Sales Cloud и Service Cloud — в чем разница?

Мир Salesforce может быть огромным и пугающим, но не бойтесь, мы здесь, чтобы помочь!

Мы здесь будем вашим гидом, помогающим вам расшифровать загадочную разницу между двумя основными облаками Salesforce — Sales Cloud и Service Cloud.

Хотя обе они построены на одном и том же фундаменте, который представляет собой платформу Salesforce, каждая из них имеет свой набор атрибутов, которые отличают их друг от друга.

Итак, пристегнитесь и присоединяйтесь к нам в этом захватывающем исследовании вселенной Salesforce!

Облако продаж: ваш супергерой продаж

Представьте себя торговым представителем или менеджером по продажам, бороздящим путь по привлечению клиентов, воронке продаж и заключению сделок.

Когда вы путешествуете по морям мира продаж, вам нужен надежный партнер, который поможет вам сэкономить день и достичь своих целей.

Войдите в Sales Cloud, своего супергероя в мире Salesforce.

Эта мощная платформа оснащена набором функций, разработанных специально для того, чтобы помочь вам управлять процессом продаж и привести вашу команду к успеху.

Sales Cloud обладает целым рядом супервозможностей, которые делают его незаменимым помощником в продажах.

К ним относятся инструменты для управления потенциальными клиентами, учетными записями и контактами, управления возможностями и прогнозирования — все они предназначены для того, чтобы помочь вам оставаться организованным и следить за ходом ваших продаж.

Кроме того, Sales Cloud с настраиваемыми информационными панелями и аналитикой в ​​реальном времени гарантирует, что вы всегда будете в курсе, когда речь идет о производительности вашего отдела продаж и статусе вашей сделки.

Но подождите, есть еще много всего!

Sales Cloud также обеспечивает передовую интеграцию, позволяя вам подключаться к другим полезным бизнес-приложениям, таким как инструмент автоматизации маркетинга, системы управления контрактами и даже платформа электронной коммерции.

С Sales Cloud у вас есть все необходимое, чтобы покорить мир продаж и подняться на новую высоту.

Service Cloud: чемпион по улучшению качества обслуживания клиентов

Теперь предположим, что вы являетесь агентом по обслуживанию клиентов или менеджером, которому поручена сложная миссия — обеспечить исключительный опыт для ваших клиентов на каждом этапе пути.

Вам нужен мощный союзник, который поможет оптимизировать процесс обслуживания клиентов, повысить производительность агентов и обеспечить соответствие соглашениям об уровне обслуживания (SLA) вашей компании.

Сервисное облако разработано, чтобы помочь вам легко и эффективно решать проблемы обслуживания клиентов.

Он предоставляет вам инструменты для управления обращениями, отслеживания взаимодействия с клиентами и автоматизации рабочих процессов — все для обеспечения исключительной поддержки клиентов.

С помощью Service Cloud вы можете предоставить своему агенту по обслуживанию возможность быстро и эффективно отвечать на запросы, будь то электронная почта, телефонный звонок, текстовый чат или канал в социальных сетях.

Кроме того, Service Cloud позволяет вам оставаться на шаг впереди, используя возможности искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения.

С помощью искусственного интеллекта Einstein вы можете использовать возможности прогнозной аналитики и интеллектуальных рекомендаций для выявления тенденций, прогнозирования потребностей клиентов, постоянного улучшения операций поддержки и многого другого.

Это не так.

Он также предлагает ряд функций, которые помогут вам создать вариант самообслуживания для ваших клиентов, таких как база знаний, онлайн-сообщество и чат-бот.

Предоставляя своим клиентам эти инструменты самопомощи, вы можете снизить нагрузку на своих агентов по обслуживанию и гарантировать, что ваши клиенты всегда будут иметь доступ к информации и поддержке, в которых они нуждаются.

Сначала давайте кратко рассмотрим основные черты, общие для обоих облаков.

Затем мы рассмотрим, что делает Sales Cloud идеальным выбором для отделов продаж, а Service Cloud — для сервисных команд.

Salesforce Harmony: знакомство с общими функциями

Когда вы углубляетесь в сферу Salesforce, вы можете заметить несколько функций, которые разделяют Sales Cloud и Service Cloud, что поначалу делает вещи несколько запутанными и путаными.

Поэтому, прежде чем мы приступим к дальнейшему изучению каждого облака, давайте раскроем основные общие функции, которые нужны практически каждой отрасли.

Аккаунты и контакты:

Будь то продажи или услуги, клиент находится в центре внимания.

Вот почему важной функцией Salesforce является управление вашей учетной записью и их ключевыми контактами.

Учетные записи и контакты позволяют вам легко управлять организациями и их ключевыми игроками, формируя основу ваших отношений с клиентами.

Модель данных Salesforce предлагает гибкую иерархию для учетных записей, позволяя при этом связать один контакт с несколькими учетными записями, что идеально подходит для многозадачных специалистов, работающих в нескольких взаимосвязанных организациях.

Элементарное делопроизводство:

В то время как Service Cloud может похвастаться набором функций для богатого и индивидуального обслуживания, Salesforce знает, что удовлетворенность клиентов имеет решающее значение как для продаж, так и для обслуживания.

Таким образом, Sales Cloud также предлагает основные функции управления обращениями, чтобы ваш отдел продаж был в курсе вопросов поддержки клиентов.

С помощью этого базового управления обращениями ваша команда по продажам может предлагать своевременные услуги, превращая бывших клиентов в лояльных клиентов, которые продолжают возвращаться за новыми.

Итак, у вас есть возможность взглянуть на общие функции, которые гармонично соединяют Sales Cloud и Service Cloud в обширной вселенной Salesforce.

Облако продаж

По мере того, как мы будем углубляться в мир Sales Cloud, мы обнаружим эксклюзивные функции, которые отличают его от его родного брата, Service Cloud.

Ведущий менеджмент:

В начале воронки продаж ваша миссия состоит в том, чтобы развивать потенциальных клиентов и превращать их в выгодные сделки.

Sales Cloud фиксирует этих потенциальных клиентов в качестве потенциальных клиентов, продвигая их через воронку продаж с помощью ваших усердных торговых представителей.

• Правила назначения лидов :

Эти интеллектуальные правила автоматически назначают новых потенциальных клиентов представителям или командам на основе определенных атрибутов, таких как местоположение или интерес к продукту, обеспечивая плавный и эффективный процесс распределения.

• Правила автоматического ответа лидов :

Поддерживайте связь с автоматическими последующими действиями для соответствующих потенциальных клиентов.

Например, когда лид отправляет онлайн-запрос, Sales Cloud может быстро отправить персонализированное электронное письмо, поблагодарив его за проявленный интерес и сообщив, что представитель скоро свяжется с ним.

• Веб-лид :

Представьте, что поток потенциальных клиентов из онлайн-форм напрямую интегрируется в ваше облако продаж. Эта встроенная функция Web-to-Lead позволяет создавать веб-формы для привлечения потенциальных клиентов на любом сайте, даже на страницах, не принадлежащих Salesforce, что упрощает процесс захвата потенциальных клиентов.

• Путь :

Визуально привлекательное представление ключевых этапов процесса, таких как взращивание лидов или сопровождение их по воронке продаж.

С помощью Paths вы можете добавлять индивидуальные заметки «Руководство для достижения успеха», предлагая советы и рекомендации, которые помогут продвигать потенциальных клиентов дальше по пути.

• Преобразование лидов :

Когда Лид демонстрирует неподдельный интерес к продвижению вперед, ваш торговый представитель может квалифицировать его как сильного потенциального клиента и преобразовать его в полноценный Клиент.

Как только потенциальный клиент преобразуется в учетную запись (или учетную запись лица, в зависимости от вашей модели) и связанные с ней записи, вы можете легко управлять всей соответствующей информацией о компании и отдельных лицах, используя функции управления клиентами, которые мы обсуждали ранее.

Управление возможностями:

По мере того, как мы скользим дальше по воронке продаж, мы сталкиваемся с квалифицированными потенциальными продажами, метко названными «Возможности». Вот как Sales Cloud помогает вам пройти этот важный этап:

• Путь :

Как и в случае с потенциальными клиентами, вы можете создавать индивидуальные процессы продаж, соответствующие методологии продаж вашей компании.

Добавьте страницы Salesforce Path to Opportunity, чтобы легко направлять своих представителей на каждом этапе возможности, гарантируя, что они не отклонятся от намеченного пути.

• Прогнозирование :

Следить за конвейером жизненно важно для каждой торговой организации. Но как предсказать доход каждого представителя за определенный период или отследить производительность по квоте?

Привет прогнозированию!

Собственные инструменты прогнозирования Salesforce предлагают менеджерам по продажам и торговым представителям кристально четкое представление о прогнозах и производительности, упрощая планирование и разработку стратегии.

• Цитаты :

Во многих отраслях процессы продаж требуют сложного построения котировок. Функция «Цитата» Sales Cloud позволяет с легкостью добавлять продукты, количество, цены и скидки.

Хотя одна возможность может иметь несколько котировок во время переговоров, вы всегда можете выбрать, какая цитата будет «синхронизироваться» с воронкой отчетов и прогнозами.

А если формальные цитаты не в вашем стиле, просто добавьте Продукты прямо под возможностью.

Для тех, у кого есть индивидуальные конфигурации продуктов и модели ценообразования, рассмотрите возможность изучения Salesforce CPQ — это может быть просто идеальным решением для вашего бизнеса.

Это был моментальный снимок Opportunity Management, демонстрирующий, как воронка продаж и функции прогнозирования Sales Cloud могут помочь вам превратить потенциальные продажи в закрытые сделки и поднять вашу игру продаж на новую высоту!

Сервисное облако

Теперь давайте сосредоточим внимание на Service Cloud и раскроем исключительную функцию, которая отличает его от Sales Cloud. Приготовьтесь удивиться тому, как Service Cloud расширяет возможности команд по обслуживанию клиентов.

Надежное управление делами:

Одной из важнейших функций Service Cloud является его способность профессионально управлять поступающими обращениями, гарантируя, что ничто не ускользнет из виду. Это отражает правила автоматического ответа и назначения лидов Sales Cloud.

• Электронные письма с автоматическим ответом :

Когда клиент отправляет новый тикет, Salesforce может быстро отправить электронное письмо с автоматическим ответом, чтобы подтвердить его проблему, заверив его в том, что помощь уже в пути.

• Правила назначения :

Эти продуманно настроенные правила неустанно работают, направляя заявку нужному агенту или команде, обеспечивая бесперебойную и эффективную поддержку.

• Электронная почта к делу :

Эта отличная функция в Service Cloud направляет электронные письма, отправленные в определенный почтовый ящик, прямо в Salesforce. Представьте себе, что клиенты часто обращаются по адресу [email protected] — входящие электронные письма на этот адрес могут автоматически синхронизироваться с обращением в Salesforce, что устраняет необходимость в ручном мониторинге входящих сообщений. Как только дело будет создано, ваши правила автоматического ответа и назначения начнут действовать!

• Вехи и права :

Помимо управления новыми обращениями, Service Cloud может похвастаться встроенными функциями для отслеживания уровней поддержки, на которые имеют право ваши клиенты, удачно названными «Права». Кроме того, вы можете определить ключевые вехи в процессе поддержки, гарантируя, что ваша команда будет сосредоточена на самом важном.

С помощью прав вы можете указать конкретные типы поддержки, доступные клиентам, будь то на основе их уровня подписки или конкретных соглашений. Это гарантирует, что ваша служба поддержки предоставит надлежащий уровень помощи каждому клиенту.

Вехи, с другой стороны, помогают вашей команде отслеживать некоторые важные шаги в процессе обслуживания, позволяя всем быть в курсе и внимательно относиться к неотложным случаям.

Определив соответствующие уровни обслуживания и наметив ключевые этапы, ваша команда может расставить приоритеты задач и обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Дополнительные каналы поддержки клиентов:

Service Cloud — это ваш универсальный центр поддержки клиентов, выходящий за рамки дел.

Компания понимает, что клиенты нуждаются в поддержке, адаптированной к их потребностям, будь то по электронной почте, порталу поддержки, онлайн-чату или даже SMS.

• Многоканальный :

Многоканальная система координирует все ваши каналы поддержки, обеспечивая гармоничную поддержку клиентов и предоставляя вашим агентам единое рабочее пространство.

Он интеллектуально назначает входящие проблемы обслуживания клиентов в зависимости от возможностей агентов, анализируя их рабочую нагрузку.

• Многоканальная панель управления производительностью :

Отслеживание производительности агента жизненно важно для достижения максимальной эффективности.

Многоканальная панель мониторинга производительности мастерски отслеживает такие показатели, как работа агентов по каналам обслуживания, среднее время отклика по агентам и среднее время обработки по агентам.

Просто установите эту предварительно настроенную бесплатную панель инструментов из списка AppExchange, и пусть волшебство разворачивается.

• Живой чат :

Зачем ограничивать окна чата страницами Salesforce?

С помощью Live Chat вы можете встроить окно чата на любую веб-страницу, расширив сферу своей поддержки.

• СМС-поддержка :

Клиенты могут удобно отправлять текстовые сообщения со своих смартфонов, в то время как ваши агенты могут комфортно работать в своей консоли Salesforce.

Это беспроигрышный вариант!

• Облачная служба голосовой связи :

Инструмент интеграции компьютерной телефонии (CTI) для управления и направления входящих вызовов через Salesforce, Service Cloud Voice, гарантирует, что каждый вызов обрабатывается с изяществом.

Варианты самообслуживания

Service Cloud выходит за рамки управления обращениями, предлагая функции, которые помогают отклонять обращения и расширяют возможности клиентов с помощью вариантов самообслуживания.

Знание молнии:

Создайте базу знаний в Salesforce, чтобы предложить клиентам легкий доступ к важной информации и ответам.

Независимо от того, общедоступны они или доступны только зарегистрированным клиентам, Lightning Knowledge упрощает задачу.

Компонент «Отклонение обращений», предоставляемый Salesforce «из коробки», позволяет клиентам выполнять поиск с опережением ввода в полях «Отправить обращение», рекомендуя статьи базы знаний, которые могут решить их проблему.

Боты Эйнштейна:

Думайте о ботах Einstein как о дружелюбных специалистах по сортировке, которые решают рутинные вопросы, такие как часто задаваемые вопросы, запросы о статусе заказа или основные вопросы компании.

Настройте имя и личность бота и наблюдайте, как он общается с клиентами в том же окне чата, которое используют ваши агенты.

Если бот не может найти ответ, он плавно направляет клиента к агенту или создает обращение, обеспечивая бесперебойную работу службы.

Вот оно! Обширные каналы поддержки Service Cloud и варианты самообслуживания упрощают обслуживание клиентов.

Имея в своем распоряжении эти функции, вы будете хорошо подготовлены для удовлетворения разнообразных потребностей ваших клиентов, сохраняя при этом своих агентов довольными и эффективными.

Заключение: Salesforce Dynamic Duo

Вы раскрыли секреты динамического дуэта Salesforce: Sales Cloud и Service Cloud!

Изучив возможности Salesforce для своего бизнеса, вы обнаружите, что эти два облака имеют общую основу, построенную на базовой платформе Salesforce.

Они похожи на братьев и сестер с общими функциями, такими как учетные записи и контакты, а также базовым управлением делами.

Но что выделяет их?

Sales Cloud сияет своим опытом в области управления потенциальными клиентами и возможностями, осваивая искусство воронки продаж и прогнозирования.

Между тем, Service Cloud является чемпионом в области расширенного управления делами, предлагая клиентам множество каналов поддержки и вариантов самообслуживания.

Теперь, имея четкое представление об их уникальных преимуществах, вы можете уверенно использовать возможности Sales Cloud и Service Cloud для развития своего бизнеса!

Часто задаваемые вопросы

1. Каковы основные различия между Sales Cloud и Service Cloud?

Sales Cloud в первую очередь предназначен для того, чтобы помочь предприятиям управлять своими процессами продаж, лидогенерацией и привлечением клиентов. Он включает в себя такие функции, как управление потенциальными клиентами, управление возможностями и прогнозирование продаж. Сервисное облако, с другой стороны, ориентировано на то, чтобы помочь предприятиям обеспечить отличную поддержку и обслуживание клиентов. Он предлагает инструменты для управления делами, управления знаниями и многоканальной поддержки.

2. Как взаимодействуют Sales Cloud и Service Cloud?

И Sales Cloud, и Service Cloud являются частью экосистемы Salesforce, что означает, что их можно легко интегрировать для обмена информацией и оптимизации процессов. Используя обе платформы, компании могут обеспечить беспроблемный путь клиента, от привлечения потенциальных клиентов до поддержки клиентов. Интеграция этих двух компонентов позволяет отделам продаж и обслуживания эффективно сотрудничать, обмениваться важной информацией о клиентах и ​​обеспечивать стабильное качество обслуживания клиентов.

3. Как узнать, требуется ли моему бизнесу Sales Cloud или Service Cloud?

Выбор между Sales Cloud и Service Cloud зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса. Если вы в первую очередь сосредоточены на управлении процессами продаж и привлечении клиентов, вам больше подойдет Sales Cloud. Если ваша главная цель — обеспечить первоклассную поддержку и обслуживание клиентов, тогда Service Cloud будет лучшим выбором. Многие компании находят ценность в использовании обеих платформ для оптимизации общей стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.

Об авторе:

Автором этого блога является Нандини Патхак , специализирующаяся в области технологий. Уникально сочетая свой юридический опыт для создания увлекательного контента, она увлеченно участвует в новых технологических тенденциях. Заядлый любитель собак, ее теплота и сочувствие обогащают ее стиль письма. Стремление Нандини к обучению и ее навыки SEO гарантируют, что ее работа остается актуальной и заметной, что делает ее влиятельным создателем контента, который легко объединяет личные занятия с профессиональным опытом в области технологий.