5-шаговое руководство по пересмотру управления для малого и среднего бизнеса [+ Бесплатный контрольный список]

Проклятие или благословение? Отзывы имеют силу либо сделать ваш бизнес, либо разрушить его.

Пришло время подумать о том, как вы можете управлять отзывами и предупреждать любые проблемы до их возникновения.

Мы составили это руководство из пяти шагов, которое поможет вам сохранить контроль над своими отзывами и своим бизнесом.

Что такое онлайн-управление отзывами и почему это важно?

Управление онлайн-отзывами (также известное как управление онлайн-репутацией) — это процесс сбора, создания, ответа и управления отзывами клиентов, которые компании размещают на сайтах отзывов.

Разработка стратегии управления обзорами имеет решающее значение для местных компаний, чтобы установить присутствие в Интернете и поддерживать удовлетворенность клиентов на высоком уровне.

87% потребителей читают в Интернете отзывы о местных компаниях, прежде чем принять решение о покупке, что является серьезной цифрой, которая должна спровоцировать вас.

Кроме того, солидная репутация в Интернете помогает владельцам бизнеса не только в улучшении качества обслуживания клиентов, но и в их усилиях по SEO в локальном поиске. Поисковые системы просто обожают компании с кучей (положительных) отзывов.

В этой статье я проведу вас через процесс интеграции управления отзывами в вашу общую маркетинговую стратегию.

К счастью, в наши дни вам не нужно делать это вручную.

Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение для управления обзорами.

Прежде чем мы углубимся, помните: управление обзорами — это не одноразовое действие, это рабочий процесс!

5 этапов управления обзорами

1. Подайте заявку на списки онлайн-компаний

Первым шагом в этом процессе является заявка на свои списки на наиболее релевантных сайтах онлайн-обзоров.

Начните с анализа того, какие обзорные сайты важны для вашей ниши.

Но перед этим вы должны знать, что есть несколько сайтов с общим обзором, которые ОБЯЗАТЕЛЬНЫ для любого большого или малого бизнеса. Это:

• Google My Business — листинг Google My Business — жизненно важный инструмент. Предоставление информации о вашей компании таким образом позволяет вам воспользоваться всеми преимуществами, такими как появление на картах или в результатах поиска, когда люди ищут компании, подобные вашей, рядом с ними.
  Если вы достаточно заботитесь об онлайн-обзорах, управляете фотографиями и регулярно публикуете обновления, ваш Google My Business может стать новым каналом привлечения клиентов.
• Facebook (и другие социальные сети) — социальные сети — отличный способ рекламировать свой бизнес. Обзоры в Facebook необходимы для каждого малого бизнеса, поскольку потенциальные клиенты часто посещают местные предприятия в социальных сетях, прежде чем совершать покупки. Сегодня люди чаще оставляют рекомендации публично, а не отправляют сообщения компании, что делает эти взаимодействия намного проще и быстрее.
• Ваш веб -сайт. Ваш веб-сайт — это единственное место, где вы можете полностью контролировать и показывать свои лучшие отзывы. У вас может быть страница для отзывов, чтобы поделиться тем, как вы гордитесь своим бизнесом, что придаст потенциальным клиентам уверенность в том, что они могут захотеть работать с кем-то, кто заботится о своей репутации так же, как и о своей. Это побудит ваших клиентов оставить отзыв на вашем сайте.
• Yelp — сайт обзоров, который позволяет людям публиковать отзывы о местных компаниях. Отличительной особенностью Yelp является то, что ваши довольные клиенты всегда находятся в верхней части вашей ленты отзывов. Со временем он стал одним из самых популярных сайтов для МСП, и вам необходимо как можно скорее принять меры по управлению их профилем на этом сайте.

Помимо этих сайтов, есть масса других, важных для разных отраслей.

Например, если вы работаете в индустрии путешествий и гостеприимства, вы обязательно должны быть указаны на TripAdvisor и Booking.

Если у вас есть ресторан, вам нужно собирать отзывы клиентов на сайтах отзывов, таких как OpenTable, Zomato и Eat24.

Изучите наиболее важные сайты отзывов по отрасли, которые помогут вам собирать отзывы от ваших клиентов.

2. Спросите отзывы

Ну, эти положительные отзывы не собираются приземляться сами по себе. Некоторые из них, возможно, будут, но для большинства вам придется спросить.

Прежде чем выбрать наиболее подходящий канал запроса на проверку, обязательно следуйте этим советам:

• Сделайте так, чтобы оставить отзыв было легко
• Минимизируйте количество кликов для процесса
• Уточните, сколько времени это займет

Теперь, когда вы максимально упростили процесс, давайте поговорим о каналах генерации отзывов.

Есть много способов попросить клиента оставить отзыв. Вот некоторые из наиболее распространенных:

• Спросите по электронной почте. Отправка электронных писем вашим счастливым клиентам — отличный способ повысить звездный рейтинг. Вам просто нужна база контактов электронной почты и настраиваемые шаблоны запросов на проверку, и вы готовы к работе.
  Просто включите ссылку на отзыв или ссылку на форму обратной связи в электронное письмо, откиньтесь на спинку кресла и ждите пятизвездочного отзыва.
• Спросите по SMS. Запрашивание отзывов с помощью SMS — это эффективный способ связи, который не будет казаться навязчивым, потому что клиенты гораздо более восприимчивы, когда сообщения приходят в режиме реального времени, а не ждут их по электронной почте дни или недели.
• Спросите на своем веб -сайте. Наличие «уголка отзывов» на вашем веб-сайте может творить чудеса. Для многих пользователей ваш веб-сайт является отправной и конечной точкой на пути покупателя. Поэтому обязательно оставьте форму для сбора отзывов на своем сайте.
• Спрашивайте в печатных материалах — ваши маркетинговые усилия будут подняты на новый уровень, и вы сможете собирать отзывы довольных клиентов даже в печатном виде. QR-коды очень удобны в использовании, поэтому опыт ваших клиентов улучшается, поскольку они отправляют свои отзывы прямо на целевой странице, настроенной с помощью кода. Почему бы не попробовать?
• Спросите лично – общение лицом к лицу никогда не устареет. Используйте любую возможность, чтобы поговорить с существующими и новыми клиентами об их опыте работы с вашим бизнесом. Это отличный способ завоевать доверие и обеспечить себя новыми отзывами.

3. Отвечайте на отзывы

Обзорный мониторинг является частью процесса управления. И эта часть включает в себя ответы на отзывы, которые ваши клиенты оставляют вам.

Людям нравится, когда они чувствуют, что их мнение имеет значение. Вы должны показать им, что вам не все равно, подтверждая отзывы и отвечая на их отзывы.

Как правило, вы получаете три типа отзывов: положительные, отрицательные и нейтральные. Каждый из них ищет ответ на отзыв, но подход отличается. Давайте посмотрим, как вы можете справиться с этими ситуациями.

1. Отвечайте на положительные отзывы . Приятно, когда вы слышите, что вашим клиентам нравится ваш бизнес. На это чувство благодарности следует ответить взаимностью, поблагодарив клиента за то, что он нашел минутку, чтобы поделиться своим мнением о том, что вы делаете.
Вы только что получили невероятный 5-звездочный отзыв, и теперь пришло время выразить им свою признательность. Благодарность — это один из способов завоевать доверие, лояльность и искренность не только с рецензентом, но и с потенциальными клиентами.

2. Реагирование на негативные отзывы . Недовольные клиенты могут быть довольно сложной задачей.
Отрицательный отзыв ни для кого не является хорошим опытом, но, по крайней мере, это возможность все исправить. Использование шаблонов плохих ответов на отзывы и ответ с заботой и беспокойством показывает клиенту, что вы заботитесь о нем, и даже если у него однажды было плохое время, вы хотите, чтобы это не повторилось в будущем. Поэтому не пренебрегайте своими отзывами, потому что, когда клиенты видят, что их жалобы рассматриваются как можно скорее, это вызывает доверие гораздо быстрее, чем игнорирование или попытка вообще избежать какого-либо упоминания.

3. Отвечать на нейтральные отзывы. Этот тип может быть сложным, потому что, хотя на первый взгляд может показаться, что в них не так уж много похвалы, эти комментарии часто содержат элементы из двух других категорий из-за смешанных сигналов. Итак, когда вы получаете такой тип обратной связи, не требующей принятия мер, постарайтесь сосредоточить свой ответ на положительной части и признайте отрицательную. Попытайтесь понять и запросить более подробную информацию о том, как вы можете улучшить их опыт в следующий раз.

Чтобы перейти к этапу ответа, вы должны отслеживать отзывы. Хорошей новостью является то, что существуют инструменты отслеживания отзывов, которые могут упростить процесс управления отзывами.

4. Усилить лучшие отзывы

Ваши положительные отзывы — ваш самый большой актив. Просто надо уметь их усиливать.

И это не так сложно, как звучит. Вы можете использовать платформу управления отзывами и автоматизировать процесс. Вот как вы можете включить свои обзоры в свою маркетинговую стратегию и использовать их для маркетинговых кампаний и многого другого.

1. Отображение виджетов обзора веб-сайта. Демонстрация ваших лучших отзывов сильно повлияет на вашу репутацию. Вы можете встроить виджеты отзывов на свой веб-сайт разными способами.

• Отображение отзывов на странице «О нас»
• Поместите их в заголовок на главной странице
• Создайте специальную страницу отзывов и отзывов
• Отображение отзывов о товарах на страницах товаров
• Создайте карусель ваших любимых

Выберите лучшие виджеты отзывов для своего сайта.

2. Вставьте значок обзора. Продолжайте и отображайте значок обзора из ваших обзоров Google и Facebook на своем веб-сайте. Это выделит ваш общий рейтинг и укрепит доверие клиентов и посетителей сайта.

3. Используйте отзывы клиентов в рекламе. Социальное доказательство — один из самых эффективных способов повлиять на решения потенциальных клиентов. Отзывы — это отличный способ продемонстрировать свою удовлетворенную клиентскую базу и привлечь новых клиентов с помощью рекламы в социальных сетях, таких как Facebook.

5. Контролируйте и анализируйте

Очень важно следить за репутацией вашей компании в Интернете. Вам и остальным членам вашей команды может быть трудно быть в курсе всего, что происходит, когда об этом говорит так много людей, но вот список вещей, которые всегда должны бросаться в глаза:

• Ваш звездный рейтинг . У самых успешных компаний много довольных клиентов и много хороших отзывов, поэтому не соглашайтесь на что-то меньшее, чем 4-звездочный рейтинг. Помните, что ваш звездный рейтинг — это первое, что люди видят при поиске в Интернете, и часто это определяет, получите ли вы больше заказов или нет.
• Упоминания в Интернете. Вы должны следить за репутацией своего бренда в социальных сетях. В Интернете существует множество инструментов, которые могут предоставить информацию об упоминаниях о вас и/или вашем бизнесе, но также важно обращать внимание на контекст. Со временем эти идеи помогут вам узнать, как люди относятся к вашему бренду.
• Ваш рейтинг в поисковой выдаче . Когда дело доходит до Интернета, SEO — это мощная вещь. Здравый смысл заключается в том, что компании, находящиеся на вершине поисковых систем, получают больше всего трафика и конверсий, поэтому ваш рейтинг в поисковой выдаче так важен! Вот простой способ улучшить SEO с помощью отзывов. Код Schema помогает отображать совокупные звезды отзывов в результатах поиска Google, что делает их немного более релевантными, чем другие сайты, на которых эта информация не доступна сразу.

Теперь, когда мы прошли все шаги, вот ваш контрольный список.

Загрузите его, и он поможет вам следить за вашей стратегией управления обзорами. ?

Стоимость (отсутствия) управления плохой репутацией

Неудивительно, что у компании с плохой репутацией возникают проблемы с привлечением новых клиентов, но какова реальная цена такого плохого доверия?

Согласно недавнему исследованию, 94% говорят, что отрицательный онлайн-отзыв убедил их отказаться от бизнеса.

Это особенно подчеркивается кризисом Covid, который повысил важность клиентского опыта и усилил тенденции онлайн-репутации, которые должна использовать каждая компания, если они хотят выжить.

Плохая репутация сильнее всего ударяет по маркетингу и продажам. Поэтому чем больше у вас негативных отзывов, тем больше продаж вы потеряете.

Ваша онлайн-репутация имеет решающее значение для успеха вашей компании. Если у вас плохой, то это повлияет не только на продажи — негативная пресса может привести к кризису удержания сотрудников и увеличить затраты на найм.

Вы готовы?

Теперь, когда вы подошли к концу, у вас есть все необходимое для разработки стратегии управления проверками и создания выдающейся репутации: план цикла управления проверками, который поможет вам в этом процессе, контрольный список для отслеживания и обзор. Платформа управления, которая сделает всю тяжелую работу за вас.

В конце концов, ваш бренд настолько хорош, насколько хороша его репутация. Вы должны всегда осознавать это, чтобы качественный продукт и услуга хорошо представляли вас.