Как использовать Social Listening для развития вашего бизнеса BFSI

«Социальные сети не для нас. Это не то, чем занимаются наши клиенты», — это то, что вы слышали от лиц, принимающих решения в банках и других финансовых компаниях менее десяти лет назад.

С тех пор многое изменилось.

Сегодня большинство перспективных финансовых компаний зависят от цифровых платформ, чтобы начинать и строить отношения с современными технически подкованными потребителями. Эти пользователи взаимодействуют с вашим брендом и говорят о нем в социальных сетях и на сайтах отзывов. Итак, вы слушаете, что они говорят?

Если в вашем бизнесе не включено расширенное социальное прослушивание в точках контакта с клиентами, вы вряд ли:

1. Будьте в курсе важнейших отраслевых и брендовых идей, а это означает, что вы упускаете пробелы.

2. Проанализируйте текущий контент и стратегии обслуживания клиентов, чтобы выделить свой бренд среди конкурентов.

3. Заблаговременно выявляйте кризисы, проблемы с соблюдением нормативных требований и репутационные риски, которые могут перерасти в нечто более серьезное.

Хорошая новость заключается в том, что наш инструмент Social Listening может помочь. Он может дать вам массу полезной информации о клиентах из океана цифровых разговоров, соблюдая при этом все правила в отношении данных и конфиденциальности.

Тенденции, меняющие индустрию BFSI

Технологии — от полностью цифрового онбординга до суперприложений — являются движущей силой современных финансовых систем. Индустрия банковских, финансовых услуг и страхования (BFSI) стала зависеть от интеллектуальных устройств. В то время как мы переосмысливаем будущее банковского дела, вот основные тенденции, формирующие отрасль и рынок в мире после COVID:

Представляем функцию социального прослушивания Sprinklr для BFSI

Чтобы построить значимые отношения, вам нужно знать, что ваши клиенты говорят в цифровых медиа. И при отслеживании этих разговоров важно сохранять конфиденциальность данных пользователей и их конфиденциальность.

Платформа Sprinklr для прослушивания социальных сетей дает вам доступ к более чем 500 миллионам разговоров каждый день на более чем 30 цифровых и социальных каналах лицензированным и соответствующим образом.

Наше расширенное построение запросов и фильтры сущностей позволяют вам получать неограниченную информацию из 200 миллиардов исторических сообщений, разбросанных по Твиттеру, новостям, блогам и форумам, начиная с июля 2014 года.

Наша информационная панель для прослушивания на основе искусственного интеллекта повышает ценность за счет:

• Прослушивание и определение возможностей для бизнеса из разговоров с клиентами в режиме реального времени.

• Обеспечение соответствия маскированию PII, соответствию GDPR, управлению, аудиторским отчетам, обнаружению сущностей и персональным отчетам.

• Фильтрация спама с помощью восьми уровней очистки данных.

• Повышайте свою производительность и время получения информации (TTI) за счет предоставления автоматических предупреждений и интеллектуальных аналитических данных.

• Упреждающее обнаружение и управление онлайн-кризисами и рисками.

Вы знали

Sprinklr назван лидером Forrester Wave: платформы для прослушивания социальных сетей, четвертый квартал 2020 г.

Forrester Research оценил десять поставщиков на основе 36 критериев — Sprinklr получил одни из самых высоких баллов по критериям данных, настройки, производительности, вспомогательных услуг и доходов.

Читать отчет

1. Создайте более сильный бренд

Что люди говорят о вашем бренде на разных платформах? Считает ли ваша целевая аудитория, что ваши услуги входят в пятерку лучших? Как общественность относится к позиции вашего бренда по вопросам, связанным с политикой, мировыми делами и финансовой стабильностью?

Получите ответы на такие вопросы с помощью нашего инструмента Social Listening, который поможет вам определить вашу аудиторию, где она находится и что она думает о вашем бренде. Используйте эту информацию для улучшения здоровья бренда и запоминаемости как собственных брендов, так и суббрендов.

Решение также отслеживает вашу стратегию взаимодействия с клиентами, чтобы обнаруживать возможности дифференциации бренда с соблюдением требований соответствия.

Как Social Listening помогает

Финансовые учреждения нового поколения осознают, что прочная идентичность онлайн-бренда является стратегическим приоритетом — она укрепляет доверие, обеспечивает стабильную прибыль и значительно упрощает привлечение клиентов.

Но чтобы создать более последовательный и мощный имидж бренда, вам необходимо глубоко понять своих клиентов и их путь по цифровым каналам. Кроме того, полезно улавливать основные настроения и тенденции, связанные с индустрией BFSI.

Ведущая на рынке технология социального прослушивания Sprinklr помогает вам в этом, прослушивая разговоры клиентов и генерируя интеллектуальные уведомления в режиме реального времени о важных действиях бренда и конкурентов.

Sprinklr Listening охватывает широчайший спектр социальных сетей и платформ обмена сообщениями и подключается к миллионам общедоступных новостных и обзорных сайтов, форумов и блогов.

Кроме того, мы предлагаем доступ к информационным панелям на уровне руководителей, чтобы дать CXO возможность с первого взгляда разобраться во всех этих данных. Эта консоль обеспечивает ежедневный/еженедельный анализ социальных данных и соответствующих отраслевых тенденций в удобной для использования форме.

Social Listening также улучшает ваше понимание узнаваемости бренда, лояльности клиентов и показателей удовлетворенности клиентов (CSAT). Такое понимание существующих отношений вашего бизнеса с клиентом поможет вам разработать стратегию укрепления доверия.

Самое главное, наш инструмент анализа контента на базе искусственного интеллекта устраняет предвзятость, связанную с человеческим фактором. Эта функция гарантирует, что вы будете принимать решения о брендинге на основе точных данных онлайн-исследований.

История успеха

Известный британский банк хотел провести опрос, чтобы понять, как общественность воспринимает его бренд во время мирового финансового кризиса.

Панель Sprinklr Brand Listening, которая охватывает состояние бренда и разговоры сотрудников и инвесторов, использовалась для анализа настроений пользователей сети в отношении кризиса в банковской отрасли. Выявлено много негативной болтовни и хэштегов, в большинстве из них — спекуляции и паника вокруг угрозы банкротства банка.

Не вкладывая средств в длительные групповые обсуждения или опросы, Social Listening позволил банку использовать свободно доступные онлайн-данные для понимания проблем клиентов. Основываясь на этих выводах, банк активно сообщал клиентам обнадеживающие сообщения о своей текущей и будущей финансовой стабильности.

2. Упреждать и избегать кризисов бренда

Ничто так не подрывает имидж вашей компании в Интернете, как куча гневных твитов о задержке доставки вашей кредитной карты или паршивом обслуживании клиентов в конкретном отделении. Эти упоминания становятся темой для публичных дискуссий, приобретающих известность. Это, в свою очередь, может привести к судебным искам и даже бойкотам брендов.

Социальное прослушивание является надежным решением для быстрого и упреждающего выявления и смягчения последствий кризиса, соблюдения нормативных требований и репутационных рисков.

Как Social Listening помогает

Независимо от того, присутствует ли ваш банк в социальных сетях, клиенты будут говорить о вас на цифровых платформах. С одной стороны, вы можете думать об этом как о бесплатной и подлинной рекламе. С другой стороны, непроверенные негативные отзывы делают ваш бренд уязвимым для кризисов.

Платформа Sprinklr устанавливает зрелую систему раннего предупреждения (EWS) с автоматизированной сортировкой, маршрутизацией и возможностью принятия мер для оперативного и надлежащего реагирования на события, которые могут повлиять на репутацию вашего банка.

Social Listening обнаруживает изменения или аномалии в онлайн-активности в режиме реального времени. А «бесшумные» интеллектуальные оповещения на основе ИИ (онлайн и SMS) о негативных упоминаниях распределяются по 15 категориям кризисных разговоров, включая бренд и HR, маркетинг и продажи, ИТ и безопасность, а также неблагоприятные события.

Технология Sprinklr помогает избежать паники в масштабах всей организации, определяя права доступа к данным с многоуровневым управлением на уровне объекта. Это гарантирует, что оповещения о негативных упоминаниях будут получать только уполномоченные сотрудники вашей организации.

3. Улучшить обслуживание клиентов

Сегодня клиенты и потенциальные клиенты активно делятся своим опытом и отзывами о бренде в Интернете. Это составляет эксабайты данных каждый день. Все эти данные можно использовать для повышения вовлеченности клиентов.

Способен ли ваш банк анализировать тысячи онлайн-запросов клиентов? Можете ли вы определить проблемы с услугами и продуктами по жалобам и быстро решить их?

Если нет, наш инструмент для прослушивания социальных сетей может позаботиться о повторяющейся и рутинной задаче управления обслуживанием клиентов через социальные сети. Это гарантирует, что сохранение лояльности клиентов не будет стоить вашему бизнесу нескольких сотен человеко-часов.

Как Social Listening помогает

Недовольные клиенты редко возвращаются к вашему бренду. По мере того, как банковское дело становится клиентоориентированным и цифровым, банки должны быть достаточно умными, чтобы вовремя выявлять и реагировать на большие объемы жалоб и запросов.

С помощью Social Listening вы можете в режиме реального времени отслеживать опыт клиентов в отношении цифровых (мобильных, онлайн, телефонных и социальных сетей) и транзакционных банковских предложений (сбережения, компакт-диски, карты, ипотечные кредиты, кредиты и т. д.).

А благодаря нашим инструментам для прослушивания в реальном времени и вовлечения на основе искусственного интеллекта вы можете получать данные на уровне продукта из разговоров с клиентами. Он следует за клиентами из их предпочтительного канала на каждом этапе их пути к покупке.

Наконец, для банков управление безопасностью больших объемов личной информации является приоритетом, поскольку угрозы становятся все более сложными. Чтобы защитить конфиденциальную и идентифицируемую информацию каждого пользователя социальных сетей, Social Listening активирует маскирование PII.

История успеха

Standard Chartered Bank использует множество каналов для взаимодействия с клиентами на 59 рынках. Многонациональная компания, предоставляющая банковские и финансовые услуги, хотела найти способ отслеживать различное поведение и ожидания этих клиентов, чтобы предоставлять персонализированные услуги в режиме реального времени.

Банк использовал возможности прослушивания социальных сетей Sprinklr и анализ настроений для мониторинга разговоров по всем каналам на 31 розничном рынке.

Social Listening произвел революцию в способности Standard Chartered понимать поведение клиентов и рекомендовать правильные продукты. Отслеживая разговоры с клиентами, бренд смог получить представление обо всем, от привычек расходов до финансовых и инвестиционных потребностей.

4. Расширьте глобальный охват маркетинговых усилий вашей компании.

Иногда маркетинговая кампания, которая сработала на одной территории, может с треском провалиться на другой. Это может быть связано с отсутствием в вашей стратегии отличительного местного колорита.

Social Listening может отслеживать географические кампании вашего банка и их восприятие целевой аудиторией. Таким образом, наш инструмент прослушивания дает вам возможность адаптировать свои сообщения и взаимодействовать с региональными клиентами в нужное время и в нужном контексте.

Как Social Listening помогает

Чтобы масштабировать свой банковский бизнес, вам необходимо расширить маркетинговый охват и распространение в разных городах и за их пределами. Но универсальный подход не сработает, если нужно правильно обмениваться сообщениями в каждом регионе.

Social Listening предлагает идеальное решение, отслеживая и анализируя социальные данные (на нескольких языках) без географических ограничений. Мы также автоматически определяем охват на основе настроений для разговоров в определенных регионах.

Кроме того, Social Listening предоставляет обновленную информацию о местных маркетинговых мероприятиях конкурентов по регионам, чтобы вы могли соответствующим образом планировать охват.

История успеха

Финансовая группа провела маркетинговую кампанию по улучшению общества посредством спортивных мероприятий по всей Канаде. Но в Калгари активность в сети вокруг этой кампании была довольно низкой.

Используя панель прослушивания Sprinklr, компания смогла отслеживать количество положительных и отрицательных упоминаний и основных тем в период кампании (с разбивкой по регионам).

Инструмент социального прослушивания определил самые влиятельные и позитивно настроенные голоса в Калгари. Компания использовала эти дескрипторы для повышения эффективности кампании в городе.

5. Будьте на шаг впереди с конкурентным бенчмаркингом

Нет конкуренции, нет прогресса. Эта поговорка верна даже для вашего финансового бизнеса.

Ваши конкуренты запускают новые продукты? Они меняют свою маркетинговую стратегию? Или они преследуют не ту целевую группу? Следить за конкурентами просто необходимо.

Используйте Social Listening, чтобы изучать болтовню в социальных сетях о деятельности конкурентов и принимать более обоснованные решения для вашего банковского бизнеса.

Как Social Listening помогает

Как финансовая компания, вы не просто противостоите традиционным и аналогичным по размеру финтех-компаниям. Вы конкурируете с более крупными игроками и технологическими фирмами, такими как Google и Amazon. Вам нужно как можно больше информации, чтобы стратегически выстоять против этих гигантских игроков рынка.

Social Listening позволяет отображать активность конкурентов и сравнивать их банковские продукты и услуги с вашими. Мы также анализируем долю голоса бренда (SOV), чтобы оценить узнаваемость бренда конкурентов и оценить, кто доминирует в онлайн-разговорах.

Что еще? Наш инструмент позволяет вам отслеживать обзоры и рейтинги конкурентов и определять актуальные темы, ключевые события и возможности в конкретной отрасли раньше, чем это сделают ваши конкуренты.

Sprinklr для банковских и финансовых услуг

Подход «ухо к земле» с цифровыми платформами является обязательным в такой чувствительной отрасли, как BFSI.

С помощью Sprinklr вы получаете доступ к единой унифицированной платформе, которая предлагает централизованный контроль над всеми точками взаимодействия с клиентами и их анализом. И, избавившись от точечных решений, мы позволяем компаниям, предоставляющим финансовые услуги, получать данные в любом масштабе.

Благодаря нашим многоканальным возможностям вы можете отслеживать клиентов и взаимодействовать с ними по более чем 35 каналам. Тем временем наша платформа, основанная на искусственном интеллекте, быстро превращает большие объемы неструктурированных данных в полезную и структурированную информацию.

Мы делаем все это в соответствии с требованиями, стандартизируя управление и сводя к минимуму риски, чтобы ваши клиенты оставались защищенными от кибератак и мошенничества.