Как отвечать на отзывы в Google: последнее руководство

Google — король поисковых систем.

И люди ежедневно консультируются с Google, когда ищут компании в локальном поиске. И угадайте, что они обычно ищут? Отзывы клиентов!

Это верно. Отзывы Google являются важной частью обслуживания клиентов для местных предприятий. Они также помогают потенциальным клиентам решить, является ли это подходящим местом для того, чтобы потратить свои деньги и время. Это означает, что ответы на ваши онлайн-отзывы также могут сыграть решающую роль в поддержании лояльности клиентов.

Ответы на ваши отзывы на любом сайте отзывов (Yelp, TripAdvisor, социальные сети), но особенно в Google My Business, являются важной частью стратегии управления репутацией.

И отвечать на отзывы клиентов иногда может быть немного сложно, поэтому мы создали этот пост. Наша цель — помочь вам избежать ошибок, которые могут повредить вашей репутации среди недовольных клиентов. Читайте дальше, чтобы узнать основы, которые сделают реагирование простым и эффективным.

Зачем отвечать на отзывы Google?

Многие люди формируют свое первое впечатление о бизнесе в Интернете на основе его страницы обзора, уделяя большое внимание тому, что (если) и тому, как они реагируют.

Ответы на отзывы показывают приверженность обслуживанию клиентов, что поможет повысить репутацию в Интернете, а также в автономном режиме и привлечь новых клиентов в ваш магазин. Это будет творить чудеса для вашей онлайн-репутации.

Клиенты ожидают, что их голос будет услышан владельцем бизнеса или ответственным лицом.

Вы уже знаете, что люди часто используют поисковые системы для поиска больших и малых предприятий. А самые популярные названия компаний занимают более высокие позиции в поисковой выдаче и на картах Google.

Это связано с тем, что Google полагается на такие факторы, как надежность и качество обслуживания, чтобы предоставлять надежные результаты по запросам клиентов, поэтому имеет смысл, что эти же вещи помогут вашему бизнесу с локальными усилиями по SEO, а также получат более высокий рейтинг.

Как отвечать на отзывы Google с рабочего стола?

Прежде чем мы углубимся в техническую часть, я рекомендую вам включить уведомления, чтобы вы получали уведомления каждый раз, когда кто-то оставляет вам отзыв.

Вы можете отвечать на отзывы Google, выполнив следующие действия:

1. Войдите в свой бизнес-профиль Google (вы можете использовать business.google.com, чтобы перейти к списку вашей компании)
2. Перейдите на вкладку «Отзывы» в меню слева.
3. Найдите отзыв о компании, на который хотите ответить
4. Нажмите "Ответить"
5. Напишите ответ на отзыв и нажмите «Опубликовать ответ».

Вот и все!

Как отвечать на отзывы Google с мобильного телефона?

Много раз вы будете в пути, и ответы на отзывы можно будет немного отложить. И тогда вы совсем забудете об этом. Чтобы избежать негативного опыта для ваших клиентов, вы можете отвечать со своего мобильного устройства. И вот как.

1. Войдите в свою учетную запись Google My Business (Вы можете использовать приложение Google My Business)
2. Прокрутите вниз до раздела «Отзывы» на главной странице и нажмите «Управление отзывами».
3. Найдите отзыв, на который хотите ответить
4. Нажмите "Ответить"
5. Напишите свой ответ и нажмите «Опубликовать ответ».

Теперь ваш клиент получит уведомление о том, что вы ответили на его отзыв.

Как реагировать на положительные отзывы?

Это самый волнительный момент – когда ты получаешь положительные отзывы о своей работе!

Когда клиенты получают отличный опыт, они, как правило, не только доверяют бизнесу, но и рекомендуют его в социальных сетях.

Вы хотите, чтобы ваши довольные клиенты были рядом, не так ли?

Итак, давайте поговорим о том, как сделать так, чтобы эти довольные клиенты чувствовали себя замеченными, отвечая тем же, когда они говорят что-то приятное.

1. Персонализируйте свой ответ . Важно, чтобы ответы были личными. Вы можете сделать это, просто упомянув имена клиентов, дав им понять, что к их отзывам относятся серьезно и что вы не просто копируете/вставляете то, что они написали, но действительно заботитесь о том, чтобы их услышать.
2. Отвечайте своевременно . Важно быть отзывчивым, когда клиент дает отзыв о вашей компании. Это покажет им, что вы заботитесь о них, и это сделает их опыт намного лучше! Не затягивайте с ответом!
3. Следите за настроением рецензента. Вы должны поддерживать энтузиазм клиента в отношении своего продукта, поддерживать тот же уровень энтузиазма. Если они подробно расскажут о своем опыте, не просто сделайте его кратким и милым — прочувствуйте этот энтузиазм!

Примеры положительных отзывов

Поиск правильного ответа каждый раз, когда вы получаете хороший отзыв, может занять много времени. Вот почему рекомендуется иметь под рукой несколько шаблонов ответов.

Ознакомьтесь с этими шаблонами положительных отзывов , которые помогут вам в этом процессе.

Вот один пример, который вы можете скопировать и использовать прямо сейчас.

Спасибо за добрые слова [имя клиента],

Я рад слышать, что [название компании] было отличным местом для проживания!
Мы всегда рады, когда наши клиенты получают возможность узнать, что значит быть частью [название компании], и благодарны за ваши отзывы о [имя сотрудника], который является важным членом нашей команды. Мы позаботимся о том, чтобы он/она увидела этот отзыв, чтобы она знала, как много значат для вас ее усилия!

[Имя клиента], спасибо за ваш отзыв!

Нам приятно слышать о любимых пунктах меню наших клиентов, и мы рады слышать, что вам понравился [Продукт/услуга]. Мы гордимся тем, что по возможности закупаем высококачественные ингредиенты с местных ферм, поэтому приятно знать, что вы смогли попробовать разницу в нашей еде. Похоже, вы хорошо разбираетесь в том, что делает наши крылышки такими особенными — мы также передадим эту информацию команде поваров!

Как реагировать на негативные отзывы?

Никто не любит плохие отзывы, но вы получите негативные отзывы.

Но это не конец света. Если вы знаете, как управлять негативными отзывами, вы, в конце концов, можете получить хороший опыт!

Вот почему реагирование на негативные отзывы Google должно быть в списке приоритетов вашего управления отзывами.

Вот как вы должны реагировать:

1. Сохраняйте спокойствие – не принимайте это на свой счет. Постарайтесь понять, почему случилось что-то плохое и почему ваш клиент разочарован, чтобы вы могли все исправить.
2. Персонализируйте это . Персонализация очень важна, когда речь идет об отрицательных отзывах. Это даст понять вашему клиенту, что за вашим бизнесом стоит реальный человек, а не просто робот, которому все равно.
3. Извинитесь и посочувствуйте – возьмите на себя ответственность за то, что произошло. Дайте вашим клиентам понять, что вы сожалеете об их плохом опыте и понимаете, почему они так себя чувствуют.
4. Постарайтесь все исправить . Извиняться, не меняя своего поведения, бессмысленно, помните? Так что предлагайте все исправить. Спросите человека, который оставил вам отзыв, что можно сделать, чтобы он почувствовал себя лучше, и давайте начнем с этого. Попросите их номер телефона или другую контактную информацию и попробуйте решить проблему в автономном режиме.

Примеры негативных отзывов

Я знаю, как трудно найти правильный ответ. Вот почему мы подготовили эти шаблоны ответов на плохие отзывы , чтобы вы могли использовать их и доказать, что ваша компания заботится о поддержании высоких стандартов.

Спасибо за отзыв [Имя клиента].
Мне жаль слышать о вашем опыте, и мы рассмотрим это. Обычно мы не отказываем людям, поэтому может показаться, что вам отказали по ошибке или при необычных обстоятельствах.
Пожалуйста, напишите мне по адресу: [Адрес электронной почты] с более подробной информацией, и мы расследуем, что произошло, и позаботимся о том, чтобы это не повторилось в будущем!

[Имя клиента], мне жаль слышать, что ваш опыт работы с нашим [Бизнесом] был не самым лучшим. Мы всегда работаем над улучшением аспекта обслуживания клиентов в нашем бизнесе и стремимся создать благоприятную среду для всех клиентов.
Я обязательно передам им ваши отзывы о персонале стойки регистрации [Business Name], чтобы они могли сделать все возможное в будущем. Спасибо, что сообщили нам о том, что произошло во время вашего визита — мы ценим это!

Как бороться с поддельными отзывами?

Иногда компании могут столкнуться с подозрительными отзывами в Интернете.

Независимо от того, положительные они или отрицательные, поддельные отзывы могут серьезно повредить репутации вашего бренда. Несмотря на то, что их трудно заметить, есть несколько индикаторов, которые часто их выдают:

• Обычно они крайне негативны или крайне позитивны.
• Не хватает деталей
• У них пятнистая история отзывов
• Они используют одни и те же фразы во многих обзорах

Google не знает, кто ваши настоящие клиенты, и очень сложно установить чью-то личность.

Вы можете отметить этот обзор, который проведет вас через процесс заполнения информации. после этого Google наблюдает, но также рассматривает, нарушил ли комментарий их политику, что, несомненно, доказывает, почему это конкретное заявление должно быть удалено из публичного доступа. Как только решение будет принято, вы будете уведомлены.

А пока вы можете ответить на поддельный отзыв Google и слегка дать понять фальшивому рецензенту, что вы в курсе ситуации. Вы можете использовать этот шаблон:

Привет, [Фальшивое имя клиента],
Мы очень серьезно относимся к этим вопросам. К сожалению, у нас нет записей или воспоминаний о вашем опыте работы с нами, и мы не можем подтвердить вашу личность на основании вашего имени в наших записях.
Если вы сотрудничали с нами, мы хотели бы изучить этот вопрос более подробно. Пожалуйста, немедленно свяжитесь с [Имя менеджера] по [Электронная почта/номер телефона], чтобы мы могли решить эту проблему.

Как отвечать на отзывы Google с помощью стороннего программного обеспечения?

Чтобы упростить этот процесс, мы разработали EmbedReviews — платформу для управления обзорами, напрямую интегрированную с Google.

Это означает, что вы сможете управлять своими отзывами Google и отвечать на них прямо с платформы и выполнять все управление с единой панели инструментов.

Вы можете выбрать каждый отзыв Google, на который хотите ответить, скопировать шаблон, который хотите использовать, персонализировать его, и все — ответ готов! Просто и легко, без проблем с входом и выходом из вашей учетной записи GMB.

Просто выполните следующие действия:

1. Войдите в EmbedReviews или начните бесплатную пробную версию, если вы новый пользователь.
2. Подключите свою учетную запись Google My Business к платформе
3. Перейдите на вкладку «Все отзывы» в меню слева.
4. Нажмите кнопку «Ответить» рядом с каждым отзывом Google.
5. Напишите свой ответ и нажмите «Отправить сообщение».

Теперь ваш ответ будет автоматически отображаться как ответ на отзыв в вашем профиле Google My Business.

Посмотрите, как выглядит ответчик на платформе.

Вывод

Стоит отметить, что, в конце концов, наличие как хороших, так и плохих отзывов в Google не выглядит так уж ужасно.

Наличие сочетания отличного обслуживания клиентов от ваших счастливых клиентов с менее чем звездной обратной связью в Интернете может работать в вашу пользу, поскольку это показывает, что вы действительно являетесь подлинным бизнесом.

В конце концов, необходимо отвечать на оба типа отзывов и поддерживать имидж клиентоориентированного бизнеса, который заботится не только о деньгах.