Этапы пути клиента SaaS — что вам нужно знать

Согласно глобальному исследованию Salesforce , 80% клиентов считают, что их опыт работы с компанией так же важен, как и продукт, который они предлагают. В том же исследовании также упоминается, что 91% клиентов соглашаются совершить покупку снова после положительного клиентского опыта.

Имейте в виду, что путь покупателя имеет решающее значение для маркетологов SaaS для эффективного решения ключевых точек взаимодействия и потребностей клиентов. Кроме того, этапы пути клиента формируют фундаментальную необходимость построения эффективной воронки продаж для вашей бизнес-модели SaaS . Они определяют, что испытывают клиенты во время своего пути к покупке и в процессе становления евангелистами.

Таким образом, оптимизация каждого этапа взаимодействия с клиентом может помочь вам повысить качество обслуживания и максимизировать привлечение лидов, конверсию и удержание клиентов. Однако то, как выглядят этапы, до сих пор далеко от понимания многих.

Чтобы лучше понять их, давайте сначала разберем путь клиента SaaS:

Что такое путь клиента SaaS?

Путь клиента SaaS — это каждое взаимодействие посетителей с вашим брендом и каждое действие, которое они предпринимают, чтобы стать вашим клиентом и пройти полный жизненный цикл. Все начинается с осознания клиентами проблем, которые они хотят решить для повышения гибкости в жизни или производительности на работе.

Таким образом, клиенты начинают искать продукты или платформы на основе SaaS, которые помогают им решать те проблемы, которые в противном случае не были бы исправлены. Подобно стандартному путешествию, путь клиента SaaS также включает в себя этапы от осведомленности до покупки и даже евангелизации.

Хотя это может показаться похожим на воронку продаж, между этими двумя концепциями есть тонкие различия.

Давайте узнаем, что это такое:

Воронка продаж SaaS против пути клиента SaaS

Воронка продаж SaaS рассказывает историю, ориентированную на компанию, где лиды начинаются с вершины воронки и неуклонно движутся к нижней части , что приводит к покупке.

Воронки сосредоточены на широкой категоризации процесса покупки, а не на отдельных точках взаимодействия. Несмотря на то, что клиенты достигают всех этапов, путь от осведомленности до покупки может быть наполнен множеством поворотов, поэтому воронки не могут дать о них много информации.

Путь клиента SaaS — это подход, ориентированный на пользователя, который помогает вам понять поведение клиентов. По данным HubSpot , компании с клиентоориентированным мышлением на 60% более прибыльны, чем компании, не ориентированные на клиента.

Картирование и понимание поведения клиентов имеет решающее значение для определения их пути к покупке. Это поможет вам пробить четвертую стену, привлечь их внимание и заставить их понять, что ваш продукт SaaS — это то, что им нужно.

Важные этапы пути клиента SaaS, которые нужно знать

Этап №1: Оценка

На этом этапе клиенты осознают определенные болевые точки, с которыми они сталкиваются на регулярной основе, и хотят искать решения. Они узнают о проблеме и сталкиваются с различными продуктами на основе SaaS, которые либо идеально подходят, либо нуждаются в некоторой помощи.

Они начинают искать информацию, тематические исследования и другие ресурсные материалы, которые они могут оценить, и начинают изучать функции, обзоры и отзывы. Что вы можете сделать здесь, так это создать контент-стратегию , наполненную ценностью, и побудить пользователей попробовать демоверсию или весь продукт и перейти к следующему этапу.

Этап № 2: Рассмотрение

Как только клиенты оценивают узкие места и решения по их устранению, они переходят к следующему этапу рассмотрения. Здесь они более внимательно изучают продукт или решение SaaS, чтобы понять, стоит ли инвестировать в продукт.

Путь клиента здесь замедлится, так как он находится на этапе, когда ваш продукт привлек клиентов и вызвал намерение совершить покупку. После рассмотрения всех вариантов они примут окончательное решение.

Этап №3: Принятие

Пройдя тщательный этап рассмотрения, клиенты дорабатывают и принимают продукт SaaS на основе его пригодности для решения их проблем. На этом этапе пользователи произведут оплату и официально присоединятся к вашему списку клиентов.

Однако не привыкайте к этому, так как это только начало, это еще не все.

Этап № 4: Адаптация

Беспроблемный процесс адаптации — это то, на что обращают внимание клиенты, подписываясь на ваш продукт SaaS. Отправьте своим новым клиентам теплое приветственное письмо и дайте им знать, что вы готовы предоставить им наилучшие впечатления. Это поможет плавному внедрению вашего продукта SaaS.

Сделайте шаг вперед, предоставив вашим клиентам доступ к инструментам, информации и всей поддержке, необходимой им для подтверждения их решения инвестировать в ваш продукт. Вы также можете измерить успешность этапа адаптации, отслеживая следующие показатели:

• Скорость открытия электронной почты
• Взаимодействие с контентом
• Время разрешения поддержки
• Действие продукта

Этап № 5: Обновление

Опыт адаптации и ценность, которую клиенты получают от вашего продукта SaaS, вдохновят их сделать следующий шаг и продлить подписку. Несмотря на то, что они уже связаны с вашей компанией, ваши клиенты все еще находятся на деликатной стадии, когда одно неверное движение может привести к тому, что они уйдут с корабля.

Таким образом, вы должны быть особенно осторожны с клиентами на этом этапе и следить за тем, чтобы опыт оставался прежним, что побуждает их расширяться дальше.

Этап №6: Расширение

На этом этапе клиентского пути клиенты полностью знакомы с вашими продуктами SaaS, как будто это их вторая натура. Однако важно то, что вам удалось решить их проблему.

На этом этапе ваши клиенты становятся готовыми к расширению в зависимости от их растущих потребностей. Что вы можете сделать здесь, так это ввести новые функции и создать настраиваемые планы, чтобы ваши клиенты могли перейти на подходящий. Если их команда растет, растут и их потребности в использовании вашего продукта SaaS, и вы должны сделать так, чтобы он стоил каждой копейки, когда они планируют расширяться.

Этап № 7: евангелизация

Теперь, когда клиенты продлевают свою подписку на вашу SaaS, переход на другую платформу будет трудным, и им придется столкнуться с множеством проблем. Они продолжат пользоваться вашими продуктами и перейдут в разряд лояльных.

Кроме того, они могут превратиться в защитников или евангелистов вашего бренда, что означает, что ваши клиенты не могут сохранять спокойствие и распространять хорошие слова о вашем бренде SaaS. Довольный клиент порекомендует ваш бренд SaaS своим коллегам, семье или друзьям. Потому что ничто не может сравниться с рефералами от существующих клиентов.

Как отобразить этапы пути клиента SaaS

Систематическое картирование этапов пути клиента SaaS может помочь вам понять, что необходимо сделать на каждом этапе. Это позволяет вам сформировать стандартную процедуру, предназначенную для удержания, расширения и превращения клиентов в проповедников бренда. Вы можете научить свою команду использовать результаты картирования пути для оптимизации каждого взаимодействия с клиентами.

Хотя процесс начинается с определения типа карты, которую вы должны использовать, и заканчивается внесением корректировок и оптимизацией, давайте рассмотрим этот процесс шаг за шагом:

Шаг 1: Определение типа используемой карты

Карты пути клиента имеют несколько различных форматов в зависимости от вариантов их использования. Вот несколько распространенных карт, которые вы можете использовать для составления карты пути клиента SaaS:

• Карта текущего состояния: эта карта определяет текущее состояние чувств, мыслей и поведения, которые клиенты демонстрируют и испытывают на каждом этапе своего путешествия.
• Карта будущего состояния: она расширяет фокус внимания с текущего состояния на то, как клиенты будут чувствовать, думать и вести себя на следующих этапах своего путешествия.
• Day in the Life Map: это включает в себя опыт клиентов, выходящий за рамки их повседневного взаимодействия, чтобы обеспечить более глубокое понимание их болевых точек.

Шаг 2: Определите клиентов

Определение пути клиента начинается с определения и понимания ваших клиентов. Создавайте подробные профили ваших идеальных потенциальных клиентов, включая такую ​​информацию, как демографические данные , характеристики, потребности и болевые точки. Вы можете проводить быстрые опросы и анализы для сбора данных, которые помогут вам определить ваших клиентов.

Шаг 3. Определите точки взаимодействия с клиентами

Следующим шагом в процессе картирования пути клиента является поиск точек взаимодействия с клиентом. Более глубокое понимание ваших клиентов позволит вам проанализировать, как они взаимодействуют с вашим брендом. Это может включать в себя органический поиск, обзоры веб-сайтов, социальные сети, реферальные программы и маркетинг по электронной почте.

Кроме того, он может включать в себя точки соприкосновения после покупки для этапа адаптации, когда клиентам нужна настройка профиля или что-то еще.

Шаг 4. Спланируйте этапы пути клиента

Настало время соединить точки и подготовить последовательность этапов пути клиента. Разбейте каждый этап пути на детализированный уровень для лучшего понимания. Например, вы можете разделить этап оценки на этапы, которые ведут ваших потенциальных клиентов от просто посетителя к знакомству с вашим продуктом SaaS. Проделайте то же самое и с остальными этапами.

Шаг 5. Отметьте этапы, завершенные клиентами

Узнайте, какие основные этапы должны пройти клиенты, чтобы перейти к следующему этапу с текущего этапа. Это может включать в себя такие действия, как подписка на информационный бюллетень, регистрация на демоверсию, получение пробного периода или любые другие действия, связанные с ключевыми событиями в опыте вашего клиента.

Шаг 6: Настройка и оптимизация

Последним этапом составления карты путешествия является периодическая корректировка и обновление карты пути клиента для включения новых данных. Кроме того, не позволяйте ему оставаться статичным, проверьте его производительность и найдите пробелы, где необходима оптимизация. Это позволит вам улучшить и оптимизировать карту для достижения лучших результатов.

Путешествие клиента, которое приведет вас на путь успеха

Отображение и использование этапов пути клиента SaaS может помочь вам улучшить отношения с клиентами. Вы можете получить желаемые результаты на каждом этапе, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Кроме того, сопоставление ключевых этапов пути клиента к SaaS и их результатов поможет вам стандартизировать процесс покупки SaaS и автоматизировать путь для получения плодотворных результатов.

Каждый этап требует индивидуального контента и ресурсов SaaS, которые ведут клиентов от стадии оценки к евангелизации. Для создания персонализированного контента такого уровня требуются руки опытного агентства контент-маркетинга SaaS, такого как Growfusely .

Имея проверенный опыт работы с ведущими в отрасли брендами SaaS, вы можете доверять команде Growfusely в удовлетворении ваших потребностей в контент-маркетинге SaaS . Мы предоставляем контент, который может быть адаптирован к каждому этапу пути клиента и дает желаемые результаты для вашего бренда SaaS.