Smartyviews: тонкости онбординга клиентов с Надеждой Грабовской

Представьте, что вы входите в ресторан, где никогда раньше не были: вам интересно, нужно ли вам подойти к официанту, сесть за столик или сделать заказ на кассе. Такая же ситуация возникает, когда вы начинаете использовать новое программное обеспечение или приложение — когда вы не знаете, куда нажимать и где искать те или иные функции, ваш опыт превращается в слепое угадывание.

Так же, как пользователь нового приложения или посетитель веб-сайта, пользователи рекламных платформ также должны пройти адаптацию продукта, чтобы изучить функции и точно определить, как их использовать, чтобы получить максимальную отдачу от продукта.

Если вы не хотите, чтобы ваши усилия по удержанию были потрачены впустую, самые важные вещи, которые вам нужны, — это хороший процесс адаптации клиентов и надежная команда поддержки. В прошлый раз с Лилой Мацохой мы открыли для себя ключевые принципы успешной службы поддержки, сегодня с Надеждой Грабовской, менеджером по работе с клиентами WLS решений, мы узнаем, как выстроить процесс онбординга, чтобы ваш бизнес с каждым годом приумножал довольных клиентов.

Надя, добро пожаловать, и спасибо за то, что предоставили нам еще одну возможность узнать больше о вашей работе, а также ценные идеи узкоспециализированных рекламных технологий. Для начала, не могли бы вы рассказать нам, что такое онбординг клиентов и почему он так важен в наше время?

Первый опыт использования продукта — самый важный, особенно в рекламных технологиях. Если человек изначально растерян, сталкивается с трудностями и изо всех сил пытается понять интерфейс, то такой человек вряд ли станет вашим клиентом.

Грубо говоря, когда человек решает стать вашим клиентом, это происходит потому, что он верит, что вы поможете ему решить конкретную задачу — в нашем случае это быстрая и беспроблемная установка рекламного ПО. Чем раньше ваш клиент сможет решить эту задачу, тем больше шансов, что он останется доволен вашим продуктом или услугой. Это требует тщательной адаптации. В идеале клиенты должны видеть ценность того, что вы предлагаете, с первых шагов своего пути к покупке.

Хорошо, а как насчет онбординга клиентов в рекламных технологиях? Это тоже так важно?

Да на самом деле как-то даже важнее, чем в других технишах. Ты знаешь почему? Потому что известно, что экосистема цифровой рекламы чрезвычайно сложна. Меня часто спрашивают: «Что значит white label в бизнесе»? Я начинаю объяснять им особенности нашего продукта, но затем, в какой-то момент, я замечаю, что мне действительно нужно начать с основ и рассказать им, что такое платформа на стороне спроса или платформа на стороне предложения. Есть разные клиенты, и пока одни из них хорошо разбираются в программатике, другие новички в этом бизнесе и поэтому нуждаются в дополнительной поддержке. На некоторых предприятиях также нет команд для работы и настройки платформ, которые мы им предоставляем. Именно по этой причине мы решили стать пионерами в этой нише и поддержать своих клиентов услугами аутстаффинга рекламных технологий.

Какие задачи решает онбординг в вашей организации?

Правильный онбординг решает сразу несколько проблем. Первый – образование; пользователь учится взаимодействовать с платформой WL и настраивать ее в соответствии со своими потребностями и задачами. С помощью наших решений предприятия создают свою собственную рекламную технологическую платформу, и, конечно, научиться ею управлять может быть сложно. У нас есть процедура онбординга, которая включает в себя организацию обучающих звонков с клиентами, выпуск руководств и видеороликов, объясняющих особенности работы платформы и текущий анализ производительности.

Вторая задача – вовлечение. Наша служба поддержки клиентов выходит далеко за рамки обычной технической поддержки. Наша команда активна и регулярно связывается с клиентами, чтобы убедиться, что они достигают желаемых результатов. Мы предоставляем своевременные консультации, чтобы бизнес наших партнеров был прибыльным, ведь успех наших партнеров определяет наш собственный успех.

Третья задача — максимизация прибыли клиента в режиме реального времени, так как это основная суть функционирования платформы. Правильный своевременный онбординг может ускорить процесс принятия платформы, чтобы клиент мог увидеть истинную ценность, которую приносит наш продукт. В результате клиент учится правильно работать с платформами и на раннем этапе получает желаемую прибыль.

Я просто хотел спросить, «как вы обычно адаптируете своих клиентов», но вы уже дали мне представление об этом. Расскажите подробнее об этой процедуре.

Мы заботимся о наших партнерах и о результатах, которых они достигают с помощью наших решений White Label. Вот почему адаптация не заканчивается серией вступительных звонков или образовательным обучением. Как показывает практика, клиенты могут сами преуспеть в изучении функций платформы. Однако, как это часто бывает с техническими продуктами, они упускают из виду или забывают о дополнительных рычагах, которые действительно могут повысить производительность платформы. Это означает, что они могут упустить преимущества продукта, который облегчит их работу и сэкономит время и деньги. Вот почему мы стараемся сообщать пользователям о различных функциях услуги или продукта.
Наши менеджеры по работе с клиентами также регулярно отслеживают эффективность решений White Label, которыми пользуются наши партнеры, и всегда оказывают дружескую поддержку и консультации по настройке и использованию отдельных функций и платформы в целом.

Есть ли у вас стандартная адаптация для всех ваших решений?

Нет, мы разработали разные сценарии адаптации для различных типов продуктов в нише решений white label. Например, регистрация для WL SSP + Ad Exchange будет отличаться от регистрации для WL DSP и так далее. Каждый онбординг — это многоуровневая программа, поэтому она включает в себя множество шагов. Подробное описание их всех заняло бы много времени и места в этой статье, поэтому я постараюсь вкратце описать, как это происходит, например, когда вы решаете приобрести наш WL SSP + Ad Exchange.

Прежде всего, мы определяем, нуждается ли клиент в разработке дополнительных функций, если да, то наш представитель берет на себя всю коммуникацию с клиентом до тех пор, пока не будет выполнена заказная разработка. После этого запускается стандартная процедура регистрации. Прежде чем представить платформу клиенту, менеджер по работе с клиентами убеждается, что все на месте, работает и соответствует договору. Дополнительно мы создали онбординг по типу клиента — опытный или неопытный, они основаны на разных подходах.

Звучит интересно, в чем разница между онбордингом для опытных и неопытных клиентов?

Это разные подходы, которые учитывают тот факт, что наши клиенты разные и поэтому требуют разного онбординга, включая первоначальную презентацию продукта и ознакомление. Наша цель — сделать так, чтобы каждый клиент знал, как использовать различные инструменты для оптимизации производительности. Чем раньше они начнут работать и оптимизировать свою платформу, тем быстрее они смогут получить прибыль.

Например, после завершения развертывания платформы менеджер по работе с клиентами назначает вызов для демонстрации демо-презентации. В случае, если клиент не имеет опыта, до этого шага он также получает обучающее видео о том, как работают ставки в реальном времени. После этого менеджер по работе с клиентами назначает еще один звонок такому клиенту. Во время этого звонка менеджер по работе с клиентами дает дополнительные разъяснения относительно экосистемы RTB, выдает административный доступ к платформе и демонстрирует возможности платформы. Когда мы имеем дело с опытными клиентами, мы также информируем их о наших услугах по аутстаффингу и объясняем, какую пользу от этого могут извлечь компании, занимающиеся рекламными технологиями.

Как насчет обслуживания после запуска, о котором вы упоминали ранее?

Да, обслуживание клиентов не заканчивается на этапе регистрации, это то, что отличает наш сервис от многих других. Как опытные, так и неопытные клиенты получают постоянные консультации и поддержку от нашей команды. Аккаунт-менеджер постоянно анализирует работу клиента, чтобы узнать, что можно улучшить (и делится результатами с клиентом), предоставляет обучающие статьи, просит их просмотреть и предлагает перейти к звонку для дальнейшего обсуждения.

Мы также постоянно обновляем базу знаний по каждому продукту, чтобы наши клиенты легко находили ответы на интересующие их вопросы. Находясь в такой базе знаний, пользователи мгновенно достигают нужной им темы, поэтому во многих случаях им не нужно звонить в службу поддержки.

Что ж, Надя, это было довольно познавательно. Бьюсь об заклад, обсуждаемые сегодня методы онбординга могут быть приняты многими компаниями, не только рекламными. Спасибо за ваше время и за ваш профессионализм. Последний вопрос будет заключаться в том, как вам удалось создать такой отличный онбординг в SmartyAds?

Что ж, чтобы сделать качественный онбординг, вам нужно основывать его на целях вашей аудитории и ценности продукта. Вот так мы создали правильную последовательность действий для онбординга в SmartyAds. Вам нужно понять цель вашей аудитории и то, что для них важнее всего в вашем продукте. Как видите, мы разделили аудиторию на сегменты в зависимости от их потребностей. Затем для каждой из этих двух групп мы определили их основные болевые точки, барьеры использования и основные цели использования. Если у вас есть портрет аудитории и вы понимаете, каковы их цели и мотивы, то этот шаг можно пропустить. Если нет, то будет хорошей практикой проанализировать их.

Также во время онбординга клиент должен чувствовать заботу, а вы должны продемонстрировать, что хотите решить его проблемы. Для этого вам необходимо поддерживать эмоциональную связь и вовлекать своих клиентов, чтобы они больше узнавали о возможностях технологий, чтобы они постепенно развивали свои решения и добивались больших результатов.