Все, что вам нужно знать о Salesforce Service Cloud

Любая компания, независимо от продуктов или услуг, которые она может предлагать, работает для достижения одной общей цели — предлагать ценность для своих клиентов. Для всех компаний важно регулярно связываться с клиентами. По этой причине обслуживание клиентов является одним из самых важных и масштабных мероприятий для любой организации. По мере роста компании необходимо использовать инструменты, которые отвечают потребностям поддержки клиентов.

Было время, когда компании прибегали к найму все большего числа агентов по обслуживанию клиентов, чтобы гарантировать, что все необходимое будет выполнено. Тем не менее, технологии выросли и улучшились во времена, в которые мы живем сегодня. Таким образом, такие инструменты, как облако сервисов Salesforce, являются не чем иным, как отличным решением для обеспечения исключительного обслуживания клиентов.

С внедрением облака сервисов Salesforce компании больше не будут ощущать необходимости нанимать дополнительных представителей службы поддержки клиентов, поскольку они поймут, что их существующая команда может сделать гораздо больше, используя лучшие ресурсы и автоматизацию данных. На самом деле услуги торгового персонала таковы, что их объем растет по мере развития бизнеса. Компании могут легко настраивать свои системы для удовлетворения своих потребностей благодаря прочному фундаменту.

Теперь, когда мы узнали о его влиянии, давайте сначала подробно разберемся в значении Salesforce Service Cloud.

Что такое Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud — это платформа SaaS, предлагаемая Salesforce. Он создан на платформе Salesforce Customer Success Platform и дает вам полное представление о ваших клиентах, позволяя вам предлагать интеллектуальные, быстрые и гораздо более персонализированные услуги.

Сервисы Salesforce в облаке услуг могут формировать подключенную базу и обеспечивать живые чаты с агентами, управлять взаимодействием с обращениями — и все это на одной платформе. Это также позволяет персонализировать взаимодействие с клиентами или даже продавать услуги продукта на основе данных о прошлой активности.

Возможности Salesforce Service Cloud:

1. Управление качеством обслуживания клиентов. Группы поддержки несут совместную ответственность за одну из наиболее важных точек взаимодействия с клиентами. Перед руководителями группы обслуживания клиентов стоит непростая задача — следить за тем, чтобы все сосредоточились на реагировании на правильные проблемы клиентов и в разумные сроки.

Группам поддержки часто требуется информация о текущих тенденциях и стандартах для обеспечения лучшего управления и оптимизации процессов поддержки. Это включает в себя тенденции для новых открытых дел, любых закрытых дел, а также время разрешения за период времени для измерения пропускной способности. Объем обращения можно рассматривать по каналу поддержки, типу проблемы и серьезности этой проблемы, поскольку они являются стандартами возможностей улучшения продукта/услуги.

Теперь, благодаря эффективному внедрению Salesforce Service Cloud, можно настроить отдельные процессы поддержки для разных типов проблем, чтобы представить различия в решении проблем. Кроме того, также легко исследовать различные уровни приоритета и каналы поддержки для различения любого типа проблемы. Другие настраиваемые атрибуты можно настроить так, чтобы они соответствовали конкретному опыту поддержки бизнеса. Затем можно развернуться и создать панель с соответствующими метриками и ключевыми показателями эффективности для направления внимания группы поддержки.

2. Рабочий процесс очереди и правила эскалации : с помощью инструментов автоматизации, таких как построитель процессов и правила рабочего процесса, функции Salesforce Service Cloud могут помочь в автоматизации всего процесса перемещения клиентов с одного этапа на другой, устраняя при этом любую ответственность ручной контроль. Именно эта функциональность также позволяет руководству легко отслеживать ключевых клиентов, например, время, необходимое для первого ответа и время решения проблемы.

Кроме того, процессы эскалации позволяют руководству компании следить за продуктами и возможными проблемами, которые могут быть причиной отсутствия должного отклика. Можно определить правила эскалации для автоматического переназначения дела гораздо более опытному агенту или супервайзеру, чтобы можно было уделить должное внимание неприятным делам.

Извлечение важных уроков из эскалированных случаев помогает стать отличным способом найти любые недостаточно развитые области поддержки, в которых агентам поддержки может потребоваться дополнительное обучение в дополнение к определению сотрудников, которым может потребоваться дополнительное обучение.

3. Сервисная аналитика. Сервисная аналитика , созданная с помощью Salesforce Einstein, является расширением разработки отдела продаж , которое легко доступно для менеджеров по обслуживанию и агентов. Это дает очень важную информацию о производительности агентов и их отделов.

Проверка отчетов большой сложности становится достаточно простой с помощью Service Analytics. Либо это может быть отчет о скорости разрешения первого контакта, либо о количестве переназначений дел по каждому типу дел, отражающих уровень средней удовлетворенности клиентов, а также агентов, которые стратегически переназначают дела чаще, чем определенное время в неделю.

Помимо отчетов, Service Analytics также может давать рекомендации о том, что агент должен делать или говорить для повышения уровня удовлетворенности клиентов.

4. Процесс и рутинная автоматизация. С помощью Service Cloud человек может легко автоматизировать процесс использования рабочих процессов, шаблонов электронной почты, утверждений и многого другого. Например, когда клиент крайне недоволен услугами службы поддержки сервисного агента, автоматизация процесса и рутинной работы помогает заявить о необходимости немедленного поощрения клиента.

Salesforce отправляет запрос на утверждение поощрения, и когда утверждение предоставляется, требуемое поощрение предлагается клиенту по электронной почте. Другой пример: если агент по обслуживанию клиентов видит, что в системе имеется почти восемь похожих обращений, процесс Salesforce и рутинная автоматизация могут использоваться для запуска массового макроса для одновременного ответа на все из них при разрешении обращения. При запуске другого макроса дела будут решены. Этот процесс автоматизации помогает значительно сэкономить время агентов и менеджеров.

5. Портал учетных записей клиентов: в настоящее время клиенты ожидают более одного канала поддержки для обращения в службу поддержки. Порталы для клиентов чрезвычайно полезны для облегчения этой поддержки в мире, который подключен к цифровым технологиям. Некоторые компании предпочитают предоставлять своим клиентам возможности самообслуживания. Эти компании считают, что когда они сами работают с клиентами, это экономит время и энергию каждого.

Порталы учетных записей клиентов также хорошо подходят для таких задач, как назначение встреч, оплата счетов, проверка заказа и многое другое. Это тем более полезно для групп поддержки в качестве механизма отклонения обращений, который снижает любые дополнительные расходы.

С помощью облака сервисов Salesforce можно заставить клиентов пройти через поток самообслуживания, управляемый базой знаний, включенной в сообщество. Клиенты могут использовать имеющиеся знания, либо позволяя агентам службы поддержки решать аналогичные проблемы, либо предоставляя другим клиентам возможность быстро получить ответы. Тогда агенты службы поддержки смогут не перегружаться общими проблемами, решение которых хорошо задокументировано.

6. База знаний . Внедрение сервисного облака Salesforce также помогает предложить решение базы знаний, которое служит хранилищем информации для представителей, которые могут получить доступ к широкому набору ответов, которые им могут понадобиться для наилучшего обслуживания клиентов. .

База знаний позволяет представителям искать эффективные решения в любое время, когда клиент начинает обрисовывать проблему. Эта функция служит центром для всех документов, гарантируя, что они останутся конкретными и обновленными по мере того, как вещи меняются и меняются в бизнесе.

Кроме того, база знаний также полезна для организаций, использующих корпоративный портал самообслуживания. Он создается агентами поддержки или одноранговыми сообществами клиентов, которые могут предоставлять клиентам самообслуживание. В любой момент времени можно уменьшить затраты на поддержку в виде уменьшения объема дел.

7. Электронная почта. В настоящее время многие клиенты имеют привычку отправлять электронное письмо, а затем ждать ответа. Это потому, что это просто и может быть сделано в мгновение ока. В этом сценарии компаниям важно понимать, что они не могут заставлять клиентов ждать ответа.

Поскольку отвечать на каждое электронное письмо отдельно может быть непростой задачей, облачная функция службы Salesforce включает функцию автоматического ответа для обращений, что упрощает отправку клиентам электронных писем с подтверждением создания обращения. Кроме того, сервисное облако позволяет агентам по обслуживанию клиентов отвечать из самого обращения, в то время как клиенты отвечают из своих электронных писем. Salesforce направляет электронные письма клиентов обратно к делу, чтобы агент мог продолжать отправлять электронные письма туда и обратно для решения проблемы. Все это технологически отслеживается и просматривается в хронологическом порядке в ленте кейсов.

Приложение также вдохновляет на создание, хранение и использование шаблонов электронной почты для стандартных ответов по электронной почте на распространенные типы обращений. Кроме того, агенты поддержки могут создавать макросы для записи своих повторяющихся действий и выполнять набор действий по мере необходимости, запуская макросы.

8. Многоканальный: Salesforce Service Cloud предлагает функцию многоканального взаимодействия, которая помогает предлагать поддержку клиентов через многочисленные каналы связи. Начиная с электронной почты, телефона и онлайн-чатов с агентами через Интернет и заканчивая видеочатами, каналами социальных сетей, такими как Facebook, Instagram, Twitter и т. д., облачная служба Salesforce помогает охватить все каналы.

Сервисное облако собирает обращения из другого набора каналов и делегирует их законным агентам по обслуживанию клиентов в зависимости от заданных условий.

Вывод:

Внедрение облачной службы Salesforce — отличный вариант для всех организаций, которые хотят повысить уровень своего бизнеса. Помимо оптимизации операций по обслуживанию клиентов, это также обеспечивает повышение ценности бренда компании.

Если вы хотите внедрить облачную службу Salesforce в своей организации , Encaptechno предлагает команду, имеющую большой опыт предоставления услуг по внедрению Salesforce . Свяжитесь с командой, чтобы узнать больше.