5 причин, по которым социальные сети — лучший друг вашего бренда

Умение слушать — ключ к эффективному общению. Вы не согласны? Таким образом, когда бренды пытаются общаться со своей аудиторией через социальные сети, прислушивание к своим клиентам имеет большое значение. Короче говоря, это социальное прослушивание.

В мире, где у каждого есть свое мнение, а социальные сети являются местом, где эти мнения делятся, лучший способ собрать маркетинговую информацию — это прислушаться к этим мнениям.

Но есть и социальный мониторинг, о котором люди постоянно говорят. Являются ли социальное прослушивание и социальный мониторинг одним и тем же? Что получают бренды, слушая своих клиентов в социальных сетях? Это именно то, что мы собираемся ответить в этом блоге. Таким образом, к тому времени, когда вы закончите читать этот блог, у вас будет четкое представление о том, стоит ли рассматривать возможность инвестирования в социальное прослушивание для вашего бизнеса.

Что такое социальное прослушивание?

Чтобы ответить на это, мы зададим вам вопрос. Как узнать, какие продукты вашего бренда больше всего нравятся вашим покупателям? Отслеживание бестселлеров, конечно.

Но если бы нам пришлось спросить вас, что клиенты думают об этом бестселлере, или что заставляет их покупать его, или даже что заставляет их выбирать ваш бренд для этого продукта, а не вашего конкурента, смогли бы вы ответить на этот вопрос мгновенно? Возможно нет. Но когда вы включите социальное прослушивание в свою маркетинговую стратегию, вы сможете это сделать.

Итак, если говорить простым языком, то речь идет о мониторинге и анализе всех разговоров о вашем бренде в социальных сетях. На самом деле, сфера применения здесь выходит за рамки вашего бренда и включает разговоры о:

• Ваши конкуренты
• Отрасль, к которой относится ваш бизнес
• Конкретная ниша, которую вы хотите изучить или расширить до
• Конкретные продукты или услуги вашего бизнеса, которые вы хотите улучшить

Все эти разговоры имеют значение. Потому что мы все знаем, что маркетинг выходит далеко за рамки модных словечек.

Более того, около 61% предприятий имеют стратегию социального прослушивания. У вас есть еще один для вашего бизнеса? Если нет, то пора подумать об этом.

И последнее — как вы выполняете социальное прослушивание? Для этого доступно множество инструментов, таких как Sprinklr, BrandWatch, TalkWalker, SproutSocial, HubSpot, Awario, Tailwind и другие. Они упрощают определение и отслеживание правильных параметров, чтобы использовать социальные сети для лучшего понимания клиентов. Благодаря функциям отчетности в этих инструментах вы также можете извлечь выгоду из собранных данных и предпринять дальнейшие действия.

Разница в социальном прослушивании и мониторинге социальных сетей

Большинство брендов отслеживают комментарии, упоминания бренда и публикации, в которых люди отмечают бренд. Без сомнения, это отличные места, чтобы узнать, что ваши клиенты говорят о вашем бренде.

Однако на самом деле много разговоров происходит за пределами ваших страниц в социальных сетях. И иногда самые честные мнения о вашем бренде и самые полезные отзывы лежат в этих разговорах, которые происходят снаружи. Социальный мониторинг не использует этот секретный пул отзывов клиентов. Но социальное прослушивание делает.

Мониторинг социальных сетей включает в себя использование инструментов для понимания участия на вашей странице в социальных сетях. Речь идет об отслеживании лайков, репостов, комментариев и других атрибутов, которые видны сразу. Это не выходит за рамки этого.

Однако социальное прослушивание добавляет к мониторингу дополнительный уровень в виде аналитики. Он использует эти отчеты, созданные в результате мониторинга ваших страниц в социальных сетях, и помогает вам собирать полезную информацию для создания более качественных сообщений, а также для лучшего обслуживания ваших клиентов. Социальное прослушивание также включает в себя стратегии отслеживания контента в социальных сетях, которые не помечают напрямую вашу бизнес-страницу в социальных сетях.

Избавившись от основ, давайте теперь поговорим о преимуществах использования социального прослушивания.

Социальное прослушивание — 5 неоспоримых преимуществ, о которых вы должны знать

В прошлом бренды беспокоились о том, что клиенты будут разглагольствовать о плохом опыте своим друзьям и семье. Но сейчас это происходит в более широком масштабе. Когда что-то идет не так с брендом, клиенты могут сообщить об этом всему миру — и это благодаря социальным сетям и их охвату. Это может быть как хорошо, так и плохо.

Хорошо, потому что вы можете быстро читать пульс вашей аудитории и, следовательно, оптимизировать свою маркетинговую стратегию. Плохо, потому что ваши конкуренты, ваши инвесторы, бизнес-клиенты, партнеры и потенциальные лиды могут видеть эти разговоры и судить о вашем бизнесе.

Вы не можете изменить то, что клиенты говорят о вашем бизнесе в социальных сетях. Но вы определенно можете изменить свою реакцию на это и то, как вы предпримете шаги, чтобы превратить эти отрицательные отзывы в положительные. Социальное прослушивание дает вам возможность действовать быстро.

В то время как это обобщает сильные стороны социального прослушивания, давайте поговорим о некоторых из этих преимуществ более подробно.

1. Создавайте кампании, которые привлекают внимание

Некоторым брендам требуются годы, чтобы стать популярными. В то время как есть несколько, которым удается привлечь внимание толпы в социальных сетях за доли секунды. Разница часто заключается в творческой идее кампании. Социальное прослушивание — один из самых полезных источников таких идей. А иногда это может быть инструментом, который поможет вам реализовать эти идеи.

Мы приведем вам пример.

В приведенном выше видео показана блестящая рекламная кампания Kleenex. Kleenex использовала социальное прослушивание, чтобы отслеживать статусы, в которых упоминалась какая-либо болезнь. Ни в одном из этих статусов напрямую не упоминается Kleenex или даже продукт, которым он известен. Но, прислушиваясь к конкретной теме и заставляя клиентов чувствовать себя избалованными в трудную минуту, бренд изменил ситуацию.

Точно так же, если вы хотите придумать кампанию, которая произведет впечатление на вашу аудиторию, вам поможет социальное прослушивание.

И как только у вас появится идея, вам понадобится правильный дизайн, чтобы воплотить эти идеи в жизнь. Неограниченное количество дизайнов для вашего бренда за фиксированную ежемесячную плату — всего лишь бесплатная пробная версия !

2. Способность действовать быстро, когда происходит бедствие

Несмотря на тщательное планирование, иногда кажущиеся незамеченными детали портят ход кампании. Иногда речь идет о восприятии. То, как ваш бренд воспринимает рекламу или сообщение в ней, может не всегда совпадать с тем, как его воспринимают ваши клиенты.

Да, маркетинг — это метод проб и ошибок, и, как мы все знаем, он всегда находится в стадии разработки. Иногда реклама или кампания бренда вызывает негативную критику. Бренд приобретает отрицательную виральность. Но то, как бренд реагирует на это и как быстро он на это реагирует, имеет большое значение. Социальное слушание часто является той маленькой козырной картой, которая помогает вам сделать быстрый шаг, в том числе правильный, когда случается беда.

Реклама Pepsi 2017 года с участием Кендалл Дженнер вызвала бурную реакцию в сети. В ответ Pepsi сняла эту рекламу.

Не во всех разговорах в социальных сетях о рекламе была отмечена учетная запись Pepsi. И все же бренду удалось уловить интенсивность негативной реакции с помощью социальных сетей. Pepsi также обратилась в Twitter, чтобы прояснить идею рекламы.

Совет Кимпа: в маркетинге случаются ошибки. Иногда самым простым решением таких ошибок будет признать их и добавить уроки в правила вашего бренда, чтобы ни одна из ваших будущих рекламных объявлений не шла по тому же пути.

3. Внесите изменения, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Бренды всегда находятся в поиске идей по обновлению существующих продуктов/услуг для повышения качества обслуживания клиентов. Но на самом деле обновление имеет смысл только тогда, когда вы меняете то, что клиентам не нравится в ваших продуктах/услугах. Без понимания этого, если вам случится изменить то, что клиенты больше всего любят в конкретном продукте/услуге, это приведет к обратным результатам.

Мы приведем вам пример. Допустим, у вас есть кофейня, и клиенты любят ее уникальную расстановку сидений. Что, если вы измените это как часть ремонта вашего помещения и назовете это обновлением? Если у ваших потребителей отняли знакомство, они больше не будут общаться так, как обычно.

Однако возьмем случай, когда клиентам вашей кофейни не нравится какой-то конкретный аспект, скажем, отношение вашего персонала. Если вы вносите в него видимые изменения и сообщаете об этом клиентам, они понимают, что вы их слушаете. Когда они чувствуют признание, когда знают, что их мнение имеет значение, они лучше взаимодействуют с брендом.

Понимание таких нюансов клиентского опыта возможно только через социальное прослушивание. Например, приведенный ниже твит объявляет о введении функции, о которой просили клиенты. Такие идеи доступны, когда вы слушаете своих клиентов.

Совет Кимпа: серьезные изменения легко заметить, но незначительные иногда остаются незамеченными. Если эти изменения были выполнены на основе мнений ваших клиентов, сообщите им об этом. Социальные сети, опять же, являются отличной платформой для этого. Используйте видео-тизеры или даже простые посты с изображениями, чтобы клиенты знали об изменении и его причине.

И на случай, если вам понадобится помощь в создании дизайна для социальных сетей, команда Kimp всегда рядом.

4. Боритесь с брэндджекингом, чтобы сохранить имидж вашего бренда

Мы говорили о брендах, которые получают негативную реакцию на контент, который они публикуют. Однако были случаи, когда бренды сталкивались с общественным протестом из-за контента, который они не публиковали. Да, мы говорим о брендджекинге.

Брандджекинг — это когда бренд становится жертвой кражи личных данных. Это не всегда должно защищать страницы бренда в социальных сетях от взлома. Иногда речь идет о самозванцах, создающих поддельные страницы, похожие на оригинальную страницу бренда, или изображающих из себя бренд, и отвечающих на комментарии или даже создающих спорный контент, включая мемы.

Несколько лет назад компания H&M стала жертвой одного из таких случаев брендджекинга. Были распространены мемы с изображением скандальной толстовки с капюшоном, которая выглядит как снимок с веб-сайта H&M. За это бренд подвергся критике. Но позже выяснилось, что изображение было изменено в цифровом виде и что в каталоге H&M такого продукта не было.

H&M пояснила агентству Reuters, что изображение было фальшивым и противоречит принципам бренда.

Что касается крупных мировых брендов, то трудно пропустить что-либо из того, что о них говорят. Потому что даже самая маленькая беседа раздувается и попадает в заголовки. Однако это не относится к малому бизнесу. Без социального прослушивания трудно идентифицировать и быстро бороться с такими событиями, связанными с брендджекингом.

5. Создавайте успешные продуктовые стратегии

Если вы хотите представить новый продукт, но не знаете, какой вариант использовать, или хотите разнообразить свое портфолио, но не знаете, какую категорию изучить, у социальных сетей есть ответы на все ваши вопросы.

Иногда лучшая стратегия продукта может также открыть двери для увеличения любви к бренду. L'Oreal Paris, представляющая «первое в мире решение для окрашивания волос своими руками» в ответ на внезапный рост популярности окрашивания волос почти десять лет назад, является классическим примером того, как социальные сети помогают вам стать законодателем моды.

Бренд использовал поисковые запросы, чтобы понять, о каком новом образе на подиуме говорят люди. Определив тенденцию, о которой говорили ее целевые клиенты, бренд продолжил определение аспектов этой тенденции, которые люди обсуждают больше всего. Одной из них был интерес к созданию омбре, но отсутствие на это средств. Бренд воспользовался этим пробелом на рынке и предложил успешное решение для омбре своими руками.

Точно так же социальное прослушивание помогает вам определить правильную стратегию продукта для достижения успеха. Вместо того, чтобы создавать новые продукты и выяснять способы их продажи, вы создаете продукты, которые клиенты уже ищут. Это блестящий маркетинг, согласны?

Используйте свои идеи по прослушиванию социальных сетей с пользой

Взвесив все эти преимущества, если вы, наконец, сделаете этот шаг и инвестируете в инструмент для прослушивания социальных сетей, вы на правильном пути. Оттуда все, что нужно, — это надежный план контента в социальных сетях, чтобы продвигать ваши идеи. Социальное прослушивание также может быть хорошим источником идей для контента. Когда вы создаете контент, который ищут клиенты, вы получаете то взаимодействие, которое ищете. Дизайн — одна из самых важных деталей реализации ваших идей в социальных сетях. Таким образом, наличие специальной команды дизайнеров, которая позаботится обо всей вашей графике в социальных сетях, может значительно упростить использование ваших идей прослушивания в социальных сетях с пользой.

Хотите работать со специальной командой дизайнеров и создавать неограниченное количество дизайнов каждый месяц по фиксированной месячной ставке? Получить Кимп.

Зарегистрируйтесь сейчас и попробуйте Kimp бесплатно в течение 7 дней.