Пример использования вознаграждений: вознаграждения AutoZone
Опубликовано: 2023-01-10
Являетесь ли вы самопровозглашенным «автомобилем» или нет, скорее всего, вы слышали об AutoZone. Будучи розничным продавцом автозапчастей и услуг, AutoZone проделала фантастическую работу по созданию себе имени. С преданной и страстной клиентской базой они зарекомендовали себя как место для многих автомобильных наркоманов, желающих улучшить свои горячие колеса.
Стремясь вознаградить своих лучших клиентов за энтузиазм и постоянный бизнес, AutoZone запустила свою программу вознаграждений AutoZone. Программа — прекрасная возможность публично поблагодарить своих существующих клиентов и, надеюсь, привлечь новых. Однако вопрос заключается в том, заслуживает ли AutoZone Rewards первое место или все же нужно заменить масло.
Давай выясним!
Как AutoZone расширяет возможности своей программы
Разработанная с учетом нескольких ключевых концепций, легко понять, почему программа AutoZone Rewards так важна для гонок.
AutoZone Rewards легко понять
Программа вознаграждений настолько эффективна, насколько ее легко понять. Если клиенты не могут понять, что делает программа или как она работает, они не будут заинтересованы в участии.
С AutoZone об этом не нужно беспокоиться! Они составили страницу для конкретной программы, чтобы объяснить, как она работает, с хорошим балансом текста и визуальных эффектов, которые упрощают просмотр и понимание.
Они также позаботились о том, чтобы ценность присоединения была первой, что видят новые и вернувшиеся участники. Жирным шрифтом на странице сообщается, что клиенты могут получить вознаграждение в размере 20 долларов после того, как заработают 5 кредитов, совершив покупку на 20 долларов или более. Мало того, что этот 20% возврат инвестиций очень привлекателен, но его визуализация с ярко-оранжевым индикатором бренда делает его трудно не заметить. Они также делают все возможное и объясняют нематериальные преимущества, такие как отслеживание покупок и управление историей автомобиля в одном месте.
AutoZone позаботился о том, чтобы их программа вознаграждений была визуально связана с остальной частью их сайта. Благодаря цветам, шрифтам и значкам автомобильные специалисты, кажется, понимают, что ваша программа вознаграждений должна быть неотъемлемой частью вашего общего опыта работы с брендом, а не второстепенной задачей.
Smile.io Габриэль Полиселла 
Награды AutoZone очень заметны
Хорошую программу поощрения не только легко понять, но и легко найти. Иначе как клиенты могут заинтересоваться?
AutoZone сделала свою программу очень заметной, включив ссылки в панель навигации, верхний и нижний колонтитулы каждой страницы. Каждый призыв к действию, выделенный жирным шрифтом и четкий текст, побуждает клиентов щелкнуть мышью, чтобы узнать больше и узнать о ценности участия в программе вознаграждений AutoZone.
Благодаря этим трем точкам взаимодействия клиенты могут легко находить, изучать и взаимодействовать с программой независимо от того, где они находятся на сайте. С таким количеством способов взаимодействия с AutoZone Rewards в каждой точке взаимодействия с клиентом в Интернете покупатели по-прежнему обязаны рассматривать программу как актуальную, доступную и ценную каждый раз, когда они посещают сайт.
AutoZone Rewards создает сообщество, делая вознаграждения забавными
Одна из основных причин, по которой клиенты присоединяются к программам вознаграждений, заключается в том, что они приносят удовольствие. Зарабатывать и использовать вознаграждения приятно, а программы, которые подчеркивают, что позитивное взаимодействие всегда более привлекательны для клиентов.
AutoZone потратила время на разработку маркетинговой стратегии, направленной на создание лица и образа программы. Возьмем, к примеру, это объявление:
Благодаря сочетанию юмора и «настоящих людей» они построили рассказ о своей программе вознаграждений, основанный на сообществе, который выглядит теплым, привлекательным и веселым! Показывая сотрудников AutoZone и других клиентов, поощряющих участников использовать вознаграждения, они создают желание быть включенными, что побуждает клиентов присоединиться к их программе вознаграждений.
Кирстен Буркард 
AutoZone Rewards стала сообществом людей, которые заботятся о своих автомобилях и хотят помочь другим делать то же самое, о чем свидетельствует их репутация компании «для людей, живущих в автомобилях, для людей, живущих на автомобилях». Эта эмоциональная связь — это то, что удерживает клиентов воодушевленными и вовлеченными, независимо от того, как часто они посещают магазин AutoZone.
Где AutoZone нуждается в настройке
Даже лучшие гоночные автомобили время от времени нуждаются в замене шин. Несмотря на его фантастические возможности, AutoZone все еще имеет несколько областей, на которые стоит обратить внимание.
Клиенты могут зарабатывать баллы только за покупки
Единственная цель программы лояльности — превратить разовых клиентов в постоянных клиентов и создать лояльных последователей. Вы достигаете этого, приобретая, привлекая и удерживая клиентов. И как только у вас появятся клиенты, присоединившиеся к вашей программе лояльности, следующим шагом будет их привлечение и поддержание их интереса. Нет ничего хуже, чем клиент, который присоединяется к вашей программе, забывает о ней и больше никогда не посещает ваш сайт.
AutoZone Rewards также может потребовать некоторой поддержки своих ожиданий вознаграждения. Независимо от того, сколько клиент тратит на свою транзакцию, он получает только один кредит. Это означает, что кто-то, кто тратит 20 долларов, и кто-то, кто тратит 200 долларов, получают одинаковую ценность. Не говоря уже о том, что в их условиях прямо указано, что «покупателям не разрешается разделять свои покупки на несколько транзакций с целью получения большего количества кредитов, чем было бы доступно за одну транзакцию в магазине». Ваша программа лояльности должна показывать вашим клиентам, насколько они ценны для вас, а не лишать их ценности.
AutoZone может повысить уровень лояльности клиентов, добавив несколько действий, зарабатывающих баллы. Это могут быть бонусы за регистрацию, баллы на день рождения, баллы за оставленное вознаграждение или баллы за взаимодействие с брендом в социальных сетях. Все это поддерживает интерес ваших клиентов в течение всего года, демонстрирует, насколько вы цените своих клиентов, и не позволяете вашим случайным клиентам бездействовать после их полугодовых покупок.
Еще один способ, которым AutoZone может улучшить свою программу, — это проведение кампаний с бонусными баллами. Как мы уже говорили, программы лояльности должны быть захватывающими! Один из лучших способов создать ажиотаж вокруг вашей программы — выбрать определенные периоды времени в течение года, когда клиенты могут заработать в 2 раза больше баллов. Это удерживает клиентов и одновременно напоминает им о вашей программе.
Есть только один тип награды для захвата
Как и в случае предложения нескольких способов заработать баллы, рекомендуется предлагать несколько способов их использования . В то время как участники AutoZone Rewards действительно получают множество преимуществ, таких как удобное управление данными о своих клиентах и эксклюзивные предложения, есть только одна награда, над которой они активно работают, — купон на скидку 20 долларов.
Предлагая более одного типа вознаграждения, программа становится более привлекательной для более широкой демографической группы клиентов.
Для клиентов, которые не тратят много времени на свои автомобили, возможность зарабатывать различные типы вознаграждений сделает программу более привлекательной и, как следствие, откроет ее для более широкой демографической группы клиентов, которым все равно. об экономии денег на жидкости стеклоочистителя. Например, AutoZone может позволить клиентам зарабатывать и копить свои баллы, чтобы обменять их на различные вознаграждения, начиная от бесплатных продуктов, таких как автомойка, и заканчивая бесплатной заменой масла, когда они накопит достаточное количество баллов.
Предлагая различные типы вознаграждений, такие как бесплатные продукты, скидки в зависимости от суммы или скидки в процентах, вы обращаетесь к более широкому кругу клиентов. Это позволит AutoZone охватить больше, чем просто фанатиков автомобилей, они также придутся по вкусу обычным владельцам транспортных средств, которые просто хотят беспрепятственно добраться из точки А в точку Б.
Неоднозначные окна истечения срока действия вознаграждений
Одним из самых больших разочарований, которые могут возникнуть у клиентов в программе вознаграждений, является истечение срока действия вознаграждений. Никто не любит получать награды только для того, чтобы их забрали, особенно если они не знают, что приближается срок годности.
Несмотря на то, что розничные продавцы, такие как AutoZone, имеют право устанавливать срок действия своих вознаграждений, есть правильный способ сделать это. Независимо от того, как вы решите настроить истечение срока действия баллов, одно можно сказать наверняка — это должно быть ясно. Клиенты никогда не должны удивляться, узнав, что срок действия их с трудом заработанных баллов истек. Хотя в AutoZone Rewards указаны даты истечения срока действия баллов, это не самый простой способ. У них не один, а два разных срока экспирации. Любые кредиты, оставшиеся неиспользованными по истечении трех месяцев, считаются недействительными, а любые вознаграждения, не использованные в течение 365 дней, больше не действительны.
Учитывая эти даты истечения срока действия, AutoZone ожидает, что их клиенты будут отслеживать как свои баллы, так и вознаграждения, чтобы в полной мере воспользоваться ими. После того, как клиент тратит 100 долларов в течение года и получает вознаграждение в размере 20 долларов, мы не можем придумать ничего более неприятного, чем использовать свое вознаграждение через 4 месяца только для того, чтобы узнать, что срок его действия истек. Хотя включение истечения срока действия баллов в вашу программу — отличный способ повторно привлечь бездействующих клиентов или создать срочность, истечение срока действия вознаграждения может заставить даже ваших самых лояльных клиентов развернуться к конкуренту.
Неясные даты истечения срока действия вознаграждения могут оказать существенное влияние на уровень участия в программе вознаграждений.
Наряду с неоднозначными сроками действия, AutoZone устанавливает довольно высокую планку для случайных клиентов. Поскольку срок действия кредитов истекает через 1 год после даты выдачи, AutoZone требует, чтобы покупатели посещали магазин и тратили 20 долларов не менее 5 раз в год. Не знаем, как вы, а если наши механики делают свою работу правильно, мы очень надеемся, что нам не придется приезжать к ним по 5 раз в год. AutoZone может захотеть увеличить перерывы в работе с этими программными ожиданиями, чтобы дать клиентам немного больше мотивации.
Оказывается, мы не единственные, кого смущает эта структура программы. В 2016 году AutoZone фактически был привлечен к суду из-за истечения срока их действия, что указывает на то, что другие клиенты также не были впечатлены.
Награды AutoZone отправляются на гонки или возвращаются на пит-стоп?
Как видно из этого примера, мы считаем, что AutoZone Rewards предстоит еще много работы. Между отсутствием уникальных вариантов заработка и вознаграждения, разрозненными датами истечения срока действия и агрессивными требованиями к расходам у клиентов есть много причин сменить полосу движения или решить, что программа «не для них».
Однако пока не списывайте AutoZone со счетов. Окончательный тест на то, действительно ли программа поощрений успешна, — это то, как на нее реагируют их постоянные клиенты, и кажется, что любители снаряжения с удовольствием участвуют в этой программе с тех пор, как она впервые была представлена несколько лет назад. AutoZone Rewards с четкой окупаемостью инвестиций и атмосферой, напоминающей сообщество, является идеальным дополнением к их клиентскому опыту для любого фанатика автомобилей. Суть в том, что они должны быть настоящими фанатиками , чтобы найти ценность.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован 24 апреля 2018 г. и обновлен для обеспечения точности и полноты в январе 2023 г.