Повтор сеанса: что это такое и как его эффективно использовать

Опубликовано: 2022-04-30

Воспроизведение сеанса — это реконструированное представление того, как пользователь взаимодействует с веб-сайтом или мобильным приложением . Он фиксирует такие вещи, как клики, движения мыши и прокрутка страниц. Затем он создает видео в стиле пошагового руководства, которое показывает, что пользователь делал на вашем веб-сайте или в приложении. Думайте об этом как о «воспроизведении сеанса» или «воспроизведении взаимодействия с пользователем».

Воспроизведение сеанса также известно как Digital Experience Analytics (DXA), потому что оно предлагает много качественной и количественной информации, основанной на том, что предлагают другие инструменты аналитики. Эта информация имеет решающее значение для понимания и улучшения качества цифрового обслуживания клиентов; большинство инструментов аналитики предлагают только числовую информацию и не помогают вам взглянуть на опыт клиента глазами клиента.

Основные выводы

Повторы сеансов — это воспроизведение событий веб-сайта, используемое для улучшения работы веб-сайта. Они используются продуктовыми, клиентскими службами, дизайнерами и UX, а также маркетинговыми командами.
Запись повторов сеансов требует, чтобы вы включили и настроили их в соответствии с вашими потребностями. Следование правильным шагам в этом процессе является ключом к их правильному захвату.
Некоторые распространенные проблемы, решаемые с помощью повторов сеансов, включают ошибки и ошибки веб-сайтов, низкие коэффициенты конверсии, проблемы с дизайном, угрозы безопасности веб-сайтов и проблемы со службой поддержки клиентов.

Что такое повтор сеанса?

Воспроизведение сеанса — это мощный инструмент, который позволяет командам видеть и учиться на поведении отдельных пользователей. В то время как традиционные инструменты аналитики предоставляют такие данные, как показатели отказов, клики и просмотры, повтор сеанса — это более наглядный способ понять, что происходит на вашем веб-сайте. Можно увидеть, что ваши пользователи пытаются сделать, каков их опыт и что нужно улучшить, глядя их глазами.

Представьте себе сценарий, в котором покупатель заходит в розничный магазин. Следуя за ними и отслеживая их перемещения, вы можете использовать эту информацию, чтобы воссоздать их опыт покупок в том виде, в каком они его прожили. Это именно то, что представляет собой повтор сеанса, за исключением цифрового опыта.

Чем не является повтор сеанса?

Повтор сеанса — это не то же самое, что запись видео пользователя, когда он находится на веб-сайте. Это также не то же самое, что запись экрана пользователя, когда он просматривает веб-сайт. Это воспроизведение записанных событий на сайте. Запись видео заключается в захвате происходящего с помощью камеры или функции захвата экрана, в то время как воспроизведение событий записывает действия пользователей в журнал изменений, а затем создает презентацию из этой записанной информации. Это очень тонкая разница, но важная для понимания того, что такое повтор сеанса.

Понимание того, как работает повтор сеанса

Каждый раз, когда пользователь взаимодействует с вашим сайтом, это считается «событием». Эти события сохраняются в очень подробном журнале. По сути, это эквивалент сохранения каждого действия пользователя на веб-сайте в журнале или дневнике.

Наряду с этими событиями в этом журнале также сохраняется фактическая структура веб-сайта. Когда на вашем веб-сайте предпринимаются какие-либо действия, журнал фиксирует как происходящее событие, так и происходящие структурные изменения веб-сайта. Воспроизведение сеанса реконструирует все, что хранится в этом журнале, создавая видео с опытом пользователя, чтобы вы могли видеть то, что видят ваши пользователи.

Представьте, что ваш сайт — это дом, а пользователь — человек внутри. Открытие двери в доме было бы событием. Открытие двери означало бы, что человек может пройти из одной комнаты в другую, где обе комнаты в доме структурно различны — разные размеры, разные планировки, все другое. В журнале фиксируется как открытие двери, так и изменения в доме, происходящие по мере того, как человек ходит из одной комнаты в другую. Повтор сеанса будет воссоздавать открытие двери глазами человека, который ее открыл. Подход, который человек использовал, чтобы открыть дверь, куда он шел перед тем, как открыть ее, и куда он шел после открытия, — все это будет захвачено и представлено.

Кому выгодно использовать повтор сеанса

Любой, кто участвует в улучшении качества обслуживания клиентов в Интернете, пожинает плоды воспроизведения сеанса. Это включает в себя широкий круг людей во всей вашей компании, в том числе:

Команда продукта: Менеджеры продукта могут определить, где находятся технические ошибки, воспроизводя сеансы с ошибками веб-сайта. Затем они могут исследовать проблемы, обнаруживать и мгновенно устранять их, а не пытаться расшифровывать отчеты об ошибках, написанные пользователями.
Команда дизайнеров/исследователей UX: команды UX могут узнать больше о болевых точках своих пользователей, просматривая повторы сеансов пользователей, взаимодействующих с текущим дизайном веб-сайта. Например, повтор сеанса может показать, что пользователи не воспроизводят видео на веб-странице, так как оно расположено слишком низко. Ваша группа дизайнеров/исследователей UX может использовать эту информацию для запуска A/B-теста, чтобы вывести видео наверх страницы, потенциально привлекая больше просмотров.
Служба поддержки клиентов: Воспроизведение сеансов дает группам поддержки клиентов представление о проблемах, с которыми сталкиваются пользователи, что экономит время и помогает им решать проблемы клиентов. Гораздо легче понять проблему вашего клиента, если вы сможете увидеть ее его глазами.
Маркетинговая команда: маркетологи используют повторы сеансов для оптимизации показателей вовлеченности и конверсии. Маркетологи могут проводить более точные A/B-тесты, разрабатывать эксперименты на веб-сайтах и создавать более качественные целевые страницы для своих кампаний, используя качественные данные в повторах сеансов.

Интеграция воспроизведения сеанса с цифровой аналитикой

Хотя инструменты воспроизведения сеанса могут быть мощными, они наиболее эффективны при интеграции с традиционным продуктом цифровой аналитики, таким как Amplitude. Продукты цифровой аналитики позволяют создавать отчеты по воронкам, путям и другим элементам, которые выявляют потенциальные проблемы с конверсией.

Продукты цифровой аналитики отлично подходят для выявления самых серьезных проблем на веб-сайте или в мобильном приложении. После выявления этих проблем можно использовать инструменты воспроизведения сеанса для «просмотра» проблемы. Сочетание этих инструментов может помочь организациям находить и устранять проблемы с конверсией. Выявление этих высокоуровневых проблем преобразования только с помощью инструментов воспроизведения сеанса возможно, но может потребоваться просмотр множества записей, чтобы найти потенциальные проблемы преобразования.

Интеграция инструментов воспроизведения сеанса и средств цифровой аналитики обычно включает передачу идентификатора записи воспроизведения сеанса в качестве свойства продукту цифровой аналитики. Затем, когда цифровые аналитики обнаруживают проблему, они могут фильтровать данные, чтобы изолировать пользователей или сеансы, которые столкнулись с проблемой, и использовать свойство воспроизведения сеанса, чтобы сосредоточиться на записях, демонстрирующих проблему.

Как подготовиться к записи повтора сеанса

Каждый инструмент имеет свой собственный процесс захвата и воспроизведения повтора сеанса. Это может быть так же просто, как зайти на панель инструментов вашего инструмента, выбрать сеанс для воспроизведения, а затем просмотреть его. Однако есть некоторые предпосылки, которые закладывают правильный фундамент.

Запишите повтор сеанса, сначала включив, а затем настроив его в своем инструменте.

Включить повтор сеанса

Вы должны включить воспроизведение сеанса из своего приложения. Только когда он действительно включен, ваш инструмент сможет работать эффективно. Вы должны иметь возможность сделать это через «настройки» в вашем приложении.

Есть несколько других настроек, на которые следует обратить внимание, помимо простого включения повтора. Вы должны убедиться, что для вашего приложения включен мониторинг реальных пользователей. Это функция, которая отслеживает все взаимодействия пользователей на веб-сайте, что необходимо для правильной работы повторов сеансов.

Брандмауэры на вашем веб-сайте должны быть настроены так, чтобы разрешить поток данных между вашим веб-сайтом и вашим инструментом воспроизведения сеанса. Вы можете сделать это, настроив параметры безопасности серверной части вашего сайта. Если брандмауэр блокирует какие-либо данные, он предотвратит захват повтора сеанса, что вызовет проблемы с воспроизведением.

Убедитесь, что у вашего инструмента есть действующая лицензия на мониторинг цифрового опыта, чтобы фиксировать пользовательские события. Это дает вашему инструменту юридическое разрешение, необходимое для воспроизведения сеансов. Ваш сайт также должен иметь доверенный сертификат. Это то, что аутентифицирует ваш веб-сайт и защищает личную и конфиденциальную информацию ваших пользователей.

Настройте параметры

Настройте процент сеансов, которые вы хотите зафиксировать, в настройках вашего инструмента. По умолчанию большинство инструментов захватывают все сеансы, но это, вероятно, потребует много места для хранения. Можно захватить только часть сеансов, чтобы оптимально использовать пространство для хранения вашего веб-сайта.

Вы должны записывать сеанс только после получения согласия от пользователя. Разместите параметр согласия пользователя в определенной части вашего веб-сайта. Например, если вы хотите записывать сеансы только тех пользователей, которые находятся на определенной странице вашего веб-сайта, вы должны отобразить параметр согласия на согласие на этой странице вашего сайта.

Можно исключить веб-страницу из записей воспроизведения сеанса с помощью «исключения URL». Эта опция позволяет вам избегать определенных страниц веб-сайта для повторов сеансов, если вы не хотите фиксировать взаимодействие пользователей на этих страницах.

Контролируйте, кто имеет доступ к записям сеансов, на основе разрешений доступа пользователей. Таким образом, только те пользователи, у которых есть доступ к записям сеансов, смогут их просматривать. Например, вы можете разрешить вашей команде по продукту иметь доступ к повторам ваших сеансов, но не бухгалтерии.

Распространенные заблуждения о воспроизведении сеанса

Вы можете подумать, что повтор сеанса — это видеозапись или снимок экрана с опытом пользователя: это не так . Это распространенное заблуждение, поскольку повтор сеанса выглядит как видеозапись. На самом деле это воспроизведение или воссоздание захваченных событий, которые были превращены в видеопрезентацию. Это инструмент, который позволяет вам видеть вещи глазами пользователя, но без камеры, прикрепленной к его плечам.

Еще одно заблуждение состоит в том, что повторы сеансов могут записывать почти все. Вы можете подумать, что повтор сеанса может фиксировать все действия пользователя на вашем веб-сайте. Это неправда. Воспроизведение сеанса не может записывать живые видеочаты, сеансы потоковой передачи, пользователей, печатающих на своей клавиатуре, пользователей, щелкающих за пределами записанного окна, пользователей, делающих снимки экрана, любые конфиденциальные данные или личную информацию, а также действия за пределами экрана. Запись любого из этих событий будет серьезным нарушением конфиденциальности.

Решение проблем с конфиденциальностью с помощью повтора сеанса

Инструменты воспроизведения сеанса должны гарантировать, что они очень серьезно относятся к проблемам конфиденциальности пользователей. Крайне внимательное обращение с пользовательскими данными является ключом к построению доверительных отношений с пользователями. Вот несколько советов о том, как решить проблемы конфиденциальности:

Вы должны убедиться, что ваш инструмент воспроизведения сеанса не собирает личную и конфиденциальную информацию на этапе записи или не воспроизводит конфиденциальную информацию на этапе воспроизведения.
Маскировка защищает частные и конфиденциальные данные пользователя. Пользователи, вводящие свои адреса электронной почты на вашем веб-сайте, будут конфиденциальной информацией. Ваш инструмент воспроизведения сеанса должен отображать адрес электронной почты в виде звездочек, а не буквенно-цифровых символов, чтобы вы не могли просмотреть адрес электронной почты без согласия.
Инструменты воспроизведения сеанса не должны отслеживать действия пользователей в Интернете. Они предназначены только для записи и воспроизведения сеансов в определенных разделах вашего сайта. Поэтому инструменты повтора сеанса не следует использовать в рекламных целях, например, для ретаргетинга рекламы.
Ваш инструмент воспроизведения сеанса должен раскрывать пользователям свою политику конфиденциальности. Открытость в отношении вашей политики конфиденциальности и раскрытие того, как именно будет использоваться информация о пользователях, показывает, что вы серьезно относитесь к их конфиденциальности. Убедитесь, что вы разместили это примечание о конфиденциальности прямо на своем веб-сайте, особенно если вы используете инструмент воспроизведения сеанса.

5 распространенных проблем, решаемых с помощью повтора сеанса

Теперь вы знаете, что такое повтор сеанса. Но какие проблемы он решает? Повторы сеансов решают многие проблемы с общим цифровым опытом для широкого круга людей. Некоторые из них включают:

1. Баги и ошибки сайта

Выявление и исправление ошибок на сайте может занять много времени. Без повторов сеансов инженерам необходимо воспроизвести ошибку или ошибку веб-сайта и потратить время на расшифровку пользовательских отчетов об ошибках, чтобы выявить проблему.

Повторы сеансов могут помочь легко выявить ошибки веб-сайта. Например, они могут показать вам время загрузки страницы, любые неработающие ссылки, скрытые кнопки CTA и другие проблемы, с которыми могут столкнуться ваши пользователи. Это дает много информации об ошибке, помогая командам разработчиков разобраться в ней и ускорить процесс устранения.

Например, Moosejaw использовал повторы сеансов для определения приоритетов исправлений на веб-сайте. Прежде чем использовать повторы сеансов, они реагировали на то, какие ошибки нужно исправлять, поскольку они устраняли их по мере их возникновения. Тем не менее повторы сеансов показали, какие ошибки причиняют пользователям настоящую боль и мешают им хорошо работать с веб-сайтом. Глядя на вещи глазами клиентов, они смогли увидеть, где клиенты чувствовали себя застрявшими на веб-сайте, и стали более активными в исправлении ошибок, которые действительно вызывали беспокойство.

2. Низкие показатели конверсии

Инструменты воспроизведения сеанса дают вам много подробностей о том, что происходит на вашем сайте, что помогает с CRO (оптимизация коэффициента конверсии). Из наблюдений в записях сеансов вы можете выдвинуть гипотезу и протестировать (с помощью A/B-тестирования) возможные решения для повышения конверсии.

Например, агентство User Conversion, CRO, использовало записи сеансов, чтобы увеличить коэффициент конверсии на 26% для клиента электронной коммерции. Дэвид Маннхейм, который занимается конверсией пользователей, говорит, что повторы сеансов устраняют предвзятость в CRO, помогая вам увидеть, что на самом деле происходит на веб-сайте. Он также использует Google Sheet для записи наблюдений за повторами сеансов, что формирует основу для анализа для повышения коэффициентов конверсии.

3. Отсутствие контекста при поддержке клиентов

Клиенты часто оставляют отзывы о проблемах, с которыми они столкнулись на вашем веб-сайте, не предоставляя подробного контекста. Следовательно, агентам поддержки часто приходится запрашивать у пользователей дополнительную информацию по проблеме, например снимки экрана или более подробное объяснение. Если пользователи не объяснят проблему точно, запросы в службу поддержки могут остаться нерешенными.

Повторы сеансов предоставляют контекст проблемы и показывают агенту службы поддержки, что происходит. Агенты поддержки имеют всю необходимую информацию, необходимую им для понимания и более быстрого решения проблем клиентов, просто связывая запросы в службу поддержки клиентов с повторами сеансов. Некоторые инструменты воспроизведения сеанса также можно использовать для «оживления» вместе с пользователем и совместного просмотра с ним для выявления проблемы, что позволяет агентам службы поддержки помогать клиентам в режиме реального времени.

4. Проблемы дизайна

Почти невозможно понять пользовательский опыт, не наблюдая за пользователями напрямую, когда они используют ваш веб-сайт, продукт или приложение. Дизайнеры не могут видеть, имеет ли дизайн сайта смысл для пользователей. Более того, исследования UX могут быть очень дорогими, поскольку опросы пользователей и интервью могут занимать много времени.

Воспроизведение сеанса дает дизайнерам доступ к исследованиям UX по запросу и в масштабе, чтобы увидеть, какие элементы дизайна веб-сайта не понятны пользователям. Дизайнеры также могут просматривать, как пользователи взаимодействуют с сайтом на различных устройствах, что помогает им настраивать работу веб-сайта на разных устройствах, таких как мобильные телефоны, планшеты и ноутбуки.

5. Проблемы с безопасностью или подозрительная активность

В игре всегда есть различные киберпреступники, которые хотят взломать ваш сайт и украсть все, что они могут. Недавний опрос показал, что 37% респондентов считают киберпреступность одним из основных рисков для бизнеса в США в 2022 году.

Повторы сеансов позволяют выявить потенциальные угрозы. Отслеживая события и выявляя любые признаки необычной активности пользователей, вы можете определить характер угрозы и принять меры. Запись сеанса также покажет вам, работают ли функции безопасности вашего веб-сайта должным образом и эффективно ли они предотвращают мошенничество.

Советы по выбору правильной платформы воспроизведения сеансов

На рынке доступен широкий спектр инструментов воспроизведения сеансов. Вам нужно выбрать тот, который лучше всего соответствует вашим потребностям, оценив каждый инструмент по нескольким критериям выбора. Вот несколько факторов, которые необходимо учитывать при выборе правильной платформы воспроизведения сеансов:

Поиск или фильтрация сеансов: поскольку инструменты записывают так много сеансов, сам объем повторов сеансов может быть ошеломляющим. Выбранный вами инструмент должен позволять вам фильтровать повторы сеансов и искать их, используя определенные критерии поиска, чтобы сделать ваш анализ эффективным и целенаправленным. Думайте об этом как о поиске продукта на Amazon. Их пользовательская панель поиска позволяет легко просматривать продукты и делать покупки. Инструмент воспроизведения сеанса должен упростить вам просмотр и выбор сеансов для анализа.
Сохранение данных: инструменты воспроизведения сеанса хранят данные за разные периоды времени. Выберите инструмент, который сохраняет данные в течение более длительного периода времени, чтобы принимать долгосрочные решения на основе данных. Хотя время хранения по умолчанию составляет 35 дней, вам может понадобиться инструмент, который хранит данные до одного года, чтобы вы могли ежегодно анализировать повторы сеансов.
Производительность веб-сайта. Инструменты воспроизведения сеанса по-разному влияют на производительность вашего веб-сайта. Технология и реализация инструмента воспроизведения сеанса могут повлиять на скорость вашего веб-сайта, поскольку инструмент связывается с вашим веб-сайтом для сбора важных фрагментов данных в режиме реального времени. Выберите инструмент воспроизведения сеанса, который не повлияет негативно на скорость вашего сайта.
Совместимость технологий: инструменты воспроизведения сеанса могут работать с некоторыми технологиями веб-сайта, но не с другими. Некоторые инструменты могут работать «из коробки», в то время как для некоторых может потребоваться кодирование, прежде чем они заработают на вашем сайте. Вы должны выбрать платформу, совместимую с существующим техническим стеком вашего веб-сайта.
Количество записанных сеансов: некоторые инструменты записывают только часть сеансов, а другие — все. Было бы сложно прикрепить записи сеансов к заявкам в службу поддержки и отчетам об ошибках, если ваш инструмент записывает лишь небольшой процент сеансов. Выберите инструмент, который идеально записывает все сеансы, необходимые для анализа.
Ценообразование: различные переменные будут влиять на цены платформ воспроизведения сеансов. Наиболее важными факторами являются количество сеансов, которые они записывают каждый месяц, количество членов команды, которые будут иметь доступ к записям, и сколько сеансов вы хотели бы воспроизвести. Выберите инструмент с подходящим тарифным планом для вас.