Как написать отличную политику возврата для вашей электронной коммерции [Полное руководство]

Возврат бывает…

Вы можете сделать все, чтобы описания ваших товаров были точными, а ваши отправления безопасными, и они все равно могут вернуться к вам. Это особенно верно, когда речь идет о модных распродажах .

Возвраты — это не то, о чем вам нужно беспокоиться, только если вы работаете в мире моды. Показатели возврата высоки как никогда, и то, как вы справляетесь с ними, может иметь решающее значение для удовлетворенности ваших клиентов.

В этой статье мы узнаем, как резко снизить уровень возврата вашей электронной торговли благодаря отличной политике возврата.

Оглавление

Что такое политика возврата электронной торговли

Знаете ли вы, что исследование, проведенное Invespcro.com, показывает, что 67% онлайн-покупателей проверяют политику возврата перед совершением покупки?

Вот почему вы должны иметь дело с этим. Итак, как мы можем определить политику возврата?

Политика возврата электронной торговли — это соглашение, в котором вы информируете клиентов о своих правилах в отношении возвратов и возмещений. Не простой набор правил, а настоящее конкурентное оружие.

Как известно каждому продавцу, возвраты могут быть обоюдоострым оружием:

• атака на прибыль
• снижение показателей конверсии
• в конечном счете угрожая вашему бизнесу .

Если вы хотите узнать больше о передовых методах и примерах политики возврата, загрузите наше Полное руководство по возврату товаров в электронной торговле.

Показатели возврата по отраслям

По данным Forrester и Star Business Journall, стоимость возвратных онлайн- и офлайн-доставок только на рынке США к 2020 году оценивается в 550 миллиардов долларов, увеличившись на 75% по сравнению с 2016 годом.

Двигаясь дальше, доходы от электронной коммерции растут еще быстрее, увеличившись на 95% за тот же период.

Совокупные и согласованные данные по отраслям подтверждают предыдущие данные. Как мы видим на графике ниже, процент возврата кирпича и раствора составляет от 8% до 10%, а уровень возврата онлайн составляет 20%, что более чем вдвое.

Ситуация ухудшится, если мы посмотрим на маркетинговые праздники электронной коммерции. В этот период возвраты вырастают до 30% или даже до 50% для дорогих товаров.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши клиенты покупают у вас с намерением немедленно вернуть товары, спекулятивно используя политику возврата, принятую компаниями.

Руководство по возврату электронной торговли в праздничные дни 2019 г.

Согласно Руководству по возврату электронной торговли в праздничные дни 2018 года от Shopifyy, на самом деле:

• 41% покупателей покупают один и тот же товар разных размеров или вариантов с намерением вернуться;
• 77% онлайн-возвратов приходятся на лояльных клиентов
• 89% от общего числа клиентов коммерции вернули онлайн-покупку

С другой стороны, компании вкладывают ресурсы и деньги в персонал, складирование и технологии обратной логистики, чтобы решить эти проблемы.

Возвраты — это новая норма

В противном случае возвраты являются новой нормой и занимают центральное место в клиентском опыте. Но они не обязательно должны быть раком, негативно влияющими на рентабельность. Может возникнуть соблазн попытаться устранить возвраты.

Написание отличной политики возврата для вашей электронной коммерции так важно, чтобы сбалансировать потребности бизнеса и клиентов, не нанося ущерба коэффициенту конверсии воронки продаж.

В конце концов, четкая политика возврата электронной коммерции показывает, что вы, владелец бизнеса электронной коммерции, поддерживаете свой продукт и гордитесь отличным обслуживанием клиентов.

Как написать отличную политику возврата: 5 лучших практик

Когда дело доходит до написания или обновления Политики возврата электронной торговли, есть некоторые правила, которые нельзя игнорировать. Здесь мы обобщили 5 лучших практик для написания вашей идеальной политики возврата:

1. Не скрывайте свою политику , ваши клиенты должны иметь возможность быстро и эффективно находить информацию. В этом смысле лучше всего указать политику возврата в электронных письмах с подтверждением покупки. Быть самым большим сторонником вашего клиента — отличный способ укрепить пожизненную лояльность.

2. Адаптируйте политику возврата вашей электронной торговли к вашему конкретному бизнесу и целевой аудитории. Используйте простой английский и избегайте слов, которые заставят людей бежать за словарем. Старайтесь не использовать такие выражения, как «вы должны» или, одно из наиболее часто используемых за все время, «мы не несем ответственности за».

3. Расскажите клиентам, чего они могут ожидать от вас , определите лучшее решение для вашего собственного бизнеса. Вы даже можете попробовать провести A/B-тестирование, чтобы увидеть, какая политика работает лучше всего с точки зрения конверсии, удовлетворенности клиентов и, что не менее важно, прибыли.

4. Будьте ясны , не вводите в заблуждение и постарайтесь ответить на такой вопрос, как:

• Какова процедура возврата или обмена?
• Нужно ли покупателю использовать вашу упаковку или он может использовать свою?
• Должны ли они включать бланк заказа?
• Есть ли ограниченное время, в течение которого можно осуществить возврат или обмен?
• Кто оплачивает доставку?

5. Обучайте своих сотрудников и будьте готовы к ошибкам. Мы все совершаем ошибки, но важно то, как вы справляетесь с ними.

3 примера политик возврата электронной торговли

Давайте теперь рассмотрим три примера политики возврата электронной торговли. Проверьте, как изложены руководящие принципы, прежде чем адаптировать их к различным бизнес-моделям.

Помните, что написание и отображение четкой политики сокращает время, затрачиваемое на обработку возвратов!

Будьте ясны: Политика возврата SanLorenzoBikini

San Lorenzo Bikini делает это очень хорошо на своей странице политики возврата. Они используют дизайн и понятный язык, чтобы донести свою политику.

Расскажите клиентам, чего они могут ожидать от вас: политика возврата AustinBazaar

Как вы можете себе представить, возврат покупки — занятие не из приятных. Особенно, если вы должны оплатить стоимость доставки.

Austin Bazaar дает понять, что возвраты для клиентов абсолютно бесплатны. Кроме того, если с заказом произошла ошибка или несчастный случай, они даже оплатят стоимость доставки в обе стороны.

Адаптируйте к своей целевой аудитории: Политика возврата RedsBaby

Еще одна хорошая стратегия — помочь клиентам, предоставив им различные варианты организации возврата.

Другими словами, поддержание возврата с минимальными усилиями заставляет клиентов возвращаться в будущем.

RedsBaby продает коляски и другие детские аксессуары онлайн, которые могут быть очень громоздкими и их трудно вернуть.

Вот почему они предлагают услуги консьержа по небольшой цене. Просто напишите их команде поддержки, и вам никогда не придется думать о возврате.

Подведение итогов

В заключение мы увидели, как эффективная политика возврата может помочь вашему бизнесу повысить удовлетворенность клиентов, их лояльность и коэффициент конверсии на момент покупки.

Затем мы проанализировали, каким рекомендациям лучше всего следовать, чтобы разработать политику возврата, которая упрощает управление возвратами с точки зрения компании и клиента.

Наконец, мы проанализировали некоторые примеры того, как эти руководящие принципы могут быть применены к различным секторам бизнеса. Теперь пришло время написать собственную политику возврата электронной торговли. Прочитайте наше полное руководство ShippyPro по возврату электронной торговли!