Как использовать запись телефонных разговоров для улучшения процесса продаж

Шейн Баркер — консультант по цифровому маркетингу, специализирующийся на влиятельном маркетинге, контент-маркетинге и SEO. Он также является соучредителем и генеральным директором агентства цифрового маркетинга Content Solutions. Он консультировал компании из списка Fortune 500, влиятельных лиц в области цифровых продуктов и нескольких знаменитостей из списка A-List.

Согласно исследованию Salesforce, 92% всех взаимодействий с клиентами происходит по телефону. Вы это знали?

Ничто не сравнится с телефонными разговорами о продажах один на один с вашим потенциальным клиентом, потому что эти взаимодействия дают ценную информацию о мире клиента.

Эти двусторонние разговоры позволяют вам понять и сопереживать болевым точкам потенциального клиента и установить более тесные связи. В результате многие компании начинают записывать телефонные звонки, чтобы зафиксировать эти полезные взаимодействия и извлечь из этого выгоду.

В этой статье мы обсудим, как запись звонков по продажам помогает компаниям оптимизировать свои процессы продаж и улучшить другие области своей деятельности. Как только мы расскажем о преимуществах этого метода, мы предоставим шаги для записи ваших звонков по продажам.

Зачем записывать звонки по продажам?

Звонки по продажам позволяют получить больше информации от ваших потенциальных клиентов, поскольку этот метод общения предлагает более персонализированное взаимодействие, чем VSL, электронные письма и холодные предложения.

Запись звонков по продажам становится легкой задачей, когда вы понимаете, какой кладезь информации приходит с этими взаимодействиями один на один. Независимо от того, оптимизируете ли вы написанные сценарии подсказок или наблюдаете за информацией, которой потенциальный клиент естественным образом делится, есть чему поучиться.

В конце концов, почти невозможно уловить чей-то тон по электронной почте. Вот почему телефонные разговоры так ценны для отделов продаж по всему миру.

Есть несколько причин, по которым вам следует подумать о записи ваших звонков по продажам:

• Обучение и контроль качества. Запись звонков по продажам позволяет менеджерам прослушивать разговоры и давать обратную связь торговым представителям по улучшению их работы.Это также позволяет новым представителям прослушивать звонки и изучать передовой опыт.
• Соблюдение нормативных требований: некоторые отрасли регулируются и требуют, чтобы компании записывали звонки в целях соблюдения нормативных требований.
• Ссылки: Запись телефонных разговоров может быть полезна как для продавца, так и для клиента.Это позволяет продавцу обратиться к разговору, если возникнет путаница, и проверить данные обещания. Это также позволяет клиенту ссылаться на разговор, чтобы убедиться, что компания выполняет свои обещания.
• Разрешение споров: любая из сторон может использовать записанный звонок в качестве доказательства любых споров, возникающих после продажи.
• Исследования и анализ. Запись телефонных разговоров с продавцами может быть отличным способом получить представление о поведении клиентов, их предпочтениях и моделях покупок.Используйте эти данные для улучшения стратегий продаж и увеличения доходов.

Задокументировав таким образом ваши звонки по продажам, богатство знаний может выйти за пределы пары человек, участвующих в звонке.

Записанные взаимодействия могут быть переданы вашей команде, чтобы вы все могли анализировать и ссылаться на них для любых вариантов использования, которые вы выберете.

6 способов использовать записи телефонных разговоров о продажах

Основной целью записи телефонных звонков может быть документирование ценных взаимодействий с потенциальными клиентами. Тем не менее, эти записи полезны в различных бизнес-операциях.

Давайте рассмотрим шесть способов использования записей телефонных звонков в вашем бизнесе.

1. Оптимизируйте обмен сообщениями и презентацию

Одним из важных вариантов использования записи звонков по продажам является наблюдение за ходом и содержанием звонка, чтобы вы и ваша команда могли оптимизировать обмен сообщениями и презентацию.

Когда вы прослушиваете записи разговоров о продажах, вы можете заметить, какие точки совпали с потенциальными клиентами, а какие нет.

Вот пример того, как компания может использовать записи звонков по продажам для оптимизации обмена сообщениями о продажах:

Прислушиваясь к этому звонку, компания могла заметить, что использование продавцом конкретных слов, таких как «долговечность» и «энергоэффективность», в данном случае нашло отклик у покупателя и привело к продаже.

Затем компания может включить эти слова и фразы в свои сценарии продаж и обмена сообщениями, чтобы повысить эффективность своих коммерческих предложений.

Конечно, это пример удачной конверсии. Прослушивание записей звонков по продажам также может помочь вам выявить распространенные ошибки, которые совершаете вы и ваши коллеги по команде. Вы можете оценить ошибки по реакции и поведению потенциального клиента на другом конце линии.

Например, вы можете заметить, что внимание людей обычно падает после определенной строки сценария телефонного звонка. Или вы можете увидеть, что конкретная фраза или термин не подходят вашим потенциальным клиентам.

Просмотр этих записей поможет вам выявить эти ошибки, чтобы вы могли исправить их, чтобы улучшить процесс продаж и повысить коэффициент конверсии.

2. Постройте более прочные отношения с лидом

Посмотрим правде в глаза, продажи продаж не прогулка в парке. Говоря с потенциальными клиентами, легко почувствовать себя подавленным многими аспектами разговора.

Необходимость задавать уместные вопросы, выявлять проблемы и представлять преимущества вашего продукта или услуги может привести к тому, что важная информация от вашего лида ускользнет от вас.

Запись ваших звонков по продажам позволяет вашим продавцам собирать информацию о клиенте, которую они могли пропустить, не прося клиентов повторить. В результате продавец производит впечатление внимательного и заинтересованного слушателя.

Если продавец обязуется связаться с потенциальным клиентом в определенное время или предоставить дополнительную информацию, он может обратиться к записанному звонку, чтобы убедиться, что выполнил его.

Эти простые действия укрепляют доверие потенциальных клиентов, показывая, что продавец надежен, надежен и заботится о решении своих проблем.

3. Соберите материалы для обучения

Еще один отличный способ использовать записи звонков по продажам — это командный коучинг. Вы можете использовать положительные и отрицательные примеры, чтобы направлять своих стажеров, когда они учатся обращаться с продажами, как профессионал.

Например, если ваш бизнес предлагает финансовые услуги, вы можете использовать предыдущие разговоры с клиентами, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами в будущем и повысить скорость открытия счетов.

В продажах нет универсального подхода, поэтому эти записи — хорошая возможность для обучения вашей команды. Например, они могут научиться продавать финансовые инструменты, которые учат подростков инвестировать.

Вот несколько способов, как вы можете использовать записи телефонных разговоров в качестве учебного материала:

• Определите передовой опыт: прослушайте успешные телефонные звонки с лучшими показателями закрытия и определите методы и стратегии, которые способствовали успеху звонка.Это может помочь членам отдела продаж узнать, что работает, а что нет в допродаже инвестиционных услуг.
• Ролевая игра: используйте записи разговоров в качестве основы для ролевых игр.Члены команды по продажам могут практиковаться в своих способах и методах продаж, притворяясь продавцом во время разговора, в то время как другой член команды играет роль клиента, желающего узнать больше об инвестировании в акции и опционы.
• Создайте базу знаний: создавайте учебные материалы на основе содержания успешных звонков по продажам, например письменное резюме звонка, видео с выделением ключевых моментов или презентацию с цитатами из звонка.

4. Получайте искренние ответы от клиентов

Есть несколько вариантов использования цитат от клиентов в бизнесе. Вы можете использовать их внутри компании для целей планирования или использовать публично в целях маркетинга и брендинга.

7 способов использовать социальное доказательство для увеличения продаж [+ Примеры]

Прочитав эту статью, вы узнаете, как, когда и какое социальное доказательство использовать в процессе продаж, чтобы астрономически повысить свою эффективность.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Кирилл Скурихин

Звонки по продажам — отличное место для сбора реальных ответов от клиентов. Не беспокойтесь о отзывах, есть много способов их получить.

Вместо этого обратите внимание на рефлекторную реакцию на то, что вы предлагаете, и научитесь преодолевать распространенные возражения при продажах.

Некоторые распространенные возражения при продажах включают в себя:

• «У меня нет на это бюджета».
• "Я не заинтересован."
• «Я доволен своим нынешним провайдером».
• "Мне нужно обдумать это."
• «Сначала мне нужно проконсультироваться с моим боссом/командой».

Чтобы быть готовыми справиться с этими возражениями, члены вашего отдела продаж могут выслушать ответы клиентов и узнать, как реагировать на опасения и возражения клиентов, подчеркнув ценность вашего продукта или услуги.

Истинная ценность CRM, рассказанная опытными практиками CRM

Мы попросили практиков CRM поделиться ценностью, которую они получают от системы CRM, и процессами, в которых CRM помогает им больше всего.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Валерия Каковкина

Например, попробуйте поделиться историями успеха клиентов, предложить скидки или другие поощрения или продемонстрировать, как ваш продукт или услуга могут решить конкретные болевые точки клиентов.

Эти звуковые фрагменты также полезны для более глубокого понимания голоса вашего идеального клиента. Вооружившись этой информацией, вы можете создать голос своего бренда, чтобы лучше резонировать с вашими потенциальными клиентами.

5. Обсудите новые бизнес-идеи и найдите новые способы улучшить качество вашего продукта.

Многие из ваших лучших бизнес-идей, скорее всего, возникли в результате неформальных бесед между коллегами или бесед с клиентами.

Возможность записывать разговоры о продажах позволяет вам вернуться к этим разговорам, чтобы лучше понять, что нужно вашим клиентам. Кроме того, эти записи могут дать больше вдохновения и идей для вас и вашей команды.

Иногда эффективность коммерческого звонка зависит не столько от презентации, сколько от вашего предложения. Ваша торговая презентация может быть идеальной, но вы никогда не закроете сделку, если ваше предложение будет неправильным. Если об этом станет известно, это также может подстегнуть новые бизнес-идеи.

Есть время и место для новых бизнес-идей, но не всегда нужно изобретать велосипед.

Обзор разговоров с вашими клиентами — это верный способ понять, в чем ваш продукт не дотягивает, а где есть возможности для улучшения.

Есть несколько ключевых показателей, на которые следует обратить внимание:

• Распространенные жалобы клиентов
• Непонимание или заблуждение
• Сложность в использовании продукта
• Особенности продукта, которые недостаточно изучены
• Конкуренты и недостающие функции

Этот отзыв на вес золота. Улучшение ваших продуктов помогает превратить новых покупателей в постоянных клиентов, улучшить репутацию вашего бренда и увеличить прибыль. Это беспроигрышный вариант.

6. Усовершенствуйте весь процесс продаж

Стоит отметить, что процесс продажи происходит не только во время звонка, но и включает в себя предыдущие шаги.

Эти шаги могут включать в себя заполнение формы, в которой запрашивается информация о потенциальных клиентах, заинтересованных в найме ваших услуг или продуктов заранее.

Например, HelloRache, поставщик услуг виртуального переписчика, имеет на своем веб-сайте CTA «Заказать звонок», который побуждает потенциального клиента заполнить форму. Их отдел продаж может просмотреть эту форму, чтобы получить больше информации, прежде чем начать разговор. Таким образом, у них есть справочная информация, и они могут лучше обслуживать потенциального клиента.

Советы по планированию холодных звонков, которые помогут вам выиграть следующий звонок

Звонки по продажам кажутся пугающими для многих продавцов, особенно когда они не приветливы. Изучите столь необходимые советы по планированию холодных звонков, чтобы выиграть следующий звонок, из этой статьи.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Кирилл Скурихин

Когда вы просматриваете запись телефонного звонка, вы можете оценить, насколько важны другие этапы вашего процесса продаж. Доступ к этой записи ценен, поскольку вы документируете весь процесс продаж, поскольку он позволяет вам наблюдать более широкую картину.

Как записывать звонки с продаж: пошаговая инструкция и рекомендации

Теперь, когда вы лучше знакомы с тем, как можно использовать запись телефонных звонков, давайте углубимся в пошаговый процесс записи телефонных звонков.

1. Выберите инструмент для записи разговоров о продажах

Первый шаг — найти инструмент для записи ваших продаж.

Мы рекомендуем вам искать интеграции и надстройки в рамках вашего текущего технического стека. Например, NetHunt — это CRM для отделов продаж и маркетинга. Однако интеграция NetHunt с Ringostat делает запись и хранение звонков о продажах еще проще.

Инвестиции в CRM с интеграцией телефонии на вес золота, потому что...

• Вы можете увидеть, как звонки влияют на вашу воронку продаж, и сразу же прослушать точный звонок, вызвавший изменение.
• Вы получаете доступ ко всей истории общения, поэтому вы не потеряете важные детали, такие как: кто из сотрудников принял звонок, кто был заказчиком, как долго длился звонок, когда и где произошел звонок.
• Вы можете звонить своим клиентам прямо из CRM, чтобы оптимизировать процесс продаж.

Попробуйте NetHunt CRM прямо сейчас — первые 14 дней уже позади

Некоторые другие популярные инструменты записи звонков включают в себя:

• Talkdesk
• УЛЬТАТЕЛ
• Клавиатура для набора номера
• CallShaper
• Ведомый

Каждый инструмент имеет немного разные функции, поэтому внимательно изучите их, чтобы убедиться, что выбранный вами инструмент записи телефонных звонков соответствует вашим потребностям.

2. Изучите местные законы о согласии

Хотя многие компании видят ценность в записи телефонных разговоров, у некоторых есть опасения по поводу законности. К счастью, запись звонков совершенно законна при наличии надлежащего согласия.

В Соединенных Штатах законы о согласии различаются в зависимости от штата. В некоторых штатах требуется согласие обеих сторон, а в некоторых требуется только одно. Мы рекомендуем вам ознакомиться с законами вашей юрисдикции, чтобы убедиться, что вы действуете на законных основаниях.

Продавец может использовать несколько примеров, чтобы запросить согласие лида на запись звонка:

3. Запишите звонок

После того, как вы убедитесь, что у вас есть необходимое согласие, пришло время записать ваш телефонный звонок. Этот шаг процесса выглядит немного иначе, в зависимости от выбранного вами инструмента записи звонков.

Как правило, это так же просто, как нажать кнопку в программном обеспечении для записи звонков. Ознакомьтесь с документацией по выбранному программному обеспечению, чтобы узнать больше.

4. Используйте ELT

Извлечение, загрузка и преобразование (ELT) — это процесс, целью которого является преобразование необработанных данных в наборы данных различных форматов, которые аналитики данных могут использовать для получения сведений, которые определяют принятие бизнес-решений.

С помощью ELT вы можете извлечь полезную информацию из записей ваших продаж. Этот процесс поможет вам категоризировать и классифицировать данные таким образом, чтобы их было легче понять.

5. Анализируйте и используйте данные

После того, как вы получили данные с помощью ELT, пришло время их проанализировать.

К счастью, вам не нужно вручную очищать данные, потому что процесс ELT делает это за вас. У вас остаются прекрасные наборы данных, которые помогут вам быстро принимать бизнес-решения.

Вот несколько ключевых показателей, на которые следует обратить внимание при поиске информации о вашем процессе продаж. Вот некоторые примеры таких показателей:

• Длительность звонка: продолжительность звонка. Более длительные звонки могут указывать на то, что продавец слишком долго делает презентацию, а более короткие звонки могут указывать на то, что продавец не предоставляет достаточно информации или неправильно квалифицирует потенциального клиента.
• Коэффициент закрытия: процент звонков, которые привели к продаже. Чем выше коэффициент закрытия, тем лучше.
• Средний размер сделки: средняя стоимость продажи. Отслеживайте этот показатель, чтобы определить, какие продукты или услуги являются наиболее прибыльными.
• Коэффициент конверсии лидов : процент конвертированных лидов в платящих клиентов. Это может помочь определить, какие лиды с наибольшей вероятностью конвертируются, и расставить приоритеты для этих лидов для последующих разговоров.

Анализируя эти показатели, вы можете определить области для улучшения.

Например, если звонок для продажи длится 45 минут, но приводит к неудачной конверсии, в то время как другой звонок приводит к конверсии через 10 минут, это признак того, что более длительные звонки начинают терять заинтересованность клиентов.

Если анализ данных не является вашей сильной стороной и вы предпочитаете универсальное решение, поищите интеграцию с существующей CRM, которая сделает всю тяжелую работу за вас.

Например, интеграция NetHunt Stream Telecom дает ценную информацию о влиянии каждого звонка на продвижение сделки по воронке продаж. Все завязано в красивый, аккуратный бантик.

Затем вы можете поделиться этими подробными отчетами с другими сотрудниками вашей организации, чтобы продолжить внедрение изменений, чтобы улучшить процесс продаж и заключать больше сделок.

Подведение итогов

Запись звонков по продажам — отличный способ улучшить процесс продаж и улучшить другие области вашего бизнеса.

К счастью, процесс довольно прост, поэтому вы можете получить много ценной информации, немного подготовившись.

Как вы будете использовать запись телефонных разговоров для улучшения вашего бизнеса?