Установка правильных ожиданий

Последнее обновление: 16 апреля 2020 г.

Всякий раз, когда вы работаете с клиентами, всегда важно устанавливать для них четкие и правильные ожидания. Неважно, что вы делаете. Независимо от того, подаете ли вы еду, моете машины или занимаетесь цифровым маркетингом, ваши клиенты хотят, чтобы у них были определенные ожидания, чтобы они могли планировать соответствующим образом. Планирование является ключом к важному дню. Если у вас есть день, полный встреч, то сообщите своим клиентам, если они отправят вам электронное письмо, что вы ответите в течение одного рабочего дня, — это отличный способ установить их ожидания, чтобы они не ждали ответа весь день. Замечательно иметь эти четкие линии открытыми и, что еще более важно, задавать темп своим клиентам. Клиенты поддерживают бизнес вместе с вашей тяжелой работой.

Я никогда не понимал ценности установления ожиданий примерно три или четыре года назад. Мне никогда не приходило в голову, насколько важно для клиентов давать четкую коммуникацию по этой линии, но теперь я вижу реальную ценность. У вас будет меньше шансов бросить мяч, если вы скажете кому-то, что собираетесь что-то сделать для них в определенное время. Это кардинально изменило мой подход к работе с клиентами. Это не только снижает вероятность того, что вы сорветесь, но и сделает вас более четким в соблюдении сроков и действительно выделит вас на фоне других компаний, которые могут не знать, как установить правильные ожидания или иметь проблемы с этим.

Мы здесь, в That Company, очень серьезно относимся к установлению надлежащих ожиданий от наших партнеров и наших клиентов, и мы всегда стремимся своевременно их оправдать. Так мы можем управлять не только более чем тремя сотнями партнеров, но и их клиентами. На нашей первой начальной встрече с потенциальным партнером мы всегда уверены, что встреча предназначена для того, чтобы увидеть, подходим ли мы друг другу. После того, как мы делаем звонок о том, что потенциальный клиент подходит, мы отправляем ему соглашение по белой этикетке и назначаем следующую встречу, чтобы обсудить его. Назначение этой второй встречи также создает ожидание, что мы собираемся обсудить это соглашение вместе и что мы будем отвечать на любые вопросы, которые могут возникнуть у потенциального клиента. Когда потенциальному клиенту предоставлены эти ожидания, это позволит ему спланировать, как взаимодействовать на встрече, а также чего ожидать от этой встречи. Другая важная часть установки четких ожиданий — установить то, что нам нравится называть ЦНС, или четкий следующий шаг. Четкий следующий шаг дает вам и потенциальному клиенту правильное представление о направлении развития отношений, они знают, чего ожидать, и это позволит вам подготовиться. В этой статье я расскажу о том, как выглядит правильное ожидание, а также о четком следующем шаге. Это поможет вам с вашими партнерами, клиентами и коллегами по работе.

Почему важно формировать ожидания:

Вы рассказываете своему другу о недавней рекомендации ресторана и решаете взять с собой супругу, чтобы попробовать его. Вы добираетесь туда, и место очень занято, что характерно для хорошего ресторана. Однако, как только вы сядете, вы ждете 15 минут, пока ваш официант заберет ваш заказ на напитки. После того, как они примут ваш заказ на напитки, им потребуется еще 15 минут, чтобы подойти и принять ваш заказ на ужин. Поскольку ресторан занят, ваши ожидания могут быть уже настроены на более медленное обслуживание, но чего вы не ожидаете, так это того, что официант будет грубым, ваш стейк не будет приготовлен так, как вам нравится, или заплатит много денег за ужин тебе не понравилось. То, что это сделало, не оправдало ожиданий, которые ваш друг возлагал на вас, когда они рекомендовали ресторан, и у вас остался горький привкус во рту от опыта. Та же идеология применима и к вашей компании.

Если вы не установите надлежащих ожиданий со своим клиентом или партнером, то вы рискуете оставить у них неприятный осадок в отношении вашей компании, поскольку они почувствуют, что не могут доверять ни вашему слову, ни компании. Вы не хотите быть компанией, у которой есть негативные отзывы о ваших услугах или вашей команде из-за чего-то такого простого, как непредоставление отчета вовремя или отсутствие телефонного звонка. Я много раз встречался с потенциальными клиентами, которые недовольны своими нынешними поставщиками услуг, потому что они просто не получили от них отчет вовремя или их нынешние поставщики не перезвонили им, когда они обещали. Это может показаться небольшим, но для партнера или клиента это большое дело. Они ожидают, что вы выполните свои обязательства. Они хотят, чтобы их время уважали и ценили, поэтому так важно установить ожидания и выполнить их. Вы не хотите быть плохим рестораном, который не соответствует тому, что предложил ваш друг.

Сказав все это, я надеюсь, что эта статья прольет свет на тот факт, что ожидания очень важны для вас, ваших партнеров и ваших клиентов. Как только вы выработаете хороший метод формирования хороших ожиданий, ваша компания, ваши партнеры и клиенты станут более успешными. Вы также укрепите свои отношения с ними на долгое время. Хорошие отношения ведут к большему количеству бизнеса, что является главной целью для всех, я прав? Когда вы строите отношения с партнером или клиентом, они будут чувствовать более сильное чувство сопричастности, больше ценя ваше время и мнение. Все начинается с ожиданий и уверенности в том, что вы их оправдаете.

Оправдание ожиданий — это процесс, к которому вам придется привыкнуть, а также установить четкий следующий шаг. Вы можете сказать: «Ну, это нетрудно сделать, если вы всегда на высоте». Это может быть правдой, но даже если вы находитесь на вершине своей A-игры, все еще может ускользнуть. Все мы люди, и мы ошибаемся, как и все остальные. Если вы реализуете установку четкого следующего шага и устанавливаете ожидания в своей презентации или с вашими клиентами после каждого звонка, у вас меньше шансов совершить ошибку. Это оценят ваши клиенты и партнеры, а также ваша компания. Я надеюсь, что эта статья помогла вам лучше понять, как установление четких ожиданий поможет вам и вашему бизнесу в долгосрочной перспективе, и что вы усвоили некоторые важные ключевые моменты, которые сделают вас сильнее в вашем бизнесе. Сначала это может быть непросто, но вы научитесь справляться с этим и станете лучше для всех, с кем работаете.