Инструменты самообслуживания и лучшие практики для повышения уровня обслуживания клиентов

Важность самообслуживания

Самообслуживание стало бесценным инструментом для предприятий, которым хотят пользоваться клиенты.

Недавний опрос показал, что 75% клиентов хотят удобства самообслуживания, а 67% говорят, что предпочитают вариант самообслуживания разговору с представителем вживую.

Другая причина в том, что людям нужен круглосуточный доступ к бизнесу или услуге.

Опция самообслуживания делает возможным круглосуточный доступ без затрат на присутствие агентов по обслуживанию клиентов в режиме онлайн в любое время.

Что такое самообслуживание?

Самообслуживание предоставляет клиентам инструменты и информацию для покупки, использования и устранения неполадок ваших товаров или услуг без вашей помощи.

Хорошие самообслуживания привлекают клиентов, помогая их потребностям, а не просто освобождая их, чтобы они могли позаботиться о себе.

Зачем вам нужно самообслуживание

Исследование, проведенное Tillster, показало, что 65% клиентов стали бы посещать ресторан чаще, если бы было доступно больше киосков самообслуживания.

Кроме того, 30% клиентов предпочли оформить заказ через киоск самообслуживания, а не через кассу.

Почему?

Ответ прост — скорость и удобство.

Клиенты не хотят стоять в очереди, и они рассматривают самообслуживание как более простой вариант, позволяющий свободно принимать и изменять решения о покупке без каких-либо ограничений по времени или социального давления, не дожидаясь появления персонала.

5 инструментов самообслуживания, которые нужны каждому бизнесу:

Есть несколько инструментов самообслуживания, которые может использовать бизнес.

Хотя каждый из них выполняет определенную роль, конечной целью всегда является привлечение клиентов, и для ее достижения потребуется некоторая тонкая настройка, чтобы удовлетворить потребности и ожидания вашей аудитории.

1 Часто задаваемые вопросы

У клиентов всегда будут вопросы о предлагаемых вами товарах и услугах.

От основ того, что вы делаете и как работают ваши продукты, до социального и экологического воздействия вашего бизнеса.

Страница часто задаваемых вопросов позволяет пользователям узнать больше о вашем бизнесе и ответить на эти вопросы, не связываясь с вами.

Характеристики хорошей страницы часто задаваемых вопросов:

1) В цель:

Знайте, на какие жизненно важные вопросы должен ответить FAQ.

Это должны быть актуальные вопросы, которые часто задают, не засоряйте страницу бесполезными данными, которые никто не ищет.

Хотя ваш FAQ должен показывать ваш бизнес в положительном свете так же, как и любая другая страница, пользователи быстро заметят попытки подсунуть маркетинг в FAQ, и это может показаться обманчивым.

2) Организованный

Вопросы и ответы должны следовать логической последовательности.

Другими словами, вводите вопросы и ответы в том порядке, в котором вы говорили бы об этих темах при первом объяснении своего бизнеса.

Начните с основных вопросов, которые могут возникнуть у посетителя о том, кто вы и чем вы занимаетесь, прежде чем обращаться к особенностям ваших услуг и политик.

3) Доступный для поиска

Любая страница часто задаваемых вопросов должна иметь встроенный поисковый индекс.

Некоторые компании, такие как McDonald's, динамически отображают свои часто задаваемые вопросы на основе самых популярных поисковых запросов, что повышает вероятность того, что пользователи найдут свой ответ, даже не выполняя поиск:

Источник

4) Клиентоориентированность:

Страницы часто задаваемых вопросов должны быть написаны для клиента таким образом, чтобы приносить пользу.

Дайте полные и подробные ответы на вопросы, на которые посетители должны получить ответы, используя язык, который может понять любой человек без предварительных знаний о вашем бизнесе или отрасли.

2 Приложения для обмена сообщениями

Приложения для обмена сообщениями становятся все более популярным способом связи с предприятиями, и многие организации теперь ожидают поддержки нескольких приложений для обмена сообщениями.

У каждого есть свои сильные и слабые стороны, и у разных демографических групп будут свои фавориты.

Создание персонажей аудитории поможет вам решить, на каких платформах вы должны сосредоточить свои усилия.

1) ватсап

В WhatsApp есть несколько отличных, удобных для бизнеса инструментов, таких как кроссплатформенный чат.

Это сокращает количество платформ обмена сообщениями, которые понадобятся бизнесу.

Он также имеет голосовой чат, голосовые сообщения, обмен изображениями и возможности обмена текстовыми сообщениями.

2) Фейсбук

Несмотря на то, что в Facebook Messenger отсутствуют расширенные функции, огромное количество пользователей на этой платформе делает невозможным их игнорирование.

Facebook Messenger используют 1,3 миллиарда человек.

Home Shopping Network продемонстрировала 30-процентное увеличение отдачи от объявлений, которые перешли в Messenger, по сравнению с объявлениями, которые перешли на их веб-сайт.

3) Чат-боты

Чат-боты имитируют человеческое общение, реагируя на ключевые слова и предложения, способные отвечать на простые вопросы или выполнять такие задачи, как запись на прием или обновление заказов.

Косметический гигант Sephora приобрел 4 миллиона пользователей в результате своего решения использовать чат-ботов.

Существует два вида чат-ботов:

Простые чат-боты:

Эти чат-боты работают, сканируя ключевые слова и выбирая ответ из заранее написанного сценария.

Они отлично подходят для облегчения навигации по вашему сайту и предоставления дополнительной информации и помощи по ключевым темам.

Умные чат-боты:

Эти чат-боты используют искусственный интеллект, чтобы экстраполировать то, что говорят клиенты, и даже предвидеть их потребности, в том числе предлагать советы и предложения.

Чат-боты, управляемые искусственным интеллектом, могут предложить пользователям более подробные рекомендации по вашим продуктам и услугам.

С ними может быть более естественно взаимодействовать, чем с чат-ботами, управляемыми ключевыми словами, которые не могут интерпретировать сложные вопросы или запросы.

3 Живые чаты

Источник

Чат-боты часто наиболее эффективны, когда используются для поддержки агентов чата в реальном времени.

Например, GistBot может назначать встречи и беседы с живыми агентами, а также квалифицировать потенциальных клиентов, чтобы помочь отделам продаж связаться с наиболее перспективными потенциальными клиентами.

4 Блоги и образовательный контент

Отличный способ заявить о своем опыте и авторитете — вести информативный блог с практическими рекомендациями, чтобы давать клиентам полезную информацию и советы о вашей области знаний.

Это поможет нерешительным или неосведомленным читателям обрести понимание и уверенность в покупке, одновременно повышая их доверие к вашему бизнесу и услугам.

Возможно, лучшим примером этого является блог цифрового маркетинга Нила Пателя.

Если вы выполняли базовый поиск в Google по SEO и маркетингу, вы, скорее всего, слышали это имя раньше.

Благодаря постоянному выпуску ценных статей по выбранной им теме имя Пателя стало почти синонимом отрасли. Наглядная демонстрация возможностей образовательных блогов для бизнеса.

5 Текстовых сообщений

Источник

Массовые SMS-рассылки — чрезвычайно универсальный инструмент для предложения вариантов самообслуживания.

В дополнение к тому, что ваши агенты и чат-боты могут общаться с клиентами, текстовые сообщения — это отличный способ сообщить об эксклюзивных скидках и заблаговременно сообщить о распродажах и новых продуктах.

Запланированные SMS-напоминания о встречах и бронированиях также полезны, предлагая способ получать и проверять время встреч, находясь в пути.

Вывод

В конце концов, самообслуживание — это удовлетворение потребностей клиентов.

Самообслуживание — это удобный и часто предпочтительный способ взаимодействия с бизнесом для крупного сегмента клиентов.

Это то, чего хотят клиенты, и это мнение растет.

С общим ростом автоматизации и самообслуживания сегодняшний потребитель ожидает, что сможет обрабатывать почти каждое взаимодействие в удобное для него время, не дожидаясь вас или вашего персонала.

Удовлетворение этой потребности требует прогнозирования намерений клиентов и предоставления им правильных инструментов для их решения.