Маркетинг взаимоотношений — будущее маркетинга

Привлечение новых клиентов — это тяжелая работа. Это дорого . И действительно большой процент этих клиентов, вероятно, все равно вскоре снова покинет вас. Это много потерянных усилий и, вероятно, много потраченных впустую денег.

Людей трудно убедить. Они придерживаются того, что знают . И их трудно впечатлить .

Но все эти факты могут сложиться в вашу пользу, если вы достигнете и вовлечете своих клиентов с помощью стратегии маркетинга взаимоотношений.

В Appboy у нас есть многолетний опыт помощи нашим клиентам в их усилиях по мобильному маркетингу, и мы видели, чего может достичь маркетинг отношений в эпоху мобильных устройств: более сильное удержание, более высокие коэффициенты конверсии и многое другое. Наше собственное собственное исследование показало, что удержание людей, которые еженедельно взаимодействуют с приложением в течение первого месяца после его загрузки, увеличивается более чем на 60%.

Что такое маркетинг отношений?

Маркетинг взаимоотношений — не новый термин, но в эпоху мобильных технологий он приобретает новое значение.

Еще в 1994 году Роберт М. Морган определил его в « Журнале маркетинга » Американской ассоциации маркетинга как «установление, развитие и поддержание успешных взаимоотношений» между клиентами и брендами. Идея стратегического развития долгосрочных отношений с клиентами также появляется в статье 1988 года в Business Horizons профессора Университета Южной Калифорнии Роберта Э. Спекмана, и хотя в этой статье обсуждаются производственные поставщики и их покупатели, долгосрочные отношения применимо к большему количеству отраслей в эпоху мобильных технологий.

Если оставить в стороне журналы и статьи, правда в том, что отношение к клиентам — идея даже более древняя, чем профессия маркетолога. Подумайте о доиндустриальных владельцах магазинов, поддерживающих личные отношения со своими покровителями . Заставить людей чувствовать, что их ценят, как способ продвижения бизнеса — это просто… хороший бизнес.

Итак, ключевые моменты: украсть пару слов у Моргана, поддерживать и обменивать . Отношения — это отдача и получение, а не получение и получение, а это означает, что бренды, ориентированные на развитие отношений со своими клиентами, должны сосредоточиться на построении прочных двусторонних отношений .

Это означает преследование долгосрочной цели постоянных отношений с клиентом, вместо того, чтобы сосредоточить маркетинговые усилия только на краткосрочной цели — заставить людей, скажем, загрузить приложение или совершить покупку.

Обмен в рамках отношений с клиентами

Для установления отношений необходимо установить диалог. Это означает прислушиваться к тому, что говорят ваши нынешние и потенциальные клиенты; что они хотят, когда они этого хотят, и как они хотят, чтобы вы это предоставили.

До появления мобильных устройств у брендов было всего несколько способов сделать это. Они могли позволить своим клиентам общаться с ними через колл-центр обслуживания клиентов. Они могли бы использовать проверенную и (иногда сомнительную ) настоящую фокус-группу.

Цифровые и мобильные каналы сделали возможным сбор отзывов целым рядом новых способов, таких как обзоры и формы обратной связи в приложениях. Но есть еще кое-что. Мобильный маркетинг позволяет собирать любое количество точек данных, и все они могут использоваться для «прослушивания» клиентов. В какое время суток клиент обычно совершает покупку, какие статьи ему интереснее всего читать, живут ли они в большом городе или в пригороде… все, что вы можете отследить, может стать частью вашей картины ваших клиентов, и часть вашего диалога с ними.

Все это довольно круто, но, в конце концов, это всего лишь инертные данные… пока вы не отреагируете на то, что узнали, используя их для информирования о своем опыте работы с брендом. А мир платформ автоматизации мобильного маркетинга делает возможным применение знаний — реагирование на запросы ваших клиентов и продолжение двустороннего диалога — на беспрецедентно детальном и масштабируемом уровне.

На что это похоже? Ну, среди других вариантов использования, это позволяет вашему бренду:

• Автоматизируйте свои кампании, чтобы показывать их тогда, когда каждый клиент с наибольшей вероятностью заинтересуется вашим сообщением.
• Создайте сегмент клиентов, которые регулярно читают новый контент вашего бренда о домашнем декоре, и отправьте им сообщение, предупреждающее их о вашем новом предмете декора внутреннего дворика.
• Сообщите своим клиентам, что доставка еды может быть немного задержана из-за пробок, покидающих местный стадион.
• Направляйте пользователей в ваш центр предпочтений , который позволяет им решать, какие типы сообщений они хотят получать от вас (и как часто), с сообщением в вашей кампании по адаптации.

Понимание поведения ваших клиентов и использование этих знаний для определения темпа вашей работы с клиентами — невероятно эффективный способ персонализации ваших кампаний .

Пока вы стремитесь развивать долгосрочные отношения, а не просто продвигать одну транзакцию, вы можете ссылаться на то, что вы уже знаете о своем клиенте, и использовать свой охват, чтобы развивать эти отношения. Марк Гермезян, соучредитель и генеральный директор Appboy, советует маркетологам, что «обмен сообщениями должен быть не столько призывом к действию, сколько началом разговора».

Это долгая игра, и речь идет о построении доверия. Как говорит советник по деловым отношениям Тамара Макклири : «Если люди доверяют вам, они отдадут вам свой бизнес».

Поддержание отношений с клиентами

Конечно, одного удивительно персонализированного маркетингового сообщения, вероятно, будет недостаточно, чтобы клиент возвращался к вам в течение многих лет. Продолжение отношений требует постоянного взаимодействия.

По мере того, как клиенты будут все больше и больше взаимодействовать с вашим брендом, они будут проходить разные этапы пути клиента или жизненного цикла. В Appboy мы обнаружили, что, когда вы хотите понять, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, имеет смысл рассматривать их с точки зрения четырех этапов жизненного цикла :

1. Верный
2. Активный
3. Исчезающий
4. Неактивный

Таким образом, охват, который клиенты получают от брендов, может быть адаптирован к их текущему этапу. Нет смысла отправлять лояльному пользователю кампанию по отыгрышу, а ушедшему пользователю вряд ли будет интересна новая, очень продвинутая функция в вашем приложении. Вместо этого поблагодарите своих лояльных пользователей за то, что они отличные клиенты, сообщив им о программах вознаграждений или поощрениях, которые побудят их продолжать участвовать. И многих ушедших пользователей можно убедить дать вам еще один шанс, если вы в подходящее время напомните им о ценностном предложении вашего бренда (подумайте: приложение такси отправляет push-уведомление своим уходящим пользователям во время закрытия метро).

Благодаря постоянному и постоянно полезному контакту ваш бренд может завоевать лояльность клиентов, стимулируя более активное взаимодействие и более высокие конверсии в долгосрочной перспективе.

Зачем мобильному маркетингу нужен маркетинг взаимоотношений

Маркетологи могут использовать современные платформы автоматизации маркетинга, чтобы превращать огромные объемы данных в эффективные стратегии кампаний. Но, как и у любого инструмента, есть лучшие и худшие способы его использования. Успешный маркетинг отношений, осуществляемый с помощью платформ автоматизации, является личным, а не жутким , и ценным, а не бессмысленным .

Как только клиенты почувствуют, что их ценят, впечатлят или испытают «вау» («Они точно знают, чего я хочу!», «Это было так просто!»), они начнут превращать ваш бренд в привычку. И как только привычки сформированы, у вас есть отношения, которые вы можете продолжать развивать на долгие годы.

Это как местный владелец магазина, только с кучей покупателей по всему миру, с магазином, который никогда не закрывается. Это то, что клиенты сегодня ожидают от своих любимых брендов, и бренды, которые сосредоточены на построении этих долгосрочных отношений, увидят результаты.