11 типов возражений по продажам и 34 готовых ответа
Опубликовано: 2021-09-01Работа с возражениями по продажам — это искусство. Вы сможете освоить это только после того, как у вас будет достаточно практики, чтобы не расстраиваться, когда ваши потенциальные клиенты говорят вам «нет». Воспринимайте это как вызов.
В нашей предыдущей статье мы рассмотрели, что нужно и что нельзя делать при возражениях по продажам; проверить это. С тех пор мы были заняты написанием опровержений, которые работают, чтобы вы могли сосредоточиться на чем-то другом.
В этой статье рассматриваются наиболее распространенные возражения , с которыми вы можете столкнуться, и рассказывается, как с ними справляться .
Давайте расти!
Если вы хотите превратить « нет » в « да », вам нужно научиться ожидать, принимать и принимать их. Спойлер: это намного проще сделать, если вы знакомы с наиболее распространенными возражениями, которые потенциальные клиенты используют, чтобы уменьшить охват ваших продаж.
Возражение продаж № 1: нам это не нужно.
Потенциальные клиенты говорят, что они не знают о своих текущих бизнес-проблемах и о том, как их можно решить с помощью вашего продукта или услуги. Вам просто нужно продолжить задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать, с какими бизнес-процессами вы имеете дело, а затем сопоставить потенциального клиента с соответствующей функциональностью вашего продукта.
Вот пару строк, которые вы могли бы включить в ответ...
«Это то, что я ожидал услышать! Я был бы удивлен, если бы вы не поняли всего этого. Но позвольте мне просто сказать вам, что мы расширили объем наших функций, чтобы вы могли более эффективно оптимизировать свои бизнес-процессы. с [ продуктом ]."
«Расскажите, пожалуйста, подробнее о том, как обстоят дела в вашем бизнесе? Возможно, есть особенность [ продукта ], которая могла бы сделать ваш бизнес еще более прибыльным?»
«Я понимаю! Возможно, вы могли бы воспользоваться нашим пробным периодом, чтобы убедиться, что вы действительно хотите отказаться от этого предложения. [ Продукт ] действительно идеально подходит для успеха вашего бизнеса. Например, [ функция 1 ] может помочь вам с [ процесс 1 ], и вы также можете использовать [ функция 2 ] для обработки [ процесса 2 ]."
Возражение № 2: цена слишком высока.
Это возражение продаж на самом деле является 2-в-1. В зависимости от того, на что обращает внимание потенциальный клиент, это может быть либо возражение по поводу продаж. 2.1. "Это слишком дорого." или возражение продажи 2.2. «У нас нет на это бюджета».
Первое возражение связано с тем, что потенциальный клиент не видит ценности предложения; они не могут сопоставить выгоды, которые они получат, с ценой, которую им придется заплатить. Второе возражение — более мягкое «нет»; возможно, потенциальный клиент пошел бы на переговоры, если бы у них было больше доступных ресурсов.
Оба благоприятны. Если потенциальный клиент говорит о денежном вопросе, можно с уверенностью сказать, что он заинтересован. Прежде чем объяснять, как поступить в этой ситуации, мне нужно поговорить о том, как не идти на поводу финансовых возражений...
Прежде всего, не пытайтесь оправдать цену, рассказывая потенциальным клиентам, насколько дорого обходится производство продукта/услуги. Им просто все равно, конец дискуссии. Во-вторых, не спешите давать скидки налево, направо и по центру. Вы будете выглядеть отчаянным продавцом, что может натолкнуть потенциального клиента на мысль, что ваше предложение не очень хорошее.
Вместо этого вы должны...
- Отслеживайте рост бизнеса ваших потенциальных клиентов и узнайте, как вы можете помочь им добиться того, чтобы ваше предложение соответствовало их бизнесу.
- Расскажите о возможностях вашего продукта и о том, какую выгоду потенциальный клиент может получить от их использования.
- Убедитесь, что вы делаете акцент на невосполнимой ценности вашего продукта, чтобы покупатель сделал его покупку приоритетной.
А вот как использовать эти приемы в ваших ответах на возражения по продажам...
«Я понимаю. У нас есть несколько более доступных предложений, которые могут лучше соответствовать вашему текущему уровню роста и бюджету. Пожалуйста, позвольте мне объяснить их».
«Позвольте мне рассказать о функциях [ продукта ] и о том, как он может помочь с проблемой [ проблемы с потенциальными клиентами], о которой вы мне рассказали».
«Я понимаю вашу точку зрения. Однако недавно мы работали с компанией, которая находится в положении, похожем на ваше. Купив [ продукт ], им действительно удалось увеличить рентабельность инвестиций и распределить новый доход на другие части бюджета. ."
Возражение продаж № 3: Нам это не нужно прямо сейчас.
Отсутствие срочности — один из самых распространенных источников возражений при продаже. Если нет острой потребности в вашем продукте, вполне вероятно, что ваш потенциальный клиент не предпримет немедленных действий и отклонит ваше предложение.
Очень важно хорошо знать свою целевую аудиторию и быть в курсе всех сезонных колебаний, которые влияют на их цикл продаж. Таким образом, вы сможете поймать их в наиболее подходящее время и быстрее закрыть сделку.
Пример
Если вы работаете в сфере SaaS и хотите продавать программное обеспечение для чат-ботов компании, занимающейся электронной коммерцией, вы можете подождать, пока праздничный сезон не начнет приближаться из-за угла. Обычно это период от Дня Благодарения до Рождества, когда предприятия электронной коммерции наиболее загружены и хотели бы инвестировать в чат-бота, чтобы упростить общение с клиентами.
Кроме того, вы можете играть в FOMO со своим лидом и создавать искусственное ощущение срочности. Просто не забудьте сочетать его с сильным ценностным предложением, чтобы у вашего лида не было другого выбора, кроме как продолжить разговор. Вот несколько ключевых строк, которые следует включить в ваши ответы, чтобы преодолеть отсутствие возражений по срочной продаже...
«Является ли цель X более или менее приоритетной для вас?»
«Когда вы надеетесь достичь своих целей? Возможно ли это сделать с вашими текущими бизнес-процессами?»
«Что произойдет с вашими целями, если вы не будете действовать сейчас?»
«Как изменится ваша деловая ситуация, если я свяжусь с вами через три месяца?»
«Это просто время, которое не подходит для вас, или вас беспокоит что-то еще в этом предложении?»
Возражение № 4: Спасибо, но мы уже используем конкурента.
Хорошие новости: ваш потенциальный клиент уже осознал потребность в предлагаемом вами продукте/услуге. Все, что вам нужно сделать, это рассказать о вашем продукте. Достаточно просто убедить потенциальных клиентов в том, что вы можете предложить им более выгодное предложение, чем ваш конкурент.
Самое замечательное в этих возражениях то, что даже если вам не удастся их преодолеть, вы все равно получите бесценное представление о конкурентах; что они делают и как они обращаются к целевой аудитории.
Вот несколько моментов, которые следует упомянуть в вашем ответе на это возражение…
«Почему вы выбрали [ конкурента ]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [ продукт ] отличается».
«[ Конкурент ] — отличный поставщик, но, возможно, мы могли бы лучше подойти вам. Позвольте мне рассказать вам, как вы можете извлечь выгоду из использования нашего продукта».
«Как складываются ваши отношения с [ конкурентом ]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты на переход к нам».
Возражение № 5: я не уполномочен подписывать это.
Мир B2B печально известен своими длинными цепочками подчинения; может быть особенно сложно сразу связаться с нужным человеком.
При поиске вы должны нацеливаться на драйверы принятия решений в компаниях, на которые вы ориентируетесь, на топ-менеджеров бизнеса. Но не всегда удается с первого раза дозвониться до человека, имеющего полномочия принимать управленческие решения. Вот почему так распространено возражение «Я не думаю, что я тот человек, с которым вам стоит поговорить».
К счастью, он также является одним из самых простых в обращении. Все, что вам нужно сделать, это спросить своего потенциального клиента о том, с кем вы могли бы поговорить о своем предложении, и попросить их передать информацию по цепочке. Вот несколько предложений опровержений…
Валерия Каковкина 
«О, ладно. Я связался с вами, потому что мы часто работаем с людьми в таком же положении, как и вы. Не могли бы вы порекомендовать мне кого-нибудь, с кем я мог бы поговорить по поводу этого предложения? »
"Спасибо за ваш ответ! Я считаю, что [ продукт ] отлично подходит для вашей компании, поэтому было бы обидно, если бы ваши менеджеры не получили возможность ознакомиться с предложением. Возможно, вы могли бы прислать мне их контактную информацию чтобы я мог обсудить это с ними напрямую?»
«Все в порядке! Не могли бы вы дать нам подсказку, к кому вместо этого можно обратиться?»
Возражение № 6: я не уверен, что вы подходите для моей компании.
Есть много разных причин, по которым ваш потенциальный клиент так думает: может быть, он прочитал плохой отзыв о вашем бизнесе в Интернете, или вы не предлагаете нужные ему функции, или ваш продукт слишком сложен. Вы не можете догадаться, какое из них верно, не спросив сначала. Вам необходимо уточнить, что стоит за этим возражением.
Первое электронное письмо, которое вы отправляете в ответ на это заявление, должно содержать что-то вроде...
"Почему?"
"Пожалуйста, скажите мне, что вы ищете в данный момент?"
«Есть ли какие-то конкретные причины, почему вы так думаете? Возможно, я мог бы рассказать вам больше о нашей компании и [ продукте ]»
«Каковы ваши цели на предстоящий период? Это поможет мне рассказать вам, как наш продукт может помочь вам достичь этого быстрее».
Жесткие (er) возражения по продажам
Хотя они встречаются значительно реже, вам все равно нужно помнить, что есть самые разные люди, которые получают и отвечают на ваши электронные письма о продажах. Хотя большинство из них вежливы и уважительны, есть парочка менеджеров, которые могут резко возразить.
«Свяжись со мной в следующем квартале».
Перевод: «Меня не интересует ваше предложение, но я не хочу быть грубым (хотя у меня был плохой день, поэтому я не хочу быть немного пассивно-агрессивным). Надеюсь, ты забудешь об этом разговоре и больше никогда не свяжешься со мной».
В то время как перспектива явно сдует вас, вы все еще можете изменить ситуацию. Просто продолжайте разговор, а не сразу исчезайте; объясните, почему они не хотят говорить с вами сейчас. Затем перейдите к одному из методов работы с возражениями, которые мы рассмотрели ранее в статье.
Вот несколько способов выявить истинные причины, по которым ваш потенциальный клиент обманывает вас...
«Я обязательно свяжусь с вами в следующем квартале. Но не могли бы вы рассказать мне о своих планах относительно следующего квартала, чтобы я мог отправить вам наиболее подходящую информацию».
«Конечно, абсолютно никаких проблем. Не могли бы вы сообщить мне, в каком направлении движется ваш бизнес в данный момент? Таким образом, я мог бы сопоставить его с функциями нашего продукта».
"Я не заинтересован."
Это возражение довольно прямолинейно, резко и не требует пояснений... так ли это?..
Представить...
Вспомните свой последний поход в торговый центр. Бьюсь об заклад, была ситуация, когда вы пошли в магазин, чтобы что-то купить, но передумали, как только консультант начал приставать к вам с вопросом «Чем я могу вам помочь?» вопрос.
Это раздражает и отталкивает. Ваша первая защитная реакция — вежливо (или нет) отказаться. Но на самом деле «я просто смотрю» — это не «нет». Это просто испуганный ответ человека, которому нужно больше времени, чтобы спокойно обдумать ваше предложение.
Это верно не только для продаж B2C; мир B2B такой же. Ваши потенциальные клиенты B2B не безразличны, они просто не знают, что к ним есть интерес. Вот почему ваше опровержение не должно быть направлено на то, чтобы преодолеть срыв, а скорее признать его и проскользнуть мимо него. Вот несколько способов сделать это…
«Все в порядке, [ Имя ]. Многие люди, с которыми я разговариваю, сначала говорят мне то же самое. Но по мере того, как они узнают больше о [ продукте ] и понимают, какую пользу он может принести их бизнесу, несколько минут, чтобы послушать. Позвольте мне кратко объяснить, что [ продукт ] может сделать для вас…»
«Я не ожидал, что вас это сразу заинтересует — вы еще ничего не знаете о [ продукте ]! Но давайте изменим это. Позвольте мне показать вам, как вы можете преодолеть [ проблему ] и достичь [ результата ] с помощью [ наш продукт ]».
«Поверьте мне, я понимаю, что вы заняты, и в вашем почтовом ящике прямо сейчас лежит множество похожих писем. Но хорошая новость заключается в том, что если вы проведете со мной всего 30 секунд прямо сейчас, это может изменить ваш способ ведения бизнеса и может помочь вам. [ выполнить свои квоты / сэкономить тысячи долларов / увеличить скорость продаж]. Позвольте мне кратко описать, как мы помогли сотням компаний, подобных вашей, вырасти…»
«Просто пришлите мне немного информации».
Хорошие новости: на самом деле это не возражение, а скорее легкое сопротивление. Вам просто нужно прорваться через эту начальную стену. Плохая новость: ваш потенциальный клиент считает, что ваше предложение бесполезно, и хочет избавиться от вас самым приятным способом.
Но вы все равно можете использовать эту ситуацию в своих интересах. Вместо того, чтобы сразу отправлять некоторую общую информацию о вашей компании, вы можете сначала квалифицировать потенциального клиента. Вместо того, чтобы пытаться преждевременно представить или предложить свое решение человеку на другом конце, задайте ему несколько открытых вопросов, чтобы выяснить, является ли он тем человеком, с которым нужно поговорить, каковы его болевые точки и потребности.
Эти вопросы также помогут вам установить более тесные отношения с компанией и узнать больше об их текущей деловой ситуации. Затем вы сможете более эффективно сообщать о ценности своего продукта и предлагать только ту информацию, которая больше всего находит отклик у потенциального клиента.
«Я был бы более чем счастлив поделиться с вами дополнительной информацией. Пожалуйста, скажите мне, о чем вам было бы интересно узнать больше?»
«Конечно, я отправлю его вам. Я просто хочу убедиться, что посылаю вам самую актуальную информацию, так что не могли бы вы сказать мне, ребята, вас больше интересует X или Y?»
«Я рад, что вам интересно узнать больше о нашей компании и [ продукте ]. Я могу отправить вам некоторую информацию о нас, но мне кажется, что более эффективно позвонить и обсудить все преимущества, которые [ продукт ] может вам принести. У тебя есть полчаса на следующей неделе? Затем я мог бы ответить на вопросы, чтобы вы точно знали, какие материалы вы хотите получить от меня».
"Как вы получили мою информацию?!"
«Данные — это новая нефть» , поэтому вполне естественно, что ваши потенциальные клиенты защищают свою контактную информацию.
До тех пор, пока вы не извлекаете адреса электронной почты и номера телефонов из утекших баз данных в Интернете (не забывайте, что в соответствии с законодательством GDPR компаниям запрещено связываться с людьми, которые не сделали это намеренно) и есть реальная причина почему вы связываетесь с ними, вы должны быть в порядке.
Валерия Каковкина 
Просто напомните своим потенциальным клиентам, что ваше предложение имеет для них ценность. Сообщите им, как именно у вас есть их контактная информация в вашей базе данных — либо они заполнили веб-форму на вашем веб-сайте, либо подписались на ваш вебинар, либо запросили дополнительную информацию на реальном мероприятии.
В качестве альтернативы вы можете просто сказать, что наткнулись на их веб-сайт и связались с ними, потому что считаете, что у вас есть идеальное решение для их бизнеса.
Валерия Каковкина 
Вот несколько примеров сообщения опровержения, которое можно использовать в этом сценарии...
«Я просто наткнулся на ваш веб-сайт, когда проводил исследование, и сразу подумал, что [ наш продукт ] отлично подойдет для вашего бизнеса. Они практически созданы на небесах!»
«Вы заполнили форму на нашем веб-сайте, где оставили свои контактные данные. Я просто возвращаюсь к вам с предложением, которое может вас заинтересовать».
«Мы встретились на [ мероприятии ] — и вы упомянули, что вам было бы интересно узнать больше о [ продукте ]. Давайте обсудим, какую пользу это может принести вашему бизнесу».
«Отвали, я тебя ненавижу».
Хотя это может повредить вашему самолюбию, по крайней мере, вы знаете, что проблема не в вашем продукте или его ценности.
Вам не нужно становиться лучшими друзьями на всю жизнь со всеми, кому вы пытаетесь продать свой продукт, но их благосклонность определенно помогает. Если вы упорно не ладите со своим потенциальным клиентом, что бы вы ни делали, лучше подписать его с другим торговым представителем.
Таким образом, вы убьете сразу нескольких зайцев: избавите себя от надоедливого взаимодействия, разрешите кажущееся тупиковым возражение и не потеряете сделку навсегда.
Вот несколько шаблонов опровержений, чтобы вы могли преодолеть это возражение…
«Мне жаль, что вы так относитесь к нашему общению. Могу я передать вас моему коллеге [ Имя ] для продолжения разговора? Возможно, они подойдут лучше».
«Мне жаль это слышать! Возможно, вы хотели бы обсудить это предложение с кем-то еще? Вместо этого я мог бы связать вас с моим коллегой [ Имя ]».
Яху! Больше никаких возражений для вас.