Масштабирование бизнеса электронной коммерции с помощью технологий и автоматизации

Дом — это новый офис. 40 — это новые 30. А в мире электронной коммерции масштаб — это новый рост.

Не поймите меня неправильно, рост сам по себе является значительным достижением. Когда ваш бизнес растет, вы увеличиваете количество клиентов, увеличиваете доход и увеличиваете долю рынка — выигрываете во всех сферах и, конечно же, ничего не принимаете как должное. Тем не менее, рост также сопряжен с большими затратами, а то и с несколькими из них: вам нужно нанять больше людей, купить больше ноутбуков, арендовать больше складских площадей и т. д., и т. д., и т. д.

Масштаб другой.

Когда вы можете постоянно, даже быстро увеличивать доход, с большей скоростью, чем добавление ресурсов, вы масштабируете свой бизнес. Цифровые технологии сделали это разумной целью для многих розничных продавцов электронной коммерции, но если бы ее достижение было простым, каждая компания начала бы масштабироваться в первый же день, верно?

Таким образом, несмотря на то, что ничего такого важного никогда не бывает легко сделать, существует широкий спектр решений для масштабируемых элементов вашей бизнес-модели. Для наших целей давайте взглянем на службу поддержки клиентов (CS) и обсудим, как технологии и автоматизация в этой области могут помочь розничным продавцам электронной коммерции в их стремлении к пресловутому Святому Граалю роста в масштабе.

Экспоненциальное увеличение количества клиентов требует экспоненциального увеличения поддержки клиентов

По мере масштабирования вашего бизнеса ожидания клиентов резко возрастут, как и объем их требований. Повторные клиенты захотят, чтобы их идентифицировали и относились к ним соответствующим образом. Вопросы о продуктах, сроках доставки, политике возврата и множестве других вопросов будут возникать из, казалось бы, постоянно растущего количества источников.

Как вы со всем этим справляетесь?

Во-первых, давайте рассмотрим некоторые основные компоненты CS, критически важные для вашего сайта электронной коммерции. Затем давайте более подробно рассмотрим конкретные инструменты автоматизации, которые ваша команда может использовать, чтобы полностью раскрыть свои возможности.

— Живой чат: начните разговор

Стивен Карл из Needle Movement сказал: «Электронная коммерция — это переговоры между покупателем и продавцом», и эти переговоры часто начинаются в живом чате.

Живой чат — это гораздо больше, чем просто платформа для ответов на вопросы клиентов. При правильном использовании он становится бесценным инструментом для взаимодействия с клиентами и оказания им помощи на каждом этапе их пути, а также для сбора ценных отзывов для улучшения процессов во многих областях вашего бизнеса.

Живой чат позволяет вашему бренду приветствовать, контролировать и заботиться о покупателе почти так же, как в обычном магазине. Это дает возможность участвовать в разговорной коммерции , перемещая людей по циклу продаж.

Если у покупателя есть проблемы, они могут быть решены в режиме реального времени. На общие, повторяющиеся вопросы (Где мой заказ?) можно ответить с помощью макросов (заготовленные ответы — подробнее о них чуть позже), в то время как персонализированная, актуальная помощь может быть оказана членом группы поддержки по мере необходимости, но не слишком навязчиво, на основе на целом ряде других факторов.

— Многоканальная служба поддержки: все ваши запросы в службу поддержки в одном месте

Решения службы поддержки существуют для управления объемом комментариев, запросов, упоминаний, лайков, антипатий и всего остального, что публикуется в огромном количестве социальных сетей и маркетинговых каналов вашего бренда. Достигая той же цели, что и живой чат на вашем веб-сайте, правильная платформа может объединить все ваши социальные сети, электронную почту, SMS и т. д. в одном месте и позволить вашей команде поддержки взаимодействовать с подписчиками, как, когда и где они хотят, чтобы их встретили. .

Возможность организованно и эффективно реагировать на все комментарии и запросы — один из ключей к превращению ваших социальных сетей в социальную коммерцию .

Повышение эффективности поддержки клиентов с помощью автоматизации

Вот где это становится действительно интересно.

Многоканальная служба поддержки и чат в реальном времени могут быть столь же важны для вашей поддержки клиентов, как двигатель и трансмиссия для вашего автомобиля, но существуют дополнительные ключи автоматизации, которые раскрывают взрывную мощь для предоставления CS в масштабе.

- Прежде всего: правила

Вместо того, чтобы лишать игру удовольствия, создание правил позволяет автоматизированным процессам работать по желанию. Чтобы машинный интеллект вел себя как человеческий интеллект, автоматизация на основе правил представляет собой систему, которая применяет созданные человеком правила для хранения, сортировки и обработки данных.

Основным примером этого является идентификация приоритетных билетов CS в отличие от неприоритетных. Создав правило для пометки и сортировки клиентов, которые хотят, скажем, изменить размер заказа (определенный приоритет), вы можете быстро и легко управлять заявкой и гарантировать, что она попадет в нужное место.

Понятно, что правила могут быть настолько простыми или обширными, насколько вы хотите, но, поскольку ими также легко управлять и полностью настраивать, они служат основой для любых автоматизированных процессов.

- Машинное обучение

Функциональность машинного обучения может создать невероятные возможности для оптимизации процессов и сокращения времени отклика. Некоторые увлекательные примеры относятся к способности не просто читать и понимать письменный текст, но интерпретировать намерения и чувства клиента и реагировать на основе заранее установленных правил.

Доволен ли клиент и выражает ли удовлетворение языком? Еще лучше, если клиент хвалится и заявляет, что расскажет своим друзьям о ваших продуктах? Машинное обучение может определить разницу между ними, пометить одного как «Положительный», другого как «Промоутер» и ответить заранее установленными предложениями в зависимости от их уровня энтузиазма и вовлеченности.

В свою очередь, что, если клиент в ярости? Возможность быстро донести сообщение разгневанного клиента до множества глазных яблок и немедленно разобраться с ним может быть столь же, если не более, важным для репутации вашего бренда.

— Чат-боты и макросы

Ключевым элементом масштабирования вашего бизнеса электронной коммерции является масштабирование диалогов с клиентами, и именно здесь в игру вступают чат-боты и макросы. Чтобы масштабировать разговор, чат-бот или система машинного обучения сначала использует предварительно запрограммированные макросы (например, «Привет, как дела?»). В интересах экономии времени клиенты продемонстрировали свою готовность взаимодействовать через чат таким образом.

По мере развития разговора его можно масштабировать, передав его живому человеку после того, как будет измерен достаточный интерес (благодаря Машинному обучению> Намерения и чувства).

Кроме того, разговоры также могут быть использованы . Как, спросите вы? Вот два очень разных примера:

– Вместо того, чтобы каждый посетитель вашего сайта получал всплывающее предложение, это предложение может быть отложено до тех пор, пока клиент не вступит в чат и не дойдет до определенного момента. В это время клиент становится более квалифицированным , и выдается ограниченное по времени предложение (скидка 30 %, срок действия — один час).

– В отличие от этого, предположим, что в магазин было возвращено слишком много пар обуви из-за проблем с размером. Запуск чат-бота, чтобы заранее сообщить всем, что можно заказать на один размер больше, может значительно сократить возврат, отвечая на вопрос до того, как он будет задан.

Итог(и)

Когда дело доходит до вашего бизнеса в области электронной коммерции, ценность и преимущества технологии службы поддержки и живого чата, а также автоматизации в вашей поддержке клиентов просто невозможно переоценить.

Экономия драгоценного времени клиента за счет быстрого реагирования при сохранении вовлеченности — невероятно значимый способ обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Централизованные запросы в службу поддержки позволяют вам отображать все данные ваших клиентов, когда вы разговариваете с ними. Заказы можно редактировать, изменять подписки и возвращать платежи, не выходя из службы поддержки.

Взаимодействие с посетителями вашего сайта через чат может значительно повысить коэффициент конверсии, превратив браузеров в покупателей, а ваших агентов CS — в продавцов.

Отвечая на запросы клиентов о продуктах в ваших объявлениях и сообщениях в социальных сетях, вы можете увеличить продажи и эффективность рекламы на 5%, эквивалентную увеличению расходов на рекламу.

Если вы ищете решение, обеспечивающее все эти функции и многое другое, обратите внимание на Gorgias . Мы разработаны для электронной коммерции и созданы для всего вашего стека. Кроме того, заказав демоверсию по этой ссылке, вы получите два месяца бесплатно.