Как персонализировать ваше сообщение для постоянных клиентов

Легко забыть, что постоянные клиенты не обязательно являются постоянными клиентами. Распространенной ошибки, которой можно избежать, – считать лояльность клиентов само собой разумеющейся.

Владельцы магазинов, как правило, тратят слишком много усилий на привлечение новых клиентов, а не на удержание уже имеющихся. Однако цель должна состоять не только в том, чтобы «удержать клиентов», а в том, чтобы повысить их лояльность.

Не поймите меня неправильно, превращение посетителя в покупателя — это огромная победа, но это последний шаг в укреплении доверия (центр конверсионной воронки) и только жизненно важный первый шаг в упражнении по построению лояльности. .

Цель этой статьи — выйти за рамки простого удержания клиентов и задать вопрос о том, как превратить их из постоянных клиентов в защитников бренда, постоянно укрепляя лояльность. Для этого необходимо опираться на доверие, уже завоеванное за счет завершения воронки конверсии, для создания прогрессивной программы лояльности. Для этого вы должны уметь измерять лояльность и иметь стратегию повышения лояльности.

Здесь мы говорим о построении воронки лояльности.

Воронка лояльности необходима, потому что постоянный клиент вполне может отказаться от вас в пользу отличного предложения на другом веб-сайте. Цель воронки лояльности — повысить лояльность к вашему бренду , что противодействует «эффекту лучшей сделки» в других местах.

Воронки конверсии недостаточны, потому что, хотя они и создают доверие и лояльность, воронки конверсии заканчиваются покупкой и не учитывают весь жизненный цикл клиента в течение месяцев, лет и десятилетий, в отличие от воронки лояльности.

Как и в случае с воронкой конверсии, лояльность можно разбить на различные этапы, которые определяются микроконверсиями, тестами, если хотите, внутри воронки лояльности. Пройденный тест запускает следующий уровень или этап воронки с контентом и предложениями, характерными для каждого уровня.

( Примечание. Хотите узнать, как создать восхитительный опыт покупок для каждого покупателя? Нажмите здесь и загрузите нашу бесплатную электронную книгу, содержащую более 70 страниц советов и рекомендаций.)

Существует набор KPI ( настроение клиентов, удовлетворенность клиентов и оценка усилий клиентов) .   которые могут быть измерены, что может дать представление о лояльности, или, альтернативно, автоматизировано с помощью приложения или плагина в вашем магазине Shopify или Woocommerce под названием Conversific, их фантастическая функция идентифицирует ваших постоянных клиентов в Shopify или Woocommerce и назначает им рейтинг лояльности.

Кроме того, или, как вариант, и, конечно, более прямо, вы можете просто спросить своих клиентов.

Опять же, это возможно с помощью инструмента с функцией опроса / обратной связи, такого как OptiMonk. Вы можете задать серию вопросов с несколькими вариантами ответов.

Ответ на каждый вопрос указывает на определенный уровень лояльности, что, очевидно, соответствует этапу «воронки лояльности», запуская сегментацию человека на основе его ответа.

Преимущество использования OptiMonk, инструмента оптимизации коэффициента конверсии, заключается в том, что каждый вопрос можно протестировать и уточнить с помощью AB-тестирования, а выигрышный вариант может быть развернут автоматически. В случае Лояльности решением является серия вопросов с несколькими вариантами ответов, состоящая из трех или четырех этапов. Обязательно протестируйте несколько вариантов с учетом вашей бизнес-модели. Возможно, вы захотите выделить каждый вопрос в отдельное всплывающее окно, чтобы AB каждый вопрос по отдельности и запускать следующий в зависимости от завершения первого.

Уже были проведены исследования по разработке вопросов для определения уровня лояльности, поэтому у нас есть отличная возможность начать и развивать его дальше.

Следующая серия вопросов с несколькими вариантами ответов представляет собой опрос обратной связи, который можно создать с помощью многоступенчатой ​​всплывающей формы обратной связи с помощью OptiMonk. Используя расширенный таргетинг, его можно использовать для таргетинга на любую группу потребителей при условии наличия данных, позволяющих их дифференцировать. Для этой цели можно использовать настраиваемые поля.

Как определить этап воронки лояльности.

Трехэтапный опрос с множественным выбором.

Многошаговое всплывающее окно — часть 1: эмоциональная шкала лояльности

Какое из этих утверждений больше всего отражает ваше мнение о нашем бренде?

1. Я купил эту марку, потому что она мне очень нравится
2. Я рад купить этот бренд вместо других брендов
3. Мне нравится этот бренд косметики больше, чем другие бренды
4. Я чувствую себя более привязанным к этому бренду, чем к другим брендам
5. Этот бренд меня больше интересует, чем другие бренды.

Хотя многие из этих ответов звучат одинаково, на самом деле это представляет собой шкалу лояльности, испытанную и испытанную.

Часть 2: Шкала конативной лояльности (намерение)

1. Собираюсь покупать эту марку и в будущем
2. Я намерен купить другие продукты этого бренда

Часть 3: Шкала лояльности действий

1. Я рекомендую эту марку тем, кто просит моего совета
2. Я положительно отзываюсь об этом бренде другим людям
3. Я считаю эту компанию своим первым выбором, когда хочу купить косметические продукты

В дополнение к этой серии вопросов из 3 частей, перечисленных выше, существует 4 ^-я группа вопросов, однако результаты этой шкалы «Когнитивная лояльность» неубедительны в тестах, проведенных до сих пор. Тем не менее, с помощью AB-тестирования вы вполне можете обнаружить, что 4-я группа вопросов имеет отношение к вашему бизнесу и продуктам (подробности доступны для скачивания ниже).

Определите вопросы, основанные на вашей бизнес-модели, и используйте эти ответы с несколькими вариантами ответов, чтобы сегментировать клиентов для дальнейшего привлечения лояльности. Ваша задача состоит в том, чтобы затем создать воронку лояльности, постепенно отдавая клиенту. Разработайте способы повышения лояльности в соответствии с их уровнем лояльности, определенным их ответами, некоторые идеи для которых приведены в конце этой статьи.

1. Задавайте вопросы об улучшении обслуживания клиентов.
2. Поощряйте клиентов скидками на товары/услуги.
3. Если существующие клиенты не покупают определенный продукт (после добавления его в корзину), спросите их, почему (всплывающее окно обратной связи OptiMonk)
4. Задавайте вопросы о приобретенных продуктах (последующее электронное письмо) – отзывы.
5. Создайте группу сообщества facebook и пригласите существующих клиентов — предоставьте VIP-скидки.
6. Рассмотрим реальную дисконтную карту. Возможно, доставить его на их день рождения.
7. Примите партнерскую программу и вознаграждайте рефералов за продажи.

OptiMonk предоставляет все функции, необходимые для тестирования, разработки и развертывания воронки лояльности. Сопоставьте приведенные выше адаптированные вопросы с несколькими вариантами ответов и используйте предоставленные ответы, чтобы разделить пользователей на этапы в вашей воронке лояльности. Один из вариантов здесь — сделать так, чтобы страница благодарности вызывала всплывающее окно с короткой анкетой обратной связи. Возможно, предоставьте вознаграждение за завершение, например, бесплатное вращение на Колесе фортуны OptiMonk, здесь вы можете добавить коды скидок разной суммы, чтобы сделать игровой опыт и стимулировать дальнейшие покупки.

Мы хотели бы услышать о том, что, по вашему мнению, работает с вашими усилиями по укреплению лояльности.