Отвечая на отзывы — хорошие, плохие и уродливые

Последнее обновление: 10 октября 2019 г.

В настоящее время отзывы являются чрезвычайно важным аспектом любого бизнеса. Осведомленность о том, как ваш бизнес воспринимается вашими клиентами, — это лишь один из аспектов системы отзывов. Важным аспектом системы обзора является понимание того, что увидят потенциальные клиенты. Вы хотите убедиться, что ваш бизнес рассматривается в лучшем свете. Лучший способ сделать это — активно относиться к отзывам, которые получает ваш бизнес.

3 типа отзывов, которые вы должны ожидать

Когда дело доходит до обзоров, вы столкнетесь с тремя основными типами отзывов. У вас будут хорошие отзывы, которые могут варьироваться от 3 до 5 звезд и в большинстве случаев будут давать довольно удивительные отзывы. Иногда люди мало говорят, и это нормально. У вас будут плохие отзывы, которые могут варьироваться от 1 до 3 звезд, а также будут даны отзывы, хотя и не лестные. Это нормально, это тоже полезно. Последний тип рецензии — это уродливая рецензия. Этот обзор — наземная мина, которая может серьезно навредить вам или вашему бизнесу, если с ней не обращаться должным образом. К счастью, в большинстве случаев они не слишком распространены.

1. Хорошие отзывы

С хорошим обзором довольно легко справиться, так как в нем нет ничего плохого. Если у вас есть возможность, обязательно поблагодарите рецензентов за то, что они нашли время, чтобы рассмотреть вашу компанию. В конце концов, если они были готовы потратить время, то и вы тоже. Мало того, что эти клиенты оценят это, ваши потенциальные клиенты увидят, что вы цените их отзывы.

Кроме того, вы можете получить хорошие отзывы от этих хороших отзывов. Возможно, вы обнаружите, что определенные продукты или услуги получают много положительных отзывов, а это значит, что вам следует сохранить их, если вы решите, что позже вам нужно оптимизировать то, что предлагает ваш бизнес. Возможно, вы получите другие отзывы, которые помешали этому 4-звездочному отзыву стать твердым 5-звездочным. Какие бы отзывы вы ни получали от своих клиентов, относитесь к ним серьезно.

Само собой разумеется, хотя, к сожалению, многие компании не понимают, что вы не должны создавать положительные отзывы от своего имени. Их должны создавать настоящие клиенты, а не персонал или владельцы, даже если они пользуются продуктами или услугами. Большинство людей могут определить фальшивый положительный отзыв, и это раздражает людей в этом бизнесе. Иногда эти поддельные положительные отзывы могут быть работой конкурентов, чтобы создать впечатление, что вы добавляете свои хорошие отзывы.

2. Плохие отзывы

Никто не хочет плохой отзыв; однако они случаются даже с лучшими предприятиями. Некоторые из этих плохих отзывов являются поддельными и сделаны конкурентами, троллингом или другими нечестными людьми. Большинство из них сделаны людьми с реальными жалобами. Независимо от того, что вы думаете о жалобе, очень важно убедиться, что вы относитесь к ней серьезно. Опять же, ваши потенциальные клиенты увидят ваши ответы и воспримут это как то, как вы будете с ними взаимодействовать; хорошо или плохо. Не забудьте найти время, чтобы ответить на каждый плохой отзыв, желательно за счет хороших отзывов, если вы должны расставить приоритеты.

Как и в случае с хорошими отзывами, вам нужно убедиться, что вы просматриваете отзывы, которые дает вам плохой отзыв, и выясняете, можете ли вы внести необходимые коррективы в свой бизнес и как это сделать. Иногда плохой отзыв возникает из-за плохого дня с чьей-либо стороны, что может быть из-за того, что у клиента был плохой день, и его расстроили мелочи. В качестве альтернативы, это могла быть ваша служба поддержки клиентов, у которой был плохой день, и она сильно испортила что-то для этого клиента. Это могло быть столкновение плохих дней с обеих сторон. Мы люди, поэтому можно ожидать, что у вас не будет идеального делового взаимодействия с каждым клиентом, хотя это мечта.

3. Уродливые отзывы

Иногда у вас есть клиенты, которые просто хотят выразить свое разочарование, и вы ничем не можете им помочь. Возможно, они ждут от вас драки, и если вы сдадитесь, вам будет очень больно. Хотя их немного и они далеко друг от друга, к счастью, это все еще отзывы, с которыми вы должны иметь дело. Эти обзоры требуют гораздо большего внимания, чем любые другие обзоры, и абсолютно должны иметь наивысший приоритет хотя бы потому, что их очень мало и они привлекают наибольшее внимание потенциальных клиентов.

Одна из худших вещей, которые вы можете сделать, когда сталкиваетесь с уродливым отзывом, — это ответить тем же. Нет причин принижать себя или свой бизнес до такой степени, что вы оскорбляете уже бывшего клиента или перекладываете вину с вашего бизнеса. Оставайтесь на высоте, поблагодарив их за отзывы, какими бы они ни были, и предложите надлежащий профессиональный ответ, который берет на себя ответственность за помощь, хотя и не обязательно ответственность за дело. По сути, вы хотите быть дружелюбным и дипломатичным, а также зрелым и уважительным. То, как вы отвечаете на эти отзывы, многое говорит о вас и вашем бизнесе, так что сделайте это хорошо!

Что вы должны сказать рецензентам?

Каждый отзыв будет немного отличаться, поэтому вам придется воспользоваться этим советом и выяснить, как он применим конкретно к этому клиенту. Одно можно сказать наверняка: вы должны быть осторожны, если планируете использовать сценарии ответов. Убедитесь, что они не слишком общие и что они также имеют хотя бы немного личного характера, например, использование имени/имени пользователя и упоминание его конкретной проблемы. Вы также хотите быть уверены, что можете выполнить следующий совет. Если вы не можете этого сделать, то неплохо заглянуть внутрь себя и выяснить, почему. Превращение плохого отзыва в хороший должно быть первоочередной задачей, когда речь идет об обработке отзывов.

Проблема существует, и она ваша, так что признайте ее.

Вы обязательно должны убедиться, что вы показываете, что цените обратную связь по проблеме. Вы должны извиниться за предполагаемые проблемы, поскольку они реальны для клиента. Кроме того, помните, что у вас есть читающая аудитория потенциальных клиентов, поэтому решайте проблему так, как будто у вас есть аудитория. Важно, чтобы ваша аудитория знала, что вы уделяете внимание проблемам.

Объясните, как вы следите за тем, чтобы проблема не повторилась.

Вам не нужно указывать конкретно, как вы решаете проблему, но должно быть ясно, что вы решаете проблему. Опять же, это для вашей аудитории, поскольку они должны знать, что вы не только осознаете проблему и сожалеете о ней, но и планируете устранять проблемы, чтобы у будущих клиентов не было таких же проблем. Воспринимайте это как шанс продать свой бизнес этим потенциальным клиентам. Внимательное дело – успешное.

Предложите решение проблемы для этого клиента

Предоставьте решение для этого клиента в меру своих возможностей. Они могут отказаться или даже не ответить, но, по крайней мере, вы показываете аудитории, что готовы решать любые возникающие проблемы. Это показывает им, что вы тот, к кому они могут обратиться со своими проблемами, чтобы решить их, и они уже знают, что вы исправите это, чтобы у других людей не было таких же проблем. Открытость, честность, готовность помочь и профессионализм помогут вашему бизнесу, в том числе при взаимодействии с отзывами.