам с истощением колл-центров, продолжающаяся «великая отставка» только усугубила проблему. По состоянию на февраль 2022 года более 50% сотрудников в США были готовы уйти с работы в поисках лучшей компенсации, льгот для сотрудников и баланса между работой и личной жизнью.
Источник
В то время как умеренная текучесть кадров необходима для поддержания актуальности и работоспособности пула ресурсов, чрезмерная текучесть кадров в контакт-центре может подорвать вашу стратегию поддержки. Чтобы контролировать убыль колл-центра, вы должны сначала определить и устранить его движущие силы и основные причины.
Каковы основные причины увольнения сотрудников колл-центра?
Увольнение сотрудников колл-центра почти всегда связано с тем, как операторы относятся к ним или наделяют их полномочиями со стороны своих работодателей. Вот несколько основных причин, по которым увольняют сотрудников колл-центров:
Плохой стиль управления или отсутствие чутких культур в организации.
Стремительный рост количества обращений клиентов приводит к увеличению рабочей нагрузки агентов, выгоранию и незначительному балансу между работой и личной жизнью или его полному отсутствию.
Неоптимальное обучение агентов и устаревшие инструменты и технологии мешают агентам поддерживать клиентов.
Непонятный карьерный рост и отсутствие разнообразных вариантов.
Низкая гарантия занятости, поскольку колл-центры склоняются к фрилансерам и аутсорсинговым агентствам с краткосрочными контрактами.
Чтобы создать более благоприятную рабочую среду для агентов поддержки, вам нужны процессы, которые упорядочивают повседневные задачи агентов. Вот почему организации должны внедрять повторяющиеся процессы и СОП (стандартные операционные процедуры), которым могут следовать агенты, чтобы сделать свою работу более продуктивной и менее утомительной.
Как сокращение колл-центра влияет на ваш бизнес?
Увольнение колл-центра затрагивает почти все движущиеся части компании и функции, связанные с клиентами. Вот как сокращение колл-центра может повлиять на ваш бизнес:
Текучесть агентов увеличивает затраты на найм и персонал, а также снижает окупаемость инвестиций вашего колл-центра .
Это снижает производительность агентов, поскольку существует так много «учеников», которым требуется знание продукта и операционная подготовка от квалифицированных агентов.
Поскольку новые операторы могут быть не в состоянии ответить на вопросы клиентов в достаточной мере, убыль колл-центра нарушает общее качество обслуживания клиентов. Это негативно влияет на KPI вашего контакт-центра, включая скорость передачи вызовов, разрешение первого контакта, время в очереди, среднее время обработки и продолжительность вызова.
Увольнение колл-центра подрывает общий моральный дух команды и вызывает негативное отношение сотрудников , что в конечном итоге приводит к «тенденции увольнения».
Это приводит к упущенным возможностям для перекрестных и дополнительных продаж, поскольку неопытные агенты не обучены определять сигналы клиентов.
Короче говоря, текучесть кадров может подорвать способность колл-центра обеспечивать приемлемый уровень обслуживания, создавая негативное впечатление о клиенте и создавая огромную нагрузку на оставшихся операторов.
9 проверенных способов уменьшить текучесть кадров в колл-центре
Со всем вниманием к найму лучших специалистов для колл-центра обучение операторов может отойти на второй план. И обучение предназначено не только для того, чтобы сделать ваших агентов лучшими техническими помощниками. Не менее важно познакомить новых сотрудников с вашей культурой и дать им возможность использовать правильные технологии, чтобы говорить голосом вашего бренда. Преднамеренное обучение и адаптация имеют большое значение для создания команды, которая готова сделать все возможное, чтобы порадовать ваших клиентов.
Вот несколько действенных шагов по расширению возможностей агентов, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить текучесть кадров в колл-центре в вашей компании:
1. Нанимайте агентов по мышлению, а не только по набору навыков
Хорошо спланированный набор может облегчить проблему раннего увольнения. При оценке соискателей, помимо технических навыков, обращайте внимание на следующие поведенческие черты:
Клиентоориентированность: эмоциональная способность думать и действовать с точки зрения клиента.
Работа со стрессом: способность сохранять спокойствие в стрессовые времена и находить обходные пути, чтобы уменьшить повторение стрессовых сценариев для клиентов.
Сотрудничество: готовность сотрудничать с другими агентами и командами, чтобы упростить поддержку для всех, особенно для ваших клиентов.
2. Четко формулируйте ожидаемые результаты
Каждый агент должен знать, что от него ожидается. Создавайте и объясняйте метрики колл-центра своим агентам, чтобы они понимали, чему отдавать приоритет. Кроме того, обсудите, как будет отслеживаться их эффективность и что им нужно сделать, чтобы добиться успеха. Измеряя производительность агентов, предоставьте содержательную и действенную обратную связь, которая поможет им развить свои навыки.
Разверните систему, которая отслеживает работу операторов в режиме реального времени, чтобы супервизор мог постоянно давать им обратную связь. Не забудьте поощрить своих агентов за отличную работу, которую они проделали, и сделать ее увлекательной с помощью значков и списков лидеров для большинства FCR, обработанных билетов и рейтингов CSAT.
В то время как качественные показатели, такие как удовлетворенность клиентов, качество контактов и FCR, важны, если вы слишком много внимания уделяете только этим цифрам, единственным движущим фактором для ваших агентов будет соблюдение этих SLA любой ценой. Предоставление агентам пространства для любознательного и терпеливого отношения к каждому клиенту позволит им лучше общаться с клиентами и заставит их чувствовать себя ценными.
3. Предоставьте агентам возможность самостоятельно принимать решения на индивидуальном уровне.
Предоставьте своим агентам возможность принимать решения по работе с клиентами с уверенностью. Уполномочив своих агентов принимать эти решения, вы даете им возможность общаться с клиентами, сопереживать им и радовать их. В конце концов, они ближе всего к вашим клиентам. Если все сделано правильно, это поможет агентам брать на себя ответственность за свои решения и разрешать дела в интересах клиента и компании.
4. Составьте план развития карьеры для ваших агентов
За свою жизненно важную работу агенты практически не получают никакой помощи в продвижении по карьерной лестнице. К сожалению, руководители практически не тратят время на обучение своих сотрудников навыкам, ориентированным на карьеру. Конечный результат: истощение колл-центра.
Поддержите свою команду, создав индивидуальные планы карьерного роста, ориентированные на достижение целей. В некоторых случаях, в зависимости от сильных сторон агента, вы можете предложить альтернативные пути развития карьеры или роли, которые помогут ему опираться на свой опыт поддержки.
Например, функции управления учетными записями и успешного продукта могут постепенно соответствовать их карьерным устремлениям, учитывая знания о продукте, которые они приобретают, работая с клиентами.
5. Управляйте спросом в пиковый сезон, нанимая агентов по контракту.
Нанимайте агентов на контрактной основе, чтобы не перегружать свою рабочую силу в пик сезона.
Для новых агентов разработайте СОП, чтобы они могли обращаться к ним как к единственному источнику правды, когда они оказываются в нестабильной ситуации с клиентом. Предоставьте своим агентам возможность использовать сценарий поддержки, когда этого требует ситуация. Настройте матрицу для особых сценариев, таких как эскалация, чтобы они знали, какому рабочему процессу следует следовать без какого-либо беспокойства или паники.
6. Обеспечьте агентов советами и инструментами WFH
Один из способов упростить удаленную и гибридную работу — использовать решение для мобильной поддержки, чтобы ваши агенты могли управлять делами из любого места и в любое время. Используя его, ваши агенты могут отвечать на запросы на ходу и продолжать выполнять свои соглашения об уровне обслуживания. Мало того, супервайзеры могут контролировать очередь заявок и работу агентов, не выходя из дома.
Кроме того, вы можете автоматизировать рутинные и сложные задачи, снижающие производительность вашего агента. Настройте механизмы маршрутизации заявок, планировщики, макросы и рабочие процессы на основе сценариев, чтобы поставить рутинные задачи на автопилот.
7. Отклоняйте повторяющиеся звонки с помощью самообслуживания
Уменьшите громкость контактов в голосовом канале, предоставив своим клиентам такие возможности самообслуживания, как:
8. Используйте унифицированное решение для обслуживания клиентов
Разверните программное обеспечение, которое позволит вашим агентам объединять диалоги с клиентами по всем каналам на единой платформе. Если ваши агенты слишком заняты, обращая внимание на все каналы и сообщения, они могут пропустить предупреждающие сигналы от расстроенных клиентов, которые могут просто решить высказаться в социальных сетях.
Единое решение по уходу может помочь вашим агентам получать информацию о настроениях клиентов по разным каналам, чтобы вы могли справляться с кризисами до того, как они повлияют на имидж вашего бренда и рентабельность инвестиций.
Оценивая решения по поддержке клиентов для вашего контакт-центра, убедитесь, что они имеют функции на базе ИИ, такие как маршрутизация на основе навыков , автоматизация сценариев, помощь операторам и интеллектуальные ответы, которые могут облегчить жизнь вашим операторам.
9. Централизуйте свою поддержку с помощью решения для управления персоналом
Надежный инструмент управления персоналом обеспечивает постоянное наличие надлежащего персонала в вашем колл-центре, чтобы ваши операторы никогда не чувствовали себя перегруженными работой. Принимая во внимание исторические данные об объеме вызовов, инструмент может прогнозировать количество ресурсов, необходимых в любой момент времени для предоставления клиентам наилучшего обслуживания. Это также даст менеджерам колл-центров сквозное представление задач агентов с исчерпывающими информационными панелями в реальном времени и обновлениями производительности.
Вы можете обеспечить наилучшие условия для своих агентов, учитывая их предпочтительные графики работы, отпуска и личные обязательства. Все это в конечном итоге приведет к улучшению баланса между работой и личной жизнью и морального духа агентов.
Менеджеры по обслуживанию клиентов должны вмешаться, чтобы уменьшить отток сотрудников колл-центра.
Как менеджер по работе с клиентами, у вас есть место в первом ряду, чтобы относиться к проблемам увольнения агентов с заботой и сочувствием. Увольнение колл-центров можно сократить, если менеджеры реализуют преобразующие изменения на уровне людей, процессов и технологий:
Развивайте у своих агентов мышление, ориентированное на клиента.
Предоставьте своим агентам инструменты и навыки удаленной работы.
Предоставьте своим агентам широкие возможности для личного и профессионального развития.
Используйте варианты автоматизации и поддержки самообслуживания, чтобы снизить нагрузку на своих агентов.
Получите обратную связь от своих агентов, чтобы создать благоприятную рабочую среду.
Начните бесплатную пробную версию Modern Care Lite
Узнайте, как Sprinklr помогает компаниям предоставлять первоклассные услуги на более чем 13 каналах, используя базовый ИИ, чтобы вы могли слушать, направлять, разрешать и измерять — во всем клиентском опыте.