Как Salesforce Service Cloud помогает организациям расширять возможности своих сервисных групп

Сегодняшние клиенты не только хорошо информированы, но и открыто требуют немедленного решения своих проблем. Чтобы предприятия были конкурентоспособными, они должны быть ориентированы на клиента до уровня, позволяющего им обращаться к клиентам один на один, в любом месте и на всех платформах.

Одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются сервисные команды и стратеги, является охват и способность платформ социальных сетей приносить огромную пользу или вред бизнесу. Например, клиенты, недовольные продуктом по нескольким причинам, обращаются в социальные сети, чтобы выразить свое недовольство, если их проблема не решается службой поддержки клиентов на ранней стадии. Это может привести к негативной огласке, и может потребоваться много времени, чтобы возместить ущерб.

Чтобы получить панорамное представление о клиентах и ​​иметь возможность предоставлять более персонализированные услуги быстрее и качественнее, предприятиям нужна помощь комплексной облачной платформы автоматизации продаж. Пионером в этой области является Salesforce, которая предлагает свои облачные сервисы Salesforce Service Cloud для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и решения для взаимодействия с клиентами.

Перейдя на систему Salesforce Service Cloud, предприятия могут легко воспользоваться множеством вариантов автоматизации процессов обслуживания. Предлагаемые функции и решения позволят предприятиям повысить эффективность работы агентов по обслуживанию клиентов и оптимизировать рабочий процесс.

Возможности облачных служб Salesforce Service

Когда компания выбирает Salesforce Service Cloud, экосистема, созданная за счет интеграции и реализации его функций, позволяет бизнесу создать незабываемый опыт взаимодействия с клиентом.

Больше удовлетворения: Salesforce Service Cloud предоставляет агентам по обслуживанию клиентов инструменты, позволяющие им работать лучше и вовремя реагировать на проблемы и жалобы. Эти функции помогают командам по обслуживанию клиентов с легкостью отвечать на запросы. Предоставляя решения, обеспечивающие беспрепятственное обслуживание клиентов, Salesforce Service Cloud повышает производительность и дает клиенту больше причин вернуться к бренду, продукту или услуге.

Общая интеграция: Облачные службы Salesforce Service упрощают интеграцию компьютерной телефонии, поскольку они совместимы с большинством телефонных систем. Система Salesforce может легко интегрироваться с бэк-офисными приложениями, чтобы команда обслуживания могла более индивидуально удовлетворять потребности клиентов.

Платформа успеха клиентов Salesforce: для эффективного взаимодействия с социальными кейсами, которые касаются проблем клиентов на платформах социальных сетей, Salesforce Service Cloud предлагает платформу успеха клиентов. Эта автоматизированная функция может слушать клиента и отвечать на него, а также предоставлять полный обзор сервисной группе. Платформа может автоматически отправлять конкретные социальные кейсы соответствующему сервисному агенту.

Консоль Salesforce Lightning. Создание простых сервисных запросов, на которые сервисная команда может легко ответить, является ключом к эффективному реагированию на запросы клиентов по всем каналам и платформам. Консоль Lightning Console Salesforce Service Cloud стремится предоставлять решения с помощью таких функций, как тематические исследования по электронной почте, отслеживание этапов, маршрутизация на основе навыков и другие, чтобы у агентов по обслуживанию был беспрепятственный опыт, который дает им всестороннее представление о клиенте. потребности и предпочтения.

Мобильные решения: Salesforce Service Cloud признает, что клиенты предпочитают получать доступ к продуктам и услугам на своих мобильных устройствах больше, чем когда-либо прежде, и создает платформу для доступа к справке и поддержке в одном и том же приложении. Это возможно благодаря функции оснастки, с помощью которой поддержка клиентов доступна в приложении. Оснастки предоставляют варианты взаимодействия, такие как видеочат с агентами по обслуживанию клиентов и помощь на экране. Мобильное приложение Salesforce предоставляет менеджерам службы поддержки клиентов необходимые им данные в упорядоченном виде и с легким доступом на их мобильных устройствах.

Сообщество самообслуживания Salesforce: когда клиенты могут самостоятельно решать основные проблемы из любого места и в любое время, это позволяет агентам по обслуживанию посвятить себя решению более сложных проблем. Чтобы включить эту среду, Salesforce Service Cloud и Community Cloud предлагают вариант клиентского портала, который дает им доступ к базе знаний и ресурсам сообщества. Здесь они могут задавать вопросы и получать ответы и предложения, читать полезные статьи и обмениваться заметками.

Панели мониторинга: компании могут отслеживать ключевые показатели эффективности и контролировать все важные показатели, чтобы получить четкое представление о производительности, будь то время, затрачиваемое сервисной командой на обработку звонков, или оценки, сделанные клиентами, чтобы показать их уровень удовлетворенности. Панели мониторинга Salesforce Service Cloud можно настраивать в соответствии с потребностями.

Field Service Lightning: система Salesforce Field Service Lightning делает возможным более сетевое обслуживание, которое может управлять заказами и заданиями в режиме реального времени, а также отслеживать их. Это решение Salesforce Service Cloud также может планировать работу и обновлять данные о клиентах в любое время и в любом месте. Проще говоря, Salesforce Field Service Lightning предоставляет агентам и другим командам инструменты для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов.

Дополнительные функции

Сервисы Salesforce Service Cloud предлагают несколько дополнительных функций, которые можно настроить в соответствии с конкретными потребностями бизнеса для оптимизации результатов, например:

Облако сообщества: Облако сообщества Salesforce предоставляет клиентам общую платформу для взаимодействия с брендом, предоставления отзывов и развития более глубоких отношений в целом.

База знаний: Получите возможность упростить управление знаниями, предоставляя правильные ответы на проблемы и запросы и повышая удобство работы как агентов, так и клиентов.

Живой агент: общайтесь с клиентами и развивайте потенциальных клиентов в онлайн-чате. Возможность взаимодействовать онлайн в режиме реального времени повышает производительность агентов и удовлетворенность клиентов.

Лучшие практики

Технологии привели к тому, что у клиентов теперь мало терпения из-за медленных ответов и вялого обслуживания, и они готовы взять дело в свои руки, чтобы получить быстрое возмещение. Их присутствие в социальных сетях означает, что их разочарование может быстро стать большой проблемой для имиджа бренда.

Чтобы обеспечить максимальное удобство для клиентов, Salesforce Service Cloud интегрирует лучшие практики обслуживания клиентов, максимально используя технологию Customer Relationship Technology (CRM). Использование CRM улучшает общение по всем направлениям и помогает развивать бизнес.

Облако Salesforce Service Cloud, разработанное специально для использования всех доступных каналов взаимодействия и платформ, регулярно обновляется с учетом последних передовых практик для эффективного решения проблем.

Управляйте ожиданиями клиентов: клиенты часто могут быть необоснованными в своих ожиданиях от бренда, поэтому в интересах бизнеса не делать предложений, которые они не могут выполнить. Клиенты должны быть проинформированы о том, что именно они получают, и необходимо приложить усилия, чтобы соответствовать этому и превзойти его. Это приводит к повышению лояльности клиентов и снижению неблагоприятной огласки для бизнеса.

Первые впечатления часто оказываются последними, поэтому Salesforce Service Cloud предоставляет агентам по обслуживанию инфраструктуру и инструменты поддержки, чтобы оказывать сильное влияние на новых клиентов и повышать их интерес к бренду. Система Service Cloud предлагает несколько вариантов для установления прочных отношений с клиентом.

Консультант по облачным сервисам Salesforce

Компании, которые переходят на систему Salesforce Service Cloud из устаревших систем, могут столкнуться со сложностями при внедрении и интеграции своих существующих групп данных и обслуживания. Здесь на помощь приходит консультант Salesforce Service Cloud. Консультанты используют свои глубокие знания о функциях и решениях Salesforce Service Cloud, чтобы убедиться, что услуги могут быть успешно реализованы.

Консультанты Salesforce Service Cloud помогают бизнесу, разрабатывая сервисные решения, формулируя макросы, создавая настраиваемые приложения и интегрируя OmniChannel — все это решения на основе Salesforce. Это может увеличить присутствие компании на рынке и обеспечить отличный сервис.

Их глубокое понимание динамики индустрии контакт-центров в сочетании с опытом в области облачных вычислений позволяет им разрабатывать решения на платформе Salesforce Service Cloud. Консультанты обладают навыками внедрения различных приложений для обслуживания клиентов.

Основные задачи, выполняемые консультантами Salesforce Service Cloud

Используя свои наборы навыков, основанные на Salesforce, консультанты Salesforce Service Cloud стремятся успешно внедрить ряд решений и услуг Salesforce Service Cloud . К их основным задачам относятся:

• Выявление, снижение и устранение рисков путем разработки и внедрения бизнес-решений на базе Salesforce, настройки облака услуг, обеспечения их доставки и устранения связанных с ними неполадок. Решения на основе Salesforce разработаны таким образом, чтобы их можно было легко масштабировать и обслуживать.
• Управление и удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов путем создания сервисной экосистемы, в которой приоритет отдается потребностям и предпочтениям клиентов. Как правило, это включает сопоставление предпочтений клиентов путем интеграции в дизайн Salesforce Service Cloud.
• Предоставление оптимизированного опыта для агентов по обслуживанию, чтобы сделать их более продуктивными. Это напрямую приводит к удовлетворенности клиентов и повышает их доверие к бренду.
• Анализ и проверка процессов, а также разработка изменений в стиле и методах управления для составления долгосрочного плана развития бизнеса. Консультантам также поручено собирать и организовывать учебные занятия для членов команды и документацию для конечных пользователей.

В целом консультанты Salesforce Service Cloud обладают навыками документирования технических ресурсов и глубокими знаниями в области разработки решений. Последнее может включать понимание веб-сервисов, VisualForce и других решений и услуг на основе Salesforce.

Консультанты хорошо разбираются в администрировании Salesforce Service Cloud и проектировании сопоставления данных. Это ставит консультанта Salesforce Sales Cloud на ключевую роль в экосистеме бизнес-услуг, в которой он отвечает за ежедневную поддержку и обслуживание. В то же время консультант предлагает и разрабатывает решения для повышения эффективности работы отделов продаж и достижения роста бизнеса.

Консультанты по Salesforce Service Cloud обладают знаниями в области реализации проектов, навыками решения проблем, глубоким пониманием системы Salesforce и аналитическими навыками, а также хорошо разбираются в интернет-технологиях. У них есть опыт работы с вычислительными технологиями, а также концепции управления данными и баз данных.

Внедрение облачной службы Salesforce

Успешное внедрение облачных сервисов Salesforce Service Cloud включает в себя несколько процессов, проверок и изменений, включая миграцию из используемой устаревшей системы. Компании, желающие перейти на систему Salesforce, получат большую выгоду, привлекая консультантов Salesforce Service Cloud , которые будут использовать свои навыки для успешного внедрения решений и услуг Service Cloud. Процесс внедрения в целом включает:

Индивидуальная настройка. Чтобы обеспечить бесперебойную, масштабируемую и простую в обслуживании работу, важно настроить Salesforce Service Cloud таким образом, чтобы оно отвечало конкретным потребностям бизнеса.

Согласование целей: используя свой опыт и навыки, консультанты Salesforce Service Cloud разработают план или стратегию, которые будут соответствовать целям бизнеса, исходя из того, чем он занимается и в какой отрасли работает. Для этого консультанты сопоставит ключевые показатели, которые управляют бизнес-организацией.

Миграция данных: консультанты Salesforce Service Cloud перенесут существующие данные управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Service Cloud, гарантируя, что данные не будут потеряны в процессе. Эта интеграция CRM с Service Cloud обеспечит бесперебойную передачу данных в обоих направлениях, что приведет к более быстрому доступу к данным для агентов по обслуживанию клиентов.

Пробные прогоны: желательно запустить несколько тестов в системе, чтобы убедиться, что реализована полная интеграция и новая система синхронизирована с рабочей средой. Это позволит избежать сбоев при запуске системы.

Обучение: не только технические группы, но и агенты и представители также должны быть обучены использованию недавно внедренной системы Salesforce Service Cloud. Это обучение будет проводиться консультантами, участвующими во внедрении новой системы.

Внедрение управления делами

Управляйте делами: агенты по обслуживанию клиентов в основном используют дела для взаимодействия с клиентами. То, как бизнес управляет обращениями, напрямую связано с уровнем удовлетворенности клиентов, поэтому соответствующие отделы и группы должны обеспечить правильную настройку обращений перед внедрением решений и услуг Salesforce Service Cloud . Чтобы упростить процесс, Salesforce Service Cloud предлагает несколько вариантов.

Команды по рассмотрению дел: эта функция упрощает сортировку членов команды по группам, которые будут вместе работать над делами.

Очереди: когда трафик входящих вызовов клиентов высок, функция очередей может быть развернута для удержания вызовов, пока агенты службы поддержки клиентов обслуживают предыдущих абонентов. Таким образом, дела могут быть рассмотрены по мере того, как агенты смогут это делать. В сочетании с функцией правил назначения это становится эффективным инструментом для агентов.

Автоматический ответ: клиентам может быть немедленно отправлен автоматический ответ по электронной почте, когда они отправят письмо в службу поддержки клиентов для решения. Это убеждает их в том, что их проблема принимается во внимание и будет рассмотрена агентом по обслуживанию клиентов в течение оговоренного времени.

Инструменты для агентов

Следующий этап внедрения Salesforce Service Cloud включает в себя автоматизацию повторяющихся задач, которые в настоящее время выполняются агентами по обслуживанию клиентов. Это позволяет агентам больше концентрироваться на клиенте и лучше взаимодействовать.

Массовые быстрые действия: с помощью этой функции агент может обновить до 100 записей.

Каналы Service Cloud. Чтобы сократить время, затрачиваемое агентами по обслуживанию клиентов на пролистывание экранов в поисках решений, Salesforce Service Cloud сопоставляет и записывает все взаимодействия с клиентами и заказчиками по различным каналам взаимодействия. Среди прочего, это будет включать электронную почту, телефон, социальные сети и онлайн-сообщества самопомощи. Service Cloud также может автоматизировать создание обращений с помощью таких решений, как электронная почта и экранные потоки для телефонных звонков. Это позволяет команде обслуживания беспрепятственно и успешно управлять, взаимодействовать и обновлять запросы клиентов на обслуживание.

Быстрый текст: агенты по обслуживанию клиентов могут использовать функцию быстрого текста, чтобы вставлять стандартные или предопределенные предложения или слова в чаты, электронные письма и другие каналы взаимодействия с клиентами.

Раздельное представление: с помощью функции разделенного представления агенты могут одновременно открывать список и проверять записи.

Макросы: это инструмент для автоматизации повторяющихся задач. Функция макросов позволяет предприятиям давать системе инструкции о том, как следует выполнять задачу. Это может включать ответы на простые вопросы от клиентов. Это также полезно для отправки электронных писем, выбора шаблонов электронной почты и обновления статусов дел на ходу.

Шаблоны электронной почты. Наличие набора шаблонов электронной почты позволяет легко давать автоматические стандартизированные ответы клиентам. Чтобы сделать это возможным, шаблоны могут использовать детали, характерные для дел, такие как тема или имя. Шаблоны также позволяют настраивать агента или члена сервисной группы перед отправкой.

Многоканальность: компаниям с крупными командами и офисами нужен центральный коммуникационный центр, который может поддерживать несколько взаимодействий одновременно. Это достигается за счет реализации многоканальной функции Salesforce Service Cloud, которая дает предприятиям гибкость в настройке правил маршрутизации. Хорошо отлаженный коммуникационный центр может значительно повысить производительность агентов.

Используя многоканальный инструмент, менеджеры могут получить обзор количества заданий, которые обрабатывает каждый агент по обслуживанию клиентов. Эта важная функция Salesforce Service Cloud также помогает менеджерам помогать агентам по мере необходимости и загружать журналы чата и голосовых сообщений, а также стенограммы в режиме реального времени.

Разработчик Salesforce Sales Cloud

В качестве платформы Salesforce Service Cloud предлагает широкий спектр приложений, инструментов, решений и услуг. Их необходимо интегрировать в соответствии с конкретными и уникальными потребностями бизнеса, а также разрабатывать и создавать приложения и системы. Разработчики Salesforce Service Cloud привносят свое глубокое понимание экосистемы Salesforce, знания облачных вычислений и хорошо разбираются в нескольких широко используемых языках программирования.

Их творения, приложения, проекты и системы помогают персонализировать взаимодействие с клиентами. Агенты по обслуживанию клиентов теперь могут централизованно получать доступ к информации и записям отдельных клиентов и отслеживать их путешествие, чтобы обеспечить лучшую поддержку и возмещение ущерба.

Успешно интегрируя Service Cloud, разработчики работают над тем, чтобы максимально сократить повторяющиеся ручные задачи и повысить производительность агентов. Они также позволяют агентам по обслуживанию клиентов получать рекомендации и советы от инструмента искусственного интеллекта (ИИ) «Рекомендация Эйнштейна».

Разработчики играют важную роль, помогая бизнесу в достижении долгосрочных и краткосрочных целей, используя аналитику клиентов и данные поддержки в своих интересах. Эти данные дают бизнесу преимущество перед конкурентами на рынке.

Их решения помогают эскалировать дела в зависимости от их важности для скорейшего решения и настроить записи дел. Как многоканальные супервайзеры, разработчики Salesforce Service Cloud позволяют менеджерам службы поддержки клиентов иметь панорамное представление о производительности команды, чтобы можно было распределять работу на основе навыков отдельных агентов.

Понимая важность электронной почты как инструмента взаимодействия с клиентами, разработчики настраивают бизнес-системы для получения электронных писем на адрес службы поддержки клиентов, идентифицируют их как обращения и направляют их в службу поддержки. Они создают и поддерживают индивидуальные модули живого чата и чат-ботов для поддержки клиентов в режиме реального времени.

Ключевые функции, выполняемые разработчиками Service Cloud

Для достижения упомянутых выше целей и успешного внедрения Salesforce Service Cloud разработчики предлагают:

Внедрение. Разрабатывая приложения и решения на основе своей оценки бизнес-процессов компании, разработчики Salesforce Sales Cloud легко внедряют Service Cloud.

Интеграция. Разработчики позволяют менеджерам и владельцам бизнеса иметь 360-градусный обзор данных CRM из различных систем в одном месте.

Консультации: разработчики Salesforce Service Cloud создают и разрабатывают эффективные краткосрочные и долгосрочные стратегии обслуживания клиентов.

Автоматизация: повторяющиеся ручные задачи автоматизируются разработчиками, что повышает эффективность сервисных агентов.

Настройка и обслуживание: разработчики Salesforce Service Cloud используют свои разнообразные наборы навыков для настройки Service Cloud в соответствии с потребностями бизнеса. Они также работают над обеспечением бесперебойной работы системы и регулярно обновляют ее.

Salesforce Service Cloud: важный компонент для развития вашего бизнеса

Теперь стало ясно, что предприятия всех размеров, секторов и отраслей переходят на облачные сервисы Salesforce Service, чтобы добиться значительных изменений в обслуживании клиентов. Используя Service Cloud, предприятия могут быстрее обслуживать клиентов, используя более разумный подход и возможность более персонализированного взаимодействия с клиентами. Что делает это решение комплексным, так это способность Salesforce Service Cloud предлагать эти возможности по всем каналам.

Теперь компании могут предоставить своим агентам по обслуживанию необходимые опции и инструменты, которые сделают путешествие клиента еще более запоминающимся. Service Cloud обеспечивает безопасное хранение и доступ к данным CRM, что обеспечивает постоянную конфиденциальность данных клиентов.

Благодаря своим сертифицированным консультантам и разработчикам Salesforce Service Cloud гарантирует, что это лучшее сервисное решение CRM, обеспечивающее гибкость в общении и взаимодействии с клиентами и сборе данных об этих взаимодействиях. Разработчики Salesforce Service Cloud постоянно отслеживают и обновляют бизнес-системы, поддерживают приложения и системы и точно настраивают процессы для повышения общей производительности.