Все чувства - Полное руководство по анализу настроений

Сегодняшний владелец бизнеса имеет в своем распоряжении огромный набор приемов, помогающих оптимизировать продажи и профиль бренда.

Большинство маркетологов знают, как привлечь новых лидов, удержать существующих и как заставить их покупать больше.

Но одна вещь, которую многие маркетологи не знают, является, возможно, самой важной — что клиенты думают и чувствуют об их бренде?

Поскольку нецелесообразно (и, возможно, незаконно) «следовать» за клиентами, чтобы узнать, что они думают, многие бренды полагаются на опросы и формы обратной связи с клиентами, чтобы узнать, как обстоят дела.

Хотя эти методы могут быть полезными, результаты часто бывают неточными, поскольку просто невозможно заставить каждого клиента оставить отзыв, чтобы дать вам полную картину.

В чем дело?

К счастью для разочарованных маркетологов, анализ настроений дает ответ на эту загадку.

Анализ настроений, который регулярно используется огромным количеством компаний, представляет собой искусство использования онлайн-инструмента, такого как Brand24, для поиска в Интернете упоминаний о вашем бренде или продукте, и он широко используется для мониторинга и анализа СМИ.

«Социальные сети помогут вам повысить лояльность ваших текущих клиентов до такой степени, что они охотно расскажут о вас другим бесплатно». - Бонни Сейнсбери

Инструмент мониторинга бренда сортирует упоминания по трем простым категориям на основе «настроения» комментария.

Три категории положительные, нейтральные и отрицательные .

Большинство инструментов в наши дни дают вам возможность не только просматривать фактические комментарии, но и связываться с людьми, чтобы получить дополнительную информацию.

По мере того, как социальные сети усиливают свое влияние на нашу жизнь, теперь важно, чтобы компании присоединялись к анализу настроений.

Итак, мы составили наше подробное руководство, чтобы рассказать вам все, что вам нужно знать.

Что такое анализ настроений?

Также известный как интеллектуальный анализ мнений , анализ настроений выявляет появление определенных слов или фраз в Интернете, а затем анализирует тон информации.
«Проще говоря, анализ настроений находит слово — например, название вашего бренда — и затем выбирает каждое упоминание этого слова в Интернете, чтобы сказать вам, является ли общее «чувство» этого слова хорошим, плохим или нейтральным», — говорит Майк. Садовски, генеральный директор Brand24.

Кому подходит анализ настроений?

Любой может использовать анализ настроений, однако он особенно полезен для бизнеса.

Бренды, которые продают продукты и услуги, составляют большинство пользователей анализа настроений, которых миллионы по всему миру.

Почему я должен участвовать в анализе настроений?

Есть несколько причин для использования анализа настроений, и все они хорошие.

Получить внутреннюю дорожку

Анализ настроений предлагает брендам реальное представление о том, как люди относятся к их бренду или продукту.

Маркетологи и менеджеры могут использовать данные отчетов об анализе настроений для сравнительного анализа конкурентов, сравнивая свои собственные результаты с результатами конкурентов.

Спросите аудиторию

Анализ настроений очень ценен, поскольку дает вам правильное представление о вашей целевой аудитории.

Результаты могут дать вам лучшее представление о демографии вашей аудитории, но это только верхушка айсберга.

Он также может рассказать вам о том, что нравится и не нравится вашей аудитории, и о вещах, к которым они страстно относятся.
Например, отрицательный результат анализа настроений может показать, что клиенты избегают вашего бренда, потому что ваша упаковка не является экологически чистой.

Анализ настроений — невероятно полезный инструмент для брендов, поскольку он позволяет им вносить изменения на основе результатов.

Некоторые инструменты даже позволяют вам напрямую связываться с комментаторами, чтобы информировать их о ваших предполагаемых изменениях.

Много счастливых возвращений

Возврат инвестиций (ROI), безусловно, чрезвычайно важен для любого бренда.

Итак, как может помочь анализ настроений?

В то время как большинство маркетологов измеряют кампанию в социальных сетях с точки зрения лайков, комментариев и подписчиков, многие упускают хитрость, не используя анализ настроений.

Вы можете использовать анализ настроений для измерения положительных (и отрицательных) обсуждений, чтобы лучше оценить успех ваших маркетинговых кампаний.

Эмоциональная поддержка

Преимущества анализа настроений в значительной степени применимы к сфере поддержки клиентов.

Получая подробную информацию об аспектах поддержки, которые нравятся и не нравятся клиентам, бренд может повысить свою игру в ответ.

Что еще более важно, это может помочь бренду пресечь любую негативную болтовню в социальных сетях в зародыше, что особенно важно для предприятий в сфере услуг, таких как отели, рестораны и бары.

Хорошая практика

Когда у тебя что-то хорошее получается, нет ничего плохого в том, чтобы кричать об этом.

Если у вас есть отдел по связям с общественностью или представитель, скорее всего, они любят хорошие новости.

С точки зрения PR хорошие новости означают, что люди публично высказывают положительные отзывы о вашем бренде.

Использование анализа настроений для поиска положительных отзывов о вашем бизнесе дает вашему PR-представителю много материала для использования в PR и маркетинговых материалах.

Хорошо в кризис

Если вашему бренду не повезло столкнуться с кризисом, необходимы быстрые действия.

Без четкого понимания того, что говорят люди, вы автоматически оказываетесь в невыгодном положении.

Анализ настроений позволяет вам оценить общее мнение о кризисе и соответствующим образом адаптировать свое кризисное общение.

Это всего лишь несколько веских причин, по которым ваш бренд должен использовать возможности анализа настроений.

Короче говоря, если вы не знаете, что люди говорят о вас, вы бессильны защитить себя от этого.

Как это работает? Технический бит

Анализ настроений использует искусственный интеллект (также известный как ИИ или машинное обучение) с обработкой естественного языка (NLP), чтобы творить чудеса.

Онлайн-инструмент использует мощную функцию поиска для выявления упоминаний вашего бренда или услуги на основе параметра поиска, который вы вводите в приложение.

После этого инструмент анализа настроений:

• Разбивайте текст на составные части, например, предложения, фразы и фрагменты речи.
• Идентифицируйте и пометьте каждую фразу или компонент, несущий настроение, т. е. те, о которых можно сказать, что они содержат «эмоциональное» слово или фразу.
• Присвойте настроение каждой фразе или компоненту, используя оценку от -1 до +1, где -1 означает наиболее негативное значение, а +1 - наиболее положительное. Оценка, присвоенная фразе, будет (а) отрицательной, (б) нейтральной. или, (c) положительный

Используемый алгоритм классификации будет отличаться от инструмента к инструменту, но обычно он включает статистическую модель, такую ​​​​как наивный байесовский алгоритм, логистическая регрессия, машины опорных векторов или нейронные сети.

Обычно используются машины опорных векторов, которые используют представление текстовых примеров в виде точек в многомерном пространстве.

Затем примеры различных настроений сопоставляются с отдельными областями в этом пространстве, а новым текстам может быть назначена категория.

Затем инструмент сопоставляет результаты каждого случая, который он идентифицировал и проанализировал, чтобы предоставить вам отчет, показывающий общее «настроение» для вашего бренда или продукта.

Какие инструменты я могу использовать?

Когда дело доходит до анализа настроений, существует множество доступных инструментов, и большинство из них доступны по разумной цене.

Некоторые из наших любимых:

Бренд 24

Brand 24, популярный инструмент анализа настроений или управления репутацией, имеет целый ряд функций, таких как мониторинг упоминаний, диаграмма объема, оценка влияния и множество аналитики.

Бренд 24 стоит от 49 до 199 долларов в месяц.

Социальное упоминание

Social Mention — один из наиболее часто используемых и наиболее точных инструментов среднего уровня анализа настроений. Это мощная поисковая система, которая использует более 100 платформ социальных сетей для выявления упоминаний и предоставления вам четкого и понятного отчета.

Social Mention стоит от 49 до 299 долларов в месяц и предлагает бесплатную 7-дневную пробную версию.

Отрекаться

Доступный на 23 языках, Repustate имеет более 3000 клиентов на шести континентах.

Его высокоэффективная поисковая система извлекает семантические сведения из широкого круга онлайн-СМИ и других источников.

Цены Repustate варьируются от 99 до 169 долларов в месяц.

Существуют ли различные типы анализа настроений?

Да, помимо стандартной модели анализа настроений, есть еще три широко используемых варианта.

Это:

Детальный анализ настроений

Этот тип анализа настроений идеально подходит для тех, кто хочет копнуть глубже с точки зрения результатов, поскольку он содержит немного больше деталей.

Детальный анализ настроений предлагает два дополнительных результата на крайних концах спектра — «Очень позитивно» и «Очень негативно».

Он также выделяет такие эмоции, как «Счастлив» или «Злой», и намерения, например «Заинтересовано» или «Не заинтересовано».

Анализ настроений на основе аспектов

Этот метод анализа настроений — еще один способ фильтрации результатов, поскольку он позволяет сосредоточиться на определенном аспекте отзыва или комментария.

Например, он может использовать классификатор на основе аспектов для выделения конкретных комментариев, таких как «слишком мало времени работы от батареи».

Это полезно, так как может выделить области, в которых вы можете внести улучшения.
Вот пример визуализации данных, которая показывает результаты аспектного анализа обзоров Slack:

Многоязычный анализ настроений

Как вы уже, наверное, догадались по названию, здесь речь идет о том, чтобы выявить чувства, связанные с разными языками и культурами.

Поскольку они требуют значительной предварительной обработки, вам могут потребоваться некоторые технические навыки, чтобы использовать инструмент классификатора языка вместе с моделью анализа тональности.

Анализ настроений — ограничения

Какими бы впечатляющими ни были современные инструменты анализа настроений, они (пока) не лишены своих ограничений.

Хотя они постоянно совершенствуются, текущие ограничения включают:

Сарказм и ирония

Язык сложен и постоянно развивается, а сарказм и ирония широко используются во всем мире. Почему анализ настроений не справляется с этим?

Ирония и сарказм по самой своей природе часто предполагают использование «позитивных» слов для описания чего-то «негативного».

Например: «Спасибо, Бренд X, мне очень понравилось ждать час, чтобы связаться с вашей службой поддержки».

Хотя человек сразу распознает это как негативный комментарий, инструмент анализа настроений может сосредоточиться на «Спасибо» и «Мне очень понравилось» и, следовательно, классифицировать комментарий как положительный.

Сравнительные комментарии

Инструменты анализа настроений иногда не могут справиться со сложными сравнениями.

Например, «Это лучше, чем ничего» или «Этот продукт не имеет себе равных».

Менее сложный инструмент анализа настроений, скорее всего, классифицировал бы оба этих комментария как положительные, тогда как на самом деле первый носит нейтральный характер, граничащий с отрицательным.

смайлики

Хотя некоторые инструменты анализа настроений утверждают, что освоили смайлики, это все еще может быть небольшим ударом.

Смайлики очень часто используются в социальных сетях и делятся на две категории:

• Западные эмодзи, закодированные одним или двумя символами
• Восточные эмодзи, закодированные более длинной комбинацией символов

Чтобы понять смайлики, инструмент анализа настроений должен предварительно обработать контент социальных сетей, а затем преобразовать как восточные, так и западные смайлики в «токены».

Сленг и просторечие

То, как мы говорим (или печатаем), может сильно различаться в разных регионах одной и той же страны, и многие инструменты анализа настроений не в состоянии справиться с этим.

Например, в некоторых районах Лондона сленг Cockney Rhyming используется для перестановки слов с другими, которые рифмуются, например, лестницы становятся яблоками и грушами.

Точно так же такие регионы, как Ньюкасл, имеют уникальный словарный запас, который может быть не распознан инструментом анализа настроений; например, Divvin' (Не делайте), Purely Belta (Отлично) и Hacky (Грязно).

Если инструмент анализа настроений не был явно запрограммирован на эти региональные диалекты, он вряд ли их распознает.

Примеры использования анализа настроений

KFC

Известный бренд курицы быстрого питания недавно пришел к выводу, что немного устарел и, как следствие, проигрывает своим конкурентам.

Бренд решил использовать силу анализа настроений, подключившись к поп-культуре, включая использование мемов и GIF-файлов для повышения вовлеченности.

Попробовав несколько вещей, KFC начала отслеживать свое присутствие в социальных сетях:

• Мониторинг производительности с анализом настроений на основе аспектов для выделения определенных элементов презентации
• Тематический анализ для выявления новых идей и вариантов

Результатом эксперимента стало то, что клиенты стали активно вовлекаться в процесс взаимодействия, и KFC смогла успешно завершить обновление своего бренда.

Гугл Хром

Google постоянно отслеживает отзывы и сообщения не как полное сообщение, а как сумму его частей.

Он делает это, глядя на:

• Само настроение
• Упоминания конкретных аспектов
• Пожелания и рекомендации

В результате бренд может постоянно предоставлять актуальные и желаемые обновления и улучшать слабые стороны своей работы.

Барак Обама

Маркетинговая команда бывшего президента постоянно использовала анализ настроений на протяжении всей его предвыборной кампании и президентского срока.

Использование инструмента предоставило команде огромное количество полезной информации, в том числе тот факт, что ключевые слова, используемые Обамой, в том числе «Мир» и «Люди», вызвали сильные положительные эмоции у его последователей, в результате чего миллионы людей поделились его твиты.

Напротив, нынешний президент Дональд Трамп постоянно получает отрицательные оценки, потому что большая часть его риторики содержит «негативные» настроения, в первую очередь «фейковые новости».

Последние мысли

Люди принимают решения, в том числе решения о покупке, на основе наших эмоций.

И мы любим поговорить.

Любим мы продукт или ненавидим, социальные сети позволяют нам мгновенно поделиться своим мнением с огромным количеством людей — динамика, которая может создать или разрушить бренд.

Анализ настроений необходим, чтобы вы могли отслеживать, что люди говорят о вашем бренде, а затем действовать соответствующим образом, реагируя или предпринимая позитивные действия.

Был ли у вас опыт использования анализа настроений для вашего бренда?

Расскажите нам все о своем опыте в комментариях.