Salesforce для розничной торговли: автоматизируйте процессы продаж для улучшения качества обслуживания клиентов

Поддержание лояльности клиентов – непростая задача для ритейлеров. Платформы социальных сетей, маркетинг и улучшенная доступность влияют на поведение клиентов. Поэтому важно понимать поведение клиентов для увеличения продаж и доходов.

Чтобы понять предпочтения клиентов и модели покупок, ритейлеры, будь то интернет-магазины или физические магазины, выбирают системы управления взаимоотношениями с клиентами, которые обеспечивают эффективное и действенное обслуживание клиентов в соответствии с их требованиями.

Среди многочисленных CRM, доступных по всему миру, предприятия в основном выбирают Salesforce for Retail. Доля Salesforce, управляющей рынком программного обеспечения CRM, достигла 23,8%, опередив ближайших конкурентов, таких как Oracle и Microsoft.

Вашему розничному бизнесу не удается добиться лучшего удержания клиентов, автоматизировать рутинную работу, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи? Вы находитесь на правильной странице. Мы изучим каждую деталь Salesforce, чтобы узнать, какую пользу она может принести розничной торговле.

Давайте начнем!

Последние факты и цифры: как Salesforce получает прибыль от розничной торговли

Слова не имеют смысла, пока не подкреплены доказательствами. Здесь мы рассмотрим рыночную статистику, показывающую, какую выгоду ритейлеры получают от использования Salesforce.

• Согласно отчетам за 2023 год, на небольших рынках, таких как Латинская Америка (LAM) и Ближний Восток и Африка (MEA), наблюдался устойчивый рост цифровой торговли на уровне 7% и 21% каждый год.
• В Австралии и Новой Зеландии (ANZ) в 2022 году произошла перебалансировка продаж в магазинах и цифрового маркетинга.
• Около 80% брендов из списка Fortune 500 используют Salesforce для улучшения отношений с клиентами и расширения своего бизнеса.
• Несколько отделов организации используют Salesforce с приблизительным процентом использования: 40 % отделом продаж, 20 % – маркетингом, 10 % – ИТ-отделом, 20 % отделом обслуживания клиентов и 5 % отделом кадров и финансами.

Что такое решение Salesforce для розничной торговли?

Облачная платформа Salesforce Retail Solutions позволяет розничным брендам иметь 360-градусное представление о своих клиентах и ​​отслеживать взаимодействие с ними и данные о продажах, управляя контактами, возможностями, потенциальными клиентами и обращениями. Будь то покупка в магазине или электронная коммерция, с CRM для розничной торговли вы получите лучшее из обоих миров.

Розничные торговцы внедряют платформу Salesforce CRM для создания унифицированного опыта на мобильных устройствах, в Интернете, в обычных магазинах и почти во всех каналах для оптимизации взаимодействия с клиентами и маркетинговых инициатив.

Как Salesforce помогает розничной торговле?

Говоря о Salesforce для розничных магазинов, мы поняли, что это очень полезно. Но как?

В этом разделе мы углубимся в то, как Salesforce набирает обороты в сфере розничной торговли.

1. Целевая кампания

Salesforce лучше всего предоставляет информацию о поведении, знаниях и интересах клиентов. Кроме того, используя передовые инструменты сегментации, маркетологи учитывают различные критерии и целевые кампании. Кампании Salesforce дают толчок предприятиям в различных процессах маркетингового цикла, помогая им организовать активы и маркетинговые планы.

Salesforce Marketing Cloud, продукт Salesforce, помогает ритейлерам создавать целевые маркетинговые кампании по различным каналам, что, в свою очередь, способствует привлечению клиентов.

2. Персонализируйте путь к покупке

Одним из важнейших компонентов CRM является персонализация; Если ваш бизнес отстает в удовлетворении клиентов персонализированным опытом покупок, шансы на переход довольно высоки.

По данным McKinsey & Company, предлагая персонализацию, компании растут быстрее до 40%.

Клиенты ожидают высококачественного покупательского опыта по каждому каналу. Здесь ритейлеры должны обеспечить своим клиентам полностью интегрированный и беспроблемный опыт покупок, независимо от того, посещают ли они свой веб-сайт, торговую точку или приложение электронной коммерции.

Salesforce для розничной торговли помогает ритейлерам персонализировать каждый путь к покупке с помощью целевых кампаний, реальных разговоров, масштабируемых поездок, а также использования данных и аналитики для создания персонализированного обслуживания клиентов, чтобы повысить вовлеченность клиентов, улучшить конверсию и стимулировать повторные покупки.

3. Ведите реальный разговор

Достаточное общение с клиентами может привести к укреплению доверия, максимальному удовлетворению и повышению лояльности клиентов. Кроме того, связавшись с ними, ритейлеры поймут, как удовлетворить их индивидуальные потребности и запросы, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж.

Salesforce помогает ритейлерам вести реальные переговоры, предоставляя несколько функций:

• Онлайн-чат Salesforce: интегрируя это решение поддержки в свои приложения и веб-сайты, вы можете общаться со своими клиентами и отправлять автоматические приглашения в чат.
• Обмен сообщениями. Используя возможности обмена сообщениями через Интернет, приложения или чат внутри приложения, вы можете обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов. Вы даже можете получить доступ к сообщению, которое вы публикуете на странице вашей компании в Facebook, из Salesforce.
• Кнопки чата. На своих веб-страницах вы можете добавлять кнопки чата и отправлять автоматические приглашения. Или, используя опцию «Кнопки чата», вы можете создать кнопку чата.
• Цифровое взаимодействие: одновременно вы можете включить несколько каналов, включая приложения для обмена сообщениями, встроенные приложения или веб-чат.

3. Покупка и заказ закупок

В сфере розничной торговли крайне важны управление запасами, управление заказами клиентов и бесперебойный процесс закупок.

Salesforce помогает в этом, предлагая различные платформы и приложения, в частности, посредством управления заказами Salesforce. Эта система упрощает и унифицирует процесс закупок и заказов розничных торговцев за счет просмотра запасов в реальном времени, централизованного управления заказами, автоматизации процессов закупок и т. д.

4. Интеграция с выставлением счетов

Интеграция вашего розничного бизнеса с решениями для обработки счетов может принести вам множество преимуществ, например, оптимизировать бизнес-процессы, сократить количество ручных ошибок, сэкономить драгоценное время и улучшить качество обслуживания клиентов.

Salesforce предоставляет автоматизированную платформу для выставления счетов и выставления счетов Salesforce Billing, которая помогает розничным предприятиям трансформировать свои доходы за счет автоматизации выставления счетов по подписке, поэтапного выставления счетов, выставления счетов за продукты и индивидуального выставления счетов с помощью повторяющихся счетов.

5. Управление лояльностью

В сфере розничной торговли основой устойчивости является лояльность клиентов. Формируя прочные отношения со своими клиентами и вознаграждая их лояльность, вы создаете базу для лояльной клиентской базы. Это заставляет их возвращаться, становиться защитниками бренда и тратить больше, распространяя сарафанное радио.

Платформа управления лояльностью Salesforce помогает ритейлерам создавать программы лояльности для клиентов, включающие инструменты, стратегии и тактики для привлечения, приобретения и удержания клиентов.

6. Омниканальный маркетинг

Омниканальность в розничной торговле — это метод объединения преимуществ покупок в магазине с простотой онлайн-покупок для повышения качества обслуживания клиентов. Это позволяет клиентам одновременно взаимодействовать с несколькими каналами продаж и СМИ, перемещаясь между торговыми точками и веб-сайтами за один раз.

Омниканальная розничная торговля позволяет клиентам взаимодействовать с различными каналами продаж и медиа: от настольных компьютеров до мобильных устройств и магазинов. В дальнейшем его инструменты отслеживают и накапливают активность клиентов по различным каналам, объединяя в цифровом формате широкий спектр покупательских предпочтений для лучшего понимания. Кроме того, это помогает улучшить качество покупок.

7. Аналитика клиентов

Одним из лучших элементов улучшения качества обслуживания клиентов, принятия более эффективных решений и создания более качественных продуктов является аналитика клиентов. Это процесс сбора и анализа данных о клиентах. Данные поступают из приложений, веб-сайтов, опросов обратной связи и социальных сетей.

С помощью Salesforce компании получают ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов. Это помогает легко понимать поведение клиентов, выявлять тенденции, отслеживать показатели производительности, оптимизировать маркетинговые стратегии, добиваться лучших результатов для клиентов и улучшать обслуживание клиентов.

8. Единая интеллектуальная платформа

Salesforce — это полный набор приложений и продуктов, способствующих каждому этапу пути клиента, от привлечения потенциальных клиентов до повышения лояльности. Вы легко найдете все на одной платформе. Независимо от размера бизнеса или типа отрасли, это решение подойдет вам лучше всего.

Какие проблемы стоят перед розничной торговлей?

Давайте выясним некоторые из самых больших проблем, которые встречаются в сфере розничной торговли.

1. Меняющиеся ожидания клиентов

Сегодня, когда индустрия розничной торговли совершает революцию, ожидания потребителей трансформируются и проявляются в изменении моделей покупок, комплексном омниканальном и личном опыте и многом другом.

Ожидаемое решение: здесь подходящая CRM-платформа с мощью таких современных технологий, как искусственный интеллект и машинное обучение, может помочь ритейлерам анализировать поведение клиентов и модели покупок, персонализировать свои маркетинговые стратегии и предоставлять индивидуальный опыт покупок по различным каналам.

2. Сбои в цепочке поставок

Различные факторы, такие как торговые споры, задержки транспортировки и стихийные бедствия, влияют на управление цепочками поставок, в результате чего ритейлеры отстают.

Ожидаемое решение: успеху розничной торговли может помочь устойчивое развитие сети и диверсификация цепочек поставок. Это включает в себя сотрудничество с поставщиками, использование прогнозной аналитики для прогнозирования потенциальных сбоев и поиск альтернативных вариантов.

3. Конфиденциальность и безопасность данных

Увеличение сбора данных и использования технологий привело к увеличению нарушений безопасности и проблем конфиденциальности.

Ожидаемое решение: Розничным торговцам следует обеспечить соблюдение соответствующих правил и уделить приоритетное внимание безопасности данных. Кроме того, крайне важно проводить регулярные проверки, внедрять строгие меры кибербезопасности и обучать сотрудников передовым методам обеспечения конфиденциальности данных.

4. Повышение конкуренции в электронной коммерции

Рост электронной коммерции усилил конкуренцию: гиганты расширяются и получают огромную долю потребительских расходов.

Ожидаемое решение: надежное присутствие в Интернете и улучшенные решения для электронной коммерции будут очень полезны. Он включает в себя создание удобных для пользователя веб-сайтов, обеспечение бесперебойной работы онлайн-покупок и оптимизацию мобильных устройств.

Решения для Salesforce Retail

Розничные торговцы преследуют три основные цели: привлечь, приобрести и удержать потребителей; охватывайте покупателей повсюду, независимо от их местоположения; и использовать функциональность магазина и возможности сотрудников.

Для этого они используют мощные решения и инструменты Salesforce. Здесь мы раскроем решения, которые помогут достичь этих целей.

Коммерческое облако

Облачная платформа электронной коммерции Salesforce Commerce Cloud помогает ритейлерам управлять интернет-магазинами, упрощает связь с потребителями и увеличивает продажи. С помощью этой платформы предприятия розничной торговли могут ускорить доставку заказов клиентов по всему миру, автоматизировать процессы оплаты и отслеживать возвраты и отмены заказов.

Маркетинговое облако

Еще один продукт Salesforce, Salesforce Marketing Cloud, кажется полезным для ритейлеров при создании персонализированных маркетинговых кампаний для различных каналов, таких как электронная почта, социальные сети и мобильные устройства. Кроме того, он поставляется с аналитическими инструментами, которые измеряют эффективность кампаний и принимают решения на основе данных.

Облако продаж

Эта облачная CRM-платформа поддерживает маркетинг, продажи и работу с клиентами в контексте «бизнес-клиент» и «бизнес-бизнес». Компании используют возможности этого продукта Salesforce для управления процессами продаж и повышения эффективности продаж. Отдел продаж организаций управляет сквозными операциями, такими как создание кампаний по продажам, регистрация информации о продуктах, запуск электронных писем, управление контактами с клиентами и т. д.

Сервисное облако

Если вы хотите без проблем предоставлять обслуживание и поддержку своим бизнес-клиентам, Salesforce Service Cloud поможет вам достичь вашей цели. Этот продукт Salesforce CRM выбирают специалисты по продажам для автоматизации бизнес-процессов и оптимизации рабочих процессов. Цель состоит в том, чтобы построить индивидуальные маркетинговые отношения с каждым потребителем через несколько устройств и каналов.

Облако сообщества

Используя возможности Salesforce Community Cloud, ритейлеры могут улучшить обслуживание клиентов и оставить потребителей довольными, создавая онлайн-сообщества для них и членов организации. Таким образом, клиенты могут легко взаимодействовать друг с другом и даже получать доступ к вспомогательным материалам.

Эйнштейн

Salesforce представила хорошо интегрированный набор технологий искусственного интеллекта для платформы Salesforce CRM Salesforce Einstein. Он доступен для полного набора продуктов Salesforce Customer 360. Благодаря CRM и данным Einstein совершенствует Salesforce Customer 360 и помогает компаниям выполнять все задачи: от решения проблем с обслуживанием и поиска новых возможностей продаж до разработки прогнозируемых поездок и персонализированного обслуживания клиентов.

Мулсофт

Ритейлеры упрощают своим ИТ-командам получение данных из таких систем, как CRM, ERP, коммерция, маркетинг и MDM (управление основными данными), используя возможности MuleSoft Accelerator для быстрой активации цифровых проектов. Команда получает преимущества благодаря готовым API, шаблонам реализации, эталонной архитектуре и соединителям для создания пользовательских профилей 360°.

Таблица

Бесплатная платформа Tableau Public позволяет ритейлерам исследовать, создавать и делиться онлайн-визуализацией данных с общественностью. Кроме того, этот продукт позволяет вам подключаться, сотрудничать и делиться советами и рекомендациями с энтузиастами данных по всему миру. Здесь каждый может найти глубокое вдохновение и поучиться друг у друга.

Salesforce AppExchange

Облачная торговая площадка Salesforce AppExchange предлагает решения, приложения и консультантов. Розничные торговцы считают, что это полезно для повышения эффективности, увеличения продаж и оптимизации качества обслуживания клиентов. Партнеры Salesforce и независимые поставщики программного обеспечения (ISV) разработали решения Salesforce AppExchange, такие как компоненты, приложения, потоковые решения, болтовые решения, приложения и консультанты.

Преимущества решения Salesforce для розничной торговли

С помощью решения Salesforce для розничной торговли вы можете управлять своими клиентами, отслеживая и понимая их поведение и модели покупок. Таким образом, вы можете обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов на протяжении всего их пути.

Этого недостаточно; давайте подробнее рассмотрим основные преимущества Salesforce для розничных магазинов.

1. Улучшенное обслуживание клиентов

Вы можете предложить ожидаемые услуги и поддержку, поддерживая связь со своими потребителями, прислушиваясь к их потребностям, создавая надежные отношения и быстро реагируя на их запросы с помощью CRM.

2. Повысьте удержание клиентов

Salesforce позволяет ритейлерам напрямую обращаться к своим клиентам, предлагая персонализированный контент. Благодаря улучшенному таргетингу предприятия розничной торговли получают больше конверсий. Работая с CRM, пользователи могут отдельно выбирать предпочтительные каналы связи для своих клиентов и соответствующим образом связываться с ними.

3. Увеличение продаж

Используя возможности решений для управления взаимоотношениями с клиентами, компании оптимизируют свой цикл продаж, что приводит к увеличению количества закрытых сделок и увеличению доходов от продаж. Кроме того, CRM автоматизируют работу администратора и организацию данных, а также снижают затраты на продукцию.

4. Повышение прибыльности

Розничные предприятия могут сократить расходы на неэффективный маркетинг с помощью CRM и проводить успешные маркетинговые кампании с повышенной рентабельностью инвестиций.

5. Улучшите внутреннюю коммуникацию

Розничные предприятия могут наилучшим образом использовать CRM для улучшения коммуникаций, чтобы все могли общаться с каждым лидом и потребителем на одной странице.

6. Лучшее взаимодействие с клиентами

CRM помогают ритейлерам получать важную информацию о своих клиентах для улучшения взаимодействия с ними. Таким образом, на клиентов влияет способность компаний отвечать на каждый вопрос, не задавая перекрестных вопросов.

Как искусственный интеллект помогает розничной торговле в Salesforce?

Ввиду постоянного стремления улучшить качество обслуживания клиентов, повысить эффективность и увеличить продажи, компания выбрала интеграцию искусственного интеллекта в розничные операции.

Включение ИИ помогает ритейлерам оптимизировать процессы, получать ценную информацию и предлагать своим потребителям персонализированный опыт. А когда дело доходит до внедрения искусственного интеллекта в розничную торговлю, Salesforce всегда была в авангарде.

1. Улучшенное обслуживание клиентов

Интеграция искусственного интеллекта в Salesforce улучшает обслуживание клиентов. Чат-боты на базе искусственного интеллекта обрабатывают запросы клиентов, предлагают рекомендации по продуктам и разрешают транзакции.

Преимущества

• Освобождает сотрудников, позволяя им сосредоточиться на других сложных вопросах.
• Обеспечивает быструю и точную помощь клиентам в любое время.

2. Прогнозная аналитика на базе искусственного интеллекта

Благодаря прогнозной аналитике в Salesforce ИИ во многом помогает отрасли розничной торговли. Это позволяет платформе анализировать огромные объемы данных и выявлять тенденции и закономерности, что снова экономит затраты на найм людей-аналитиков.

Преимущества

• Розничные торговцы могут принимать обоснованные решения относительно стратегии ценообразования, управления запасами и взаимодействия с клиентами.
• Прогнозируйте поведение и предпочтения клиентов, используя которые ритейлеры могут персонализировать свои продуктовые предложения и маркетинговые усилия.

3. Персонализированные маркетинговые кампании

Как мы уже читали, искусственный интеллект облегчает ритейлерам создание целевых маркетинговых кампаний, используя данные о клиентах и ​​анализ их поведения. В будущем Salesforce на базе искусственного интеллекта позволит пользователям сегментировать свою клиентскую базу и предоставлять персонализированный контент, рекомендации и предложения.

Преимущества

• Освобождает сотрудников, позволяя им сосредоточиться на других сложных вопросах.
• Обеспечивает быструю и точную помощь клиентам в любое время.

4. Прогнозная аналитика на базе искусственного интеллекта

Благодаря прогнозной аналитике в Salesforce ИИ во многом помогает отрасли розничной торговли. Это позволяет платформе анализировать огромные объемы данных и выявлять тенденции и закономерности, что снова экономит затраты на найм людей-аналитиков.

Преимущества

• Розничные торговцы могут принимать обоснованные решения относительно стратегии ценообразования, управления запасами и взаимодействия с клиентами.
• Прогнозируйте поведение и предпочтения клиентов, используя которые ритейлеры могут персонализировать свои продуктовые предложения и маркетинговые усилия.

5. Персонализированные маркетинговые кампании

Как мы уже читали, искусственный интеллект облегчает ритейлерам создание целевых маркетинговых кампаний, используя данные о клиентах и ​​анализ их поведения. В будущем Salesforce на базе искусственного интеллекта позволит пользователям сегментировать свою клиентскую базу и предоставлять персонализированный контент, рекомендации и предложения.

Преимущества

• Повысьте вовлеченность клиентов
• Увеличение продаж
• Оптимизируйте время и каналы доставки маркетинговых кампаний.

6. Обнаружение и предотвращение мошенничества

С помощью искусственного интеллекта ритейлеры могут выявлять и предотвращать мошеннические действия. В Salesforce компании анализируют данные транзакций в реальном времени и выявляют подозрительные закономерности и аномалии.

Преимущества

• Примите немедленные меры для предотвращения потенциального мошенничества, защищая предприятия и клиентов.

7. Управление запасами и прогнозирование спроса

Розничным торговцам всегда необходимо эффективное управление запасами, чтобы уменьшить вероятность дефицита и затоваривания. В Salesforce искусственный интеллект играет важную роль в оптимизации уровня запасов, анализируя данные о прошлых продажах, последние рыночные тенденции и внешние факторы, такие как экономические показатели.

Преимущества

• Делайте точные прогнозы спроса, которые помогут скорректировать уровень запасов.
• Уменьшите расходы на транспортировку.

8. Оптимизация ценовой стратегии

Благодаря возможностям искусственного интеллекта ритейлеры определяют оптимальные стратегии ценообразования для продаваемых ими продуктов. Искусственный интеллект в Salesforce позволяет компаниям анализировать различные факторы, такие как эластичность спроса, цены конкурентов и поведение клиентов, чтобы предлагать корректировки цен, которые повысят прибыльность и сохранят конкурентоспособность.

Преимущества

• Увеличьте или уменьшите цену на продукцию, что повысит удовлетворенность, доверие и лояльность клиентов.

Практические примеры использования сотрудников отдела продаж в сфере розничной торговли в режиме реального времени

Многие компании добились успеха с помощью Salesforce. Давайте проверим несколько:

ТОМС

Год основания: 2006

Требования:

Выстраивайте надежные и долгосрочные отношения с клиентами и объединяйте их сотрудников.

Очевидно, что бизнес запускается с целью увеличения продаж. Но здесь TOMS придает не меньшее значение и благотворительности. Он работает по бизнес-модели «Один за один», согласно которой компания бесплатно предоставляет пару обуви за каждый продаваемый продукт.

«TOMS был построен на движении, чувстве общности и заботе о нуждающихся людях. Мы быстро росли, и нам становилось все труднее поддерживать глубокие связи с клиентами за пределами низового уровня», — сказала Хильда Фонтана, глобальный вице-президент по цифровым технологиям.

«Мы обратились к Salesforce, потому что хотим построить еще более прочные и долгосрочные отношения с клиентами, а также объединить наших сотрудников».

«Мы не измеряем себя традиционными показателями обслуживания, такими как количество вызовов или время решения», — пояснил Фонтана. «Мы заботимся о счастье клиентов, их удовлетворенности и долгосрочных отношениях».

«Salesforce предоставит нам представление о каждом аспекте взаимодействия с клиентами. Это ключ к продолжению роста и развития всех наших отношений, а также реализации нашего движения и миссии», — сказал Фонтана.

Решение:

Компания начала с услуги по внедрению Service Cloud, чтобы помочь колл-центрам США и Европы управлять запросами и телефонными звонками в социальных сетях. В условиях растущей компании TOMS использует Salesforce для поддержания личных связей с клиентами.

ДАНКИН БРЕНДЫ

Требования:

Участвуйте и отслеживайте обсуждения своего бренда, чтобы эффективно распространять молву, повышать лояльность поклонников и повышать узнаваемость бренда для повторных сделок и рекомендаций.

Лидер в использовании социальных технологий для долгосрочного взаимодействия с клиентами.

Джон Костелло, президент по глобальному маркетингу и инновациям, объясняет: «Быть ​​социальным – это не просто завоевывать поклонников и оказывать влияние на последователей. Речь идет о том, чтобы делиться контентом, который вдохновляет наших клиентов (и их друзей), и давать им возможность взаимодействовать с нами».

Решение:

Dunkin' Brands использует возможности Social Studio из Marketing Cloud для участия в обсуждениях брендов.

Какая компания Salesforce лучше всего подходит для решения Salesforce для розничной торговли?

Различные компании Salesforce процветают по всему миру, предлагая клиентам лучшие розничные решения Salesforce, помогая им увеличить доходы от рекламы, оптимизировать эффективность кампаний и масштабировать операции со СМИ.

Если вы также хотите улучшить качество обслуживания клиентов, повысить эффективность и увеличить продажи, вам следует связаться с ведущей компанией по разработке Salesforce, Emizentech, прямо сейчас!

Почему? Получите ответ на это.

Основные преимущества Emizentech

• Выделенные и сертифицированные консультанты по продажам
• Комплексные услуги Salesforce
• Впечатляющий портфель услуг
• Следуйте проверенным методологиям
• Надежная отраслевая экспертиза

Последние мысли

Подводя итоги, мы признаем, что Salesforce for Retail всегда предлагает CRM-решение, которое идеально соответствует конкретным потребностям бизнеса. С помощью Salesforce вы можете вести реальные беседы со своими клиентами, персонализировать путь к покупке, создавать таргетированные кампании, создавать программы лояльности и управлять ими и т. д.

Свяжитесь с консультантом Salesforce, чтобы узнать о решениях Salesforce для розничной торговли и получить помощь в настройке подходящей стратегии для взаимодействия с вашими клиентами.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)