Чего хотят продажи от успеха клиентов?

Согласование продаж и маркетинга — горячая тема в B2B. Но как насчет согласованности между отделами продаж и обслуживания клиентов?

В конце концов, продажи превращают потенциальных клиентов в клиентов, а затем передают их в CS. А клиенты остаются клиентами только благодаря эффективности команды по работе с клиентами. Эти два отдела разделяют критически важные отношения, которые влияют на репутацию компании.

Так чего же хотят продажи от успеха клиентов? И что могут сделать лидеры бизнеса, чтобы обеспечить согласованность?

Продолжайте читать, чтобы узнать!

Что нужно продажам для успеха клиентов?

1. Положительный опыт клиентов

Основная роль команды по обеспечению успеха клиентов заключается в поддержке новых и существующих клиентов в реализации их продуктов после покупки.

Райан Рейзерт , бывший посол бренда Cognism, сказал:

«Как продавец, вы хотите, чтобы рядом был кто-то, кому вы доверяете, и который поможет вашему потенциальному клиенту, когда вы его передадите. Кто-то, кто сможет профессионально о них позаботиться, выполняя то, что вы обещали.

«Внедрение SaaS должно быть жестким. Вы хотите, чтобы возможности были тесными, особенно если это более сложный продукт. Возможность важнее всего остального».

Каков наилучший способ для клиентов получить положительный опыт?

Их необходимо научить тому, как извлечь максимальную пользу из продукта для достижения своих конкретных целей. И им нужны рекомендации и поддержка по использованию продукта.

Они должны иметь возможность легко и с минимальной задержкой обращаться к вспомогательному персоналу; Поможет оснащение сотрудников службы поддержки клиентов новейшими инструментами, такими как онлайн-чат и телефонные системы VoIP.

Это, конечно, в интересах отдела продаж и компании в целом. Например:

• Продавцы могут использовать положительные отзывы клиентов в качестве социального доказательства при привлечении новых клиентов.
• Счастливые клиенты с большей вероятностью будут давать рекомендации и рекомендации из уст в уста.
• Это может привести к увеличению размеров сделок, продлению лицензий и увеличению LTV.

Другими словами, полезно помочь вашим клиентам добиться успеха.

Это особенно важно во время рецессии . Гораздо проще получить доход от расширенных/возобновленных сделок с существующими клиентами, чем пытаться завоевать новый бизнес.

Конечно, продавцы хотят, чтобы CS выполнила свои обещания, данные потенциальным клиентам во время работы с ними. Но здесь есть оговорка.

Райан объяснил:

«Продажи должны избегать перепродаж и чрезмерных обещаний. Не говорите, что мы можем делать то, чего не можем, только для того, чтобы заключать сделки – потому что вы обрекаете успех клиентов на неудачу».

Команды продаж B2B и отдела по работе с клиентами должны сотрудничать при описании преимуществ продукта. Если объем продаж превышает обещанные, клиент будет разочарован, когда CS возьмет на себя управление.

2. Эффективное разрешение конфликтов

Во время адаптации иногда возникают конфликты.

Клиенты могут ожидать революционных функций, которых на самом деле нет. Или они могут столкнуться с результатами, которые противоречат тому, что было обещано в ходе цикла продаж.

Технология может не работать или не интегрироваться с их технологическим стеком так гладко, как хотелось бы.

Или, может быть, ожидания просто не соответствуют реальности использования продукта.

Райан сказал, что в подобных ситуациях отдел продаж хочет, чтобы клиенты успешно решали проблемы быстро и справедливо.

Он сказал:

«Мне нужен партнер, который готов вовлечь меня в разговор, когда происходят подобные вещи. Если возникает ситуация типа «он сказал, она сказала», когда покупатель чувствует, что продавец что-то исказил».

«Нам необходимо четко понимать, что возможно с точки зрения наших основных результатов. И только потому, что покупатель говорит вам, что продавец сказал: «Мы можем доставить x, y и z» , не делайте это просто так. Сначала поговори с нами».

По мнению Райана, иногда случается недопонимание. Продавец неправильно информирует о функциях или клиент неправильно понимает контракты.

Гораздо проще поговорить с отделом продаж, чтобы понять, что могло произойти, и что:

1. Вы можете прийти к быстрому решению.
2. Выявлять ошибки и учиться на них, чтобы подобные ситуации не повторились.
3. Улучшение командной работы и согласованность между продажами и успехом клиентов. Вместо того, чтобы вбить клин между двумя ведомствами.

Райан сказал нам:

«Иногда требования клиентов могут не соответствовать тому, что они продали. А успех клиента — это непростая задача, заключающаяся в том, чтобы сбалансировать удовлетворение клиента и сохранение дохода».

«Но в некоторых случаях с некоторыми клиентами будет слишком сложно работать, и вам нужно знать, когда лучше расстаться».

Успех клиентов может быть ответственным за предоставление положительного опыта для клиентов. Но это не значит, что они должны быть заложниками нереальных обещаний, данных продажами. Или невыполнимые требования со стороны клиентов.

Райан добавил:

«А если окажется, что продавец правильно представил товар. Тогда давайте доставим этот продукт должным образом, чтобы не упустить момент».

«Мы хотим работать с нашими клиентами, чтобы решать их проблемы таким образом, чтобы они были счастливы. Но в каком-то смысле это вполне реально для бизнеса».

3. Глубокое знание продукта

Это может показаться очевидным, но об этом важно упомянуть. Особенно в контексте продуктов SaaS по мере их развития и продвижения.

Для успеха клиента необходимо глубокое понимание того, как работает продукт и как он помогает клиентам.

Райан сказал:

«Я хочу, чтобы команда по работе с клиентами рассказывала, как клиенты могут получить максимальную отдачу от своего продукта, а не была простой командой технической поддержки».

«Я хочу, чтобы клиенты шли к успеху, когда им нужна помощь в масштабировании, оптимизации или повышении эффективности. Не только тогда, когда у них проблемы».

«В противном случае они связывают успех клиента с каждым случаем, когда у него возникает проблема. Вместо проактивной команды, которая приносит пользу».

Это означает, что CS должен быть хорошо связан с продуктовой командой. Они должны быть в курсе любых изменений платформы и быть в курсе всех новых тренингов.

Успех клиентов также требует регулярного контакта с клиентами. Крайне важно, чтобы они уведомляли их о любых изменениях и предлагали постоянное обучение и поддержку.

Райан добавил:

«Большинство людей, покупающих продукты SaaS, не будут жить и дышать SaaS. Они купят его ради той конкретной функции, которая им нужна, а затем не будут использовать все остальное».

По мнению Райана, хорошая команда CS будет регулярно проверять клиентов, чтобы узнать следующее:

«Внесение предложений типа : «Что, если бы вы сделали что-то таким образом, тогда это могло бы работать лучше для a, b и c». Помогите клиенту внедрить инновации».

CS также должен передать эти знания о продуктах команде продаж, особенно о СДР. Это значительно улучшит переговоры о продажах!

4. Выделите победы

Легко упустить некоторые победы (большие или маленькие!), когда вы заняты на работе.

Но успех клиентов может помочь подчеркнуть некоторые из этих побед для клиентов, еще больше укрепив ценность продукта в их глазах.

Райан сказал:

« Если вы видите статистику, показывающую, какой эффект оказала работа с вами, поделитесь ею».

«Вот как ты выглядел раньше, и вот как ты выглядишь сейчас! Это может быть что угодно вроде:

• «Эй, проверь это. В этом месяце мы сэкономили вам X часов».
• «Послушайте, на этой неделе вы сделали еще десять продаж».

«Вы не хотите, чтобы ваши клиенты упускали из виду, почему они платят за работу с вами. Особенно, если вы превосходите ожидания».

Если клиент доволен или чувствует себя хорошо, Райан предлагает предложить ему новые расширенные цели.

«Какие цели они преследовали в начале, где они находятся по отношению к этому сейчас, и нужно ли это менять?»

• «Хорошо, в этом месяце мы получили 2X. Попробуем увеличиться в 3 раза в следующем месяце?»

Это показывает, что успех клиентов заключается в их активной попытке помочь клиентам расти и совершенствоваться.

5. Действуйте как петля обратной связи с клиентами

Команда по работе с клиентами имеет все возможности для отслеживания того, что клиенты думают о продукте.

В повседневной жизни они узнают:

• Какой тип клиентов пользуется наибольшим успехом при использовании продукта?
• Какие клиенты с большей вероятностью останутся надолго?
• Какие клиенты склонны увеличивать размер своих сделок?

Почему все это важно?

Что ж, если есть тенденции, которые приводят к увеличению числа клиентов, отдел продаж может использовать эту информацию для более точной ориентации на будущих клиентов.

Чем лучше продавцы понимают свой ICP, тем лучше они смогут адаптировать и нацелить свой охват. Это позволит сократить потери времени и максимизировать доход.

Ключевой вывод:

Для продаж и CS очень важно регулярно проверять ситуацию и делиться тенденциями ICP.

6. Создавайте отзывы, обзоры, рекомендации и тематические исследования.

Это золотое правило бизнеса:

Счастливые клиенты с большей вероятностью оставят вам положительные отзывы!

Если CS будет регулярно разговаривать с клиентами, спрашивая их об их планах и результатах, то (надеюсь!) они услышат несколько положительных историй.

Райан сказал:

«Я бы хотел, чтобы успех клиентов сказал: «О, эй, это звучит захватывающе! Не могли бы вы поделиться этой историей в нашем тематическом исследовании?» Или хотя бы попросите их оставить нам где-нибудь положительный отзыв».

«Они могли бы даже спросить их: «Кого еще вы знаете, кроме вас, ребята, которые еще не используют нас?» Бум, есть направление!»

Какие показатели успеха клиентов важны для продаж?

Как продажи могут измерить успех команды CS в достижении ее целей?

Ну, некоторые из них довольно очевидны, например, продления.

Если клиент решит продолжить использование вашего продукта и продлит контракт, скорее всего, он получит от продукта пользу. Если клиенты успешны, то успех клиентов определенно сделал свое дело!

Другой очевидный вариант — если компания решит увеличить размер своих сделок. Часто компании «проверяют почву», покупая на старте ограниченное количество мест или лицензий.

Если CS помогла с внедрением и клиент доволен продуктом, он может купить больше рабочих мест или лицензий.

Другой сценарий — если CS расскажет клиенту обо всех доступных функциях/услугах и о том, как они применимы к целям компании. На этом этапе клиент может купить некоторые дополнения или расширить свой контракт.

Райан сказал:

«Я бы посмотрел на доход, который поступает с этого счета после первой транзакции. Это хороший показатель».

«Какова их пожизненная ценность? Обновили ли они свои пакеты? Сколько положительных примеров мы проводим, чтобы использовать их для исходящих сообщений?»  

«Много ли у нас защитников интересов клиентов? Есть ли у нас лица, принимающие решения, которые возвращаются после смены компании?»

Продажи и успех клиентов: последнее слово

Отвечая на вопрос «Чего хотят продажи от успеха клиентов?», Райан сказал:

«Речь идет о командной работе. Вы не можете вложить все в команду по работе с клиентами. Мне нравится рассматривать согласованность действий как партнерство».

«Это не тот случай: «Я передал этого клиента вам, это больше не моя проблема, это ваша проблема» .

«Вместо этого отделы продаж должны следовать за процессом, работая вместе. Когда вы это сделаете, все станет намного проще».

Хотите, чтобы больше рекламного контента от Cognism, который нельзя пропустить, доставлялось прямо на ваш почтовый ящик? Подпишитесь на нашу рассылку о распродажах, выходящую раз в две недели! Нажмите, чтобы зарегистрироваться.