RPA в страховании: ваше полное руководство

Вы были бы довольны, если бы вы наняли и заплатили четырем людям, но только трое пришли бы на работу?

И тем не менее, многие работодатели именно так и поступают. По данным McKinsey, в среднем работник ежедневно тратит 1,8 часа на сбор и агрегирование данных. Эта задача является избыточной и не оказывает прямого влияния на успех в бизнесе, и, прежде всего, ее можно легко автоматизировать.

Ваша страховая компания ищет способы избавить своих сотрудников от этой рутинной нагрузки, сократив при этом расходы и минимизировав количество ошибок? Если это так, вы можете проконсультироваться с компанией, занимающейся роботизированной автоматизацией процессов, чтобы создать или настроить решение RPA, соответствующее вашим потребностям.

А до этого, где можно использовать RPA в страховании? И как подготовиться к его внедрению — либо в конкретные процессы, либо в масштабах всей компании?

Что такое RPA и как она может служить страховому сектору?

В страховой отрасли роботизированная автоматизация процессов (RPA) относится к программным ботам на основе правил, которые могут выполнять повторяющиеся ручные задачи, такие как извлечение данных о претензиях, сбор информации о клиентах из различных внутренних и внешних источников и выполнение проверок данных.

Если посмотреть на статистику внедрения RPA, то страховой сектор, наряду с розницей, являются основными бенефициарами этой технологии.

При такой популярности Juniper Research прогнозирует, что почти половина страхового сектора будет инвестировать в RPA к 2024 году. А McKinsey считает, что те, кто уже внедрил эту технологию, смогут к 2025 году автоматизировать 25% своих ручных процессов.

Развертывание RPA в страховом секторе дает следующие преимущества:

Облегчает интеграцию с устаревшими системами. RPA может служить мостом между современным программным обеспечением, таким как решение ERP, и существующими устаревшими программами и устройствами, которые по-прежнему важны для бизнеса. Иногда развертывание RPA в страховании может полностью заменить устаревшие системы. Например, североамериканская страховая компания Security Benefit сэкономила 40 000 человеко-часов за один год за счет автоматизации устаревших процессов.

Сокращает ручной труд. Есть много реальных примеров, когда внедрение RPA в страховании сняло чрезмерную нагрузку с сотрудников и дало им больше времени для более важных задач. Например, Encova Insurance сэкономила своим работникам 25 часов в неделю, автоматизировав процесс удержания клиентов, а Australian Unity сэкономила своим сотрудникам 22 493 часа ручного труда в течение восьми месяцев благодаря RPA.

Снижает процент отсева. Когда сотрудники не перегружены утомительной рутинной работой, их удовлетворенность работой возрастает. Крупная страховая группа, базирующаяся в Гонконге, раньше делегировала рутинную канцелярскую работу младшим сотрудникам, которые допускали ошибки, приводившие к высокой текучести кадров. Компания сообщила о более низких показателях увольнения после автоматизации 80% этих процессов.

Сокращает расходы. Развертывание RPA в страховании требует первоначальных инвестиций, но помогает компаниям экономить деньги в долгосрочной перспективе. Например, глобальная страховая компания сэкономила 140 000 фунтов стерлингов за шесть месяцев после развертывания всего 13 роботов RPA.

7 лучших примеров использования роботизированной автоматизации процессов в страховании

Андеррайтинг

Андеррайтеры должны анализировать информацию из многочисленных источников, чтобы оценивать риски и находить лучшие ставки и варианты страховых полисов для своих клиентов. Например, в нише страхования жизни эта задача может занять до четырех недель. Андеррайтеры тратят в среднем 40% своего времени на сбор и ввод данных.

Боты могут собирать и обрабатывать данные с внутренних и внешних сайтов и отображать их на информационной панели для более быстрого и удобного принятия решений. По данным McKinsey, использование RPA в страховании позволяет сократить время обработки данных на 34%. Более того, усиленные искусственным интеллектом, боты могут выполнять следующие задачи:

• Заполнить соответствующие поля во внутренней системе
• Анализировать историю претензий клиентов и предлагать цены
• Проверьте, есть ли у человека уже существующая политика
• Оцените потери
• Выявить риски для здоровья, например, проверить, курит ли человек
• Извлечение кредитного рейтинга клиента из сторонних ресурсов, таких как Experian

Когда RPA берет на себя тривиальные задачи, андеррайтеры-люди могут сосредоточить свои усилия на оптимизации более сложных случаев.

Американский страховщик уровня 1 обратился к Accenture, чтобы автоматизировать извлечение данных из различных систем страхования и предоставить андеррайтерам полную информацию о клиенте и его рисках. До этого сотрудничества андеррайтеры тратили много времени на выполнение этой задачи вручную. И теперь они могли бы использовать это время, чтобы лучше обслуживать клиентов.

Улучшение бизнес-процессов

Страховой сектор изобилует документоемкими процессами, что затрудняет оценку операционной эффективности и определение областей для улучшения. Когда роботы-автоматизаторы вступают во владение, появляется возможность отслеживать их рабочий процесс и записывать каждый шаг. Впоследствии, во время аудитов, компании могут просмотреть журналы и измерить такие параметры, как скорость обработки и количество необходимых ручных вмешательств, чтобы определить кандидатов для оптимизации процессов.

Даже при простой автоматизации процесса эффективность увеличивается с точки зрения скорости и количества ошибок.

Для этого многие организации включают RPA в свой рабочий процесс. Итальянская страховая компания Cattolica Assicurazioni обратилась к UiPath для автоматизации своих процессов. Они исследовали процесс финансовой выверки и обнаружили, что он содержит очень мало исключений и может быть почти полностью оцифрован. Они развернули ботов RPA для выполнения утомительных задач, таких как сопоставление 20 000 строк чисел. Финансовый отдел выделил шесть месяцев, чтобы завершить этот проект. С помощью RPA, автоматизировавшего 90% процесса, компания выполнила эту задачу всего за два месяца с нулевым процентом ошибок.

Управление претензиями и обнаружение мошенничества

McKinsey сообщает, что автоматизация сокращает объем ручной работы на 80%.

Как вы можете видеть из статистики, это основной вариант использования роботизированной автоматизации процессов. Когда регистрация претензий выполняется вручную, это приводит к ошибкам, медленному обслуживанию и неприятному опыту клиентов. Включение RPA в страхование может упростить весь процесс от первого уведомления об убытке (FNOL) до урегулирования:

• Интегрируйте данные о претензиях из нескольких источников, таких как медицинские записи для RPA в медицинском страховании, фотографии поврежденных автомобилей и т. д.
• Обрабатывать отсканированные бумажные претензии, классифицируя их и правильно вводя в систему
• Помощь в проверке претензий и выявление мошеннических претензий
• Определите недостающую информацию и доведите эту проблему до сведения ответственного сотрудника.

Канадский поставщик услуг по управлению претензиями SCM Insurance Services полностью автоматизировал ввод данных для FNOL, что позволило выполнять претензии на 80% быстрее. А крупная американская компания по страхованию имущества и несчастных случаев EXL может сократить время обработки требований о компенсации работникам на 60% в течение первых четырех месяцев после развертывания RPA при обработке страховых случаев.

Администрирование полиса и отмена

Несмотря на то, что текущие программные пакеты для администрирования политик экономят сотрудникам много труда, они по-прежнему включают в себя сложную навигацию по нескольким приложениям, что снижает эффективность и оставляет место для ошибок.

Решения для автоматизации страховых роботизированных процессов, основанные на машинном обучении и обработке естественного языка, могут получать электронные письма от держателей полисов, извлекать данные, вносить необходимые изменения, такие как банковский мандат и изменение адреса, и отправлять подтверждения. Эта технология может обрабатывать рейтинг полиса, выпуск, одобрение, продление и отмену, среди других задач.

Zurich Insurance Group развернула решение для автоматизации, созданное Capgemini на основе программного обеспечения BluePrism. Он включает роботов RPA на ранней стадии обработки политики, поскольку они вводят детали политики в систему, выставляют счета и составляют документы политики, которые могут просматривать сотрудники. Такой подход приносит большую пользу как клиентам Цюриха, так и страховой компании. Раффаэле Нутрикати, руководитель отдела роботизированной автоматизации процессов в Zurich Commercial Insurance, сказал: «Они не только получают полисы более высокого качества, чем те, которые обрабатываются традиционным способом, но и значительно сокращается количество электронных писем и телефонных звонков для уточнения информации. наша служба поддержки».

Соответствие нормативным требованиям

Страховой сектор опирается на несколько стандартов соответствия, таких как налоговое законодательство и правила конфиденциальности HIPAA, для руководства документацией и процессами. Ожидается, что офицеры будут следить за любыми изменениями в правилах и реагировать на них. Им необходимо как можно быстрее согласовать типы требований с соответствующей юрисдикцией, что может привести к нарушению нормативных требований.

Боты-автоматизаторы могут взять на себя эту ответственность, отслеживая правила, соответствующим образом проверяя данные клиентов, ведя журнал изменений и создавая нормативные отчеты. Например, одним из популярных вариантов использования комплаенса является проверка оповещения о проверке имен для санкций в отношении политически значимых лиц (PEP). Системы скрининга могут генерировать тысячи предупреждений каждый день, и было бы утомительно проверять любые ложные срабатывания вручную. RPA в страховании может предварительно обрабатывать эти оповещения, значительно ограничивая количество ложных срабатываний, остающихся для ручной проверки.

Обслуживание клиентов

Как мы установили выше, развертывание RPA в страховании ускоряет обслуживание клиентов и почти исключает количество ошибок, что приводит к улучшению качества обслуживания клиентов. При обилии страховых компаний у клиентов всегда есть возможность уйти от одного поставщика к другому. Согласно опросу Deloitte, 41% респондентов ушли от своих страховых компаний после того, как столкнулись с плохим обслуживанием клиентов.

Кроме того, автоматизация позволяет компаниям выполнять расширенную аналитику, чтобы лучше понять ожидания клиентов и предоставлять персонализированные предложения. Например, клиент написал в социальных сетях о своей предстоящей поездке. Помощник RPA принимает к сведению эту информацию, и когда клиент связывается со страховым агентом, скажем, по поводу страхования жилья, умный помощник уведомляет агента об отпуске, позволяя агенту подготовить индивидуальное предложение, охватывающее все потребности клиента. .

Такой подход даст вам конкурентное преимущество, так как 88% клиентов жалуются на отсутствие персонализации в страховых продуктах.

Обработка запросов

Страховой сектор получает большое количество запросов от брокеров и клиентов, которые требуют быстрого решения. Ручная обработка запросов может быть подвержена ошибкам и утомительна для сотрудников, в то время как развертывание страховых ботов RPA гарантирует более быстрые и точные результаты.

Hollard Group удалось упростить взаимодействие с брокерами за счет автоматизации 98% процессов обработки электронной почты. В результате они сократили время выполнения на 600%, сэкономив 2000 часов рабочего времени сотрудников в месяц.

Путь к успешному внедрению роботизированной автоматизации процессов в страховании

Вот пять шагов, которые вы можете предпринять, чтобы подготовить себя и свою компанию к предстоящему проекту автоматизации:

• Определите процессы-кандидаты на автоматизацию. Выбирайте процессы, которые хорошо структурированы, основаны на правилах и не имеют большого количества исключений. Также рекомендуется выбирать часто используемые процессы, поскольку они усиливают преимущества и ускоряют окупаемость инвестиций. Согласно Gartner, идеальный кандидат на RPA не должен включать более 20 шагов или более трех приложений.
• Оптимизируйте процессы перед автоматизацией. Сначала проанализируйте процесс и исключите все необязательные шаги. Кроме того, несмотря на то, что каждый сотрудник выполняет задачу по-своему, придумайте стандартизированную версию процесса для автоматизации.
• Вовлекайте своих сотрудников с самого начала. Это поможет людям оценить преимущества RPA, даст предложения по улучшению и в целом повысит их мотивацию к использованию новой системы.
• Выберите свою платформу RPA. Есть четыре хорошо зарекомендовавших себя поставщика RPA, а именно UiPath, Blue Prism, Automation Anywhere и WorkFusion.
• Найдите поставщика, который поможет вам интегрировать выбранные инструменты страхования RPA в вашу существующую систему. Скорее всего, вам все равно потребуется настроить предпочитаемое решение RPA, чтобы удовлетворить все ваши потребности и вписаться в ваши рабочие процессы. Опытная роботизированная компания по автоматизации процессов обеспечит бесшовную интеграцию.

Вы можете узнать больше о проблемах внедрения RPA и о том, как их преодолеть, в нашей недавней статье.

Что ждет RPA в страховании?

Внедрение роботизированной автоматизации процессов в страховой отрасли может ускорить операции, снизить расходы и повысить удовлетворенность клиентов. Но это только начало пути к интеллектуальной автоматизации процессов (IPA), которая позволит ботам RPA выполнять задачи, обычно предназначенные для людей. С помощью когнитивных технологий, таких как ИИ, распознавание эмоций и оптическое распознавание символов, RPA может максимизировать свой вклад в цепочку создания стоимости страхования.

Вы можете узнать больше об интеллектуальной автоматизации из нашей недавней статьи, в которой сравниваются IPA и RPA. Мы также составили подробное руководство о том, как начать автоматизацию предприятия и сколько будет стоить внедрение решения RPA. Наконец, вы можете узнать больше об RPA в финансах, посетив наш блог.

Хотите повысить эффективность и сократить расходы за счет автоматизации некоторых ручных процессов страхования? Напишите ITRex! Их эксперты по RPA помогут вам выбрать правильную платформу автоматизации и настроят решение в соответствии с вашими уникальными потребностями.

Первоначально опубликовано на https://itrexgroup.com 24 июня 2022 г.