Как масштабировать бизнес в сфере электронной коммерции (Руководство на 2024 год)

Опубликовано: 2024-05-16

Ключевые выводы:

- Развитие коммерческого бизнеса предполагает увеличение доходов при увеличении накладных расходов. Масштабирование коммерческого бизнеса позволяет увеличить доходы без значительного увеличения эксплуатационных расходов.

- Существует множество стратегий масштабирования коммерческих брендов: закладывают основу для роста, повышают операционную эффективность, расширяют охват рынка, фокусируются на лояльности клиентов и добавляют такие программы, как Smile.io, для удержания клиентов.

- Добавление баллов, VIP-программ или реферальных программ с помощью Smile.io может масштабировать ваш бренд за счет снижения затрат на привлечение клиентов, повышения лояльности клиентов и увеличения количества повторных покупок.

- Крупные коммерческие бренды могут использовать Smile Plus, чтобы раскрыть лучшее из того, что может предложить Smile.io.

Поскольку торговые платформы упрощают запуск и масштабирование бизнеса, электронная коммерция продолжает расти из года в год. Ожидается, что в 2024 году глобальные розничные продажи электронной коммерции достигнут 6,3 триллиона долларов США и составят 20,1% всех розничных покупок.

Некоторые бренды добились колоссального успеха в мире DTC, тогда как другие потерпели крах. Итак, что же отличает успешные коммерческие бренды?

Секрет успеха заключается в том, как эффективно и результативно масштабировать бренд электронной коммерции. Масштабирование позволяет вам привлечь больше клиентов, увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда, не слишком сокращая прибыль.

Важно отметить, что существует разница между масштабированием бренда электронной коммерции и его развитием.

Рост бизнеса означает увеличение доходов на основе пропорциональных инвестиций в ресурсы, такие как персонал, исследования продуктов, маркетинг, операции или другие ключевые области. Хотя технически вы получаете больший доход, общая прибыль может оставаться на прежнем уровне или уменьшаться из-за увеличения затрат.

Стратегическое масштабирование бизнеса электронной коммерции — это когда бренд увеличивает доход без значительного или пропорционального увеличения операционных расходов. Масштабирование бизнеса — это запланированная стратегия, направленная на достижение операционной эффективности, международной экспансии, повышения лояльности клиентов и многого другого без увеличения накладных расходов.

Для владельца магазина умение масштабировать свой бизнес электронной коммерции имеет решающее значение для повышения прибыльности.

Закладываем фундамент для роста
Повышение операционной эффективности
Расширение охвата рынка
Фокус на лояльности и удержании клиентов
Представляем Smile.io как катализатор роста
Все, что вам нужно знать, как масштабировать бизнес в сфере электронной коммерции

Закладываем фундамент для роста

Вы должны заложить прочную основу, прежде чем мечтать о масштабировании своего бизнеса до пяти-, шести- или семизначного бренда.

Хотя вы можете (и должны) выполнять итерации с течением времени, вам следует оценить текущую позицию вашего магазина на основе нескольких фундаментальных характеристик.

Выберите правильную платформу электронной коммерции

Существует бесчисленное множество платформ электронной коммерции, из которых предприниматель может выбирать. Факторы, которые вы учитываете при запуске бизнеса в области электронной коммерции, существенно отличаются от тех, которые имеют значение при масштабировании бизнеса в сфере электронной коммерции.

На ранних этапах существования бизнеса начинающий предприниматель будет ценить низкие затраты, простоту использования, готовые к использованию темы, расширенную поддержку клиентов и справочную документацию. Критерии принятия решения изменятся, когда вы будете готовы масштабировать свой бизнес в сфере электронной коммерции.

При выборе платформы электронной коммерции учитывайте эти факторы масштабируемости:

Омниканальная совместимость . По мере масштабирования интернет-магазинов появляются новые каналы продаж. Независимо от того, расширяетесь ли вы в физические магазины розничной торговли, социальную коммерцию, онлайн-торговые площадки или международные интернет-магазины, вам нужна платформа электронной коммерции, которая вас поддержит. Shopify Plus и POS — отличные варианты для омниканальной коммерции.
Сторонние интеграции . Многие платформы электронной коммерции позиционируются как универсальные торговые решения с продуктами для выполнения многих бизнес-функций, таких как управление запасами, маркетинг, продажи и многое другое. Однако по мере того, как вы масштабируетесь и стремитесь создать лучший в своем классе интернет-магазин, у вас должна быть возможность использовать лучшие в своем классе инструменты. Убедитесь, что ваша платформа электронной коммерции легко интегрируется с инструментами, которые вы уже используете.
Данные и аналитика . Несмотря на обилие доступных цифровых данных, 84% руководителей маркетинга с трудом принимают решения, основанные на данных. Чтобы не попасть в эту ловушку, выберите платформу электронной коммерции, которая упрощает доступ к аналитике и ее анализ. Надежные программы анализа электронной коммерции позволяют измерять производительность, выявлять тенденции, использовать данные о клиентах и оптимизировать цены. Отслеживайте такие показатели, как пожизненная ценность клиента (CLV), количество вернувшихся посетителей, время сеанса веб-сайта, количество страниц за посещение, показатель отказов, коэффициенты конверсии, затраты на привлечение клиентов и многое другое.

Создайте прочную идентичность бренда

Создание прочной идентичности бренда включает в себя нечто большее, чем просто визуальные элементы. Визуальные подсказки, такие как фирменные шрифты, цвета, логотипы и веб-дизайн, помогают сформировать идентичность вашего бренда, но это не первый шаг.

Создавая свой бренд, подумайте о том, чтобы сначала укрепить:

Цель — Почему существует ваш бренд?
Позиционирование . Как вы хотите, чтобы клиенты воспринимали ваш бизнес по сравнению с конкурентами? В чем ваше уникальное торговое предложение?
Обещание . На какие ценности и качество обслуживания клиенты могут рассчитывать каждый раз, когда они взаимодействуют с вами?
Личность . Если бы ваш бренд был человеком, как бы он выражал себя? Какой тон голоса, основные ценности и убеждения вы передаете в своих сообщениях? Тебе смешно? Вдохновляет? Мотивирует?

Создание этих невидимых элементов бренда будет определять ваши видимые элементы, которые вы сможете применить ко всем своим каналам маркетинга и продаж, чтобы обеспечить целостный опыт по мере масштабирования вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

Оптимизируйте свой сайт

Как бренд электронной коммерции, ваш веб-сайт — это спасательный круг для вашего бизнеса. Без физической витрины веб-сайт электронной коммерции формирует первое впечатление о вашем бренде у потенциального покупателя. Очень важно постоянно оптимизировать свой веб-сайт, чтобы он мог обрабатывать больший приток клиентов по мере эффективного масштабирования.

Учитывайте такие факторы, как:

Скорость и надежность сайта . Медленная загрузка сайта создает негативное восприятие бренда и вредит конверсиям. По данным Google, улучшение скорости сайта на одну секунду может увеличить мобильную конверсию на 27%. А 79% клиентов с меньшей вероятностью совершат повторную покупку в интернет-магазине, если будут недовольны скоростью сайта. Убедитесь, что вы повышаете скорость своего сайта электронной торговли, оптимизируя изображения, веб-элементы, шрифты и многое другое.
Инструменты SEO и маркетинга . Органическое обнаружение — это мощный и экономически эффективный метод привлечения клиентов. Лучшие практики SEO в электронной коммерции включают исследование ключевых слов, оптимизацию на странице с ценными описаниями продуктов, макет веб-сайта, навигацию, контент с добавленной стоимостью, такой как блоги, учебные пособия, видео, создание ссылок и многое другое.
Пользовательский опыт (UX) . Дизайн пользовательского опыта (UX) электронной коммерции — это процесс мышления с точки зрения покупателя, направленный на создание простого, логичного и приятного процесса совершения покупок. Лучшие советы по UX для масштабирования брендов электронной коммерции включают упрощенную основную панель навигации, эффективную проверку и оплату, социальное доказательство, кампании по повторному вовлечению веб-сайта, отличное обслуживание клиентов и многое другое.
Оптимизация для мобильных устройств — 76% покупателей в США сообщают, что покупают товары в Интернете с помощью смартфона. Выбор платформы электронной коммерции, предназначенной для мобильного использования, упрощает задачу.

Повышение операционной эффективности

Одним из ключевых аспектов стратегического масштабирования бизнеса электронной коммерции является максимальная эффективность. Благодаря правильной платформе электронной коммерции достижение операционной эффективности становится проще.

Управление запасами

Управление запасами для брендов электронной коммерции — это процесс управления цепочкой поставок, который включает в себя отслеживание уровня запасов и выполнение заказов клиентов. По мере масштабирования магазинов они должны использовать методы, позволяющие оптимизировать управление запасами без затоваривания или занижения запасов товаров.

Эффективное управление запасами предотвращает задержки или пропуски поставок, сообщения об отсутствии на складе, порчу, избыточные запасы и многое другое, что позволяет минимизировать затраты и повысить прибыльность.

Исследование Zebra показывает, что сокращение избыточных и недостаточных запасов может снизить затраты на запасы на 10%. Учитывая финансовый потенциал, удивительно, что 43% малых предприятий не отслеживают запасы, а в среднем точность цепочки поставок у ритейлеров в США составляет всего 63%.

Улучшите управление запасами электронной торговли по мере масштабирования за счет:

Избегайте затоваривания запасов . Выполняйте прогнозирование спроса на запасы, используя исторические данные о продажах, рыночные тенденции и поведение клиентов. Вы можете реализовать подход к инвентаризации «точно в срок» (JIT), при котором товары поступают от поставщиков только по мере необходимости на основе заказов клиентов.
Устранение излишних запасов. Стратегически используйте рекламные акции, кампании с бонусами или маркетинговые мероприятия, основанные на времени, чтобы стимулировать клиентов покупать лишние запасы. Вы также можете предлагать продукты излишка запасов в качестве бесплатного вознаграждения в рамках программы лояльности.
Инвестиции в программное обеспечение для управления запасами . Существуют инструменты управления запасами, которые вы можете интегрировать с вашей платформой электронной коммерции, чтобы централизовать контроль запасов, автоматизировать процесс, интегрировать с вашими POS-решениями, оптимизировать аудит запасов и повысить эффективность.

Инструменты автоматизации

Программное обеспечение для автоматизации экономит время и уменьшает человеческие ошибки при выполнении заказов, управлении платежами, маркетинге и т. д. Рассмотрите возможность внедрения инструментов автоматизации для таких функций, как:

Обработка платежей . Эта система позволяет предприятиям электронной коммерции принимать и обрабатывать онлайн-платежи от клиентов в обмен на их продукты или услуги. Упростите этот процесс, используя популярные платежные системы, такие как Shopify Payments, Stripe, PayPal, Klarna, Amazon Pay и другие.
Подписки . Добавление опции подписки на ваш коммерческий сайт может помочь повысить частоту покупок, если вы продаете расходные материалы. Автоматизируйте это, внедрив такие инструменты, как Recharge, Loop или Skio, которые централизуют управление вашей подпиской.
Связь по электронной почте и SMS. Общение с клиентами по электронной почте или SMS является ключевым каналом связи, который поддерживает заинтересованные отношения с клиентами. Используйте программное обеспечение для автоматизации маркетинга, чтобы создавать сегменты, потоки и триггеры событий, которые автоматически отправляют сообщения, когда клиент выполняет определенное действие, например совершает покупку, оставляет корзину или зарабатывает или использует бонусные баллы. Автоматизируйте электронную почту и SMS-коммуникацию с помощью Klaviyo, Drip, Mailchimp, Omnisend или GetResponse.

«Интеграция [внутри Smile.io] была великолепной. Вы постоянно работаете над добавлением новых возможностей, и это помогает, потому что мы постоянно ищем новые платформы для всего. Чем шире эта интеграционная сеть, тем это проще».

-Лорен Гуттормсен, директор по CRM и маркетингу лояльности вItzy Ritzy

Служба поддержки

Бренд электронной коммерции должен обеспечивать исключительное и своевременное обслуживание клиентов. По данным Zendesk, 60% клиентов предпочитают совершать покупки у брендов, а не у конкурентов, из-за лучшего обслуживания клиентов, а 72% хотят немедленного обслуживания.

Растущие бренды электронной коммерции должны внедрять масштабируемые решения для обработки запросов и обратной связи клиентов. Некоторые стратегии, которые следует учитывать:

Страницы часто задаваемых вопросов для клиентов . Если вы заметили, что клиенты неоднократно задают одни и те же вопросы, рассмотрите возможность добавления страницы или раздела часто задаваемых вопросов на свой веб-сайт. Таким образом, покупатели смогут решить свои проблемы еще до обращения к ним, освобождая пропускную способность вашей службы поддержки.
Программное обеспечение поддержки клиентов . Добавьте программное обеспечение поддержки клиентов на свой веб-сайт, чтобы создать персонализированный опыт в живом чате и чат-ботах с искусственным интеллектом. Выберите инструмент, который интегрируется с вашей платформой электронной коммерции и учетными записями клиентов, чтобы ваш персонал службы поддержки имел под рукой всю необходимую информацию о клиентах. Gorgias, Re:amaze и Zendesk — отличные варианты.
Относитесь к социальным сетям как к каналу поддержки клиентов — 67% клиентов считают удобным обращаться к брендам в социальных сетях за поддержкой. Убедитесь, что ваша команда в социальных сетях обучена и оснащена для обработки запросов клиентов. Добавьте автоответчик в свои личные сообщения, чтобы клиенты знали, когда они могут ожидать ответа от вас, чтобы четко обозначить свои ожидания.

Расширение охвата рынка

Важным элементом масштабирования бизнеса электронной коммерции является выход на новые рынки для захвата новых сегментов клиентов. Бренды электронной коммерции могут использовать несколько подходов для расширения своего присутствия на рынке.

Омниканальная коммерция

Первым этапом расширения вашего рынка электронной коммерции должно быть внедрение новых каналов продаж и коммуникаций посредством омниканального маркетинга и коммерции.

Омниканальный маркетинг предполагает использование цифровых и традиционных маркетинговых каналов для отправки релевантного сообщения клиентам бренда независимо от того, взаимодействует ли клиент с брендом или по каналам, которые используются для взаимодействия.

Другими словами, сообщение должно быть последовательным независимо от того, где клиент взаимодействует с вашим брендом. Омниканальная коммерция — это стратегия привлечения клиентов на разных платформах. Это предполагает продажу вашей продукции по нескольким каналам, онлайн и офлайн. Инструменты коммерции, такие как Shopify POS, BigCommerce Point of Sale Apps и Wix POS, делают это чрезвычайно простым.

Сотрудничество и партнерство

Бренды электронной коммерции могут использовать онлайн-создателей, влиятельных лиц и микровлиятельных лиц, чтобы выйти на новые рынки, соответствующие их идеальному профилю клиентов. Партнерство с создателями социальных сетей позволяет достичь взаимовыгодных отношений.

Микровлиятельные лица или создатели пользовательского контента (UGC) являются ценными ресурсами, поскольку они завоевали доверие своих подписчиков. Когда они рекомендуют ваш продукт, клиенты готовы его ожидать и с большей вероятностью совершят конверсию или, по крайней мере, запомнят ваш бренд.

33% потребителей поколения Z и миллениалов полностью доверяют брендам и рекомендациям влиятельных лиц.

Сотрудничество и партнерство третьих сторон создают ценные средства массовой информации, которые сигнализируют о положительном приеме вашего бренда. Ищите сотрудничество с авторами, у которых есть сообщество ваших целевых клиентов, и вы сможете ощутить преимущества взаимного роста.

Международная экспансия

Еще один способ масштабирования вашего бренда электронной коммерции — международная экспансия. Хотя гибкость электронной коммерции облегчает выход на новые географические регионы, существует несколько соображений, которые помогут вывести ваш бизнес на глобальный уровень.

Потребительский спрос . Есть ли покупательский спрос на ваш продукт на международных рынках? Столкнетесь ли вы с устоявшейся конкуренцией, занимающей значительную долю рынка? Проведите тщательное исследование рынка, чтобы выбрать привлекательные международные рынки.
Локализация — адаптируйте свой продукт и коммуникации для международных рынков. Культурные различия делают важным язык мониторинга, упаковку и символику.
Соответствие законодательству и нормативным требованиям . Необходимо учитывать международные торговые правила, налоговые последствия, требования к маркировке продукции, стандарты безопасности и другие нормативные факторы. Прежде чем выходить на международный уровень, изучите новые требования рынка.
Оптимизация веб-сайта. Вам следует создать поддомен или международную версию вашего веб-сайта для новых рынков. Убедитесь, что ваш веб-сайт переведен правильно и поддерживает мультивалютные платежи при оформлении заказа.
Поддержка клиентов . По мере масштабирования поддерживайте хорошее обслуживание клиентов, предлагая поддержку на местных языках и в часовых поясах.

Сосредоточение внимания на лояльности и удержании клиентов (главные советы)

Когда коммерческий бизнес вступает в стадию масштабирования, фокус внимания клиентов должен сместиться с первичного привлечения на удержание. Постоянные клиенты приносят больше прибыли, чем разовые покупатели, и удержание их позволяет брендам улучшить свою прибыль за счет более высоких доходов и стабильных затрат.

Стратегии персонализации

Предприятия электронной коммерции могут гиперперсонализировать обслуживание клиентов, используя данные о клиентах. Стратегии персонализации могут повысить коэффициент конверсии, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить среднюю стоимость заказа.

Сегодня требуется некоторая степень персонализации электронной коммерции: 70% потребителей заявляют, что они тратят больше с брендами, которые предлагают гибкое, персонализированное и бесперебойное обслуживание клиентов.

Адаптируйте опыт покупок для отдельных клиентов с помощью стратегий персонализации:

Персонализированные рекомендации по продуктам . Предлагайте клиентам рекомендации по продуктам на основе их истории покупок, поведения похожих клиентов или ранее посещенных страниц. Сообщения «Люди также просмотрели» или «Недавно просмотренные» предоставляют ценные возможности для дополнительных и перекрестных продаж, которые могут повысить ваш AOV.
Индивидуальный контент веб-сайта. Измените свой веб-сайт электронной коммерции в соответствии с требованиями отдельных покупателей. Сюда входит персонализация на основе типа устройства (мобильное или настольное устройство), местоположения (обслуживание нескольких рынков) и всплывающие окна на основе поведения покупателя (предложения для тех, кто впервые совершает покупку).
Соответствующий контент электронной почты и SMS . Сегментируйте своих клиентов и создавайте собственные потоки для отправки релевантного контента на основе определенных событий. Сюда входят сообщения, основанные на частоте покупок (отправка напоминания, когда клиент обычно совершает повторную покупку), электронные письма о брошенных корзинах, сообщения о повторном привлечении «мы скучаем по вам» для спящих клиентов и многое другое.
Реклама с ретаргетингом в социальных сетях . Используйте рекламу с ретаргетингом в социальных сетях, чтобы таргетировать клиентов, которые покинули ваш сайт. Оптимальный период ретаргетинга — 7–14 дней, чтобы оптимизировать показатели конверсии, поскольку тогда клиенты, скорее всего, запомнят вас.
Используйте первичные и сторонние данные . С изменениями в правилах конфиденциальности Google, Apple, Firefox и других браузеров более важными становятся первичные и сторонние данные, собираемые с согласия пользователя. Используйте такие методы, как программы лояльности, викторины по рекомендациям продуктов, сообщества участников, опросы клиентов, подписку на рассылку новостей, мобильные приложения и многое другое.

Бонусные программы

Программа лояльности и вознаграждений — лучшая стратегия для увеличения количества масштабируемых и устойчивых постоянных клиентов. Единственная цель программы лояльности — превратить одноразовых клиентов в постоянных и создать лояльных последователей.

Программы лояльности персонализируют качество обслуживания клиентов, создавая для покупателей стимулы на основе их прошлых покупок. Клиенты зарабатывают баллы за покупки, участие в социальных сетях, дни рождения и многое другое, чтобы обменять их на вознаграждения, такие как скидки на будущие заказы, бесплатную доставку, бесплатные продукты или подарочные карты.

Масштабирующиеся коммерческие бренды могут максимизировать свою программу лояльности и вознаграждений, вводя реферальные программы и VIP-уровни. Рефералы позволяют существующим лояльным клиентам привлечь новых клиентов, предлагая обеим сторонам взаимовыгодный стимул. VIP-программы предлагают все более привлекательные привилегии и преимущества, чем больше клиент тратит и зарабатывает с вашим брендом. По мере роста вашего бренда эти программы вознаграждений помогают поддерживать интерес клиентов и мотивировать их совершать повторные покупки.

«Основной способ использования Smile.io, и я думаю, что бренды должны его использовать, — это использование VIP-уровней и действительное вознаграждение самых лояльных клиентов. Это то, что сработало для нас очень хорошо».

— Энтони Минк, соучредительLive Bearded

Сбор и использование обратной связи от клиентов

Сбор отзывов клиентов дает возможность оценить потребительский спрос, найти общие болевые точки, использовать социальные доказательства и сделать ваш бренд более гуманным.

Общие стратегии сбора отзывов клиентов включают в себя:

Данные программы лояльности — отзывы после покупки, данные учета баллов, часто используемые вознаграждения и многое другое.
Опросы — опросы после покупки, опросы об удовлетворенности клиентов, опросы Net Promoter Score (NPS) или общие опросы обратной связи.
Социальные сети — показатели вовлеченности, онлайн-опросы, прослушивание в социальных сетях и сообщества брендов.
Данные на веб-сайте — аналитика веб-сайта из GA4, данные платформы электронной коммерции, онлайн-викторины и чаты в реальном времени.

Собрав ценные данные о клиентах, вы можете использовать их для принятия бизнес-решений. Это персонализирует качество обслуживания клиентов, поскольку клиенты чувствуют себя ценными, услышанными и важными, когда вы прислушиваетесь к их мнению, создавая эмоциональные отношения с вашим брендом.

Представляем Smile.io как катализатор роста

Ваш технологический стек должен масштабироваться вместе с вами по мере масштабирования вашего коммерческого бизнеса. Smile.io — крупнейший в мире поставщик программ лояльности на Shopify, BigCommerce и Wix. Внедрение Smile.io может помочь масштабировать ваш бизнес за счет повышения лояльности клиентов и увеличения количества повторных покупок.

Благодаря более чем 100 000 программам лояльности для электронной коммерции на базе Smile.io наше лучшее в своем классе программное обеспечение увеличивает количество повторных покупок и среднюю стоимость заказа, а также снижает частоту покупок. В 2023 году рентабельность инвестиций в программу лояльности составила в среднем +676% по всем продавцам.

Smile.io позволяет вам быстро запустить программу баллов, рефералов и VIP-вознаграждений, которую можно бесконечно настраивать и которой легко управлять.

Наш новейший план Smile Plus предназначен для крупных брендов, которым нужна программа лояльности клиентов, которая будет масштабироваться вместе с ними.

С помощью Smile Plus крупные торговые бренды могут:

Встраивайте лояльность там, где это важно.
Запускайте быстро и управляйте эффективно.
Получите доступ к экспертному партнеру по программе лояльности.
Просматривайте данные программы лояльности по запросу.

Все, что вам нужно знать, как масштабировать бизнес в сфере электронной коммерции

Когда дело доходит до масштабирования бизнеса электронной коммерции, есть много движущихся частей. Благодаря потенциалу увеличения прибыли, более высокой эффективности и значительной известности бренда, у масштабирования вашего коммерческого бизнеса есть явный положительный потенциал.

Чтобы максимально эффективно масштабировать свой бизнес в сфере электронной коммерции, рассмотрите следующие ключевые шаги:

Заложите основу для роста. Выберите подходящую платформу электронной коммерции, создайте надежную индивидуальность бренда и оптимизируйте свой веб-сайт.
Повышение операционной эффективности . Представьте инструменты электронной коммерции, которые помогут вам управлять запасами, автоматизировать и поддерживать клиентов.
Расширить охват рынка. Рассмотрите такие стратегии, как омниканальный маркетинг и коммерция, международная экспансия, а также сотрудничество или партнерство, чтобы масштабировать свой бизнес и привлечь новых потенциальных клиентов.
Сосредоточьтесь на лояльности и удержании клиентов. Поскольку постоянные клиенты более прибыльны, чем разовые покупатели, используйте стратегии персонализации, программы лояльности и вознаграждений, а также отзывы клиентов для принятия бизнес-решений.
Добавьте программу лояльности Smile.io в качестве катализатора роста. Легко запустите лучшую в своем классе программу баллов, рефералов или VIP-программу. Для масштабирования крупных брендов рассмотрите Smile Plus. Корпоративная лояльность стала проще.

Масштабируйте свой коммерческий бренд с помощью лояльности.

Запустите программу лояльности клиентов с Smile.io

Начать