Пример использования вознаграждений: PetSmart Treats Rewards (+Как воссоздать программу)
Опубликовано: 2024-04-15PetSmart — один из ведущих брендов товаров для домашних животных на рынке. Хотите ли вы побаловать своего щенка или подобрать лакомство для кошки, они станут популярным выбором для универсальных покупок.
Компания PetSmart, получившая в 2023 году выручку в размере $9,7 млрд, явно процветает. Частично этот успех можно объяснить программой лояльности и вознаграждений Treat Rewards.
Гигант индустрии домашних животных недавно обновил свою программу. Но были ли эти изменения к худшему или к лучшему?
Что нового? Изменения в программе лояльности PetSmart Treats (в 2024 г.)
PetSmart недавно объявила об обновлении своей программы поощрений Treats, которое вступило в силу 2 апреля 2024 года. Всякий раз, когда бренд меняет конфигурацию своей программы лояльности, у его самых лояльных клиентов возникает повод для беспокойства. Будут ли мои баллы иметь такую же ценность? Вы меняете награды? Придется ли мне платить, чтобы оставаться участником?
Это связано с тем, что изменения в программе вознаграждений чаще всего обесценивают валюту баллов, делая их менее привлекательными для постоянных клиентов. Но не ПетСмарт.
Любимый бренд товаров для животных внес в свою программу несколько изменений, которые сделали ее лучше. В соответствии со своим названием, эти изменения были разумными.
1. Новое название: Treats Rewards.
Первое и самое очевидное изменение — это название программы лояльности. Компания PetSmart, которая раньше называлась просто «Treats», добавила к названию слово «Rewards» — Treat Rewards.
Это тонкое изменение может показаться несущественным, но оно во многом передает цель и ценность программы. Несмотря на то, что «Treats» было фирменным, оно, возможно, было слишком фирменным. Когда клиент посещает веб-сайт PetSmart, увидев слово «Угощения», разбросанное по всему сайту, можно легко принять его за страницу продукта, ведущую к настоящим лакомствам для домашних животных.
Добавление слова «Вознаграждения» к названию программы лояльности позволяет клиентам точно знать, чего они могут ожидать, и мгновенно порождает мысль о том, что их ждет что-то ценное.
2. Упрощенные ставки кэшбэка
В исходной программе клиенты зарабатывали 8 баллов за каждый доллар, потраченный в исходной программе. Они могли обменять 1000 баллов на скидку в 2,50 доллара. Это дает 2% рентабельности расходов, но это не совсем простая математика, которую можно вычислить в уме.
В новой программе клиенты зарабатывают 10 баллов за каждый потраченный доллар и могут обменять 1000 баллов на скидку в 2 доллара. Это работает с той же ставкой кэшбэка в 2%, но гораздо проще.
Упрощая эти показатели заработка и расходов, PetSmart упрощает понимание своей программы начисления баллов, повышая вероятность того, что клиенты увидят ее ценность.
3. Новые VIP-уровни и эксклюзивные привилегии.
PetSmart также представила новую многоуровневую VIP-программу для вознаграждения своих самых ценных клиентов. Имея 3 уровня, клиенты могут перейти от «Участника» к «Лучшему игроку» и затем к «VIPP».
Besties и VIPP получают дополнительные баллы за каждый потраченный доллар, что делает это классическим примером «тратьте больше, зарабатывайте больше». Получая 2 или 4 дополнительных балла за каждый потраченный доллар, клиенты высшего уровня могут быстрее получить значимое вознаграждение.
Посмотреть этот пост в InstagramСообщение опубликовано пользователем PetSmart (@petsmart)
В дополнение к ускоренному заработку баллов для каждого уровня клиенты Bestie и VIPP могут выбирать дни, в которых они получают бонусные баллы в 2 раза больше за свои покупки. Они также получают доступ к ежегодному мероприятию по признанию уровня, а клиенты VIPP получают праздничный подарок.
Джонатан Роке 
Доступ к каждому уровню основан на годовых расходах: 500 долларов США для статуса Bestie и 1000 долларов США для статуса VIPP. Учитывая такие захватывающие VIP-привилегии, введенные через 3 месяца после начала года, у клиентов возникал один вопрос: «Будут ли деньги, которые я уже потратил в этом году, учитываться при определении моего статуса?» Ответ – да!
PetSmart еще раз демонстрирует свою приверженность укреплению истинной лояльности к бренду, задним числом применяя расходы клиентов к их VIP-статусу.
4. Обновленное мобильное приложение.
Как бренд, который в значительной степени зависит от своих обычных розничных точек, PetSmart должен обеспечить оптимизированное омниканальное обслуживание клиентов. То есть обеспечить клиентам возможность использовать программу лояльности онлайн и в магазине. Вот почему мобильное приложение так ценно.
PetSmart обновила свое мобильное приложение, добавив бонус в 1000 баллов (равный скидке в 2 доллара США) за загрузку приложения, персонализированные предложения и специальный центр вознаграждений Treats Reward на мобильных устройствах. Это позволяет покупателям легко продолжить с того места, на котором они остановились, независимо от того, как они совершают покупки.
5. Новые способы заработать и использовать награды.
При изменении вашей программы лояльности ключевым моментом является создание ажиотажа. Один из способов вызвать ажиотаж — улучшить способы получения и использования вознаграждений клиентами. PetSmart добилась этого, расширив структуру своей программы начисления баллов.
PetSmart повысила ценность своих услуг в магазине в рамках новой программы: участники получают 10 баллов за каждый доллар, потраченный в салоне груминга, PetsHotel, дневном лагере для собак и на дрессировке. Клиенты также могут мгновенно получить статус VIPP высшего уровня при покупке пакета Salon Ultimate Savings Package.
Участники Treats Rewards теперь получают особые награды, такие как ранний доступ к распродажам и новым продуктам. Существует также множество новых маркетинговых кампаний, основанных на событиях, таких как акция «Искупи и повтори», которая дополнила перезапуск программы. Клиенты Besties и VIPP могут обменять свои баллы и вернуть их в течение определенного периода.
Основные моменты программы PetSmart Treats Rewards
Если вы еще не знаете, изменения PetSmart в программе Treats Rewards заставляют нас вилять хвостами. Знаменитый бренд для любителей домашних животных использует множество лучших практик программ лояльности и вознаграждений, в том числе:
- Программа баллов , стимулирующая повторные покупки.
- VIP-программа с ускоренным заработком для более высоких уровней.
- Специальная целевая страница лояльности и высокая видимость программы на веб-сайте.
- Объединенная омниканальная система лояльности , которая работает как в магазине, так и в Интернете.
- Отличная кампания по перезапуску программы лояльности .
PetSmart устраняет недостатки программы Rewards
Хотя программа Treats Rewards стартовала удачно, она не лишена недостатков. Безупречных программ очень мало, и даже у самых проверенных программ лояльности есть недостатки:
- Нет реферальной программы для устойчивого привлечения клиентов.
- Плохое использование социальных доказательств и пользовательского контента, такого как публикации и обзоры в социальных сетях.
- Предлагается только один тип вознаграждения — фиксированные скидки.
Как скопировать (и улучшить) программу лояльности PetSmart с помощью Smile.io
Если недавние обновления программы PetSmart Treats Rewards вдохновили вас, вам повезло! С помощью Smile.io можно и легко создать программу лояльности, которая будет такой же замечательной (если не лучшей), как программа PetSmart.
1. Легко запускайте баллы, VIP и реферальные программы.
С Smile.io вы можете запустить программу начисления баллов за считанные минуты без необходимости программирования. Увеличьте количество повторных покупок, начисляя баллы за все и вся — создание учетной записи, покупки, подписки и репосты в социальных сетях, дни рождения и все остальное, что подходит! Затем вы можете разрешить клиентам обменивать свои баллы на различные вознаграждения, такие как скидки, бесплатные продукты, бесплатная доставка или подарочные карты.
Джонатан Роке 
После того как вы настроили свою программу начисления баллов, вам следует рассмотреть возможность добавления VIP-программы, чтобы вознаграждать ваших лучших клиентов лучшими вознаграждениями и эксклюзивными привилегиями. Благодаря VIP-программе Smile.io, доступной в наших планах Growth и Plus, вы можете предлагать автоматические вознаграждения за вход, такие как бесплатные продукты, скидки или ускоренный заработок, когда клиенты достигают нового уровня. Настройте свою VIP-программу в соответствии с потребностями вашего бренда, добавив такие привилегии, как ранний доступ, приглашения на эксклюзивные мероприятия или участие в конкурсах. Возможности VIP-программы поистине безграничны.
PetSmart отмечает два из трех флажков с программой баллов и новой VIP-программой, но упускает преимущества реферальной программы. Реферальные программы позволяют брендам мобилизовать существующих клиентов в качестве маркетологов, стимулируя обе стороны. Рекомендация коллеги всегда заслуживает большего доверия, поэтому рекомендации являются отличным инструментом привлечения клиентов, который конвертирует.
После того, как вы создали базу лояльных клиентов с баллами и VIP-программой, естественным следующим шагом станет реферальная программа. Сделайте распространение своего бренда беспроигрышным вариантом, предлагая клиентам баллы, скидки или бесплатную доставку, когда они рекомендуют друзей. С помощью Smile.io вы можете держать рефералов в центре внимания с помощью пользовательских реферальных ссылок, которыми легко делиться, напоминаний о совместном использовании после покупки и плавной синхронизации с вашими инструментами электронного маркетинга.
2. Встраивайте контент лояльности на свой сайт.
PetSmart проделывает фантастическую работу по тому, чтобы свою программу лояльности было легко найти и легко присоединиться. Благодаря специальной странице с пояснениями по программе лояльности, контенту на главной странице и ссылке для присоединения к программе в ее главной навигации клиенты не смогут пропустить программу.
С Smile.io вы можете сделать свою программу лояльности максимально очевидной и заметной. Выберите плавающую панель запуска и панель, которая появляется на каждой странице вашего веб-сайта для быстрого доступа, или создайте оптимизированную для SEO целевую страницу лояльности, на которую вы ссылаетесь в главном меню веб-сайта. Или, еще лучше, сделайте и то, и другое!
Целевая страница лояльности дает клиентам возможность присоединиться, узнать больше и принять участие в вашей программе лояльности. Вы можете включить URL-адрес в свои маркетинговые сообщения по электронной почте и в социальные сети для дальнейшего продвижения программы.
В то время как PetSmart скрывает информацию о своих баллах в раскрывающемся списке мелким шрифтом на страницах своих продуктов, Smile.io позволяет отображать динамическую информацию о баллах на видном месте, при этом вписываясь в тему вашего магазина. Это позволяет клиентам узнать, сколько баллов они заработают, купив этот конкретный продукт. Эта очевидная ценность увеличивает коэффициент конверсии и среднюю стоимость заказа.
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, с помощью расширяемости Checkout Shopify Plus вы можете встроить информацию о программе лояльности Smile.io на свою страницу оформления заказа, как это делает PetSmart. Клиенты могут получить соответствующие вознаграждения несколькими щелчками мыши перед оформлением заказа. Это увеличит ваш процент погашения, что является верным признаком здоровой программы вознаграждений.
Габриэль Полиселла 
3. Интегрируйтесь с Shopify POS, чтобы вознаграждать покупки в магазине.
PetSmart (и большинство брендов домашних животных в целом) известен своими розничными торговыми точками в магазинах. В магазине, где разрешено размещение с домашними животными, нередко можно увидеть, как покупатели ходят по проходам со своими пушистыми друзьями. По этой причине PetSmart подчеркивает двойственность своей программы лояльности — онлайн и в магазине.
Если у вас есть физическое розничное предприятие, работающее на платформе Shopify POS, вы можете воспроизвести этот омниканальный опыт. Smile.io предлагает встроенную поддержку Shopify POS на всех платных планах. Вознаграждайте клиентов за покупки в магазине и через Интернет и позволяйте им использовать вознаграждения, где бы они ни совершили следующую покупку.
4. Используйте сторонние интеграции для продвижения своей программы лояльности.
Как и в случае с любой новой кампанией или изменением бизнеса, крайне важно информировать и продвигать ее среди существующих клиентов. PetSmart сделал это посредством публикаций в социальных сетях, электронной почты и обмена сообщениями на сайте.
Если вы запускаете новую программу лояльности или перезапускаете существующую, электронная почта — идеальный канал для ее продвижения. Благодаря широкому спектру сторонних интеграций вы можете подключить Smile.io к другим инструментам электронной коммерции, которые вы используете для синхронизации данных о лояльности клиентов. Например, использование интеграции Smile.io и Klaviyo позволяет создавать сегменты и потоки Klaviyo для отправки фирменных электронных писем для различных событий лояльности, например, когда клиент зарабатывает баллы, достигает нового VIP-уровня и т. д.
Мэтт Хеннесси — штатный программный инженер Smile.io 
Один бренд по уходу за кожей использовал интеграцию Klaviyo и Smile.io, чтобы объявить о своей новой программе лояльности и VIP-уровнях. Предоставляя каждому клиенту динамический контент об индивидуальном балансе баллов, VIP-уровне и доступных вознаграждениях, они за первую неделю заработали более 25 000 фунтов стерлингов в виде лояльности.
5. Стимулируйте социальное доказательство с помощью баллов
Если и есть одна область программы PetSmart Treats Rewards, которая в значительной степени не достигает цели, так это обмен информацией в социальных сетях. Стимулирование социальных доказательств, таких как контент или обзоры в социальных сетях, созданные пользователями, является отличной стратегией программы лояльности. Мало того, что большинство клиентов активны в социальных сетях, но и «родители домашних животных», в частности, любят делиться своей любовью к своим питомцам в Интернете.
Обзоры продуктов и участие в социальных сетях — самые мощные формы социального доказательства для тех, кто впервые знакомится с брендом.
С Smile.io вы можете вознаграждать своих клиентов за:
- Оставление отзыва (с дополнительными баллами за фото или визуальное вознаграждение).
- Подписка на Instagram, X или TikTok.
- Понравилась ваша страница в Facebook.
- Поделитесь своим брендом на Facebook или X.
Социальное доказательство — один из важнейших способов показать клиентам ценность вашего бренда. Будь то публикации в социальных сетях, обзоры продуктов или отзывы клиентов, сочетание этого с вознаграждениями является ракетным топливом для стимулирования роста и укрепления сообщества бренда.
6. Диверсифицируйте свои вознаграждения, чтобы привлечь всех клиентов.
PetSmart представил клиентам новые способы заработка баллов, но фактические вознаграждения остались более или менее прежними. Это фиксированные скидки в размере 2, 10, 20 или 50 долларов. Единственным исключением является бесплатный подарок на День Рождения или День Попался только для двух лучших клиентов VIP-уровня.
Имея такой крупный бренд, как PetSmart, вы привлекаете широкий круг клиентов, мотивированных разными стимулами. Даже тип домашнего животного повлияет на то, насколько привлекательной для вас будет эта программа. Лучше всего предлагать ряд вознаграждений, чтобы мотивировать каждого типа клиентов, которых вы хотите сохранить.
С Smile.io вы можете предложить любой из следующих типов вознаграждений или их комбинацию:
- Скидки (фиксированные или процентные) для увеличения количества повторных покупок и увеличения средней стоимости заказа.
- Бесплатные продукты для предложения образцов или очистки инвентаря.
- Бесплатная доставка порадует клиентов.
- Подарочные карты , позволяющие клиентам разделить или объединить свои награды.
Преобразование Treats Rewards было очень умным
Хотя новая программа лояльности PetSmart нуждается в некоторой доработке, эти изменения улучшают качество обслуживания клиентов. Благодаря новым VIP-уровням, большему количеству способов заработать баллы и улучшенному многоканальному опыту лояльности PetSmart повысила уровень своей программы, чтобы придерживаться лучших практик лояльности.
Не изобретайте велосипед — воссоздайте часть волшебства лояльности PetSmart и вознаграждений с помощью программы лояльности Smile.io. Выбирайте из лучших функций программы лояльности, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова.